So verschmelzen Sie Tickets in Zendesk und bearbeiten doppelte Konversationen

Doppelte Tickets sind der stille Produktivitätskiller im Kundensupport. Ein Kunde schreibt eine E-Mail zu einem Problem, reicht eine Stunde später ein Webformular ein und sendet dann ein Follow-up von seinem Telefon aus. Plötzlich haben Sie drei Tickets für dasselbe Problem, drei Agenten, die möglicherweise daran arbeiten, und einen sehr verwirrten Kunden, der mehrere Antworten erhält.

Hier ist es wichtig zu wissen, wie man Zendesk Tickets zusammenführt. In diesem Leitfaden werden wir die native Zusammenführungsfunktionalität von Zendesk, ihre Einschränkungen und die Automatisierungsoptionen für Teams, die mit großen Mengen an doppelten Konversationen zu tun haben, durchgehen.

Ob Sie zehn oder zehntausend Tickets pro Tag bearbeiten, das Verständnis Ihrer Optionen zur Verwaltung von Duplikaten spart Ihrem Team Zeit und Ihren Kunden Frustration.

Die native Zusammenführungsfunktionalität von Zendesk verstehen

Was passiert, wenn Sie Tickets zusammenführen?

Die integrierte Zusammenführungsfunktion von Zendesk kombiniert zwei Tickets zu einem. So funktioniert es:

• Das Ticket, aus dem Sie zusammenführen, wird geschlossen
• Alle öffentlichen Kommentare aus dem geschlossenen Ticket werden in das Ticket übertragen, in das Sie zusammenführen
• Das geschlossene Ticket erhält ein "closed_by_merge"-Tag
• Ein Link zum geschlossenen Ticket erscheint im verbleibenden Ticket als Referenz

Dies ist nützlich, wenn ein Kunde versehentlich dieselbe Anfrage zweimal einreicht oder über einen anderen Kanal nachfasst. Anstelle von fragmentierten Konversationen über mehrere Tickets hinweg befindet sich alles an einem Ort.

So führen Sie Tickets manuell zusammen

Der Prozess ist unkompliziert, sobald Sie wissen, wo Sie suchen müssen:

1. Öffnen Sie das Quellenticket (das, das Sie schließen möchten). Dies ist normalerweise das neuere oder unvollständigere Ticket.

2. Klicken Sie auf das Menü Ticketoptionen (drei Punkte in der oberen rechten Ecke) und wählen Sie "In ein anderes Ticket zusammenführen".

3. Wählen Sie Ihr Zielticket aus. Sie können eine Ticketnummer eingeben, aus den offenen Tickets des Anfragenden auswählen oder aus den zuletzt angezeigten Tickets auswählen. Zendesk zeigt eine Vorschau an, damit Sie bestätigen können, dass Sie das richtige Ticket haben.

4. Überprüfen und bestätigen Sie. Fügen Sie einen optionalen Kommentar hinzu, der erklärt, warum Sie zusammenführen. Sie können wählen, ob der Anfragende diesen Kommentar sieht.

5. Klicken Sie auf "Bestätigen und Zusammenführen". Denken Sie daran, dass diese Aktion nicht rückgängig gemacht werden kann.

Wichtige Einschränkungen, die Sie kennen müssen

Bevor Sie anfangen, alles zusammenzuführen, gibt es einige wichtige Einschränkungen zu verstehen.

Was Zendesk Merge nicht kann

• Zusammenführungen sind dauerhaft. Nach Abschluss können Sie die Zusammenführung von Tickets nicht mehr aufheben. Das geschlossene Ticket bleibt geschlossen.

• Nur zwei Tickets gleichzeitig. Es gibt keine native Massenzusammenführungsfunktion für die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Duplikate.

• Statusanforderungen. Beide Tickets müssen einen Status unter "Gelöst" haben, um zusammengeführt zu werden, obwohl Sie ein ungelöstes Ticket in ein gelöstes zusammenführen können.

• CCs werden nicht automatisch übertragen. Wenn das geschlossene Ticket CCs hatte, müssen Sie diese manuell zum verbleibenden Ticket hinzufügen.

• KI-Agenten-Tickets können nicht zusammengeführt werden. Für Tickets, die von den KI-Agenten von Zendesk bearbeitet werden, gilt diese Einschränkung.

• HTML-Formatierung geht verloren. Zusammengeführte Kommentare verlieren dabei ihre Formatierung.

Häufige Fehler bei der Zusammenführung, die Sie vermeiden sollten

• Versehentliches Senden öffentlicher Benachrichtigungen. Standardmäßig fügt Zendesk einen öffentlichen Kommentar hinzu, wenn zusammengeführt wird. Wenn Sie vergessen, diese Option zu deaktivieren, erhält der Kunde eine E-Mail, in der steht, dass sein Ticket zusammengeführt wurde (oft verwirrend und unnötig).

• Zusammenführen von Tickets von verschiedenen Anfragenden ohne Überprüfung. Obwohl Zendesk dies zulässt, wenn Sie CCs aktiviert haben, könnten Sie unbeabsichtigt sensible Informationen zwischen Kunden austauschen.

• Kein Hinzufügen von Kontext für andere Agenten. Eine kurze interne Notiz, die erklärt, warum Sie zusammengeführt haben, hilft Teamkollegen, die Situation zu verstehen, ohne die Ticket-Historie durchforsten zu müssen.

Automatisierungsoptionen für die Bearbeitung von Duplikaten

Für Teams, die mit großen Mengen zu tun haben, ist die manuelle Zusammenführung nicht skalierbar. Hier sind die wichtigsten Automatisierungsansätze.

Zusammenführungs-Apps von Drittanbietern

Mehrere Apps im Zendesk Marketplace bieten erweiterte Zusammenführungsfunktionen:

Swifteq Merge Duplicate Tickets (59 €/Monat)

Mit der App von Swifteq können Sie benutzerdefinierte Zusammenführungskriterien definieren, die über das hinausgehen, was Zendesk nativ bietet. Sie können Tickets nach Betreff, Beschreibung abgleichen oder eindeutige Kennungen wie Bestell-IDs mithilfe regulärer Ausdrücke extrahieren. Es enthält Ausschlussfilter, um zu verhindern, dass Tickets von internen Benutzern oder Bots zusammengeführt werden, sowie eine Berichtsfunktion, die die Automatisierungsaktivität anzeigt. Sie bieten auch einen einmaligen Backlog-Zusammenführungsservice ab 199 € an.

Knots Merge Tickets (Kostenlos)

Knots bietet eine völlig kostenlose Zusammenführungs-App, die im Hintergrund läuft. Sie gleicht Tickets nach Anfragendem, Betreff, Bestellnummer oder benutzerdefinierten Feldern ab, führt dann automatisch Duplikate zusammen und schließt sie. Die App fügt Tags und interne Kommentare zur Überprüfbarkeit hinzu. Eine Einschränkung: Sie analysiert nicht den Ticketinhalt, sondern nur Feldwerte. Für inhaltsbasierte Übereinstimmungen benötigen Sie die separate Ticket Parser App.

Playlist Auto Merge (200 $/Monat)

Die Lösung von Playlist konzentriert sich auf die Zusammenführung in Echtzeit mit ausgefeilter Regelkonfiguration. Sie können verschiedene Zusammenführungsregeln für verschiedene Kanäle (E-Mail vs. Chat) erstellen, Regex verwenden, um Kennungen aus Betreffzeilen zu extrahieren, und Zusammenführungskommentare mit Platzhaltern anpassen. Es unterstützt geplante Jobs für die Backlog-Zusammenführung und funktioniert mit Live-Chat- und Telefontickets. Der höhere Preis spiegelt den auf Unternehmen ausgerichteten Funktionsumfang wider.

Zendesk Advanced AI Zusammenführungsvorschläge

Wenn Sie bereits Zendesk Advanced AI verwenden, haben Sie Zugriff auf Zusammenführungsvorschläge im Intelligence Panel. Die KI identifiziert ähnliche aktive Tickets vom selben Anfragenden, auch wenn sie unterschiedlich formuliert sind. Agenten sehen die Vorschläge und treffen die endgültige Entscheidung, ob sie zusammengeführt werden sollen.

Dieser Ansatz hält den Menschen in Kontrolle und reduziert gleichzeitig den manuellen Aufwand für die Suche nach Duplikaten. Es erfordert das Advanced AI Add-on, das in den Professional- und Enterprise-Plänen verfügbar ist.

Ein intelligenterer Ansatz: Duplikate mit KI verhindern

Hier ist die Sache mit dem Zusammenführen: Es ist eine reaktive Lösung. Wenn Sie Tickets zusammenführen, hat das Duplikat bereits Ihre Warteschlange verstopft, die Aufmerksamkeit des Agenten beansprucht und möglicherweise den Kunden verwirrt. Ein besserer Ansatz ist es, zu verhindern, dass Duplikate überhaupt zu Agenten gelangen.

Hier ändert die KI-gestützte Ticket-Triage die Dinge. Anstatt auf Duplikate zu reagieren, nachdem sie existieren, identifiziert die intelligente Triage sie bei ihrer Ankunft und bearbeitet sie automatisch.

Wie wir doppelte Konversationen angehen

Bei eesel AI betrachten wir das Duplikatmanagement anders. Unser AI Triage Produkt führt nicht nur Tickets zusammen, sondern versteht den Konversationskontext und ergreift entsprechende Maßnahmen:

• Automatische Duplikaterkennung KI identifiziert, wenn ein neues Ticket dasselbe Problem wie ein bestehendes Ticket behandelt
• Intelligente Antworten Anstatt nur zusammenzuführen, kann das System Duplikate mit entsprechenden Antworten schließen, die sich auf das Originalticket beziehen
• Kontinuierliches Lernen Die KI lernt aus den Mustern Ihres Teams und wird besser darin, echte Duplikate von verwandten, aber unterschiedlichen Problemen zu unterscheiden
• Funktioniert innerhalb von Zendesk Keine Unterbrechung Ihrer bestehenden Workflows; Tickets werden direkt in Ihrem Helpdesk bearbeitet

Der Unterschied ist subtil, aber wichtig. Traditionelle Zusammenführungs-Apps kombinieren Tickets im Nachhinein. KI-Triage verhindert, dass das Duplikat überhaupt zu einem Problem wird, während gleichzeitig der gesamte Kontext erhalten bleibt, den Ihr Team benötigt.

Für Teams, die Zendesk verwenden, bedeutet dies weniger Tickets in der Warteschlange, schnellere Reaktionszeiten und Agenten, die sich auf die Lösung von Problemen konzentrieren können, anstatt Duplikate zu sortieren.

Die richtige Vorgehensweise für Ihr Team wählen

Nicht jedes Team benötigt die gleiche Lösung. Hier ist ein einfacher Rahmen:

Implementierungstipps

Wenn Sie gerade erst mit dem Duplikatmanagement beginnen:

• Manuell beginnen. Bevor Sie automatisieren, nehmen Sie sich Zeit, um Ihre Duplikatmuster zu verstehen. Was verursacht sie? Welche Arten können automatisch zusammengeführt werden?

• Dokumentieren Sie Ihre Regeln. Erstellen Sie klare Richtlinien, wann zusammengeführt und wann Tickets getrennt gehalten werden sollen. Teilen Sie dies mit Ihrem Team.

• Schulen Sie Agenten in der Zusammenführungsetikette. Stellen Sie sicher, dass jeder die Risiken (insbesondere im Zusammenhang mit öffentlichen Benachrichtigungen) und Best Practices versteht.

• Überwachen und passen Sie an. Wenn Sie automatisieren, überprüfen Sie regelmäßig, was zusammengeführt wird. Suchen Sie nach falsch positiven Ergebnissen und verfeinern Sie Ihre Kriterien.

Optimieren Sie Ihr Zendesk Ticketmanagement mit intelligenter Automatisierung

Die Verwaltung doppelter Tickets in Zendesk ist ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und Genauigkeit. Die native Zusammenführungsfunktion funktioniert für den gelegentlichen Gebrauch, Apps von Drittanbietern fügen Automatisierung für wachsende Teams hinzu, und die KI-gestützte Triage bietet einen proaktiven Ansatz für den Betrieb mit hohem Volumen.

Der Schlüssel ist, die Lösung an Ihre tatsächlichen Bedürfnisse anzupassen. Ein kleines Team benötigt keine Automatisierung auf Enterprise-Niveau. Ein großes Team kann es sich nicht leisten, alles manuell zu bearbeiten.

Wenn Sie feststellen, dass doppelte Tickets mehr Zeit Ihres Teams in Anspruch nehmen als sie sollten, könnte es sich lohnen, zu untersuchen, wie KI-gestütztes Ticketmanagement helfen könnte. Unser Ansatz bei eesel AI konzentriert sich darauf, Probleme zu verhindern, anstatt nur auf sie zu reagieren, was auf lange Sicht tendenziell besser skalierbar ist.

Sie können sehen, wie es funktioniert und entscheiden, ob es zu Ihrem Workflow passt. So oder so, die Kontrolle über doppelte Tickets ist eine der schnellsten Möglichkeiten, sowohl die Produktivität der Agenten als auch das Kundenerlebnis zu verbessern.