{
"title": "So verwenden Sie Zendesk QA für Agenten-Feedback: Ein umfassender Leitfaden",
"slug": "zendesk-qa-agent-feedback",
"locale": "de",
"date": "2026-03-02",
"updated": "2026-03-02",
"template": "default",
"excerpt": "Ein praktischer Leitfaden zur Verwendung von Zendesk QA für Agenten-Feedback, einschließlich der Bewertung von Konversationen durch Reviewer und der Reaktion von Agenten auf Feedback.",
"categories": [
"Zendesk AI",
"Guides"
],
"tags": [
"Zendesk QA",
"Agent Feedback",
"Quality Assurance",
"Customer Support",
"AI Agents"
],
"readTime": 11,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "So verwenden Sie Zendesk QA für Agenten-Feedback: Ein umfassender Leitfaden",
"description": "Ein praktischer Leitfaden zur Verwendung von Zendesk QA für Agenten-Feedback, einschließlich der Bewertung von Konversationen durch Reviewer und der Reaktion von Agenten auf Feedback.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-9672984d-5f77-4027-b184-51297338d3ae"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-9672984d-5f77-4027-b184-51297338d3ae",
"coverImageAlt": "Bannerbild für So verwenden Sie Zendesk QA für Agenten-Feedback: Ein umfassender Leitfaden",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Häufig gestellte Fragen",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "Wie viel kostet Zendesk QA pro Agent für die Bereitstellung von Agenten-Feedback?",
"answer": "Zendesk QA kostet 35 US-Dollar pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist als Add-on zu jedem Zendesk Support- oder Suite-Plan erhältlich oder im Bundle mit Workforce Management für 50 US-Dollar pro Agent und Monat."
},
{
"question": "Können Agenten Feedback anfechten, das sie über Zendesk QA erhalten?",
"answer": "Ja, Agenten können Bewertungen anfechten, mit denen sie nicht einverstanden sind. Sie können alternative Bewertungen vorschlagen, Kommentare hinterlassen, in denen sie ihre Perspektive erläutern, und Streitigkeiten bei Bedarf an Manager eskalieren."
},
{
"question": "Welche Arten von Scorecards eignen sich am besten für Zendesk QA Agenten-Feedback?",
"answer": "Beginnen Sie mit den Standard-Scorecards, die Lesbarkeit, Empathie, Grammatik und Tonfall abdecken. Erstellen Sie dann benutzerdefinierte Scorecards für Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen, z. B. Compliance-Anforderungen oder produktspezifisches Wissen."
},
{
"question": "Wie behandelt Zendesk QA Feedback für KI-Agenten im Vergleich zu menschlichen Agenten?",
"answer": "Zendesk QA kann sowohl menschliche als auch KI-Agenten-Konversationen anhand derselben Scorecards bewerten. Das BotQA-Dashboard verfolgt KI-spezifische Metriken wie Eskalationsraten, und Sie können die automatische Bewertung für die automatisierte Bewertung von Bot-Interaktionen konfigurieren."
},
{
"question": "Was ist der Unterschied zwischen AutoQA und manueller Überprüfung für Agenten-Feedback?",
"answer": "AutoQA verwendet KI, um 100 % der Konversationen automatisch anhand Ihrer Kriterien zu bewerten. Bei der manuellen Überprüfung bewerten menschliche Bewerter Konversationen anhand von Scorecards. Die meisten Teams verwenden beides: AutoQA für die Abdeckung und Kennzeichnung, manuelle Überprüfung für Nuancen und Coaching."
},
{
"question": "Wie kann ich sicherstellen, dass sich mein Team durch Zendesk QA Agenten-Feedback tatsächlich verbessert?",
"answer": "Machen Sie Feedback zu einem Dialog, nicht zu einem Monolog. Beziehen Sie Agenten in die Erstellung von Scorecards ein, führen Sie Kalibrierungssitzungen durch, um die Bewertung konsistent zu halten, und verbinden Sie Qualitätsbewertungen mit tatsächlichen Ergebnissen wie CSAT. Am wichtigsten ist, Feedback als Coaching für Wachstum und nicht als Compliance-Prüfung zu gestalten."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Die Qualitätssicherung hat sich von den Zeiten, in denen manuell 2 % der Kundenkonversationen als Stichprobe genommen wurden und man hoffte, dass sie das Ganze repräsentieren, weit entfernt. Heutzutage können KI-gestützte Tools wie [Zendesk QA](https://www.zendesk.com/service/quality-assurance/) 100 % der Interaktionen automatisch überprüfen und Support-Teams eine beispiellose Transparenz in Bezug auf die Agentenleistung bieten.
Aber das Vorhandensein der Daten ist nur die halbe Miete. Der eigentliche Wert ergibt sich daraus, wie Sie diese Daten verwenden, um Agenten konstruktives Feedback zu geben, das ihre Leistung tatsächlich verbessert. Das ist es, was dieser Leitfaden behandelt: den vollständigen Workflow für die Verwendung von Zendesk QA zum Geben und Empfangen von Agenten-Feedback, von der Einrichtung von Scorecards bis zur Bearbeitung von Streitigkeiten.
Wenn Sie Alternativen in Betracht ziehen, integrieren wir uns in [Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) und bieten einen anderen Ansatz für die Qualitätssicherung durch KI-gestützten Support, der aus Ihren bestehenden Konversationen lernt. Mehr dazu später.
## Was ist Zendesk QA?
[Zendesk QA](https://www.zendesk.com/service/quality-assurance/) ist eine KI-gestützte Qualitätssicherungslösung, die Kundenservice-Konversationen automatisch überprüft und umsetzbare Erkenntnisse liefert. Ursprünglich von Klaus entwickelt (das von Zendesk übernommen wurde), ist es nativ in die Zendesk-Plattform integriert.
Der Hauptunterschied zur traditionellen Qualitätssicherung ist die Abdeckung. Die meisten Support-Teams überprüfen aufgrund von Zeitbeschränkungen manuell etwa 2 % der Konversationen. Zendesk QA verwendet KI, um 100 % der Interaktionen anhand von Kriterien zu bewerten, die Sie definieren, sei es Tonfall, Genauigkeit, Einhaltung von Richtlinien oder Empathie.
Das System bietet zwei Hauptansätze:
- **AutoQA:** KI bewertet Konversationen automatisch anhand vordefinierter oder benutzerdefinierter Kriterien
- **Manuelle Überprüfung:** Menschliche Reviewer bewerten Konversationen anhand strukturierter Scorecards
Sie können entweder einen Ansatz verwenden oder beide kombinieren. Viele Teams verwenden AutoQA, um Konversationen zu identifizieren, die menschliche Aufmerksamkeit benötigen, und lassen Reviewer sich dann auf diese anstatt auf zufällige Stichproben konzentrieren.
## Einrichten von Zendesk QA für Feedback
Bevor Sie mit dem Geben von Feedback beginnen können, benötigen Sie die richtige Grundlage.
### Anforderungen und Zugriff
Zendesk QA ist als Add-on zu jedem Zendesk Support- oder Suite-Plan erhältlich. Sie benötigen entweder:
- Das Quality Assurance (QA) Add-on
- Das Workforce Engagement Management (WEM) Bundle
Was die Frage betrifft, wer was tun kann, so gliedern sich die Rollen wie folgt auf:
- **Administratoren und Workspace-Manager:** Vollständiger Zugriff zur Konfiguration der QA-Einstellungen
- **Leads und Reviewer:** Können Konversationen überprüfen und Feedback hinterlassen
- **Agenten:** Können Feedback zu ihrer eigenen Arbeit einsehen und Bewertungen anfechten
### Erstellen von Scorecards
Scorecards sind die Grundlage Ihres Feedback-Systems. Sie sind im Wesentlichen Beurteilungsschemata, die definieren, wie "gut" für Ihr Team aussieht.
Zendesk QA wird mit Standard-Scorecards geliefert, die Folgendes abdecken:
- Lesbarkeit
- Empathie
- Grammatik
- Tonfall
Sie können auch benutzerdefinierte Scorecards erstellen, indem Sie der KI in Klartext mitteilen, wonach sie suchen soll. Sie könnten beispielsweise eine Scorecard erstellen, die überprüft, ob Agenten die Kundenidentität ordnungsgemäß verifiziert haben, bevor sie Kontodetails besprechen.
Jede Scorecard kann Folgendes haben:
- **Bewertungsskalen:** Typischerweise binär (bestanden/nicht bestanden) oder abgestuft (1-5)
- **N/A-Optionen:** Für Kriterien, die nicht auf jede Konversation zutreffen
- **Gewichtete Kriterien:** Einige Faktoren sind wichtiger als andere
- **Kritische Anforderungen:** Muss-Bestanden-Elemente, die eine Konversation automatisch fehlschlagen lassen, wenn sie verpasst werden
Der Schlüssel ist, Ihr Team in die Erstellung dieser Scorecards einzubeziehen. Wenn Agenten helfen, zu definieren, was Qualität bedeutet, ist es wahrscheinlicher, dass sie sich in den Feedback-Prozess einkaufen.
## Wie Reviewer Zendesk QA Agenten-Feedback geben
Sobald Ihre Scorecards eingerichtet sind, können Reviewer mit der Bewertung von Konversationen und dem Hinterlassen von Feedback beginnen.
### Zugriff auf Konversationen
Reviewer verbringen die meiste Zeit in der Konversationsansicht. Von hier aus können sie:
- Ihnen zugewiesene Konversationen durchsuchen
- Filter verwenden, um bestimmte Arten von Interaktionen zu finden
- Benutzerdefinierte Filter erstellen (öffentlich für das Team oder privat)
Filter sind leistungsstark. Sie könnten Filter erstellen für:
- Konversationen mit niedrigen CSAT-Werten
- Interaktionen, die länger als 10 Minuten dauern
- Tickets, die mit "Eskalation" gekennzeichnet sind
- Bestimmte Agenten oder Kanäle
### Bewerten von Konversationen
Bei der Überprüfung können Sie entweder die gesamte Konversation oder bestimmte Nachrichten darin bewerten. Dies ist nützlich, wenn mehrere Agenten beteiligt waren oder wenn Sie einen bestimmten Moment ansprechen möchten.
Der Bewertungsprozess funktioniert wie folgt:
1. Wählen Sie die Konversation aus der gefilterten Liste aus
2. Wählen Sie die entsprechende Scorecard aus
3. Bewerten Sie jede Kategorie (oder lassen Sie AutoQA dies tun)
4. Fügen Sie bei Bedarf eine Ursachenanalyse hinzu
5. Hinterlassen Sie Kommentare
6. Senden Sie die Überprüfung ab
### Hinterlassen von konstruktiven Kommentaren
Die Bewertungen sagen Agenten, was passiert ist. Ihre Kommentare sagen ihnen, warum es wichtig ist und wie sie sich verbessern können.
Best Practices für Feedback-Kommentare:
- **Seien Sie spezifisch:** "Sie haben den Kunden dreimal unterbrochen" ist besser als "Arbeiten Sie am Zuhören"
- **Beziehen Sie sich auf die Scorecard:** Verbinden Sie Ihren Kommentar mit dem spezifischen Kriterium
- **Schlagen Sie Alternativen vor:** "Versuchen Sie beim nächsten Mal, das Problem zu bestätigen, bevor Sie eine Lösung vorschlagen"
- **Verwenden Sie @Erwähnungen:** Markieren Sie Teammitglieder, die das Feedback sehen sollten
- **Fügen Sie Hashtags hinzu:** Kategorisieren Sie Feedback-Typen (#coaching, #richtlinie, #tonfall)
Sobald Sie Bewertungen, Kommentare und alle Erwähnungen hinzugefügt haben, senden Sie die Überprüfung ab. Der Agent wird gemäß seinen Präferenzen benachrichtigt.
## Wie Agenten Feedback erhalten und darauf reagieren
Feedback zu erhalten ist nur dann wertvoll, wenn Agenten darauf reagieren können. Zendesk QA bietet Agenten verschiedene Möglichkeiten, sich mit ihren Überprüfungen auseinanderzusetzen.
### Anzeigen von Feedback
Agenten greifen über die Aktivitätsseite auf ihr Feedback zu. Hier können sie Folgendes sehen:
- Alle Überprüfungen, die sie mit Bewertungen und Kommentaren erhalten haben
- Umfrage-Feedback (CSAT) zusammen mit QA-Bewertungen
- Symbole, die positive oder negative Bewertungen anzeigen
- Ob eine Überprüfung Kommentare enthält
Das Anzeigen von QA-Bewertungen zusammen mit CSAT hilft Agenten, die Beziehung zwischen Prozesseinhaltung und Kundenzufriedenheit zu verstehen. Manchmal befolgen Sie alle Regeln, aber der Kunde ist immer noch nicht zufrieden. In anderen Fällen geben Kunden hohe CSAT-Werte, selbst wenn Agenten Schritte überspringen. Beide Muster sind es wert, verstanden zu werden.
### Verwalten von Streitigkeiten
Nicht jede Bewertung ist fair oder genau. Wenn Agenten mit Feedback nicht einverstanden sind, können sie es anfechten.
Der Streitbeilegungsprozess ermöglicht es Agenten:
- Eine alternative Bewertung für bestimmte Kategorien vorschlagen
- Einen Kommentar hinterlassen, in dem sie ihre Perspektive erläutern
- Den Streit an den ursprünglichen Reviewer zurücksenden oder an einen Manager eskalieren
Es geht nicht darum, jeden Punkt zu argumentieren. Es geht darum, einen Dialog zu schaffen. Vielleicht hat der Reviewer einen Kontext übersehen, der erklärt, warum ein Agent eine Situation auf eine bestimmte Weise gehandhabt hat. Oder vielleicht hat der Agent eine Richtlinie wirklich missverstanden und benötigt eine Klärung.
In jedem Fall sollten Streitigkeiten schnell beigelegt werden. Nichts untergräbt ein QA-Programm schneller als Feedback, das im Ungewissen schwebt.
### Verwenden von Dashboards zur Selbstverbesserung
Agenten haben Zugriff auf mehrere Dashboards, die ihnen helfen, ihre eigenen Fortschritte zu verfolgen:
- **Reviews-Dashboard:** Zeigen Sie alle Feedbacks im Zeitverlauf an
- **Kategorien-Dashboard:** Verstehen Sie, mit welchen Kriterien Sie am meisten zu kämpfen haben
- **Streitigkeiten-Dashboard:** Verfolgen Sie die Streitbeilegung
Der Schlüssel ist, diese Tools proaktiv zu nutzen. Agenten, die regelmäßig ihre Dashboards überprüfen und an ihren Schwächen arbeiten, sehen in der Regel schnellere Verbesserungen als diejenigen, die Feedback nur bei Bedarf betrachten.
## Bewerten der Leistung von KI-Agenten mit Zendesk QA
Da KI-Agenten mehr Kundenkonversationen bearbeiten, benötigen Sie eine Möglichkeit, auch ihre Leistung zu bewerten. Zendesk QA unterstützt dies durch spezifische Funktionen für die Bot-Bewertung.
### Konfigurieren von KI-Agenten-Überprüfungen
Zendesk QA erkennt automatisch:
- Zendesk KI-Agenten
- Sunshine Conversations Bots
Sie können auch andere Benutzer manuell als KI-Agenten kennzeichnen. Nach der Konfiguration wählen Sie aus, ob jeder Bot "überprüfbar" (in QA enthalten) ist oder nicht.
Für überprüfbare Bots können Sie:
- Bot-spezifische Scorecards einrichten
- Die automatische Bewertung für die automatische Bewertung aktivieren
- Filter verwenden, um Bot-Konversationen zu finden, die eine manuelle Überprüfung benötigen
### Verwenden des BotQA-Dashboards
Das BotQA-Dashboard verfolgt Metriken, die spezifisch für die Leistung von KI-Agenten sind:
- Eskalationsraten (wie oft Bots an Menschen weiterleiten)
- Lösungsraten
- Qualitätsbewertungen im Zeitverlauf
- Vergleich mit menschlichen Agenten-Benchmarks
Dies hilft Ihnen zu verstehen, ob Ihre KI-Agenten tatsächlich Probleme lösen oder nur mehr Arbeit für Ihr menschliches Team schaffen.
## Best Practices für effektives Zendesk QA Agenten-Feedback
Die Tools zu haben ist das eine. Sie gut zu nutzen ist das andere. Hier sind Praktiken, die effektive QA-Programme von Checkbox-Übungen unterscheiden.
### Machen Sie Feedback zu einem Dialog
Die besten QA-Programme fühlen sich wie Coaching an, nicht wie Benotung. Das bedeutet:
- Reviewer erklären ihre Begründung, weisen nicht nur Bewertungen zu
- Agenten können Fragen stellen und Bewertungen ohne Angst anfechten
- Feedback führt zu tatsächlicher Kompetenzentwicklung, nicht nur zu Compliance
### Holen Sie sich frühzeitig die Zustimmung des Teams
Veränderung ist schwer. Wenn Agenten QA als etwas sehen, das *mit* ihnen gemacht wird, anstatt *für* sie, werden Sie auf Widerstand stoßen.
Beziehen Sie das Team ein in:
- Erstellen von Scorecards
- Festlegen von Qualitätsstandards
- Entscheiden, wie Feedback geliefert werden soll
Wenn Agenten helfen, Qualität zu definieren, übernehmen sie sie.
### Führen Sie Kalibrierungssitzungen durch
Verschiedene Reviewer werden dieselben Kriterien unterschiedlich interpretieren. Regelmäßige Kalibrierungssitzungen (bei denen mehrere Reviewer dieselbe Konversation bewerten und ihre Begründung diskutieren) sorgen für eine konsistente Bewertung.
### Balancieren Sie automatisierte und manuelle QA
AutoQA ist ideal für Abdeckung und Konsistenz. Menschliche Reviewer fügen Nuancen und Kontext hinzu. Verwenden Sie beides:
- Lassen Sie AutoQA den Großteil der Bewertung übernehmen
- Lassen Sie Menschen Randfälle und Streitigkeiten überprüfen
- Verwenden Sie AutoQA, um Konversationen zu kennzeichnen, die menschliche Aufmerksamkeit benötigen
### Verfolgen Sie die Qualität neben den Ergebnissen
Qualitätsbewertungen sind wichtig, aber auch die Ergebnisse. Verfolgen Sie, wie QA-Bewertungen mit Folgendem korrelieren:
- CSAT-Bewertungen
- Lösungszeiten
- Kundenbindung
Wenn Ihre Agenten mit den höchsten Bewertungen die niedrigsten CSAT-Werte haben, misst Ihre Scorecard möglicherweise die falschen Dinge.
## Zendesk QA Preise und Alternativen
### Preisübersicht
Zendesk QA kostet [35 US-Dollar pro Agent und Monat](https://www.zendesk.com/pricing/), wenn es jährlich als eigenständiges Add-on abgerechnet wird. Sie können es auch im Bundle mit Workforce Management für insgesamt 50 US-Dollar pro Agent und Monat erhalten.
Denken Sie daran, dass dies zusätzlich zu Ihrem Basis-Zendesk-Plan gilt. Ein Team mit Suite Professional (115 US-Dollar/Agent/Monat) würde also mit hinzugefügtem QA insgesamt 150 US-Dollar/Agent/Monat zahlen.
Es gibt auch ein Workforce Engagement Bundle für 50 US-Dollar pro Agent und Monat, das sowohl Quality Assurance als auch Workforce Management umfasst, was Geld spart, wenn Sie beides benötigen.
### Alternative Ansätze zur Qualitätssicherung
Zendesk QA ist ein solides Tool, aber es ist nicht der einzige Weg, um die Qualität im Kundensupport aufrechtzuerhalten.
Bei eesel AI verfolgen wir einen anderen Ansatz. Anstatt Konversationen im Nachhinein zu überprüfen, konzentrieren wir uns darauf, Qualitätsprobleme zu verhindern, bevor sie Kunden erreichen.
So funktioniert es:
- **Simulation:** Bevor Sie live gehen, können Sie unsere KI auf Tausenden von vergangenen Tickets ausführen, um genau zu sehen, wie sie reagieren würde. Sie messen die Qualität, bevor Kunden etwas sehen.
- **Kontinuierliches Lernen:** Wenn Sie eine KI-Antwort korrigieren, lernt sie aus dieser Korrektur. Keine Notwendigkeit für separate QA-Workflows.
- **AI Copilot:** Unser [AI Copilot](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) entwirft Antworten für menschliche Agenten basierend auf Ihren vergangenen Tickets und Ihrem Hilfe-Center, wodurch Konsistenz ohne manuelle Überprüfung gewährleistet wird.
Das Ergebnis ist Qualität, die in den Prozess eingebaut und nicht nachträglich überprüft wird. Wenn das interessant klingt, können Sie [mehr über unseren KI-Agenten erfahren](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) oder erkunden, wie wir uns [in Zendesk integrieren](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk).
## Erste Schritte mit besserem Agenten-Feedback
Die Implementierung eines QA-Programms, das die Leistung tatsächlich verbessert, erfordert mehr als nur den Kauf von Software. Es braucht:
1. Klare Standards, die das Team mitdefiniert
2. Konsistentes Feedback, das als Coaching und nicht als Kritik geliefert wird
3. Tools, die den Prozess effizienter statt belastender machen
4. Eine Kultur, in der Qualität das Ziel aller ist
Zendesk QA bietet die Infrastruktur dafür. Ob es die richtige Wahl ist, hängt von der Größe Ihres Teams, Ihrer bestehenden Zendesk-Investition und Ihrer bevorzugten Herangehensweise an die Qualität ab.
Wenn Sie nach einer Alternative suchen, die Qualität in den Supportprozess selbst einbettet, haben wir eesel AI genau dafür entwickelt. Sie können Simulationen durchführen, bevor Sie live gehen, die KI auf Ihre bestehenden Konversationen trainieren und sie Routineprobleme bearbeiten lassen, während Sie Randfälle an Ihr Team eskalieren.
In jedem Fall ist das Ziel dasselbe: Ihren Kunden einen durchweg großartigen Support zu bieten. Die Tools helfen Ihnen nur, schneller dorthin zu gelangen.
Diesen Beitrag teilen
Article by
