Zendesk Rollen und Berechtigungen erklärt: Ein umfassender Leitfaden für 2026

Zu verwalten, wer in Ihrer Zendesk-Instanz (Instanz = laufende Software) was tun kann, ist eine dieser Aufgaben, die unkompliziert erscheinen, bis Sie sie tatsächlich einrichten müssen. Wenn Sie es richtig machen, arbeitet Ihr Team effizient, ohne sich gegenseitig auf die Füße zu treten. Wenn Sie es falsch machen, sehen Agenten Tickets, die sie nicht sehen sollten, oder Administratoren ertrinken in Anfragen zur Änderung grundlegender Einstellungen.

Dieser Leitfaden schlüsselt alles auf, was Sie über Zendesk-Rollen und -Berechtigungen wissen müssen. Wir behandeln die Standardrollen, wie benutzerdefinierte Berechtigungen in Enterprise-Plänen funktionieren, und geben praktische Tipps, wie Sie Ihre Einrichtung sauber halten, während Ihr Team wächst. Wenn Sie Zendesk bereits verwenden und KI zu Ihrem Workflow hinzufügen möchten, funktioniert unsere Zendesk-Integration innerhalb Ihrer bestehenden Berechtigungsstruktur. Keine Neukonfiguration erforderlich.

Die Rollenhierarchie von Zendesk verstehen

Zendesk organisiert Benutzer in einer klaren Hierarchie, basierend darauf, was sie erreichen müssen. Auf der höchsten Ebene gibt es drei Kategorien von Benutzern:

Endbenutzer sind Ihre Kunden. Sie reichen Tickets ein, verfolgen ihre Anfragen und greifen auf Ihr Hilfe-Center zu. Sie sehen niemals die Admin-Seite von Zendesk, und das ist auch gut so.

Teammitglieder sind Ihre internen Mitarbeiter. Dazu gehören Agenten, die Tickets bearbeiten, Administratoren, die das System konfigurieren, und der Kontoinhaber, der Abrechnung und Abonnements verwaltet. Dies sind die Personen, die Ihren Support-Betrieb am Laufen halten.

Benutzerdefinierte Rollen gibt es nur in Enterprise-Plänen. Mit diesen können Sie spezielle Berechtigungssätze erstellen, die irgendwo zwischen den Standard-Agenten- und Administratorfunktionen liegen. Betrachten Sie sie als Feinabstimmungskontrollen für Teams, die etwas Bestimmtes benötigen.

Die wichtigste Sache, die Sie sich merken sollten: Rollen bestimmen, was Benutzer in Zendesk sehen und tun können. Ein Agent mit eingeschränktem Ticketzugriff sieht keine Tickets außerhalb seiner zugewiesenen Gruppen, selbst wenn er den Titel "Agent" trägt. Ein Administrator kann standardmäßig auf alles zugreifen, aber Sie können dies in Enterprise-Plänen durch benutzerdefinierte Rollen einschränken.

Es ist erwähnenswert, dass Rollen sich von Gruppen unterscheiden. Rollen definieren Berechtigungen (was Sie tun können). Gruppen definieren das Ticket-Routing (welche Tickets Sie bearbeiten). Eine gut gestaltete Einrichtung verwendet beides zusammen.

Standard-Benutzerrollen in Zendesk Support

Zendesk Support bietet verschiedene Standard-Benutzerrollen, die auf gängige Bedürfnisse zugeschnitten sind. Diese Rollen geben Benutzern vordefinierten Zugriff und Funktionen, die die meisten Support-Teamstrukturen abdecken.

Endbenutzer (Kunden)

Endbenutzer sind der Grund, warum Sie überhaupt einen Helpdesk haben. Sie können Tickets über jeden von Ihnen aktivierten Kanal (E-Mail, Webformular, Messaging) einreichen, ihren Ticketstatus verfolgen und auf Ihre Hilfe-Center-Inhalte zugreifen. Ihre Kommentare zu Tickets sind immer öffentlich, was bedeutet, dass Agenten und andere Endbenutzer sie sehen können.

Sie haben zwei Hauptoptionen für den Endbenutzerzugriff:

• Offener Support: Jeder kann Tickets einreichen, mit oder ohne Registrierung
• Geschlossener Support: Nur registrierte Endbenutzer können Tickets einreichen

Die meisten Unternehmen beginnen der Einfachheit halber mit offenem Support und wechseln dann zu geschlossenem Support, wenn sie wachsen oder sensible Daten verarbeiten. Sie können Endbenutzer auch zu Organisationen hinzufügen, was für den B2B-Support nützlich ist, wenn Sie Kunden nach Unternehmen gruppieren müssen.

Agenten

Agenten sind der Großteil Ihres Support-Personals. Ihnen werden Tickets zugewiesen, sie kommunizieren mit Kunden und verwenden die Tools von Zendesk, um Probleme zu lösen. Aber nicht alle Agenten haben den gleichen Zugriff.

Jeder Agent muss mindestens einer Gruppe angehören, und sein Ticketzugriff bestimmt, was er sehen kann:

• Alle Tickets: Volle Sichtbarkeit über Ihre gesamte Zendesk-Instanz
• Nur Gruppentickets: Nur Tickets, die ihren Gruppen zugewiesen sind
• Organisationstickets: Nur Tickets von Endbenutzern in ihrer Organisation
• Nur zugewiesene Tickets: Nur Tickets, die ihnen speziell zugewiesen sind

Hier wird es interessant. Ein Agent mit Zugriff auf "alle Tickets" kann Tickets jeder Gruppe zuweisen und Endbenutzerprofile erstellen oder bearbeiten. Ein Agent mit eingeschränktem Zugriff (alles andere als "alle Tickets") hat eingeschränkte Benutzerverwaltungsfunktionen. Dies ist sinnvoll, wenn man darüber nachdenkt: Wenn ein Agent nur die Tickets seiner Gruppe sehen kann, sollte er keine Profile von Benutzern bearbeiten können, die möglicherweise Tickets in anderen Gruppen haben.

Agenten können auch persönliche Makros und Ansichten erstellen, um ihre Arbeit zu beschleunigen, und sie können auf Berichte zugreifen, wenn sie die Berechtigung haben, alle Tickets anzuzeigen.

Administratoren

Administratoren sind Agenten mit zusätzlichen Funktionen. Sie können alles tun, was Agenten können, plus:

• Zugriff auf alle Tickets unabhängig von der Zuweisung
• Erstellen und Bearbeiten von Geschäftsregeln (Automatisierungen, Makros, Auslöser, Ansichten)
• Installieren und Konfigurieren von Apps aus dem Marketplace
• Erstellen und Bearbeiten von Berichten
• Verwalten von Kontoeinstellungen, Ticketfeldern und Kanälen
• Hinzufügen, Verwalten und Löschen von Benutzern (Endbenutzer, Agenten, andere Administratoren)
• Hochstufen von Agenten in den Administratorstatus
• Erstellen von Gruppen und Organisationen
• Annehmen der Identität eines Endbenutzers (nützlich für die Fehlerbehebung)

In Enterprise-Plänen können Administratoren auch benutzerdefinierte Agentenrollen erstellen, um bestimmte Berechtigungen zu delegieren, ohne vollen Administratorzugriff zu gewähren.

Administratoren sind für die Konzeption und Implementierung des Ticket-Workflows verantwortlich. Sie fügen Kunden, Agenten und andere Administratoren hinzu, definieren die Geschäftsregeln und passen Zendesk Support an und erweitern es.

Kontoinhaber

Der Kontoinhaber ist eine spezielle Art von Administrator. Es gibt nur einen pro Zendesk-Konto, und diese Person ist in der Regel diejenige, die das Konto ursprünglich erstellt hat. Der Kontoinhaber hat eindeutige Berechtigungen, die selbst andere Administratoren nicht haben:

• Verwalten von Abonnementänderungen und Abrechnung
• Zahlungsverwaltung
• Übertragen des Kontoinhabers auf einen anderen Administrator

Nur der Kontoinhaber kann sein eigenes Kontoinhaberprofil aktualisieren. Andere Administratoren können die Einstellungen für den Kontoinhaber nicht ändern.

Zendesk Guide- und Wissensrollen

Wenn Sie Zendesk Guide (das Hilfe-Center- und Wissensdatenbankprodukt) verwenden, gibt es ein separates Berechtigungssystem für die Inhaltsverwaltung. Diese Rollen arbeiten neben Ihren Support-Rollen.

Der wichtige Unterschied hier: Ein "Knowledge-Agent" zu sein, bedeutet nicht automatisch, dass Sie alle Artikel bearbeiten können. Artikelbezogene Berechtigungen bestimmen, wo Knowledge-Agenten tatsächlich Änderungen vornehmen können. Ein Support-Agent kann Knowledge-Agent-Rechte haben, aber nur Artikel in bestimmten Abschnitten bearbeiten können.

Knowledge-Administratoren hingegen haben die volle Kontrolle. Sie können Themen verwalten, Hilfe-Center-Einstellungen konfigurieren, Kategorien und Abschnitte hinzufügen oder löschen und jeden Artikel bearbeiten.

Support-Administratoren haben automatisch Knowledge-Admin-Rechte, was die Dinge für kleinere Teams einfach hält.

Benutzerdefinierte Rollen und Berechtigungen (Enterprise)

Hier wird Zendesk flexibel. In Enterprise-Plänen sind Sie nicht an die Standard-Agenten- und Administrator-Binärdatei gebunden. Sie können bis zu 197 benutzerdefinierte Agentenrollen mit detaillierten Berechtigungen erstellen.

System-Benutzerdefinierte Rollen

Zendesk bietet drei vordefinierte benutzerdefinierte Rollen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern:

Berater (Advisor): Verwaltet Workflow und Konfiguration, löst aber keine Tickets. Sie können Automatisierungen, Makros, Auslöser und Ansichten erstellen. Sie können SLAs und Kanäle einrichten. Sie können jedoch nur Tickets im Namen von Endbenutzern erstellen und private Kommentare abgeben. Diese Rolle eignet sich gut für Personen, die das System konfigurieren müssen, ohne Kundengespräche zu führen.

Mitarbeiter (Staff): Der Standard-Agent zur Ticketlösung. Sie bearbeiten Tickets, erstellen Tickets für Endbenutzer, bearbeiten Tickets innerhalb ihrer Gruppen, zeigen Berichte an und erstellen persönliche Ansichten und Makros. Dies ist Ihre Support-Rolle an vorderster Front.

Teamleiter (Team lead): Hat mehr Zugriff als Mitarbeiter-Agenten. Sie können alle Tickets lesen und bearbeiten (nicht nur die ihrer Gruppe), Foren moderieren, Tickets für Endbenutzer erstellen und Endbenutzer, Gruppen und Organisationen verwalten. Diese Rolle eignet sich für leitende Agenten oder Vorgesetzte, die einen breiteren Überblick benötigen.

Erstellen von benutzerdefinierten Rollen

Wenn Sie eine benutzerdefinierte Rolle erstellen, wählen Sie aus acht Berechtigungskategorien:

Jede Kategorie hat mehrere spezifische Berechtigungen, die Sie ein- oder ausschalten können. Unter Tickets können Sie beispielsweise einem Agenten erlauben, "Ticketeigenschaften zu bearbeiten", aber nicht "Tickets zu löschen" oder "Tickets zusammenzuführen".

Es gibt einige Berechtigungen, die Sie benutzerdefinierten Rollen nicht zuweisen können, selbst in Enterprise:

• Erstellen oder Bearbeiten anderer Agenten- oder Administratorprofile
• Installieren von Apps
• Ändern der Rolle eines Benutzers
• Massenimportieren von Benutzern oder Organisationen
• Löschen von Anrufaufzeichnungen
• Annehmen der Identität anderer Agenten
• Bearbeiten von Abonnements
• Generieren von API-Tokens

Dies bleiben Funktionen, die nur Administratoren vorbehalten sind.

Verwalten von Rollen im Admin Center (Administrationszentrum)

Um Rollen zu verwalten, öffnen Sie ein beliebiges Zendesk-Produkt und klicken Sie in der oberen Leiste auf das Symbol für Zendesk-Produkte (das Rastersymbol). Wählen Sie Admin Center (Administrationszentrum) und navigieren Sie dann zu Personen > Team > Rollen.

Die Seite "Rollen" zeigt alle Ihre benutzerdefinierten Rollen an, wenn Sie sich in Enterprise befinden. In Plänen niedrigerer Stufe sehen Sie die Standardrollen, ohne die Möglichkeit, neue zu erstellen.

Sie können Rollen auf zwei Arten zuweisen:

Über die Rolleneinstellungen:

1. Suchen Sie die Rolle, die Sie zuweisen möchten
2. Klicken Sie auf das Optionssymbol und wählen Sie Bearbeiten
3. Klicken Sie auf Aktionen > Rolle zuweisen
4. Wählen Sie Teammitglieder aus der Liste aus oder suchen Sie nach Namen
5. Klicken Sie auf Rolle zuweisen

Über das Profil des Agenten:

1. Gehen Sie zu Personen > Team > Teammitglieder
2. Klicken Sie auf den Namen des Agenten
3. Bearbeiten Sie sein Profil und ändern Sie die Rollenzuweisung

Agenten können ihre eigenen Rollen oder Berechtigungen nicht ändern. Sie können auch keine Administratorrollen verwalten, selbst wenn sie die Berechtigung haben, andere benutzerdefinierte Rollen zu erstellen und zu bearbeiten.

Wie eesel AI mit Zendesk-Rollen und -Berechtigungen funktioniert

Sobald Ihre Rollen konfiguriert sind, möchten Sie möglicherweise mehr von der Routinearbeit automatisieren, die die Tage Ihrer Agenten ausfüllt. Bei eesel AI haben wir einen KI-Teamkollegen entwickelt, der innerhalb Ihrer bestehenden Zendesk-Einrichtung arbeitet und die von Ihnen sorgfältig konfigurierte Rollenstruktur respektiert.

Unser KI-Agent für Zendesk kann Frontline-Support-Tickets autonom bearbeiten, Antworten zur menschlichen Überprüfung entwerfen oder Tickets basierend auf dem Inhalt triagieren und weiterleiten. Er lässt sich direkt in Ihre Zendesk-Instanz integrieren und lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Hilfe-Center-Artikeln und Makros.

Das Wichtigste: Unsere KI arbeitet innerhalb Ihres Berechtigungsrahmens. Sie wird nicht versuchen, auf Tickets zuzugreifen oder Aktionen auszuführen, die die Grenzen überschreiten, die Sie für Ihr Team festgelegt haben. Sie steuern, was sie sehen und tun kann, genau wie jedes andere Teammitglied.

Wenn Sie zu viel Zeit mit der sich wiederholenden Ticketbearbeitung verbringen, nachdem Sie Ihre Rollen sortiert haben, sehen Sie sich an, wie eesel AI mit Zendesk funktioniert. Es könnte Ihrem Team jede Woche Stunden sparen. Unsere Preise beginnen bei 299 US-Dollar pro Monat für Teams, ohne Gebühren pro Sitzplatz.

Best Practices für die Zendesk-Rollenverwaltung

Wenn Sie die Rollen von Anfang an richtig einrichten, sparen Sie sich später Kopfschmerzen. Hier sind einige praktische Richtlinien:

Beginnen Sie mit dem Prinzip der geringsten Privilegien. Geben Sie Benutzern den minimalen Zugriff, den sie benötigen, um ihre Arbeit zu erledigen. Es ist einfacher, Berechtigungen später hinzuzufügen, als nach einer übermäßig permissiven Einrichtung aufzuräumen.

Dokumentieren Sie Ihre Rollenstruktur. Wenn Sie benutzerdefinierte Rollen erstellen, notieren Sie, wofür jede Rolle gedacht ist und wer sie haben sollte. Dies hilft beim Onboarding neuer Teammitglieder und verhindert, dass sich die Rollen im Laufe der Zeit ausweiten.

Überprüfen Sie die Rollen vierteljährlich. Personen wechseln den Arbeitsplatz, Teams werden neu organisiert und Berechtigungen sammeln sich an. Richten Sie eine Kalendererinnerung ein, um zu überprüfen, wer welchen Zugriff hat und ob dies noch sinnvoll ist.

Verwenden Sie Gruppen neben Rollen. Rollen bestimmen, was Benutzer tun können; Gruppen bestimmen, welche Tickets sie bearbeiten. Eine gut gestaltete Einrichtung verwendet beides: Rollen für Berechtigungen, Gruppen für das Ticket-Routing.

Seien Sie vorsichtig mit dem Zugriff auf "alle Tickets". Geben Sie dies nur Personen, die wirklich alles sehen müssen. Es ist ein Sicherheitsrisiko und kann Agenten mit irrelevanten Tickets überfordern.

Testen Sie benutzerdefinierte Rollen, bevor Sie sie einführen. Erstellen Sie ein Test-Agentenkonto mit Ihrer neuen benutzerdefinierten Rolle und überprüfen Sie, ob sie das tun können, was sie tun müssen (und nicht das tun können, was sie nicht tun sollten).

Erste Schritte mit Zendesk-Rollen und -Berechtigungen

Wenn Sie Zendesk zum ersten Mal einrichten, finden Sie hier eine kurze Checkliste:

1. Identifizieren Sie Ihren Kontoinhaber (in der Regel die Person, die das Konto erstellt hat)
2. Fügen Sie Ihre Administratoren hinzu (Personen, die das System konfigurieren müssen)
3. Erstellen Sie Gruppen für Ihre Teamstruktur (Support, Vertrieb, Tier 2 usw.)
4. Fügen Sie Agenten hinzu mit den entsprechenden Ticketzugriffsebenen
5. Richten Sie benutzerdefinierte Rollen ein (falls in Enterprise), um spezielle Anforderungen zu erfüllen
6. Konfigurieren Sie Wissensrollen, wenn Sie Guide verwenden
7. Dokumentieren Sie alles, damit Sie in Zukunft wissen, warum Sie diese Entscheidungen getroffen haben

Denken Sie daran, dass Sie die Rollen jederzeit anpassen können, wenn Ihr Team wächst. Ziel ist es, den Mitarbeitern genügend Zugriff zu gewähren, um effektiv zu sein, ohne Sicherheitsrisiken zu schaffen oder sie mit irrelevanten Informationen zu überfordern.

Wenn Sie Ihre Zendesk-Einrichtung mit KI verbessern möchten, die Ihre sorgfältig konfigurierten Rollen respektiert, laden Sie eesel AI in Ihr Team ein. Wir arbeiten innerhalb Ihres bestehenden Berechtigungsrahmens, sodass Sie die Vorteile der Automatisierung ohne die Sicherheitsprobleme erhalten.