Zendesk Round Robin: Eine vollständige Anleitung zur Ticketzuweisung

Support-Tickets fair auf Ihr Team zu verteilen, klingt einfach. In der Praxis ist es aber alles andere als das. Einige Agenten sind überlastet, während andere auf Arbeit warten. Die Reaktionszeiten leiden. Agenten brennen aus. Und Kunden bemerken es.

Die Round-Robin-Ticketzuweisung ist die Standardlösung für dieses Problem. Sie verteilt eingehende Tickets automatisch und gleichmäßig auf die verfügbaren Agenten, sodass keine einzelne Person überlastet wird, während andere untätig herumsitzen.

Wenn Sie Zendesk verwenden, haben Sie mehrere Optionen zur Implementierung der Round-Robin-Zuweisung. Dieser Leitfaden behandelt alles, was Sie wissen müssen: was Round Robin ist, wie die nativen Funktionen von Zendesk funktionieren, Alternativen von Drittanbietern und wie Sie den richtigen Ansatz für Ihr Team auswählen.

Was ist Round-Robin-Ticketzuweisung?

Round Robin ist eine Verteilungsmethode, die eine Liste von Agenten der Reihe nach durchläuft und jeder Person ein Ticket zuweist, bevor sie von vorne beginnt. Stellen Sie sich das wie das Austeilen von Karten vor: Jeder bekommt eine, bevor jemand eine zweite bekommt.

Im Support-Kontext bedeutet dies:

• Faire Arbeitslastverteilung Kein Agent erhält unverhältnismäßig mehr Tickets als andere
• Vorhersehbare Zuweisungen Agenten wissen, dass Tickets automatisch an sie gehen
• Eliminierung von Cherry-Picking Agenten können nicht selektiv einfache Tickets nehmen und schwierige liegen lassen
• Reduzierung der manuellen Arbeit Manager müssen nicht jedes eingehende Ticket manuell zuweisen

Die Vorteile gehen über die Fairness hinaus. Wenn Tickets gleichmäßig verteilt werden, werden die Reaktionszeiten konsistenter. Agenten können sich auf die Lösung von Problemen konzentrieren, anstatt Warteschlangen zu beobachten. Und Manager erhalten Einblick in die tatsächliche Arbeitslastverteilung.

Aber Round Robin ist nur der Anfang. Moderne Alternativen wie eesel AI gehen noch weiter und nutzen KI, um Tickets nicht nur zuzuweisen, sondern sie auch autonom zu lösen. Mehr dazu später.

Native Zendesk Round Robin mit Omnichannel-Routing

Zendesk bietet eine Round-Robin-Funktionalität über seine Omnichannel-Routing-Funktion, die in allen Zendesk Suite-Plänen verfügbar ist. Dies ist die am besten integrierte Option, wenn Sie bereits einen Suite-Plan haben.

Wie es funktioniert

Omnichannel-Routing verarbeitet Tickets aus E-Mail, Messaging und Anrufen über eine einheitliche Warteschlange. Wenn ein Ticket das Ende der Warteschlange erreicht, weist Zendesk es einem verfügbaren Agenten mit einer von zwei Methoden zu:

• Round Robin Zuweisung basierend auf der seit der letzten Zuweisung des Agenten für diesen Kanal verstrichenen Zeit
• Höchste freie Kapazität Zuweisung an den Agenten mit der größten verfügbaren Kapazität

Die Routing-Engine berücksichtigt den Agentenstatus, Kapazitätsbeschränkungen und Fähigkeiten (in Professional+-Plänen), bevor sie Zuweisungen vornimmt.

Grundlagen der Einrichtung

So aktivieren Sie Round Robin in Zendesk:

1. Aktivieren Sie das Omnichannel-Routing im Admin Center unter Objekte und Regeln
2. Konfigurieren Sie Ihre Routing-Regeln und die Zuweisungsmethode
3. Richten Sie Agentenstatus und Kapazitätsbeschränkungen ein
4. Erstellen Sie Auslöser, um das Auto-Routing-Tag zu E-Mail-Tickets hinzuzufügen

Für Team- und Growth-Pläne verwenden Sie gruppenbasiertes Routing. Professional- und Enterprise-Pläne können benutzerdefinierte Warteschlangen mit ausgefeilterer Routing-Logik erstellen.

Wichtige Überlegungen

• Agent Workspace erforderlich Omnichannel-Routing funktioniert nur, wenn Agent Workspace aktiviert ist
• Einheitliche Status Agenten verwenden einen Status für alle Kanäle (E-Mail, Messaging, Sprache)
• Fokusmodus Verhindert die Zuweisung von Messaging-Tickets, während Agenten telefonieren
• Vorhandene Tickets Nur neue oder aktualisierte Tickets werden geroutet; veraltete Tickets müssen manuell aktualisiert werden

Einschränkungen

Die Haupteinschränkung ist die Planverfügbarkeit. Wenn Sie einen Zendesk Support-Plan (nicht Suite) haben, haben Sie keinen Zugriff auf Omnichannel-Routing. Sie benötigen stattdessen eine Drittanbieter-App.

Außerdem übernimmt die native Round-Robin-Funktion nur die Zuweisung. Agenten müssen jedes Ticket weiterhin manuell lösen. Für Teams, die mehr vom Support-Workflow automatisieren möchten, werden Alternativen interessant.

Round-Robin-Apps von Drittanbietern für Zendesk Support

Wenn Sie einen Zendesk Support-Plan haben oder Funktionen benötigen, die über das native Routing hinausgehen, bieten mehrere Marketplace-Apps Round-Robin-Funktionen.

Round Robin App

Die Round Robin App ist die etablierteste Lösung, die seit Februar 2016 in Betrieb ist und über 393 Millionen Tickets zugewiesen hat. Sie wird von Stanford, Berkeley, Expedia, The Home Depot und Zillow verwendet.

Die Preise gelten pro Zendesk-Konto (nicht pro Agent):

Zu den Hauptfunktionen gehören die Begrenzung von Warteschlangen, regelbasiertes Routing, die Verwaltung der Agentenverfügbarkeit nach Zeitplan oder individuellem Status sowie die Zuweisung "gleicher Anfragesteller, gleicher Agent" zur Gewährleistung der Kontinuität.

Die Kundenergebnisse sind dokumentiert: thredUP verzeichnete eine Steigerung der Agentenproduktivität um 15 % und eine Senkung der Erstantwortzeit um 20 %. DonorsChoose berichtete, dass Spezialisten ihre Tagesziele 50 % häufiger erreichten, mit einer Steigerung der Gesamtkapazität um 11 %.

Playlist Routing App

Playlist bietet Round Robin plus fähigkeitsbasiertes Routing für 9 $ pro Agent und Monat. Es umfasst Echtzeit-Routing für WhatsApp und Messaging, Kapazitätsbeschränkungen für Agenten und Verfügbarkeitsberichte.

Einzigartige Funktionen sind:

• Pull-Zuweisung Agenten fordern Tickets mit einer Schaltfläche an, anstatt sie zugewiesen zu bekommen
• Abwesenheitsverwaltung Weist Tickets automatisch neu zu, wenn Agenten abwesend sind
• Soundbenachrichtigungen Benachrichtigt Agenten auch dann, wenn Zendesk minimiert ist
• Agentenverfügbarkeitsberichte Verfolgt die Zeit, die in jedem Status verbracht wird

Ein globaler Rechenzentrumsleiter teilte kürzlich mit: "Absolut erstaunlich, es hilft, unsere Ticketvolumina zu kontrollieren und Tickets gleichmäßig an alle unsere Agenten zu verteilen."

Knots Round Robin

Knots verfolgt einen anderen Ansatz und verwendet eine auslöserbasierte Zuweisung mit nativen Zendesk-Funktionen. Dies vereinfacht die Einrichtung für Teams, die bereits mit Zendesk-Auslösern vertraut sind.

Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

• Verwendet die vorhandene Zendesk-Infrastruktur (kein separates Warteschlangensystem)
• Kostenloser Einrichtungssupport
• Anpassbare Zuweisungsregeln basierend auf Ticketeigenschaften
• Funktioniert mit Agentengruppen und Verfügbarkeit

Knots ist ideal, wenn Sie eine Round-Robin-Funktion wünschen, ohne eine neue Oberfläche erlernen oder ein anderes System verwalten zu müssen. Sehen Sie sich die Knots Round Robin App im Zendesk Marketplace an.

Auswahl des richtigen Round-Robin-Ansatzes für Ihr Team

Wie entscheiden Sie sich bei der Vielzahl der verfügbaren Optionen? Hier ist ein Entscheidungsrahmen:

Wann Sie natives Omnichannel-Routing verwenden sollten

Wählen Sie das integrierte Routing von Zendesk, wenn:

• Sie bereits einen Zendesk Suite-Plan (Team, Growth, Professional oder Enterprise) haben
• Sie eine enge Integration mit anderen Zendesk-Funktionen wünschen
• Sie keine erweiterten Funktionen wie Pull-Zuweisung benötigen
• Sie es vorziehen, alles in einer Oberfläche zu verwalten

Wann Sie Apps von Drittanbietern verwenden sollten

Erwägen Sie eine Marketplace-App, wenn:

• Sie einen Zendesk Support-Plan (nicht Suite) haben
• Sie Funktionen wie Warteschlangenbegrenzung oder Pull-Zuweisung benötigen
• Sie eine Preisgestaltung pro Konto anstelle von pro Agent wünschen
• Sie fähigkeitsbasiertes Routing in Plänen der unteren Preisklasse benötigen

Das große Ganze

Round Robin löst das Verteilungsproblem, aber nicht das Lösungsproblem. Jedes Ticket erfordert weiterhin einen menschlichen Agenten, der es liest, versteht, recherchiert und beantwortet.

Hier kommen KI-gestützte Alternativen wie eesel AI ins Spiel. Anstatt Tickets nur zuzuweisen, kann ein KI-Agent den Frontline-Support tatsächlich autonom abwickeln und nur das eskalieren, was wirklich menschliche Aufmerksamkeit erfordert.

Einrichten von Round Robin in Zendesk

Option 1: Native Omnichannel-Routing-Einrichtung

1. Omnichannel-Routing aktivieren Gehen Sie im Admin Center zu Objekte und Regeln > Omnichannel-Routing > Routing-Konfiguration und klicken Sie dann auf "Omnichannel-Routing aktivieren".

2. Auto-Routing-Tag festlegen Dieses Tag kennzeichnet, welche E-Mail-Tickets geroutet werden sollen. Verwenden Sie etwas wie "auto_route" oder "round_robin".

3. Routing-Regeln konfigurieren Wählen Sie zwischen Round-Robin- oder Highest-Spare-Capacity-Zuweisung

4. Agentenkapazitäten festlegen Definieren Sie, wie viele Tickets jeder Agent gleichzeitig bearbeiten kann

5. Routing-Auslöser erstellen Richten Sie Auslöser ein, um Gruppen zuzuweisen und das Auto-Routing-Tag zu eingehenden Tickets hinzuzufügen

Option 2: Einrichtung einer Drittanbieter-App

Für Marketplace-Apps wie Round Robin oder Playlist:

1. Installation über den Zendesk Marketplace Suchen Sie die App und klicken Sie auf Installieren
2. Verbindung autorisieren Erteilen Sie der App die Berechtigung, auf Ihr Zendesk-Konto zuzugreifen
3. Ansichten konfigurieren Wählen Sie aus, welche Zendesk-Ansichten die App auf neue Tickets überwachen soll
4. Zuweisungsregeln festlegen Definieren Sie, welche Agenten oder Gruppen Tickets aus jeder Ansicht erhalten
5. Grenzwerte konfigurieren Legen Sie Ticketlimits pro Agent und Verfügbarkeitspläne fest

Bewährte Verfahren

• Beginnen Sie mit einer Pilotgruppe Testen Sie mit 3-5 Agenten, bevor Sie die Funktion für das gesamte Team freigeben
• Verteilung überwachen Überprüfen Sie die Zuweisungsberichte wöchentlich, um Fairness zu gewährleisten
• Kapazitätsbeschränkungen anpassen Einige Agenten bearbeiten mehr Tickets als andere; legen Sie realistische Beschränkungen fest
• Agenten in der Statusverwaltung schulen Round Robin funktioniert nur, wenn Agenten genaue Verfügbarkeitsstatus festlegen

Jenseits von Round Robin: KI-gestützte Ticketbearbeitung mit eesel AI

Round Robin ist eine solide Grundlage für die Ticketverteilung. Aber es lohnt sich zu fragen: Was wäre, wenn Sie Tickets überhaupt nicht verteilen müssten?

Hier ist die Einschränkung von Round Robin, egal welches Tool Sie verwenden: Es löst nur die Zuweisung. Jedes Ticket landet immer noch in der Warteschlange eines Agenten und wartet auf menschliche Aufmerksamkeit. Ihr Team liest, recherchiert, entwirft Antworten und sendet Antworten weiterhin einzeln.

eesel AI verfolgt einen anderen Ansatz. Anstatt Tickets nur an Menschen weiterzuleiten, wickelt unser KI-Agent für Zendesk den Frontline-Support direkt in Ihrem Helpdesk ab.

Wie es funktioniert

1. Verbindung zu Zendesk herstellen Die KI lässt sich in wenigen Minuten in Ihren Helpdesk integrieren
2. Aus Ihren Daten lernen Sie trainiert anhand Ihrer vergangenen Tickets, Helpcenter-Artikel, Makros und Dokumentation
3. Tickets autonom bearbeiten Die KI liest eingehende Tickets, entwirft Antworten in Ihrer Stimme und kann sie direkt senden
4. Intelligent eskalieren Komplexe Probleme oder VIP-Kunden werden mit vollständigem Kontext an Menschen weitergeleitet

Sie steuern die Einführung: Beginnen Sie damit, dass die KI Antwortentwürfe zur Überprüfung durch den Agenten erstellt, und erweitern Sie die vollständige Automatisierung schrittweise, wenn das Vertrauen wächst. Definieren Sie Eskalationsregeln in einfachem Deutsch: "Eskalieren Sie Abrechnungsstreitigkeiten immer an einen Menschen" oder "Für VIP-Kunden setzen Sie den Account Manager in CC."

Der Unterschied

Ausgereifte Bereitstellungen erreichen eine 81 % autonome Lösung. Die typische Amortisationszeit beträgt weniger als 2 Monate.

Erste Schritte

Wenn Sie Round-Robin-Lösungen evaluieren, überlegen Sie, ob die Zuweisungsautomatisierung ausreicht. Für Teams, die bereit sind, das Ticketvolumen zu reduzieren, anstatt es nur zu verteilen, bietet eesel AI eine kostenlose 7-Tage-Testversion an. Sie können Simulationen mit vergangenen Tickets durchführen, um zu sehen, wie die KI funktioniert, bevor Sie live gehen.

Round Robin gewährleistet Fairness. KI sorgt dafür, dass weniger Tickets überhaupt menschliche Aufmerksamkeit erfordern. Beide haben ihren Platz, und viele Teams verwenden sie zusammen: KI bearbeitet Routineprobleme, Round Robin verteilt das, was übrig bleibt.