Zendesk für Fitness-Support: Wie Fitnessstudios und Fitness-Apps den Kundenservice handhaben

Die Fitnessbranche lebt von Beziehungen. Egal, ob Sie gewerbliche Laufbänder an Fitnessketten verkaufen oder jemandem helfen, seine Yoga-Fortschritte zu verfolgen, Ihre Kunden erwarten einen Support, der zu der Energie passt, die sie in ihr Training einbringen: schnell, effektiv und verfügbar, wenn sie ihn brauchen.

Hier kommt Zendesk ins Spiel. Es ist die Kundenservice-Plattform hinter einigen der größten Namen im Fitnessbereich, von globalen Geräteherstellern wie Life Fitness bis hin zu beliebten Apps wie Daily Yoga. Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie Fitnessunternehmen Zendesk für den Kundensupport nutzen und was Sie von ihrem Ansatz lernen können.

Warum Fitnessunternehmen Zendesk für den Kundensupport wählen

Fitnessunternehmen stehen vor einer Reihe einzigartiger Support-Herausforderungen. Sie beantworten nicht nur Fragen. Sie verwalten die Fehlerbehebung von Geräten über Kontinente hinweg, bearbeiten Kündigungen von Mitgliedschaften, kümmern sich um Abrechnungsstreitigkeiten und koordinieren sich mit Partnern, während Sie gleichzeitig die persönliche Note beibehalten, die Kunden immer wieder zurückkommen lässt.

Der Umfang kann enorm sein. Life Fitness beispielsweise unterstützt Geräte in 166 Ländern in 250.000 Einrichtungen. Zu ihren Kunden gehören Fitnessstudios, Hotels, Krankenhäuser und Schulen. Wenn ein Laufband in einem belebten Fitnessstudio in Tokio kaputt geht oder ein Hotel-Fitnesscenter in London ein Ersatzteil benötigt, muss das Support-Team schnell reagieren.

Dann ist da noch die Stakeholder-Komplexität. Fitnessunternehmen jonglieren oft mit mehreren Kundentypen:

• B2B-Kunden wie Fitnessstudiobesitzer und Gerätekäufer, die technischen Support und Account Management benötigen
• B2C-Mitglieder, die Fitness-Apps oder Fitnessstudio-Mitgliedschaften nutzen und Fragen zu Abonnements und Abrechnungen haben
• Partner, darunter Studio-Netzwerke, angeschlossene Fitnessstudios und Gerätetechniker

Jede Gruppe hat unterschiedliche Erwartungen und Support-Bedürfnisse. Fitnessstudiobesitzer wünschen sich technisches Fachwissen und schnelle Reaktionszeiten. App-Benutzer wünschen sich sofortige Antworten auf ihre Abonnements. Partner benötigen Koordination und klare Kommunikationskanäle.

Aus diesem Grund benötigen Fitnessunternehmen mehrkanaligen, mehrsprachigen Support mit globaler Reichweite. Und deshalb wenden sich viele an Zendesk. Für Teams, die noch weiter gehen möchten, haben wir festgestellt, dass die Kombination von Zendesk mit KI-nativen Tools wie eesel AI dazu beitragen kann, Routineanfragen zu automatisieren und gleichzeitig die persönliche Note für komplexe Probleme beizubehalten.

Wie führende Fitnessunternehmen Zendesk nutzen

Life Fitness: Globaler B2B-Gerätesupport

Life Fitness ist nicht irgendein Fitnessunternehmen. Sie erfanden das elektronische Heimtrainer bereits 1968 und liefern heute hochmoderne Geräte an Einrichtungen weltweit. Mit 3.500 Mitarbeitern und 65 engagierten Support-Mitarbeitern benötigten sie eine Plattform, die komplexen technischen Support in globalem Maßstab bewältigen konnte.

Ihre Herausforderung bestand darin, Geräte in 166 Ländern mit unterschiedlichen technischen Anforderungen zu unterstützen. Vor Zendesk verwendeten sie ein Java-basiertes E-Mail-System, dem die Integration mit ihrer ERP-Software fehlte und das wenig Einblick in Kundengespräche bot. Agenten hörten oft Beschwerden von Kunden, die mehrere Antworten auf dieselbe Anfrage erhielten.

Die Lösung war Zendesk Support, das ihren gesamten Support-Betrieb vereinheitlichte. Sie fügten Zendesk Chat für Echtzeit-Support, Zendesk Explore für Analysen und Side Conversations für die teamübergreifende Zusammenarbeit hinzu.

Die Ergebnisse sprechen für sich. Die CSAT verbesserte sich innerhalb eines Jahres von 85 % auf 90 %. In ihrer ersten Woche mit Chat schlossen sie 200 Chat-Sitzungen ab und erzielten eine Kundenzufriedenheitsrate von 92,5 %.

Wie Allyson Olsen, Director of Customer Care and Support bei Life Fitness, es formulierte: "Um an der Spitze zu bleiben, geht es nicht nur darum, das beste Laufband zu haben. Es geht darum, das beste Laufband zu haben und ein echter Partner für unsere Kunden mit unglaublichem Support und Service zu sein."

Urban Sports Club: Multi-Market-Fitnessplattform

Urban Sports Club verfolgt einen anderen Ansatz für Fitness. Anstatt Mitglieder an ein einzelnes Fitnessstudio zu binden, bieten sie Zugang zu Tausenden von Partnerstudios in ganz Europa. Mitglieder können Schwimmen, Yoga, Bouldern oder klassische Fitnessstudio-Workouts über eine einzige App buchen.

Mit Niederlassungen in fünf Ländern (Deutschland, Belgien, Frankreich, Portugal und Spanien) bearbeiten ihre 70 Agenten durchschnittlich 20.000 Tickets pro Monat in sechs verschiedenen Sprachen. Das ist eine Support-Herausforderung, vor der die meisten Unternehmen nie stehen.

Ihre Lösung basiert stark auf intelligentem Routing und Automatisierung. Sie haben ein Kontaktformular erstellt, das Tickets basierend auf dem Grund der Kontaktaufnahme weiterleitet, um sicherzustellen, dass Deutschsprachige deutsche Agenten erhalten und Abrechnungsfragen an das richtige Team gehen. Sie haben über 300 Auslöser in Zendesk eingerichtet, darunter einen, der automatisch Tickets aus Trustpilot- und Google My Business-Bewertungen erstellt.

Die Ergebnisse: 85 % CSAT und Reaktionszeiten unter 24 Stunden. Roland Hobbs, Lead Operations and Efficiency bei Urban Sports Club, merkt an, dass "Service und Kundenerlebnis ein Unterscheidungsmerkmal im Sportgeschäft sind".

Interessant ist, wie sie Zendesk-Daten verwenden, um ihr Produkt zu verbessern. Als Analysen häufige Fragen zur Vertragskündigung zeigten, verkürzten sie ihre Kündigungsfrist. Das Ergebnis waren weniger Anfragen und eine höhere Kundenzufriedenheit.

VASA Fitness und Daily Yoga: Fitnessketten und Fitness-Apps

Nicht jedes Fitnessunternehmen operiert im Maßstab von Life Fitness. VASA Fitness, eine Fitnesskette, nutzt Zendesk, um Fragen zur Mitgliedschaft, Abrechnungsprobleme und Anfragen zu Annehmlichkeiten zu bearbeiten. Ihr Help Center ist um das herum organisiert, wonach Mitglieder tatsächlich fragen: Mitgliedschaftsverwaltung, KidCare-Dienste, Zugang zu Pool und Sauna sowie Personal Training.

Daily Yoga verfolgt einen anderen Ansatz. Als Fitness-App konzentriert sich ihr Support auf Abonnementverwaltung, Rückerstattungen und technische Probleme. Ihr Help Center kümmert sich um alles, von der Beantragung von Rückerstattungen bis zum Zugriff auf Premium-Konten auf verschiedenen Geräten.

Beide haben gemeinsame Muster: Self-Service-Help Center, die Routinefragen ablenken, FAQ-gesteuerter Support, der die Bedürfnisse der Benutzer antizipiert, und Abonnementverwaltungs-Workflows, die die einzigartigen Herausforderungen von Unternehmen mit wiederkehrender Abrechnung bewältigen.

Wichtige Zendesk-Funktionen für Fitnessunternehmen

Mehrkanal-Support

Fitnesskunden erwarten, Sie so zu erreichen, wie sie es bevorzugen. Zendesk vereint E-Mail, Chat, Telefon über Zendesk Talk und soziale Medien in einer einzigen Plattform. Dies ist wichtig, da ein Fitnessstudio-Mitglied möglicherweise mit einer kurzen Chat-Frage zu Kursplänen beginnt, dann per E-Mail eine Frage zu einem Abrechnungsproblem stellt und schließlich anruft, wenn es sofortige Hilfe benötigt.

Help Center und Self-Service

Eine gut organisierte Wissensdatenbank kann einen erheblichen Teil des Support-Volumens ablenken. Fitnessunternehmen nutzen Help Center, um häufige Fragen zu Mitgliedschaften, Gerätefehlersuche, Kursplänen und Einrichtungen zu beantworten. Der Schlüssel liegt darin, Inhalte um das herum zu organisieren, wonach Kunden tatsächlich suchen, und nicht um das, was Sie denken, dass sie wissen sollten.

Routing und Automatisierung

Intelligentes Ticket-Routing stellt sicher, dass die richtigen Fragen die richtigen Agenten erreichen. Urban Sports Club routet nach Sprache und Thema. Life Fitness verwendet Side Conversations, um Agenten mit anderen Teams zu verbinden, wenn eine Anfrage für ein Laufband-Ersatzteil eingeht. Auslöser können Antworten automatisieren, dringende Probleme eskalieren und Kunden ohne Agenteneingriff auf dem Laufenden halten.

Analysen und Berichterstattung

Zendesk Explore verfolgt die Metriken, die wichtig sind: CSAT, erste Antwortzeit, Ticketlösungszeit und Ticketvolumentrends. Der wahre Wert liegt jedoch darin, diese Daten zur Verbesserung zu nutzen. Urban Sports Club identifizierte Verwirrung bei der Vertragskündigung durch Supportdaten und behob den zugrunde liegenden Prozess. Das ist die Art von Erkenntnis, die Support von einem Cost Center in eine Produktverbesserungsmaschine verwandelt.

Zendesk-Preise für Fitnessunternehmen

Das Verständnis der Zendesk-Preise ist für Fitnessunternehmen, die ihre Support-Infrastruktur planen, von entscheidender Bedeutung. Die Plattform verwendet ein Pro-Agent-Pro-Monat-Modell mit monatlichen und jährlichen Abrechnungsoptionen.

Für die meisten Fitnessunternehmen läuft die Entscheidung auf Support-Pläne versus Suite-Pläne hinaus. Hier ist, wie sie aufgeschlüsselt sind:

Die meisten Fitnessunternehmen, die wir gesehen haben, fallen in die Growth- oder Professional-Stufe. Ein 10-köpfiges Support-Team auf Suite Growth würde jährlich etwa 790 US-Dollar pro Monat oder 9.480 US-Dollar pro Jahr kosten.

Zu den Add-ons, die Sie in Betracht ziehen sollten, gehören Advanced AI (50 US-Dollar/Agent/Monat) für KI-Agenten und Copilot-Funktionen sowie Workforce Management für die Optimierung der Planung. Mit der 14-tägigen kostenlosen Testversion können Sie vor der Verpflichtung testen.

Zendesk-Alternativen für den Fitness-Kundensupport

Zendesk ist nicht die einzige Option für Fitnessunternehmen. Abhängig von Ihren Bedürfnissen können Sie Alternativen in Betracht ziehen, die unterschiedliche Stärken bieten.

Wann Sie sich über Zendesk hinaus umsehen sollten:

• Sie benötigen KI-nativen Support, der aus Ihren spezifischen Daten lernt, ohne komplexe Konfiguration
• Sie wünschen sich eine schnellere Einrichtung ohne professionelle Dienstleistungen
• Sie suchen nach tieferen, fitnessspezifischen Integrationen

eesel AI bietet einen anderen Ansatz. Anstatt Workflows und Auslöser zu konfigurieren, laden Sie eesel AI als Teamkollegen ein, der aus Ihren vergangenen Tickets und Help Center-Inhalten lernt. Es kann die autonome Lösung für Routineanfragen übernehmen, Antworten für Agenten zur Überprüfung entwerfen und sich direkt in Zendesk integrieren, wenn Sie Ihre bestehende Einrichtung verbessern und nicht ersetzen möchten. Unser KI-Agent erreicht bei ausgereiften Bereitstellungen eine autonome Auflösung von bis zu 81 %.

Freshdesk bietet einen ähnlichen Funktionsumfang wie Zendesk, oft zu einem niedrigeren Preis. Es ist eine Überlegung wert, wenn das Budget ein Hauptanliegen ist.

Gorgias ist auf E-Commerce-Support spezialisiert und eignet sich daher für Fitnessmarken, die Nahrungsergänzungsmittel oder Geräte online über Shopify verkaufen.

Das wichtigste Unterscheidungsmerkmal, das es zu bewerten gilt, sind die KI-Funktionen, die einfache Einrichtung und die Frage, ob die Plattform fitnessspezifische Workflows wie Mitgliedschaftsverwaltung und Gerätesupport versteht.

Erste Schritte mit Zendesk für den Fitness-Support

Wenn Sie Zendesk für Ihr Fitnessunternehmen in Betracht ziehen, erfahren Sie hier, wie Sie die Implementierung angehen.

Beginnen Sie mit der Bewertung: Erfassen Sie Ihr aktuelles Supportvolumen, Ihre Kanäle und Ihre Teamgröße. Ein Fitnessstudio mit 5 Standorten und 500 Mitgliedern hat andere Bedürfnisse als eine Fitness-App mit 100.000 Abonnenten.

Planen Sie Ihre Implementierung: Datenmigration von Ihrem aktuellen System, Einrichtung des Help Centers mit Inhalten, die um Kundenfragen herum organisiert sind, und Agentenschulung auf der neuen Plattform. Für komplexe Setups bietet Zendesk professionelle Dienstleistungen an, was jedoch die Zeitachse und die Kosten erhöht.

Berücksichtigen Sie Integrationen: Fitnessstudio-Verwaltungssoftware, Buchungssysteme, Zahlungsabwickler und CRM-Tools sollten mit Ihrer Supportplattform verbunden sein. Überprüfen Sie den Zendesk Marketplace auf vorhandene Integrationen.

Definieren Sie Erfolgsmetriken: CSAT, erste Antwortzeit und Ticketlösungszeit sind Standard. Verfolgen Sie aber auch die Ablenkungsrate (wie viele Probleme werden per Self-Service gelöst) und die Agenteneffizienz.

Für Teams, die ihr Zendesk-Setup mit KI erweitern möchten, kann unsere Zendesk-Integration dazu beitragen, Routine-Tickets zu automatisieren, während sich die Agenten auf komplexe Probleme konzentrieren. Alternativ, wenn Sie neu anfangen und einen KI-nativen Ansatz zur Automatisierung des Kundensupports wünschen, ist es auch das wert, erkundet zu werden.