So richten Sie Zendesk SaaS-Onboarding ein: Ein umfassender Leitfaden für 2026

Neue Benutzer mit Ihrer Software vertraut zu machen, kann ihre Erfahrung entscheidend beeinflussen. Egal, ob Sie Mitarbeiter in Ihre internen Systeme einführen oder Kunden durch Ihr Produkt führen, ein reibungsloser Prozess gibt den Ton für alles Folgende an.

Laut Wyzowl-Forschung bleiben 86 % der Kunden einem Unternehmen eher treu, das in einladende, informative Onboarding-Inhalte investiert. Und 55 % der Menschen haben ein Produkt zurückgegeben, nur weil sie nicht verstanden haben, wie man es benutzt.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung des Zendesk SaaS-Onboardings und behandelt sowohl Mitarbeiter- als auch Kundenkontexte. Sie erfahren, wie Sie Kanäle konfigurieren, Automatisierungen erstellen, E-Mail-Sequenzen erstellen und den Erfolg messen. Wir werden uns auch ansehen, wie KI-Teammitglieder Ihre Onboarding-Workflows verbessern können.

Was Sie benötigen

Bevor Sie mit der Einrichtung beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie diese Grundlagen abgedeckt haben:

• Ein Zendesk-Konto (Support, Suite oder Sell, je nach Ihren Bedürfnissen)
• Administratorzugriff zum Konfigurieren von Einstellungen und Hinzufügen von Benutzern
• E-Mail-Integrationsanmeldeinformationen (Gmail oder Outlook)
• Eine Liste der Benutzer oder Agenten, die Sie onboarden müssen
• Interne Dokumentation, Help-Center-Artikel oder Wissensdatenbankinhalte als Referenz

Mit diesen Voraussetzungen können Sie mit dem Aufbau Ihrer Onboarding-Erfahrung beginnen.

Schritt 1: Konfigurieren Sie Ihre Support-Kanäle

Ihre Support-Kanäle sind die Einstiegspunkte, über die Benutzer mit Ihrem Team interagieren. Wenn Sie diese von Anfang an richtig einrichten, vermeiden Sie später Kopfschmerzen.

Beginnen Sie mit der E-Mail-Integration. Wenn Sie Gmail oder Outlook verwenden, gehen Sie zum Admin Center und navigieren Sie zu Kanäle > E-Mail. Verbinden Sie Ihre externe E-Mail-Adresse, indem Sie den Authentifizierungsanweisungen folgen. Dadurch kann Zendesk eingehende E-Mails automatisch in Tickets umwandeln.

Richten Sie als Nächstes Ihre Support-Adressen ein. Sie können mehrere Adressen hinzufügen (z. B. support@company.com oder help@company.com) und diese an verschiedene Teams oder Abteilungen weiterleiten. Dies hilft, Anfragen zu organisieren, bevor sie überhaupt einen Agenten erreichen.

Für Echtzeit-Support aktivieren Sie Messaging und Live-Chat. Gehen Sie zu Kanäle > Messaging und fügen Sie das Web-Widget zu Ihrer Website oder App hinzu. Sie können auch soziale Kanäle wie Facebook Messenger, WhatsApp und Instagram verbinden. Der Schlüssel hier ist, Kunden dort zu treffen, wo sie bereits sind.

Testen Sie abschließend alles. Senden Sie Test-E-Mails, probieren Sie das Chat-Widget aus und überprüfen Sie, ob Tickets korrekt erstellt werden. Es ist besser, Probleme jetzt zu beheben als während einer echten Onboarding-Sitzung.

Schritt 2: Richten Sie Ihr Help Center ein

Ein gut organisiertes Help Center ermöglicht es Benutzern, Antworten selbst zu finden, wodurch die Belastung Ihres Support-Teams reduziert und das Onboarding beschleunigt wird.

Aktivieren Sie zunächst Zendesk Guide, falls Sie dies noch nicht getan haben. Gehen Sie zu Admin Center > Guide und aktivieren Sie Ihr Help Center. Wählen Sie ein Design, das zu Ihrer Marke passt, oder passen Sie eines mit Ihren Farben, Ihrem Logo und Ihrem Layout an.

Erstellen Sie wichtige Wissensdatenbankartikel, die die Grundlagen abdecken, die neue Benutzer am meisten benötigen. Denken Sie an Einrichtungsanweisungen, häufige Schritte zur Fehlerbehebung und FAQs (Frequently Asked Questions). Beginnen Sie mit 5-10 Kernartikeln, anstatt zu versuchen, alles auf einmal zu dokumentieren.

Organisieren Sie Ihre Inhalte mithilfe von Kategorien und Abschnitten. Sie könnten beispielsweise Kategorien wie "Erste Schritte", "Kontoverwaltung" und "Fehlerbehebung" haben. Diese Struktur hilft Benutzern beim Durchsuchen, wenn sie nicht genau wissen, wonach sie suchen sollen.

Aktivieren Sie die Suchfunktion und stellen Sie sicher, dass sie auf der Homepage Ihres Help Centers gut sichtbar ist. Die meisten Benutzer suchen eher, als zu stöbern, daher sind gute Suchergebnisse entscheidend. Verwenden Sie klare, beschreibende Titel und fügen Sie relevante Schlüsselwörter in Ihre Artikel ein.

Schritt 3: Erstellen Sie Makros und Automatisierungen

Makros und Automatisierungen erledigen sich wiederholende Aufgaben, sodass sich Ihr Team auf komplexe Probleme konzentrieren kann, die eine menschliche Note erfordern.

Makros sind vorgefertigte Antworten auf häufige Fragen. Um ein solches zu erstellen, gehen Sie zu Admin Center > Workspaces (Arbeitsbereiche) > Makros. Schreiben Sie Antworten für häufige Szenarien wie Passwortzurücksetzungen, Kontobestätigungen oder Funktionserklärungen. Fügen Sie Platzhalter wie {{ticket.requester.name}} hinzu, um jede Antwort automatisch zu personalisieren.

Trigger sind Regeln, die sofort ausgelöst werden, wenn Tickets erstellt oder aktualisiert werden. Richten Sie Trigger ein, um Tickets basierend auf Schlüsselwörtern an das richtige Team weiterzuleiten, Prioritätsstufen zuzuweisen oder automatische Antworten zu senden, die den Empfang bestätigen. Speziell für das Onboarding können Sie einen Trigger erstellen, der alle Tickets von neuen Benutzern zur besonderen Beachtung kennzeichnet.

Automatisierungen sind zeitbasierte Regeln, die einmal pro Stunde ausgeführt werden. Verwenden Sie diese für Follow-up-E-Mails, Eskalationserinnerungen oder zum Schließen von Tickets, bei denen keine Aktivität stattgefunden hat. Eine nützliche Onboarding-Automatisierung könnte nach Tickets von neuen Benutzern suchen, die seit 24 Stunden nicht aktualisiert wurden, und ein sanftes Follow-up senden.

Beginnen Sie beim Erstellen von Automatisierungen einfach. Erstellen Sie zuerst Regeln für Ihre häufigsten Szenarien und erweitern Sie diese dann basierend auf Ihren Erkenntnissen. Zu viele Regeln zu schnell können Konflikte verursachen, die schwer zu debuggen sind.

Schritt 4: Erstellen Sie Ihre Onboarding-E-Mail-Sequenz

E-Mail-Sequenzen führen Benutzer durch ihre ersten Tage und Wochen mit Ihrem Produkt. Eine gut getimte Reihe hilfreicher Nachrichten kann die Aktivierung und Bindung erheblich verbessern.

Tag 1 sollte sich auf die Begrüßung und Kontobestätigung konzentrieren. Senden Sie dies sofort nach der Anmeldung. Bestätigen Sie ihre E-Mail-Adresse, bedanken Sie sich für die Teilnahme und weisen Sie sie auf den wichtigsten nächsten Schritt hin. Überfordern Sie sie nicht mit Optionen.

Tag 2-3 stellen Kernfunktionen vor. Teilen Sie dies in verdauliche Stücke auf. Vielleicht behandelt Tag 2 das Einrichten ihres Profils, während Tag 3 sie durch ihre erste Schlüsselaktion führt. Verwenden Sie Fortschrittsanzeigen, um zu zeigen, wie weit sie gekommen sind und was als Nächstes kommt.

Tag 7 ist ein guter Zeitpunkt für eine Fortschrittskontrolle. Teilen Sie Tipps basierend auf häufigen erfolgreichen Benutzerverhalten. Wenn sie wichtige Meilensteine erreicht haben, feiern Sie dies. Wenn nicht, stupsen Sie sie sanft mit hilfreichen Anleitungen zurück.

Senden Sie E-Mails nach Möglichkeit während der Geschäftszeiten in der Zeitzone des Benutzers. Halten Sie Nachrichten kurz und übersichtlich. Verwenden Sie klare Betreffzeilen, die den Wert kommunizieren, nicht nur "Willkommen bei Produkt X".

Personalisierung hilft auch. Beziehen Sie sich auf Aktionen, die sie ausgeführt (oder nicht ausgeführt) haben, verwenden Sie ihren Namen und segmentieren Sie sie nach Möglichkeit basierend auf ihrer Rolle oder ihrem Anwendungsfall.

Schritt 5: Messen und optimieren Sie den Onboarding-Erfolg

Sie können nicht verbessern, was Sie nicht messen. Das Verfolgen der richtigen Metriken zeigt Ihnen, wo Ihr Onboarding-Prozess funktioniert und wo er Aufmerksamkeit benötigt.

Time-to-First-Value (Zeit bis zum ersten Wert) ist entscheidend. Wie lange dauert es, bis ein neuer Benutzer seine erste sinnvolle Aktion ausführt? Dies variiert je nach Produkt, aber kürzer ist im Allgemeinen besser. Wenn Benutzer Wochen brauchen, um diesen Meilenstein zu erreichen, muss Ihr Onboarding optimiert werden.

Abschlussraten geben an, wie viele Benutzer Ihren Onboarding-Flow abschließen. Wenn 80 % bei einem bestimmten Schritt abbrechen, müssen Sie sich auf die Verbesserung konzentrieren.

Customer Satisfaction (CSAT)-Scores (Kundenzufriedenheitswerte) von neuen Benutzern können speziell Onboarding-Schwachstellen hervorheben. Erwägen Sie, nach wichtigen Meilensteinen eine Mikroumfrage zu senden.

Zendesk Explore bietet integrierte Analysen zur Verfolgung dieser Metriken. Richten Sie Dashboards ein, die das Ticketvolumen von neuen Benutzern, die Lösungszeiten für Onboarding-bezogene Probleme und CSAT-Trends im Zeitverlauf anzeigen.

Sammeln Sie auch qualitatives Feedback. Sprechen Sie mit Benutzern, die das Onboarding gerade abgeschlossen haben. Was hat sie verwirrt? Was hat am meisten geholfen? Ihre Erkenntnisse decken oft Probleme auf, die Ihre Metriken übersehen.

Nutzen Sie Ihre Erkenntnisse, um zu iterieren. Onboarding ist nie "fertig". Planen Sie vierteljährliche Überprüfungen Ihres Prozesses und nehmen Sie inkrementelle Verbesserungen basierend auf Daten vor.

Tipps zur Automatisierung des Zendesk SaaS-Onboardings

Die Automatisierung kann Ihr Onboarding von gut zu großartig machen, indem sie konsistente Erfahrungen in großem Maßstab bietet.

KI-Agenten bieten rund um die Uhr Support für häufige Onboarding-Fragen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die starren Skripten folgen, können moderne KI-Agenten den Kontext verstehen und relevante Anleitungen geben. Sie bearbeiten Routinefragen und leiten komplexe Probleme an Menschen weiter.

Die Workflow-Automatisierung eliminiert sich wiederholende Aufgaben. Kennzeichnen Sie Tickets von neuen Benutzern automatisch, weisen Sie sie spezialisierten Onboarding-Agenten zu oder lösen Sie Begrüßungssequenzen aus, wenn Konten erstellt werden. Ziel ist es, Reibungsverluste im Prozess zu vermeiden.

Self-Service-Ressourcen reduzieren die Abhängigkeit vom Live-Support. Ein umfassendes Help Center mit Suche, Tutorials und FAQs ermöglicht es Benutzern, Antworten sofort zu finden. Erwägen Sie, Video-Walkthroughs für komplexe Funktionen hinzuzufügen.

Wenn Sie Zendesk mit KI erweitern möchten, integriert sich eesel AI direkt in Zendesk, um KI-gestützte Onboarding-Unterstützung bereitzustellen. Es lernt aus Ihren vorhandenen Tickets und Help-Center-Inhalten, um Fragen in der Stimme Ihres Unternehmens zu beantworten. Sie können damit beginnen, dass KI Antworten zur Überprüfung entwirft, und dann schrittweise auf eine autonomere Bearbeitung ausweiten, wenn das Vertrauen wächst.

Weitere Informationen zu umfassenderen Automatisierungsstrategien finden Sie in unserem Leitfaden zur Kundensupport-Automatisierung.

Häufige Onboarding-Fehler, die Sie vermeiden sollten

Selbst gut gemeinte Onboarding-Prozesse können schiefgehen. Hier sind Fallstricke, auf die Sie achten sollten:

• Benutzer mit zu vielen Informationen überfordern. Konzentrieren Sie sich auf das Minimum, das sie benötigen, um einen Mehrwert zu erzielen. Sie können erweiterte Funktionen später jederzeit beibringen.

• Mangel an klaren nächsten Schritten. Jeder Touchpoint sollte Benutzer zu einer bestimmten Aktion führen. Lassen Sie sie nicht im Unklaren darüber, was als Nächstes zu tun ist.

• Benutzerfeedback ignorieren. Wenn mehrere Benutzer mit demselben Schritt zu kämpfen haben, ist dies ein Signal, etwas zu beheben, und kein Benutzerproblem.

• Erfolgsmetriken nicht messen. Ohne Daten raten Sie, was funktioniert. Verfolgen Sie die Metriken, die wir in Schritt 5 behandelt haben.

• Einrichten und vergessen. Ihr Produkt entwickelt sich weiter, ebenso wie Ihr Onboarding. Regelmäßig überprüfen und aktualisieren.

Beginnen Sie noch heute mit der Verbesserung Ihres SaaS-Onboardings

Eine solide Zendesk SaaS-Onboarding-Einrichtung basiert auf einigen Schlüsselelementen: konfigurierte Kanäle, die Anfragen erfassen, ein Help Center, das Self-Service ermöglicht, Automatisierung, die Routinearbeiten erledigt, E-Mail-Sequenzen, die Benutzer führen, und Metriken, die Ihnen zeigen, was funktioniert.

Sie müssen nicht alles auf einmal implementieren. Beginnen Sie mit den Grundlagen (Kanäle und Help Center) und fügen Sie dann Automatisierung und E-Mail-Sequenzen hinzu, wenn Sie erfahren, was Ihre Benutzer am meisten benötigen.

Wenn Sie Ihrem Onboarding-Workflow KI hinzufügen möchten, fungiert eesel AI als KI-Teammitglied, das Ihre Prozesse lernt und hilft, sie zu skalieren. Es lässt sich in Zendesk integrieren, um Antworten zu entwerfen, häufige Fragen zu beantworten und Ihr Team zu entlasten, damit es sich auf die komplexen Probleme konzentrieren kann, die menschliches Urteilsvermögen erfordern.

Beim guten Onboarding geht es nicht nur darum, Funktionen zu vermitteln. Es geht darum, Benutzern zu helfen, ihre Ziele zu erreichen. Behalten Sie dies im Hinterkopf, messen Sie Ihre Ergebnisse und iterieren Sie basierend auf Ihren Erkenntnissen.