So verbinden Sie Zendesk und Make (Integromat): Vollständige Integrationsanleitung

Die Verbindung Ihrer Kundensupport-Plattform mit Ihrem breiteren Technologie-Stack sollte keinen Entwickler erfordern. Make (ehemals Integromat) ist eine visuelle Automatisierungsplattform, mit der Sie Workflows zwischen Zendesk und Tausenden anderer Apps erstellen können, ohne Code zu schreiben.

Diese Anleitung führt Sie genau durch die Einrichtung der Zendesk Make-Integration, was Sie automatisieren können und wie Sie häufige Fallstricke vermeiden. Egal, ob Sie Tickets mit einer Tabellenkalkulation synchronisieren, Ihr Team in Slack benachrichtigen oder komplexe mehrstufige Workflows auslösen möchten, Sie erfahren, wie Sie dies erreichen können.

Was Sie benötigen

Bevor Sie eintauchen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Ein Zendesk-Konto mit Administratorzugriff (Sie benötigen dies, um API-Anmeldeinformationen zu generieren)
• Ein Make-Konto (die kostenlose Stufe funktioniert zum Testen)
• Ihre Zendesk-Subdomain (der Teil vor ".zendesk.com" in Ihrer URL)
• Ungefähr 15-20 Minuten für die Ersteinrichtung

Sie müssen sich auch zwischen zwei Authentifizierungsmethoden entscheiden. API-Token sind schneller einzurichten und eignen sich gut für den persönlichen Gebrauch oder für kleine Teams. OAuth 2.0 erfordert etwas mehr Konfiguration, ist aber sicherer und besser für Produktionsumgebungen oder Teamkonten geeignet.

Schritt 1: Holen Sie sich Ihre Zendesk-Anmeldeinformationen

Zuerst müssen Sie Make die Berechtigung erteilen, auf Ihr Zendesk-Konto zuzugreifen. Der Vorgang unterscheidet sich geringfügig, je nachdem, ob Sie ein API-Token oder OAuth verwenden.

Option A: API-Token (schnellere Einrichtung)

1. Melden Sie sich bei Ihrem Zendesk-Konto an und klicken Sie auf das Admin Center-Symbol
2. Navigieren Sie zu Apps und Integrationen → APIs → Zendesk API
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche "API-Token hinzufügen"
4. Geben Sie ihm einen beschreibenden Namen wie "Make Integration"
5. Kopieren Sie das Token sofort (Zendesk zeigt es nur einmal an)
6. Bewahren Sie es an einem sicheren Ort auf

Option B: OAuth 2.0 (empfohlen für Teams)

1. Gehen Sie im Admin Center zu Apps und Integrationen → APIs → OAuth-Clients
2. Klicken Sie auf "OAuth-Client hinzufügen"
3. Geben Sie einen Clientnamen und eine Beschreibung ein
4. Verwenden Sie für "Eindeutige Kennung" etwas Beschreibendes wie "make-integration"
5. Setzen Sie "Client-Art" auf Vertraulich
6. Geben Sie für "Redirect-URLs" Folgendes ein: https://www.make.com/oauth/cb/zendesk
7. Klicken Sie auf Speichern
8. Kopieren Sie sowohl die Eindeutige Kennung als auch das Geheimnis (das Geheimnis wird nur einmal angezeigt)

Schritt 2: Erstellen Sie die Verbindung in Make

Nachdem Sie Ihre Zendesk-Anmeldeinformationen haben, ist es an der Zeit, die beiden Plattformen zu verbinden.

1. Melden Sie sich bei Make an und klicken Sie auf "Neues Szenario erstellen"
2. Suchen Sie nach "Zendesk" und fügen Sie ein beliebiges Modul hinzu (der Verbindungsprozess ist derselbe, unabhängig davon, welches Modul Sie auswählen)
3. Klicken Sie auf "Verbindung erstellen"
4. Geben Sie einen Namen für diese Verbindung ein (z. B. "Zendesk Production")
5. Geben Sie Ihre Zendesk-Domain ein (nur den Subdomain-Teil, wie "yourcompany" von "yourcompany.zendesk.com")
6. Wählen Sie Ihren Authentifizierungstyp aus und geben Sie die Anmeldeinformationen aus Schritt 1 ein
7. Klicken Sie auf Speichern

Make testet die Verbindung automatisch. Wenn alles korrekt ist, sehen Sie eine Erfolgsmeldung. Wenn nicht, überprüfen Sie Ihr Subdomain-Format und Ihre Anmeldeinformationen.

Schritt 3: Erstellen Sie Ihre erste Automatisierung

Lassen Sie uns ein praktisches Beispiel erstellen: automatisches Protokollieren neuer Zendesk-Tickets in Google Sheets für die Berichterstellung.

1. Fügen Sie ein "Tickets überwachen"-Trigger-Modul hinzu (dies überwacht neue Tickets)
2. Konfigurieren Sie es so, dass es nach Tickets sucht, die "Seit dem letzten Lauf" erstellt wurden (dies stellt sicher, dass Sie keine Datensätze duplizieren)
3. Fügen Sie ein Google Sheets "Zeile hinzufügen"-Aktionsmodul hinzu
4. Verbinden Sie Ihr Google-Konto, falls Sie dies noch nicht getan haben
5. Wählen Sie Ihre Tabellenkalkulation und Ihr Arbeitsblatt aus
6. Ordnen Sie Zendesk-Felder den Tabellenkalkaltulationsspalten zu:
   • Ticket-ID → Spalte A
   • Betreff → Spalte B
   • E-Mail des Anfragenden → Spalte C
   • Erstellungsdatum → Spalte D
   • Priorität → Spalte E
7. Stellen Sie das Szenario so ein, dass es alle 15 Minuten ausgeführt wird (oder häufiger bei kostenpflichtigen Plänen)
8. Klicken Sie auf "Einmal ausführen", um es zu testen
9. Wenn der Test funktioniert, aktivieren Sie das Szenario

Der Zuordnungsschritt ist der Punkt, an dem Sie Daten zwischen Apps verbinden. Mit Make können Sie Daten aus Ihrem Zendesk-Ticket direkt in andere Apps ziehen und ablegen. Sie können die Daten auch mithilfe von Funktionen transformieren (z. B. Datumsangaben formatieren oder Text extrahieren), bevor Sie sie an das Ziel senden.

Beliebte Zendesk- und Make-Anwendungsfälle

Sobald Sie die Grundlagen beherrschen, finden Sie hier einige praktische Workflows, die Teams tatsächlich verwenden:

Synchronisieren Sie Tickets mit Google Sheets

Erstellen Sie ein fortlaufendes Protokoll aller Tickets für benutzerdefinierte Berichte und Analysen. Dies ist besonders nützlich, wenn Sie Zendesk-Daten mit Informationen aus anderen Quellen kombinieren oder Visualisierungen erstellen müssen, die die integrierte Berichterstellung von Zendesk nicht unterstützt.

Senden Sie Slack-Benachrichtigungen für dringende Tickets

Richten Sie sofortige Benachrichtigungen ein, wenn Tickets mit hoher Priorität eingehen oder wenn VIP-Kunden Anfragen einreichen. Sie können verschiedene Arten von Tickets basierend auf Tags, Anfragender-Domain oder benutzerdefinierten Feldern an verschiedene Slack-Kanäle weiterleiten.

Erstellen Sie Tickets aus Formulareinsendungen

Verbinden Sie Typeform, Google Forms oder JotForm mit Zendesk, sodass Einsendungen automatisch zu Tickets werden. Ordnen Sie Formularfelder den Ticketfeldern zu, damit alles von Anfang an richtig kategorisiert ist.

Automatische Kategorisierung mit KI

Verwenden Sie die OpenAI-Integration von Make, um eingehende Ticketinhalte zu analysieren und automatisch Tags, Prioritätsstufen zuzuweisen oder basierend auf dem erkannten Thema oder der Stimmung an bestimmte Agenten weiterzuleiten. Dies erfordert einen OpenAI-API-Schlüssel und etwas Prompt-Engineering, kann aber die manuelle Triage-Arbeit erheblich reduzieren.

Für Teams, die eine KI-gestützte Automatisierung ohne die Komplexität des Erstellens benutzerdefinierter Workflows suchen, bieten wir native KI-Automatisierung für Zendesk, die Kategorisierung, Weiterleitung und sogar Entwurf von Antworten übernimmt, ohne die Zendesk-Oberfläche zu verlassen.

Automatisierung der Kunden-Follow-up

Identifizieren Sie Kunden, die innerhalb kurzer Zeit mehrere Tickets eingereicht haben, und senden Sie automatisch personalisierte Follow-up-E-Mails. Dies hilft, gefährdete Kunden zu erkennen, bevor sie abwandern.

Verfügbare Zendesk-Module in Make

Make bietet eine umfassende Abdeckung der Zendesk-API. Folgendes ist verfügbar:

Trigger (starten Sie Ihren Workflow):

• Tickets überwachen (neu oder aktualisiert)
• Benutzer überwachen (neu oder aktualisiert)
• Organisationen überwachen
• Artikel überwachen (Help Center-Inhalte)
• Ticketkommentare überwachen

Aktionen (etwas in Zendesk tun):

• Tickets erstellen/aktualisieren/löschen
• Benutzer und Organisationen erstellen/aktualisieren/löschen
• Ticketkommentare hinzufügen (öffentliche oder interne Notizen)
• Anhänge hochladen
• Nebengespräche erstellen
• Benutzerdefinierte Ticketfelder aktualisieren

Suchvorgänge (Daten finden):

• Tickets suchen (mit der Suchsyntax von Zendesk)
• Benutzer suchen
• Organisationen suchen
• Alles suchen (universelle Suche über alle Objekttypen hinweg)

Erweitert:

• API-Aufruf tätigen (für alles, was nicht von Standardmodulen abgedeckt wird)
• Tickets zusammenführen
• Soft oder permanente Ticketlöschung

Diese Modulbibliothek deckt die meisten gängigen Automatisierungsanforderungen ab. Wenn Sie etwas Spezifischeres benötigen, können Sie mit dem Modul "API-Aufruf tätigen" direkt auf jeden Endpunkt in der Zendesk-API zugreifen.

Fehlerbehebung bei häufigen Problemen

Auch bei klaren Anweisungen geht manchmal etwas schief. Hier sind die häufigsten Probleme und wie Sie sie beheben können:

Verbindungsfehler

Wenn Make keine Verbindung zu Zendesk herstellen kann, überprüfen Sie:

• Ihr Subdomain-Format (nur "company" nicht "company.zendesk.com")
• Dass Ihr API-Token nicht abgelaufen oder widerrufen wurde
• Dass Ihr Zendesk-Konto den API-Zugriff aktiviert hat (einige Pläne schränken dies ein)

OAuth-Umleitungsfehler

Wenn die OAuth-Einrichtung fehlschlägt:

• Stellen Sie sicher, dass die Umleitungs-URL genau mit der in Ihrem Zendesk OAuth-Client übereinstimmt (einschließlich https://)
• Überprüfen Sie, ob Ihr OAuth-Client auf "Vertraulich" und nicht auf "Öffentlich" eingestellt ist
• Stellen Sie sicher, dass Sie das Geheimnis korrekt kopiert haben (es ist leicht, versehentlich die Client-ID zu erfassen)

Ratenbegrenzung

Zendesk begrenzt API-Anfragen auf 700 pro Minute. Wenn Sie dieses Limit erreichen:

• Fügen Sie in Make eine Fehlerbehandlung hinzu, um es mit exponentiellem Backoff erneut zu versuchen
• Reduzieren Sie die Szenariofrequenz (überprüfen Sie alle 5 Minuten anstelle von jeder Minute)
• Verwenden Sie Filter, um unnötige API-Aufrufe zu reduzieren

Probleme bei der Datenzuordnung

Wenn Ihr Szenario ausgeführt wird, Daten aber nicht korrekt angezeigt werden:

• Überprüfen Sie, ob erforderliche Felder in Zendesk ausgefüllt werden
• Stellen Sie sicher, dass die Feldtypen übereinstimmen (Datumsangaben müssen korrekt formatiert sein, Dropdown-Listen benötigen gültige Werte)
• Verwenden Sie das Ausführungsprotokoll von Make, um genau zu sehen, welche Daten gesendet werden

Make-Preise für Zendesk-Integrationen

Make verwendet ein kreditbasiertes Preismodell, bei dem jede Ausführung eines Aktionsmoduls einen Kredit kostet.

Was zählt als Kredit? Jede Ausführung eines Aktionsmoduls. Wenn Ihr Szenario 5 Module hat und 100 Mal ausgeführt wird, sind das 500 Credits. Trigger (die "Überwachungs"-Module) zählen in der Regel nicht als Credits, es sei denn, sie sind geplant und nicht webhook-basiert.

Für die meisten Zendesk-Automatisierungen reicht der Core-Plan (9 $/Monat) aus. Sie müssten ein 5-Modul-Szenario 2.000 Mal pro Monat ausführen, um das Kreditlimit von 10.000 zu erreichen.

Quelle: Make Preise

Alternative: Native KI-Automatisierung mit eesel AI

Make zeichnet sich durch die Verbindung von Zendesk mit anderen Tools aus, ist aber nicht die einzige Option für die Automatisierung. Wenn Ihr Hauptziel die KI-gestützte Ticketbearbeitung ist (Kategorisierung, Weiterleitung, Entwurf von Antworten), fügt das Erstellen benutzerdefinierter Make-Szenarien mit OpenAI-Modulen eine Komplexität hinzu, die Sie möglicherweise nicht benötigen.

Wir haben eesel AI speziell für diesen Anwendungsfall entwickelt. Es lässt sich direkt in Zendesk integrieren und übernimmt:

• Automatische Ticketkategorisierung und -tagging
• Intelligente Weiterleitung basierend auf Inhaltsanalyse
• KI-generierte Antwortentwürfe, die auf Ihrem Help Center trainiert wurden
• Eskalationsempfehlungen

Im Gegensatz zu Make-Workflows, die eine laufende Wartung und Szenarioanpassung erfordern, lernt eesel AI automatisch aus Ihren vorhandenen Tickets und Help Center-Artikeln. Es gibt keinen visuellen Workflow-Builder zu verwalten, und alles geschieht innerhalb der Zendesk-Oberfläche.

Für Teams, die Make bereits für plattformübergreifende Workflows verwenden, können sich die beiden Ansätze ergänzen. Verwenden Sie Make für die Datensynchronisierung und Benachrichtigungen und native KI für die Ticketbearbeitung.

Beginnen Sie mit der Automatisierung Ihrer Zendesk-Workflows

Die Zendesk Make-Integration eröffnet Tausende von Automatisierungsmöglichkeiten, ohne dass Entwicklerressourcen erforderlich sind. Beginnen Sie klein (vielleicht nur mit der Synchronisierung von Tickets mit einer Tabellenkalkulation) und erweitern Sie dann, wenn Sie sich mit der Funktionsweise von Szenarien vertraut gemacht haben.

Der Schlüssel liegt darin, sich wiederholende manuelle Arbeiten zu identifizieren, die im Zusammenhang mit Ihrem Supportprozess stattfinden. Jedes Mal, wenn Sie Daten zwischen Zendesk und einem anderen Tool kopieren oder eine Benachrichtigung über ein Ticket senden, ist dies ein Kandidat für die Automatisierung.

Wenn Sie speziell nach KI-gestützter Automatisierung suchen, lesen Sie, wie eesel AI mit Zendesk zusammenarbeitet, um Kategorisierung, Weiterleitung und Antworten nativ in Ihrem Helpdesk zu verarbeiten.