So richten Sie mehrere Marken in Zendesk ein und verwalten diese

Die Verwaltung des Kundensupports für mehrere Marken kann sich wie Jonglieren anfühlen. Sie haben verschiedene Logos, verschiedene Stimmen und unterschiedliche Kundenerwartungen, während Sie gleichzeitig versuchen, zu verhindern, dass Ihr Team in der Komplexität ertrinkt. Teilen Sie Ihr Supportteam nach Marken auf? Richten Sie separate Zendesk-Instanzen ein? Oder hoffen Sie einfach, dass die Kunden nicht bemerken, wenn E-Mails von der falschen Domäne kommen?

Die Multibrand-Funktion von Zendesk wurde genau für diese Situation entwickelt. Sie ermöglicht es Ihnen, mehrere unterschiedliche Markenerlebnisse von einem einzigen Konto aus zu betreiben. Ihre Kunden sehen separate Help Center, E-Mail-Adressen und Supportkanäle für jede Marke. Ihre Agenten arbeiten von einem einheitlichen Dashboard aus. Jeder bekommt, was er braucht, ohne den operativen Aufwand der Verwaltung mehrerer Systeme.

Hier erfahren Sie, wie Sie es einrichten und für Ihr Team nutzbar machen.

Was sind Marken in Zendesk?

In Zendesk ist eine Marke eine kundenorientierte Identität. Sie ist die Sammlung von Touchpoints, an denen Ihre Kunden mit Ihnen interagieren: das Help Center, das sie besuchen, die E-Mail-Adresse, an die sie schreiben, das Web-Widget, mit dem sie chatten, und die Social-Media-Konten, an die sie Nachrichten senden.

Jedes Ticket in Zendesk hat einen Markenwert. Dies ist wichtig, da es steuert, was Ihre Agenten sehen und tun können. Agenten können Tickets nur innerhalb der Marken anzeigen, suchen und darauf zugreifen, denen sie zugewiesen sind. Administratoren sehen alles über alle Marken hinweg. Endbenutzer und Organisationen gehören nicht zu bestimmten Marken, sondern zu Ihrem Konto, aber ihre Tickets werden mit der Marke gekennzeichnet, mit der sie Kontakt aufgenommen haben.

Die meisten Kanäle unterstützen Marken: Help Center, E-Mail, Voice, Messaging-Widgets und soziale Kanäle wie X und Facebook. Dies bedeutet, dass Sie support.yourbrandA.com und help.yourbrandB.com als völlig separate Erlebnisse einrichten können, obwohl Ihr Team beide vom selben Ort aus verwaltet.

Unternehmen benötigen in der Regel mehrere Marken, wenn sie andere Unternehmen übernommen, unterschiedliche Produktlinien auf den Markt gebracht oder regionale Märkte mit unterschiedlichen Identitäten betreiben haben. Anstatt separate Supportsysteme zu unterhalten (oder schlimmer noch, Kunden einer Luxusmarke und einer Billigmarke in dasselbe Supporterlebnis zu zwingen), können Sie jedem Publikum das maßgeschneiderte Erlebnis bieten, das es erwartet.

Plananforderungen und -beschränkungen

Bevor Sie mit dem Hinzufügen von Marken beginnen, müssen Sie Ihre Planlimits kennen. Hier ist die Aufschlüsselung:

Jedes Zendesk-Konto beginnt mit einer Standardmarke, die beim Einrichten Ihres Kontos erstellt wird. Diese Marke teilt Ihre Konto-Subdomain. Wenn Sie weitere Marken hinzufügen, erhalten Sie mehrere Marken-Subdomains, während Sie eine einzelne Konto-Subdomain beibehalten.

Eine Marke wird immer als Standardmarke festgelegt. Dies ist der Fallback für jede Situation, in der keine bestimmte Marke angegeben ist. Sie kann erst gelöscht werden, wenn Sie eine andere Marke zur Standardmarke machen. Sie können auch eine Agentenmarke festlegen, die bestimmt, wo Agenten landen, wenn sie sich anmelden.

Es ist wichtig zu verstehen, wie sich Marken von anderen Zendesk-Funktionen unterscheiden. Gruppen dienen der Organisation Ihres internen Teams und der Weiterleitung von Tickets an die richtigen Personen. Organisationen dienen der Gruppierung Ihrer Kunden. Marken dienen der Schaffung unterschiedlicher kundenorientierter Identitäten. Sie haben möglicherweise eine VIP-Kundenorganisation, die Tickets über mehrere Marken hinweg einreicht, oder eine Supportgruppe, die Tickets von mehreren Marken bearbeitet.

Einrichten Ihrer ersten zusätzlichen Marke

Das Hinzufügen einer Marke ist unkompliziert, aber es gibt ein paar Entscheidungen zu treffen. Hier ist der Prozess:

Schritt 1: Zugriff auf die Markenverwaltung

Navigieren Sie zum Admin Center, dann zu Konto, dann zu Markenverwaltung und dann zu Marken. Wenn Sie zum ersten Mal eine Marke hinzufügen, sehen Sie die Schaltfläche "Loslegen". Danach sehen Sie die Schaltfläche "Marke erstellen".

Sie benötigen Administratorrechte, um auf diesen Abschnitt zugreifen zu können. Wenn Sie die Markenverwaltung nicht in Ihrer Seitenleiste sehen, wenden Sie sich an Ihren Kontoinhaber, um Informationen zu Berechtigungen zu erhalten.

Schritt 2: Erstellen Sie die Marke

Geben Sie einen Namen für Ihre Marke ein. Dies ist kundenorientiert, verwenden Sie also Ihren tatsächlichen Markennamen. Er muss für alle Ihre Marken eindeutig sein.

Wählen Sie als Nächstes eine Subdomain aus. Dies wird zur URL für das Help Center Ihrer Marke (yoursubdomain.zendesk.com/hc) und zur Standard-Support-E-Mail-Adresse (support@yoursubdomain.zendesk.com). Subdomains dürfen nur Buchstaben, Zahlen und Bindestriche enthalten. Sie sehen sofort, ob Ihre gewählte Subdomain verfügbar oder bereits vergeben ist.

Optional können Sie ein Logo hochladen. Halten Sie es unter 2 MB und verwenden Sie das Format PNG, JPG, JPEG oder GIF. Quadratische Logos funktionieren am besten. Sie können auch eine Markensignatur hinzufügen, die an die persönlichen Signaturen Ihrer Agenten angehängt wird, wenn sie an den Tickets dieser Marke arbeiten.

Wenn Sie Ihre eigene Domäne anstelle einer zendesk.com-Subdomain verwenden möchten, geben Sie diese im Feld Host-Mapping ein. Sie können beispielsweise support.brandA.com anstelle von brandA.zendesk.com verwenden. Dies erfordert eine zusätzliche Einrichtung, einschließlich der Erstellung eines SSL-Zertifikats.

Schritt 3: Konfigurieren Sie die Markenzugehörigkeit

Nachdem Sie Ihre Marke gespeichert haben, müssen Sie entscheiden, wer darauf zugreifen kann. Klicken Sie unter "Wer hat Zugriff" auf "Markenzugehörigkeit verwalten".

Alle Administratoren werden automatisch zu jeder Marke hinzugefügt und können nicht entfernt werden. Für andere Teammitglieder müssen Sie diese explizit der Marke hinzufügen, bevor sie deren Tickets anzeigen oder bearbeiten können. Dies ist nützlich, um sensible Marken auf bestimmte Teammitglieder zu beschränken oder um sicherzustellen, dass Agenten nur die Marken sehen, für die sie geschult sind.

Schritt 4: Richten Sie Markenkanäle ein

Ihre neue Marke ist für Kunden erst sichtbar, wenn Sie ein Help Center hinzufügen oder sie einem anderen Kanal zuordnen. Sie müssen:

• Erstellen Sie ein Help Center für die Marke
• Richten Sie E-Mail-Supportadressen ein
• Konfigurieren Sie Web-Widgets oder Messaging
• Fügen Sie ggf. Sprachnummern hinzu
• Verbinden Sie Social-Media-Konten

Jeder Kanal muss explizit mit Ihrer neuen Marke verknüpft werden. Dies stellt sicher, dass Kunden von Marke A immer mit den Touchpoints von Marke A interagieren und niemals versehentlich die Inhalte von Marke B sehen.

Konfigurieren von Geschäftsregeln nach Marke

Sobald Ihre Marken eingerichtet sind, können Sie sie in Ihrer gesamten Zendesk-Konfiguration verwenden. Die Marke ist als Bedingung in Auslösern, Automatisierungen, Makros und Ansichten verfügbar. Auf diese Weise können Sie markenspezifische Workflows erstellen.

Sie können beispielsweise einen Auslöser erstellen, der alle Tickets von Marke A Ihrem Tier-1-Team zuweist, während Tickets von Marke B (die möglicherweise technischer sind) direkt an Tier 2 gehen. Oder Sie können verschiedene SLA-Richtlinien basierend auf der Marke festlegen, die unterschiedliche Kundenerwartungen widerspiegeln.

Ansichten können nach Marke gefiltert werden, sodass sich Agenten nur auf die Marken konzentrieren können, die sie unterstützen. Sie können auch freigegebene Ansichten erstellen, die Tickets aller Marken für Manager anzeigen, die das Gesamtbild benötigen.

E-Mail-Vorlagen und Signaturen können pro Marke angepasst werden. Dies stellt sicher, dass Kunden Mitteilungen erhalten, die der Marke entsprechen, mit der sie Kontakt aufgenommen haben, wodurch die Konsistenz in Ton und visueller Identität gewahrt bleibt.

Für die Berichterstellung ist die Marke eine Dimension in Zendesk Explore. Sie können Ticketvolumen, Lösungszeiten und Kundenzufriedenheit nach Marke analysieren, um zu verstehen, wie jede Identität abschneidet.

Best Practices für die Verwaltung mehrerer Zendesk-Marken

Eine gute Multibrand-Einrichtung erfordert etwas Planung. Hier sind Praktiken, die helfen:

Verwenden Sie klare Namenskonventionen. Wenn Sie mehrere Marken haben, ist eine konsistente Benennung wichtig. Dies gilt für alles, von Auslösernamen über Ansichtstitel bis hin zu interner Dokumentation. Ein Namensschema wie "[BrandA] Eskalationsauslöser" macht sofort klar, was wohin gehört.

Wissen Sie, wann Sie Marken im Vergleich zu anderen Funktionen verwenden sollten. Marken sind für unterschiedliche kundenorientierte Identitäten. Wenn Sie Tickets nur an verschiedene Teams weiterleiten müssen, verwenden Sie Gruppen. Wenn Sie Kunden organisieren müssen, verwenden Sie Organisationen. Die Verwendung von Marken für die interne Organisation führt zu unnötiger Komplexität.

Wahren Sie die Wissenskonsistenz. Wenn Sie markenübergreifende Richtlinien haben (z. B. eine unternehmensweite Rückgaberichtlinie), benötigen Sie einen Prozess, um diese Informationen überall auf dem neuesten Stand zu halten. Erwägen Sie die Verwendung interner Dokumentation, auf die Agenten verweisen können, anstatt Inhalte in Help Centern zu duplizieren und zu hoffen, dass Sie daran denken, jede Instanz zu aktualisieren.

Verwalten Sie SSL-Zertifikate sorgfältig. Wenn Sie Host-Mapping verwenden, müssen Sie Ihr SSL-Zertifikat jedes Mal neu generieren, wenn Sie eine oder mehrere Host-gemappte Marken hinzufügen. Sie müssen dies nicht für jede einzelne Marke tun, sondern nur, wenn Sie einen Batch hinzufügen. Verwenden Sie ein SAN-Zertifikat, das alle Ihre Marken-Subdomains auflistet.

Schulen Sie Agenten in Bezug auf Markenunterschiede. Agenten, die markenübergreifend arbeiten, müssen die unterschiedliche Stimme, die Richtlinien und die Kundenerwartungen für jede Marke verstehen. Dokumentieren Sie diese Unterschiede klar und machen Sie sie zum Bestandteil des Onboardings.

Erwägen Sie eine KI-Schicht für das Wissensmanagement. Wenn Sie auf mehr Marken skalieren, wird es schwieriger, das Wissen konsistent und zugänglich zu halten. Eine KI-Plattform wie eesel AI kann sich mit all Ihren Help Centern und Ihrer internen Dokumentation verbinden und Agenten einen einzigen Ort bieten, an dem sie Antworten für jede Marke finden.

Sie können sogar verschiedene KI-Agenten mit unterschiedlichen Persönlichkeiten für jede Marke konfigurieren, um sicherzustellen, dass Kunden den richtigen Ton erhalten, selbst wenn die Antwort von KI bearbeitet wird.

Häufige Herausforderungen und Lösungen

Integrationsbeschränkungen. Nicht alle Drittanbieter-Tools unterstützen das Markenfeld von Zendesk vollständig. Möglicherweise stellen Sie fest, dass eine Integration Tickets sehen, aber nicht nach Marke filtern kann oder dass Markeninformationen nicht mit externen Systemen synchronisiert werden. Die Problemumgehung besteht häufig darin, neben Marken auch Tags oder benutzerdefinierte Felder zu verwenden, was jedoch zusätzlichen Wartungsaufwand verursacht.

Skalierung über Planlimits hinaus. Wenn Sie Ihr Markenlimit (5 für die meisten Pläne, 300 für Enterprise) erreichen, sind Ihre Optionen begrenzt. Sie können Ihren Plan aktualisieren, Marken konsolidieren oder in einigen Fällen Organisationen oder Gruppen verwenden, um die Markentrennung für interne Zwecke zu simulieren.

Aufrechterhaltung der Markenkonsistenz. Bei mehreren Help Centern, E-Mail-Vorlagen und Agentensignaturen können die Dinge leicht aus dem Ruder laufen. Regelmäßige Audits helfen, ebenso wie die klare Dokumentation Ihrer Markenstandards.

Komplexität der Ticketweiterleitung. Wenn Marken, Gruppen und Organisationen alle beeinflussen, wohin Tickets gehen, kann die Logik kompliziert werden. Dokumentieren Sie Ihre Weiterleitungsregeln und testen Sie sie regelmäßig, um sicherzustellen, dass Tickets dort landen, wo sie sollen.

Berichterstellung über mehrere Marken hinweg. Während Sie mit Explore nach Marke filtern können, erfordert das Erhalten einer einheitlichen Ansicht der Leistung über alle Marken hinweg ein sorgfältiges Dashboard-Design. Stellen Sie sicher, dass Ihre Berichte die Fragen beantworten, die Ihre Führungskräfte tatsächlich stellen.

Beginnen Sie noch heute mit der Verwaltung mehrerer Marken in Zendesk

Die Multibrand-Funktion von Zendesk bietet Ihnen eine saubere Möglichkeit, mehrere kundenorientierte Identitäten zu unterstützen, ohne Ihren operativen Aufwand zu vervielfachen. Ihre Kunden erhalten maßgeschneiderte Erlebnisse, die zu der Marke passen, die sie kennen. Ihr Team arbeitet von einem einzigen, einheitlichen System aus. Und Sie behalten die Flexibilität, Ihr Markenportfolio zu erweitern, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Der Einrichtungsprozess ist unkompliziert: Erstellen Sie die Marke, konfigurieren Sie den Zugriff, fügen Sie Ihre Kanäle hinzu und erstellen Sie Ihre Workflows. Die eigentliche Arbeit liegt in der laufenden Verwaltung: das Wissen konsistent zu halten, Agenten in Bezug auf Markenunterschiede zu schulen und sicherzustellen, dass Ihre Integrationen gut mit der Markenstruktur zusammenspielen.

Wenn Sie die Multibrand-Verwaltung noch reibungsloser gestalten möchten, sollten Sie überlegen, wie eine KI-Schicht helfen könnte. eesel AI verbindet sich mit Ihrer Zendesk-Instanz und all Ihren Wissensquellen und bietet Ihrem Team sofortigen Zugriff auf konsistente Antworten für jede Marke. Anstatt doppelte Help Center zu pflegen oder zu hoffen, dass sich Agenten daran erinnern, welche Richtlinie wo gilt, erhalten Sie eine einzige Quelle der Wahrheit, die sich an die Stimme und die Anforderungen jeder Marke anpasst.

Sind Sie bereit zu sehen, wie es funktioniert? Testen Sie eesel AI mit Ihrer Zendesk-Einrichtung und sehen Sie, wie viel einfacher Multibrand-Support sein kann.