Zendesk Help Center Grundlagen: Eine Anfängeranleitung für den Einstieg

Ein gut organisiertes Help Center kann die Art und Weise verändern, wie Ihre Kunden Antworten finden. Anstatt auf einen Agenten zu warten, erhalten Sie sofortige Lösungen. Genau das bietet Zendesk Help Center (auch Zendesk Guide genannt). Es ist die Wissensdatenbank-Komponente der Kundenservice-Plattform von Zendesk, die Ihnen helfen soll, Self-Service-Inhalte zu erstellen, zu organisieren und zu veröffentlichen.

Dieser Leitfaden behandelt alles, was Sie wissen müssen, um mit den Zendesk Help Center Grundlagen zu beginnen. Wir werden die Einrichtung, die Inhaltsorganisation, die Anpassung und die Art und Weise durchgehen, wie KI-Tools Ihre Wissensdatenbank auf die nächste Stufe heben können.

Was ist Zendesk Help Center (Guide)?

Zendesk Help Center ist der Wissensdatenbank- und Self-Service-Arm der Zendesk-Plattform. Stellen Sie es sich als eine digitale Bibliothek vor, in der Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen, Anleitungen, Schritte zur Fehlerbehebung und Produktdokumentation speichern.

Es arbeitet mit Zendesk Support zusammen, dem Ticketing-System. Während Support Einzelgespräche mit Kunden führt, ermöglicht Help Center Kunden, Antworten selbst zu finden. Die beiden Systeme sind eng miteinander verbunden. Wenn ein Agent ein Ticket einsehen, werden automatisch relevante Help Center Artikel vorgeschlagen. Wenn ein Kunde Ihr Help Center durchsucht, kann er bei Bedarf dennoch ein Ticket eskalieren.

Zu den Kernkomponenten gehören:

• Wissensdatenbank Ihre Sammlung von Hilfeartikeln, FAQs und Dokumentationen
• Community-Foren Diskussionen von Kunde zu Kunde (optionale Funktion)
• Kundenportal Hier verfolgen Kunden ihre Tickets und interagieren mit Ihrem Team
• KI-gestützte Suche Generative Suche, die sofort relevante Antworten liefert

Unternehmen nutzen Zendesk Help Center, weil es das Ticketvolumen reduziert, eine 24/7-Self-Service-Verfügbarkeit bietet und eine einzige Quelle der Wahrheit für Kunden und Agenten schafft. Unternehmen wie Squarespace berichten von einer 95%igen Self-Service-Erfolgsrate mit Zendesk Guide, während Tesco 5 Millionen jährliche Help Center Besuche abwickelt.

Für Teams, die ihr Zendesk-Setup weiter verbessern möchten, integriert sich eesel AI in Zendesk, um intelligente Artikelvorschläge und automatisierte Inhaltserstellung hinzuzufügen.

Einrichten Ihres Zendesk Help Centers

Der Einstieg in Zendesk Help Center ist unkompliziert. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Wissensdatenbank von Grund auf neu einrichten.

Zugriff auf die Guide-Admin-Einstellungen

Um Ihr Help Center zu aktivieren und zu konfigurieren, beginnen Sie im Admin Center. Navigieren Sie im Hauptmenü zu Kanäle > Guide. Wenn Guide für Ihr Konto noch nicht aktiviert ist, sehen Sie eine Option zur Aktivierung.

Konfigurieren Sie nach der Aktivierung Ihre Grundeinstellungen:

• Standardsprache Legen Sie die Primärsprache für Ihre Inhalte fest (Sie können später in höherwertigen Plänen weitere Sprachen hinzufügen)
• Help Center Sichtbarkeit Wählen Sie zwischen öffentlich (jeder kann es sehen), eingeschränkt (nur angemeldete Benutzer) oder intern (nur Agenten)
• Webportal-Einstellungen Aktivieren oder deaktivieren Sie das Kundenportal, in dem Benutzer ihre Tickets verfolgen können

Erstellen Ihres ersten Artikels

Nachdem Guide aktiviert wurde, ist es an der Zeit, Inhalte zu erstellen. Navigieren Sie zur Knowledge Capture App oder zum Guide Admin Bereich und klicken Sie auf "Artikel hinzufügen".

Der Artikel-Editor verwendet eine WYSIWYG-Oberfläche (What You See Is What You Get), die wie vertraute Textverarbeitungsprogramme funktioniert. Sie können Text mit Überschriften, fett, kursiv und Listen formatieren; Bilder, Videos und Codeblöcke einfügen; Tabellen für strukturierte Daten hinzufügen; und Links zu anderen Artikeln oder externen Ressourcen einbetten.

Beginnen Sie mit einem einfachen Artikel. Wählen Sie eine häufig gestellte Frage aus Ihrer Support-Warteschlange aus und schreiben Sie eine klare Schritt-für-Schritt-Antwort. Halten Sie die Absätze kurz und verwenden Sie Aufzählungspunkte für übersichtliche Anweisungen.

Veröffentlichungs- und Sichtbarkeitsoptionen

Vor der Veröffentlichung legen Sie die Sichtbarkeitsberechtigungen fest. Artikel können sein:

• Öffentlich Für jeden sichtbar, einschließlich Suchmaschinen
• Angemeldete Benutzer Nur für registrierte Benutzer sichtbar
• Nur Agenten Interne Dokumentation für Ihr Team

Sie können Artikel auch als Entwürfe speichern, während Sie daran arbeiten. Entwürfe sind für niemanden sichtbar, bis Sie sie veröffentlichen. Nach der Veröffentlichung können Artikel jederzeit aktualisiert werden, und Zendesk speichert einen Revisionsverlauf, sodass Sie Änderungen verfolgen können.

Organisieren Ihrer Wissensdatenbankinhalte

Ein gut organisiertes Help Center ist einfach zu navigieren. Zendesk Guide verwendet eine dreistufige Hierarchie, um Inhalte zu strukturieren.

Verstehen der Inhaltshierarchie

Die Struktur fließt von breit nach spezifisch:

1. Kategorien Container der obersten Ebene (z. B. "Erste Schritte", "Kontoverwaltung")
2. Abschnitte Unterkategorien innerhalb von Kategorien (z. B. unter "Erste Schritte": "Installation", "Einrichtung")
3. Artikel Einzelne Inhaltselemente

Zu den Best Practices für die Struktur gehören, Kategorien breit zu halten (5-7 Hauptkategorien sind ein gutes Ziel), klare kundenzentrierte Namen anstelle von internem Jargon zu verwenden und die Verschachtelung zu begrenzen, um Benutzer nicht zu überfordern. Beispielsweise könnte ein E-Commerce-Unternehmen Kategorien wie "Bestellungen & Versand", "Rücksendungen & Rückerstattungen", "Kontoeinstellungen" und "Produkthilfe" verwenden.

Erstellen von Kategorien und Abschnitten

Um Ihre Struktur zu erstellen, gehen Sie zu Guide Admin > Anordnung. Hier können Sie neue Kategorien und Abschnitte hinzufügen, sie per Drag & Drop neu anordnen und Artikel zwischen Abschnitten verschieben.

Beginnen Sie mit den Kategorien, die Ihre häufigsten Support-Themen abdecken. Sie können später jederzeit weitere hinzufügen, wenn Ihre Wissensdatenbank wächst. Der Schlüssel ist, eine Struktur zu schaffen, die der Art und Weise entspricht, wie Ihre Kunden über Ihr Produkt denken, und nicht, wie Ihre internen Teams organisiert sind.

Tipps zur Content-Strategie

Beginnen Sie bei der Erstellung von Inhalten mit Ihren FAQs und den häufigsten Problemen. Sehen Sie sich Ihre Support-Tickets der letzten 30 Tage an. Welche Fragen kommen immer wieder auf? Das sind Ihre ersten Artikel.

Verwenden Sie klare, suchmaschinenfreundliche Titel. Schreiben Sie anstelle von "Übersicht" "So setzen Sie Ihr Passwort zurück". Schreiben Sie anstelle von "Fehlerbehebung" "Was tun, wenn Ihre Bestellung nicht angekommen ist". Fügen Sie relevante Schlüsselwörter auf natürliche Weise hinzu, damit Kunden Artikel über die Suche finden können.

Anpassen des Erscheinungsbilds Ihres Help Centers

Ihr Help Center sollte sich wie eine Erweiterung Ihrer Marke anfühlen, nicht wie eine generische Vorlage.

Übersicht über die Themenoptionen

Zendesk Guide wird standardmäßig mit dem Copenhagen Theme geliefert. Es ist von Haus aus sauber, modern und mobil-responsiv. Für Teams, die mehr Kontrolle wünschen, sind in höherwertigen Plänen benutzerdefinierte Designs verfügbar.

Das Copenhagen Theme funktioniert gut für die meisten Unternehmen. Es umfasst ein responsives Design, das auf Desktops und Mobilgeräten funktioniert, eine integrierte Suchfunktion, übersichtliche Artikellayouts mit Inhaltsverzeichnis und die Integration in das Kundenportal.

Branding und Anpassung

Auch im Team Plan können Sie grundlegende Branding-Elemente anpassen:

• Laden Sie Ihr Firmenlogo hoch
• Legen Sie Ihre Markenfarben für Header, Links und Schaltflächen fest
• Passen Sie den Header- und Footer-Text an
• Fügen Sie benutzerdefiniertes CSS für Stilanpassungen hinzu

In den Professional- und Enterprise-Plänen erhalten Sie tiefere Anpassungsoptionen, einschließlich benutzerdefinierter Designs, HTML-Vorlagenbearbeitung und der Möglichkeit, mehrere Help Center mit unterschiedlichem Branding zu erstellen.

Inhalte auffindbar machen

Ein schönes Help Center ist nutzlos, wenn Kunden keine Antworten finden. Konzentrieren Sie sich auf die Suchoptimierung innerhalb von Guide:

• Verwenden Sie beschreibende Artikeltitel, die den Wörtern entsprechen, die Kunden tatsächlich verwenden
• Fügen Sie Artikeln Labels hinzu, um die Suchrelevanz zu verbessern
• Bewerben Sie Ihre beliebtesten Artikel auf der Homepage
• Überwachen Sie die Suchanalyse, um zu sehen, wonach Kunden suchen

Die KI-gestützte Suche von Zendesk in höherwertigen Plänen liefert automatisch die relevantesten Artikel basierend auf der Anfrage des Kunden, wodurch die Auffindbarkeit noch einfacher wird.

Zendesk Help Center Preise und Pläne

Die Help Center Funktionen variieren je nach Plan. Hier ist, was Sie auf jeder Ebene erhalten:

Wichtige Unterschiede:

• Help Center ist nur in den Suite-Plänen verfügbar, nicht in den grundlegenden Support-Plänen
• Für mehrere Help Center (für verschiedene Marken oder Produkte) ist Professional oder höher erforderlich
• Erweiterte Anpassung und benutzerdefinierte Designs beginnen bei Professional
• Mehrsprachiger Support erfordert Professional oder Enterprise

Zendesk bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion mit Zugriff auf die Suite Professional Funktionen, die Ihnen vollen Zugriff gibt, um die Help Center Funktionen vor der Verpflichtung zu testen.

Verbessern Ihres Help Centers mit KI

KI verändert die Funktionsweise von Wissensdatenbanken. Zendesk hat KI-Funktionen direkt in Guide integriert, und Tools von Drittanbietern können noch mehr Funktionen hinzufügen.

Native Zendesk KI Funktionen

Zendesk enthält mehrere KI-gestützte Funktionen in Guide:

• Knowledge Builder Generiert Artikel aus kurzen Notizen oder Aufzählungspunkten mithilfe generativer KI (Artificial Intelligence)
• Generative Suche Bietet direkte Antworten auf Kundenfragen und nicht nur Artikellinks
• Inhaltsvorschläge Empfiehlt Agenten relevante Artikel, während sie an Tickets arbeiten
• Artikelübersetzung Übersetzt Inhalte automatisch für ein globales Publikum

Diese Funktionen sind in allen Suite-Plänen enthalten und können die Zeit, die zum Erstellen und Verwalten Ihrer Wissensdatenbank benötigt wird, erheblich reduzieren.

KI-Integrationen von Drittanbietern

Während die native KI von Zendesk leistungsstark ist, können spezialisierte Tools Ihr Help Center weiter verbessern. eesel AI verbindet sich mit Zendesk, um Ihre Wissensdatenbank mit intelligenterer Suche, besseren Artikelvorschlägen und automatisierter Inhaltserstellung aus Ihren bestehenden Support-Gesprächen zu verbessern.

Unser KI-Agent kann aus Ihren Help Center Inhalten und vergangenen Tickets lernen, um genauere Antworten zu geben. Anstatt nur Artikel vorzuschlagen, kann er den Kontext verstehen und Kunden zur richtigen Lösung führen. Für Teams, die sich KI-Optionen ansehen, behandelt unser Leitfaden zu den besten KI-Chatbots für Zendesk die Top-Lösungen, die verfügbar sind.

Tipps zur KI-Inhaltserstellung

Um das Beste aus KI in Ihrem Help Center herauszuholen:

• Verwenden Sie KI, um Artikel aus Ihren leistungsstärksten Support-Ticket-Antworten zu entwerfen
• Aktualisieren Sie veraltete Inhalte regelmäßig mit KI-Unterstützung
• Generieren Sie mehrsprachige Versionen Ihrer wichtigsten Artikel
• Lassen Sie KI Suchmuster analysieren, um Inhaltslücken zu identifizieren

Messen des Help Center Erfolgs

Sie können nicht verbessern, was Sie nicht messen. Zendesk bietet Analysen, um die Leistung Ihres Help Centers zu verfolgen.

Wichtige Metriken, die verfolgt werden müssen

Konzentrieren Sie sich auf diese Metriken, um zu verstehen, wie Ihr Help Center funktioniert:

• Artikelansichten Welche Inhalte erhalten den meisten Traffic?
• Suchaktivität Wonach suchen Kunden? Finden sie Antworten?
• Ticket-Deflektionsrate Wie viele Kunden finden Antworten, ohne ein Ticket zu erstellen?
• Kundenzufriedenheitswerte Sind Kunden mit dem Self-Service-Erlebnis zufrieden?
• Fehlgeschlagene Suchen Welche Begriffe liefern keine Ergebnisse? Dies deckt Inhaltslücken auf.

Verwenden von Analysen zur Verbesserung

Überprüfen Sie Ihre Help Center Analysen wöchentlich, um Trends zu erkennen. Achten Sie auf:

• Inhaltslücken Hohes Suchvolumen ohne passende Artikel bedeutet, dass Sie neue Inhalte benötigen
• Beliebte Artikel Ihre meistgesehenen Artikel sollten prominent hervorgehoben werden
• Schlecht abschneidende Inhalte Artikel mit hohen Absprungraten benötigen möglicherweise eine klarere Formulierung
• Kundenfeedback Verwenden Sie Bewertungen und Kommentare, um Aktualisierungen zu priorisieren

Unternehmen, die ihre Help Center aktiv überwachen und optimieren, sehen signifikante Ergebnisse. Qualia erzielte eine 30%ige Reduzierung des täglichen Ticketvolumens, indem es sich auf Help Center Verbesserungen konzentrierte.

Häufige Fehler, die Sie beim Aufbau Ihres Help Centers vermeiden sollten

Selbst erfahrene Teams machen diese Fehler beim Start einer Wissensdatenbank:

• Überorganisation mit zu vielen Kategorien Beginnen Sie einfach. Sie können später jederzeit mehr Struktur hinzufügen.
• Schreiben für Agenten anstelle von Kunden Verwenden Sie Kundensprache, nicht internen Jargon.
• Vernachlässigung des mobilen Erlebnisses Testen Sie Ihr Help Center auf Telefonen. Viele Kunden werden dort darauf zugreifen.
• Vergessen, veraltete Inhalte zu aktualisieren Legen Sie einen Zeitplan fest, um Artikel vierteljährlich zu überprüfen und zu aktualisieren.
• Erschweren der Suche Stellen Sie sicher, dass Ihre Suchleiste prominent ist und relevante Ergebnisse liefert.
• Keine Integration in Ihren Support-Workflow Ihr Help Center und Ihr Ticketing-System sollten nahtlos zusammenarbeiten.

Beginnen Sie noch heute mit Ihrem Zendesk Help Center

Bereit, Ihr Help Center zu starten? Hier ist eine Schnellstart-Checkliste:

1. Aktivieren Sie Guide in Ihrem Zendesk Admin Center
2. Erstellen Sie 5-10 Artikel, die Ihre häufigsten Support-Fragen abdecken
3. Richten Sie eine einfache Kategorienstruktur ein (3-5 Hauptkategorien)
4. Passen Sie das Branding mit Ihrem Logo und Ihren Farben an
5. Veröffentlichen und bewerben Sie Ihr Help Center bei Kunden
6. Überwachen Sie Analysen und iterieren Sie basierend auf dem, was Sie lernen

Der Aufbau eines effektiven Help Centers ist ein fortlaufender Prozess, kein einmaliges Projekt. Beginnen Sie mit den Grundlagen, messen Sie, was funktioniert, und erweitern Sie es im Laufe der Zeit.

Für Teams, die ihre Help Center Einrichtung beschleunigen möchten, laden Sie eesel in Ihr Team ein. Unsere KI kann Ihre bestehenden Support-Gespräche analysieren, um Inhaltslücken vorzuschlagen, Artikel aus Ihren besten Antworten zu entwerfen und Kunden helfen, schneller Antworten zu finden.

In Kombination mit Zendesk Help Center erhalten Sie eine leistungsstarke Self-Service-Lösung, die sich im Laufe der Zeit immer weiter verbessert.