Re:amaze Automatisierung: Ein umfassender Leitfaden zu Workflows, KI und Integrationen

Re:amaze hat sich einen Namen als praktische Helpdesk-Lösung für E-Commerce- und SaaS-Unternehmen gemacht. Die Automatisierungsfunktionen gehen über einfache automatische Antworten hinaus und bieten Workflow-Engines, KI-gestützte Chatbots und intelligentes Routing, die die manuelle Arbeit für Support-Teams reduzieren können.

Aber wie genau funktioniert die Re:amaze Automatisierung? Und ist sie die richtige Lösung für Ihr Unternehmen? Dieser Leitfaden schlüsselt alles auf, was Sie über die Automatisierungsfunktionen von Re:amaze wissen müssen, von Workflow-Triggern bis hin zu KI-Chatbots, und vergleicht sie mit Alternativen wie eesel AI.

Was ist Re:amaze?

Re:amaze ist eine Multi-Channel-Helpdesk-Plattform, die E-Mail, Live-Chat, soziale Medien, SMS und Sprache in einem einzigen gemeinsamen Posteingang vereint. Sie wurde in erster Linie für E-Commerce-Unternehmen und SaaS-Unternehmen entwickelt, die Kundenkonversationen über mehrere Touchpoints hinweg verwalten müssen, ohne zwischen Tools wechseln zu müssen.

Die Plattform liegt irgendwo zwischen schlanken Helpdesks wie Help Scout und Enterprise-Lösungen wie Zendesk. Sie bietet genügend Automatisierung, um ein hohes Supportvolumen zu bewältigen, ohne die Komplexität (oder den Preis) größerer Plattformen. Unternehmen wie Printful, BuiltBar und Animatron nutzen Re:amaze, um monatlich Tausende von Kundeninteraktionen zu verwalten.

Wenn Sie die Helpdesk-Automatisierung evaluieren, sollten Sie auch untersuchen, wie KI-Helpdesk-Tools die Support-Workflows in der gesamten Branche verändern.

Wie die Re:amaze Automatisierung funktioniert

Das Automatisierungssystem von Re:amaze basiert auf Workflows: triggerbasierten Regeln, die Aktionen ausführen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Stellen Sie sich dies als eine "Wenn dies, dann das"-Engine für den Kundensupport vor.

Workflow-Automatisierungs-Engine

Workflows in Re:amaze können durch verschiedene Ereignisse ausgelöst werden: Eine neue Nachricht kommt an, eine Konversation wird erstellt oder eine bestimmte Zeitbedingung ist erfüllt. Nach der Auslösung wertet das System die von Ihnen definierten Regeln aus und führt die entsprechenden Aktionen aus.

Das Regelsystem unterstützt sowohl UND- als auch ODER-Logik. Sie können beispielsweise einen Workflow erstellen, der ausgelöst wird, "wenn die Nachricht per E-Mail kommt UND das Wort 'Rückerstattung' enthält" oder "wenn der Kanal Chat ist ODER der Kunde VIP-Status hat". Diese Flexibilität ermöglicht es Ihnen, eine recht ausgefeilte Automatisierung zu erstellen, ohne Code schreiben zu müssen.

Zu den gängigen Workflow-Aktionen gehören das Hinzufügen von Tags zur Kategorisierung von Konversationen, das Zuweisen von Konversationen zu bestimmten Agenten oder Abteilungen, das Senden automatisierter Antworten, das Verschieben von Konversationen zwischen Kanälen und das Festlegen des Konversationsstatus oder der Priorität.

Re:amaze behauptet, dass richtig konfigurierte Workflows die Reaktionszeiten um mehr als 50 % reduzieren können. Auch wenn Ihre Ergebnisse variieren können, ist das Potenzial für Zeiteinsparungen real, insbesondere bei sich wiederholenden Aufgaben wie Routing oder anfänglicher Triage.

Intelligente Zuweisung und Routing

Eines der herausragenden Merkmale von Re:amaze ist Smart Assign, ein Round-Robin-System, das Konversationen automatisch an Teammitglieder verteilt. Anstatt Tickets manuell zuzuweisen oder Agenten ihre eigenen auswählen zu lassen (was oft zu einer ungleichmäßigen Arbeitsbelastung führt), gleicht Smart Assign die Last basierend darauf aus, wer die wenigsten offenen Konversationen hat.

Der Algorithmus berücksichtigt mehrere Faktoren: die aktuelle Konversationslast pro Agent, die jüngste Aktivität (ausgenommen Agenten, die in der letzten Woche nicht geantwortet haben), aktive Schichten und Urlaubszeiten sowie Rollenberechtigungen und Abteilungszugehörigkeit.

Smart Assign kann auch innerhalb von Workflows funktionieren. Sie können beispielsweise eine Regel einrichten, die alle eingehenden Facebook-Nachrichten automatisch Ihrem Social-Media-Team zuweist. Dies hält die Konversationen in Gang, ohne dass ein manueller Eingriff erforderlich ist.

KI-gestützte Automatisierungsfunktionen

Re:amaze hat in den letzten Jahren stark in KI-Funktionen investiert. Die Plattform bietet jetzt mehrere KI-gesteuerte Tools, die über die grundlegende Automatisierung hinausgehen.

KI-Agent (Beta)

Der Re:amaze KI-Agent ist die fortschrittlichste Automatisierungsfunktion der Plattform. Wenn er aktiviert ist, fungiert er als autonomer Support-Agent, der Kundenfragen ohne menschliches Zutun beantworten kann.

Der KI-Agent greift auf mehrere Wissensquellen zurück: Ihre FAQ-Artikel und Helpcenter-Inhalte, Antwortvorlagen, die Ihr Team erstellt hat, benutzerdefinierte Anweisungen und externe URLs, die Sie konfigurieren, sowie Produkt- und Bestelldaten von Shopify oder WooCommerce (falls integriert).

Wenn ein Kunde eine Frage stellt, durchsucht der KI-Agent diese Quellen und generiert eine Konversationsantwort. Wenn er keine passende Antwort findet, wird die Konversation an einen menschlichen Agenten weitergeleitet.

Es gibt einige Einschränkungen zu beachten. Der KI-Agent befindet sich noch in der Beta-Phase, und wenn er aktiviert ist, werden die klassischen Chatbots von Re:amaze (Hello Bot, Order Bot, FAQ Bot) deaktiviert. Cue Bots und Workflow Bots funktionieren weiterhin normal. Außerdem enthält jeder Tarif eine monatliche Begrenzung der KI-Auflösungen: 20 pro Benutzer im Basic-Plan, 50 im Pro-Plan und 100 im Plus-Plan.

Vorgefertigte Chatbots

Für Teams, die noch nicht bereit für die volle KI-Autonomie sind, bietet Re:amaze mehrere vorgefertigte Chatbots an, die bestimmte Szenarien abdecken:

Hello Bot begrüßt Kunden und sammelt erste Informationen, bevor er an einen Agenten weiterleitet. Er ist nützlich, um Leads zu qualifizieren oder vorab Kontext zu sammeln.

Order Bot bearbeitet Bestellstatusanfragen, indem er sich mit Ihrer E-Commerce-Plattform verbindet. Er funktioniert mit Shopify, BigCommerce und WooCommerce, um Echtzeit-Bestellinformationen abzurufen.

FAQ Bot beantwortet häufig gestellte Fragen, indem er Kundenanfragen mit Ihren Wissensdatenbankartikeln abgleicht. Er ist eine einfache Möglichkeit, einfache Anfragen ohne Beteiligung eines Agenten abzuwehren.

Shopping Assistant Bot (für Shopify und WooCommerce) empfiehlt Produkte basierend auf Kundenanfragen und verbindet Support- und Vertriebsfunktionen.

Alle diese Bots funktionieren sofort einsatzbereit mit minimaler Konfiguration, obwohl Sie ihre Antworten und ihr Verhalten anpassen können.

KI-Assistenztools

Über autonome Agenten hinaus bietet Re:amaze mehrere KI-gestützte Assistenzfunktionen für menschliche Agenten:

Antwortvorschläge: KI generiert vollständige Antwortentwürfe basierend auf der Nachricht des Kunden

Unterstützung bei der Artikelerstellung: Hilft beim Verfassen von FAQ-Artikeln, indem es Stichpunkte oder Gliederungen erweitert

Nachrichtenübersetzung: Integrierte Übersetzung für die Kommunikation mit Kunden in verschiedenen Sprachen

KI-Spamfilterung: Identifiziert und filtert automatisch Spam-Nachrichten

Diese Tools zielen darauf ab, die Arbeitsabläufe der Agenten zu beschleunigen, anstatt menschliche Agenten vollständig zu ersetzen.

Re:amaze Preise und Pläne

Re:amaze verwendet ein Preismodell pro Benutzer mit vier Haupttarifen:

| Plan | Monatlicher Preis | Jährlicher Preis | KI-Auflösungen | Hauptmerkmale
| Starter | 59 $ pauschal | 53,10 $/Monat | Nicht angegeben | 500 Konversationen/Monat, unbegrenzte Benutzer, alle Basic-Funktionen