Wie Sie die Agenten-Workloads in Zendesk mit Round-Robin-Zuweisung ausgleichen

Die gerechte Verteilung von Support-Tickets auf Ihr Team klingt einfach, bis Sie es tatsächlich tun. Ein Agent hat am Ende zwanzig Tickets, während ein anderer fünf hat. Jemand pickt sich die einfachen heraus. Ihr Vorgesetzter verbringt die Hälfte seines Tages mit der manuellen Zuweisung von Arbeit, anstatt das Team zu leiten.

Die Round-Robin-Ticketzuweisung existiert, um genau dieses Problem zu lösen. Es ist eine Methode zur automatischen Verteilung eingehender Tickets an Agenten in einem rotierenden Zyklus, wodurch sichergestellt wird, dass jeder im Laufe der Zeit einen gleichen Anteil erhält.

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch die Einrichtung der Round-Robin-Zuweisung in Zendesk und behandeln sowohl die nativen Omnichannel-Routingfunktionen als auch beliebte Drittanbieter-Apps, die diese Funktionen erweitern. Wir werden uns auch ansehen, wann Round-Robin sinnvoll ist und wann Sie einen intelligenteren Ansatz in Betracht ziehen sollten.

Was ist Round-Robin-Ticketzuweisung?

Die Round-Robin-Zuweisung ist unkompliziert: Jedes neue Ticket geht an den nächsten Agenten in einer vordefinierten Liste und kehrt zum Anfang zurück, sobald jeder eines erhalten hat. Stellen Sie sich vor, Sie würden Karten an einem Pokertisch austeilen, jeder bekommt eine, bevor jemand eine zweite bekommt.

Teams verwenden Round-Robin aus einigen wichtigen Gründen:

• Faire Verteilung: Verhindert das Horten von Tickets und stellt sicher, dass die Workloads ausgeglichen bleiben
• Reduzierte Rosinenpickerei: Agenten können schwierige Tickets nicht überspringen und sich einfache aus einer gemeinsamen Warteschlange schnappen
• Weniger manuelle Arbeit: Vorgesetzte müssen keine Zeit damit verbringen, Tickets einzeln zuzuweisen
• Vorhersehbare Kapazität: Sie wissen ungefähr, wie viele Tickets jeder Agent bearbeiten wird

Allerdings ist Round-Robin nicht immer die richtige Wahl. Es behandelt jedes Ticket gleich, egal ob es sich um ein einfaches Zurücksetzen des Passworts oder einen komplexen Abrechnungsstreit handelt. Es berücksichtigt auch nicht das Fachwissen der Agenten. Ein spanischsprachiger Kunde könnte an einen Agenten weitergeleitet werden, der kein Spanisch spricht, nur weil er an der Reihe war.

Für Teams mit unkomplizierten, relativ einheitlichen Tickets funktioniert Round-Robin gut. Für Teams, die komplexe, unterschiedliche Probleme bearbeiten, benötigen Sie möglicherweise etwas Intelligenteres. Darauf gehen wir später ein.

Die nativen Workload-Ausgleichsoptionen von Zendesk verstehen

Zendesk enthält Round-Robin-Funktionen über seine Omnichannel-Routing-Funktion. Dies ist in allen Zendesk Suite-Plänen (Team, Growth, Professional, Enterprise und Enterprise Plus) sowie in den Support-Plänen (Team, Professional oder Enterprise) verfügbar.

Wie es funktioniert

Die Round-Robin-Methode von Zendesk weist Tickets basierend auf dem Zeitpunkt zu, zu dem jeder verfügbare Agent zuletzt Arbeit für diesen bestimmten Kanal (E-Mail, Messaging oder Anrufe) erhalten hat. Der Agent, der am längsten keine Zuweisung erhalten hat, erhält das nächste Ticket.

Das System betrachtet diese Ereignisse als Zuweisungen:

• Jede Ticketzuweisung, ob manuell oder automatisch
• Ein Anruf- oder Messaging-Ticket, das einem Agenten angeboten wird
• Ein wiedereröffnetes Ticket, das zugewiesen wird

Kapazitätsregeln vs. Round-Robin

Hier wird es interessant. Zendesk bietet tatsächlich zwei verwandte, aber unterschiedliche Ansätze für das Workload-Management:

Kapazitätsregeln legen feste Grenzen fest, wie viele Tickets ein Agent gleichzeitig haben kann. Sie können beispielsweise festlegen, dass kein Agent mehr als 10 offene E-Mail-Tickets haben darf. Dies verhindert eine Überlastung, legt aber nicht fest, welche Tickets an welche Agenten gehen.

Round-Robin bestimmt die Reihenfolge der Zuweisung. Wenn ein Ticket geroutet werden muss, geht es an denjenigen, der am längsten keines erhalten hat.

Sie können sie zusammen verwenden: Kapazitätsregeln verhindern eine Überlastung, während Round-Robin eine faire Verteilung unter Agenten sicherstellt, die Kapazität haben.

Einrichten von Kapazitätsregeln in Zendesk

Lassen Sie uns den eigentlichen Einrichtungsprozess für natives Zendesk Round-Robin mit Kapazitätsregeln durchgehen.

Was Sie benötigen

Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Administratorzugriff auf Ihr Zendesk-Konto
• Agent Workspace aktiviert
• Einen Plan, der Omnichannel-Routing unterstützt (alle Suite-Pläne oder Support Team+)

Schritt 1: Zugriff auf die Einstellungen für Kapazitätsregeln

Navigieren Sie im Admin Center zu Objekte und Regeln > Omnichannel-Routing > Kapazitätsregeln.

Schritt 2: Erstellen einer neuen Kapazitätsregel

Klicken Sie auf Kapazitätsregel hinzufügen. Sie müssen Folgendes angeben:

• Name: Etwas Beschreibendes wie "Standard Support Team" oder "Senior Agents"
• Beschreibung: Optional, aber hilfreich, um die Regel später zu identifizieren
• Als Standard festlegen: Neue Teammitglieder werden automatisch der Standardregel zugewiesen

Schritt 3: Konfigurieren von Kapazitätsgrenzen

Hier legen Sie die tatsächlichen Workload-Grenzwerte fest:

• E-Mail: Maximale Anzahl offener E-Mail-Tickets pro Agent (bis zu 500)
• Messaging: Maximale Anzahl von Messaging-Konversationen pro Agent (bis zu 500)
• Talk: Maximale Anzahl von Anrufen pro Agent (0 oder 1)

Die richtigen Zahlen hängen von Ihrem Team ab. Neuere Agenten können bequem 5-8 Tickets bearbeiten, während erfahrene Agenten 15-20 Tickets verwalten können. Beginnen Sie konservativ und passen Sie sich basierend auf der Leistung an.

Schritt 4: Zuweisen von Agenten zur Regel

Klicken Sie auf Zuweisungsnehmer hinzufügen, um auszuwählen, für welche Agenten diese Regel gilt. Denken Sie daran: Ein Agent kann jeweils nur zu einer Kapazitätsregel gehören. Wenn Sie sie einer neuen Regel zuweisen, werden sie automatisch aus ihrer aktuellen Regel entfernt.

Schritt 5: Aktivieren von Round-Robin-Routing

Nun zur Zuweisungslogik:

1. Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Omnichannel-Routing > Routing-Konfiguration
2. Aktivieren Sie das Omnichannel-Routing, falls es noch nicht aktiviert ist
3. Wählen Sie Round Robin als Ihre Routing-Methode aus
4. Konfigurieren Sie ein Auto-Routing-Tag (wie "auto_route") für E-Mail-Tickets
5. Erstellen Sie Auslöser, um dieses Tag auf eingehende Tickets anzuwenden, die Sie routen möchten

Testen Sie mit einigen Beispieltickets, bevor Sie live gehen. Überprüfen Sie, ob die Zuweisungen ordnungsgemäß rotieren und Ihre Kapazitätsgrenzen einhalten.

Round-Robin-Optionen von Drittanbietern für Zendesk

Das native Zendesk Round-Robin funktioniert für viele Teams, hat aber Einschränkungen. Die größte Einschränkung: keine Warteschlangenbegrenzung. Round-Robin prüft, ob Agenten etwas freie Kapazität haben, lässt Sie aber nicht begrenzen, wie viele Tickets sie insgesamt erhalten.

Wenn Sie mehr Kontrolle benötigen, erweitern mehrere Drittanbieter-Apps die Funktionen von Zendesk:

Round Robin App

Die Round Robin App ist die etablierteste Option und hat seit 2016 über 393 Millionen Tickets zugewiesen. Sie wird von Unternehmen wie Stanford, Berkeley, Expedia, Zillow und The Home Depot verwendet.

Hauptmerkmale:

• Round-Robin-Zuweisung mit Warteschlangenbegrenzung (begrenzen Sie, wie viele Tickets jeder Agent erhält)
• Fähigkeitsbasiertes Routing mithilfe von Tags
• Arbeitszeitplanverwaltung für verschiedene Zeitzonen
• Agenten-Selbstverfügbarkeitskontrollen
• Zuweisung desselben Anfragenden (behält die Tickets eines Kunden beim selben Agenten)
• Alternative/Backup-Agenten, wenn primäre Agenten nicht verfügbar sind

Preisgestaltung: Kostenlose Stufe verfügbar, mit kostenpflichtigen Plänen, die mehr Funktionen bieten. Sie bieten eine 30-tägige kostenlose Testversion mit aktivierten Enterprise-Funktionen an.

Kundenergebnisse:

• thredUP meldete eine Steigerung der Agentenproduktivität um 15 % und eine Senkung der Erstantwortzeit um 20 %
• DonorsChoose sah, dass Spezialisten mit einer Kapazitätssteigerung von 11 % ihre täglichen Ziele 50 % häufiger erreichten

Der Hauptnachteil ist, dass es sich um ein separates System von Zendesk handelt, sodass die Verbindung der beiden etwas komplex ist.

Playlist Routing

Playlist Routing kostet 9 US-Dollar pro Agent und Monat und bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion.

Hauptmerkmale:

• Round-Robin- und fähigkeitsbasiertes Routing
• Integration mit Zendesk Schedules für zeitbasiertes Routing
• Agentenkapazitätsgrenzen
• Echtzeit-Routing für WhatsApp und Social Messaging
• Agentenverfügbarkeitsberichte
• "Playlist-Button"-Pull-Zuweisung (Agenten fordern Tickets an, anstatt sie automatisch zu erhalten)
• Soundbenachrichtigungen für Ticketzuweisungen
• Automatische Inaktivitätserkennung

Die Pull-Zuweisungsfunktion ist besonders interessant. Anstatt Tickets an Agenten zu pushen, klicken Agenten auf eine Schaltfläche, wenn sie bereit für das nächste Ticket sind. Dies eliminiert Kollisionen (zwei Agenten schnappen sich dasselbe Ticket) und gibt Agenten mehr Kontrolle über ihren Workflow.

Knots Round Robin

Knots Round Robin verfolgt einen einfacheren Ansatz und baut auf den nativen Auslösern und Tags von Zendesk auf, anstatt ein separates System zu erstellen.

Hauptmerkmale:

• Auslöserbasierte Zuweisung mithilfe von Zendesk-Tags
• Anpassbare Regeln basierend auf Agentengruppen, Verfügbarkeit oder Ticketeigenschaften
• Native Zendesk-Integration (kein externes System zu verwalten)
• Dashboard zur Überwachung und Anpassung von Regeln

Diese Option eignet sich gut für Teams, die Round-Robin-Funktionen wünschen, ohne eine weitere Plattform verwalten zu müssen. Der Kompromiss ist weniger erweiterte Funktionen im Vergleich zu Round Robin App oder Playlist.

Best Practices für den Workload-Ausgleich

Es ist nur die halbe Miete, wenn Round-Robin funktioniert. Hier sind einige praktische Tipps, damit es gut funktioniert:

Beginnen Sie mit Kapazitätsgrenzen basierend auf der Agentenerfahrung. Neue Mitarbeiter sollten nicht die gleichen Grenzen haben wie Ihre erfahrenen Agenten. Erwägen Sie, separate Kapazitätsregeln für verschiedene Erfahrungsstufen zu erstellen.

Überwachen und passen Sie sich basierend auf der tatsächlichen Leistung an. Wenn Agenten ihre Grenzen immer wieder erreichen und Schwierigkeiten haben, ist die Grenze zu hoch. Wenn sie nie in die Nähe kommen, können Sie sie möglicherweise erhöhen.

Verwenden Sie Round-Robin für die einfache Verteilung, Kapazitätsregeln für das Workload-Management. Sie sind für die Zusammenarbeit konzipiert. Round-Robin sorgt für Fairness; Kapazitätsregeln verhindern eine Überlastung.

Berücksichtigen Sie die Ticketkomplexität, nicht nur die Anzahl. Zehn einfache Passwortzurücksetzungen sind etwas ganz anderes als zehn komplexe technische Probleme. Möglicherweise müssen Sie die Grenzwerte basierend auf den Arten von Tickets anpassen, die Ihr Team bearbeitet.

Regelmäßige Überprüfung der Agenten-Workloads und -Zufriedenheit. Erkundigen Sie sich bei Ihrem Team. Fühlen sie sich überfordert? Unterfordert? Die Zahlen erzählen nur einen Teil der Geschichte.

Wissen Sie, wann Sie auf fähigkeitsbasiertes oder intelligentes Routing eskalieren müssen. Wenn Sie feststellen, dass Sie Tickets ständig neu zuweisen, weil die Round-Robin-Zuweisung keine gute Übereinstimmung war, ist es an der Zeit, intelligentere Routing-Optionen in Betracht zu ziehen.

Über Round-Robin hinausgehen mit intelligentem Routing

Round-Robin löst das Verteilungsproblem, aber nicht das Matching-Problem. Es behandelt jedes Ticket gleich und jeden Agenten gleich, was nicht der Funktionsweise des Supports entspricht.

Eine Abrechnungsfrage sollte wahrscheinlich an Ihre Abrechnungsspezialisten gehen. Ein technisches Problem sollte an jemanden mit den richtigen technischen Fähigkeiten gehen. Das Ticket eines VIP-Kunden sollte gekennzeichnet und priorisiert werden. Round-Robin kann nichts davon tun.

Hier kommen wir ins Spiel. Bei eesel AI haben wir einen KI-Teamkollegen entwickelt, der das Ticket-Routing intelligent abwickelt. Anstatt Tickets in einem festen Zyklus durch Agenten zu rotieren, analysiert unsere KI den Inhalt jedes Tickets und leitet es an den Agenten weiter, der am besten für die Bearbeitung gerüstet ist.

So funktioniert es:

• Inhaltsanalyse: KI liest und versteht, was der Kunde fragt
• Agenten-Matching: Routing basierend auf Agenten-Expertise, bisheriger Leistung bei ähnlichen Problemen und aktueller Workload
• Automatische Eskalation: Komplexe oder sensible Probleme werden automatisch gekennzeichnet und an leitende Agenten weitergeleitet
• Kontinuierliches Lernen: Das System verbessert sich im Laufe der Zeit, da es lernt, welche Agenten-Lösungen zu den besten Ergebnissen führen

Im Gegensatz zum traditionellen Round-Robin können Sie mit Anleitungen beginnen (lassen Sie unsere KI Entwürfe für Antworten zur Überprüfung erstellen) und auf volle Autonomie aufsteigen, sobald sie sich bewährt hat. Sie können auch Simulationen auf früheren Tickets durchführen, bevor Sie live gehen, um genau zu sehen, wie sie funktionieren würde.

Für Teams, die mit unterschiedlichen, komplexen Tickets zu tun haben, übertrifft intelligentes Routing oft Round-Robin. Agenten verbringen weniger Zeit mit Problemen außerhalb ihres Fachwissens, Kunden erhalten schnellere Lösungen von besser passenden Agenten und Vorgesetzte verbringen weniger Zeit mit der manuellen Neuzuweisung falsch weitergeleiteter Tickets.

Wenn Sie daran interessiert sind, diesen Ansatz zu erkunden, können Sie mehr über eesel AI für Zendesk erfahren oder sich unsere KI-Triage-Funktionen für die automatische Ticket-Tagging und das Routing ansehen.

Auswahl des richtigen Workload-Ausgleichsansatzes für Ihr Team

Hier ist eine kurze Aufschlüsselung, die Ihnen bei der Entscheidung hilft:

Verwenden Sie natives Zendesk, wenn: Sie ein kleines Team sind, Ihre Tickets relativ einheitlich sind und Sie keine komplexen Routing-Regeln benötigen.

Verwenden Sie Round Robin App, wenn: Sie Warteschlangenbegrenzung, fähigkeitsbasiertes Routing, Arbeitszeitpläne oder Zuweisung desselben Anfragenden benötigen.

Verwenden Sie Playlist, wenn: Sie möchten, dass Agenten Tickets ziehen, anstatt sie pushen zu lassen, oder Sie Echtzeit-WhatsApp-Routing benötigen.

Verwenden Sie Knots, wenn: Sie alles in Zendesk behalten möchten und die erweiterten Funktionen der anderen Apps nicht benötigen.

Erwägen Sie eesel AI, wenn: Ihre Tickets in der Komplexität erheblich variieren, Sie spezialisierte Agenten für verschiedene Themen haben oder Sie bereit sind, über die einfache Rotation hinaus zu intelligentem Matching überzugehen.