{
"title": "So richten Sie den Freshservice KI-Agenten ein: Eine vollständige Anleitung für 2026",
"slug": "freshservice-ai-agent-setup",
"locale": "de",
"date": "2026-03-11",
"updated": "2026-03-11",
"template": "default",
"excerpt": "Eine praktische Anleitung zur Einrichtung von Freddy KI-Agent in Freshservice, von den Voraussetzungen bis zur Bereitstellung über Slack-, Teams- und E-Mail-Kanäle.",
"categories": [
"Freshdesk AI",
"Guides"
],
"tags": [
"Freshservice",
"AI Agent",
"Freddy AI",
"ITSM",
"Setup Guide"
],
"readTime": 9,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "So richten Sie den Freshservice KI-Agenten ein: Eine vollständige Anleitung für 2026",
"description": "Eine praktische Anleitung zur Einrichtung von Freddy KI-Agent in Freshservice, von den Voraussetzungen bis zur Bereitstellung über Slack-, Teams- und E-Mail-Kanäle.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-f339d197-4055-4f6f-bc8c-d7c7cf953caf"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-f339d197-4055-4f6f-bc8c-d7c7cf953caf",
"coverImageAlt": "Bannerbild für So richten Sie den Freshservice KI-Agenten ein: Eine vollständige Anleitung für 2026",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Häufig gestellte Fragen",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "Benötigen Sie einen kostenpflichtigen Plan, um die Einrichtung des Freshservice KI-Agenten abzuschließen?",
"answer": "Ja. Freddy AI Agent benötigt einen Freshservice Enterprise-Plan. Die Pläne Starter (19 $/Agent), Growth (49 $/Agent) und Pro (99 $/Agent) enthalten keine KI-Agentenfunktionen."
},
{
"question": "Wie lange dauert die typische Einrichtung des Freshservice KI-Agenten?",
"answer": "Die Basiskonfiguration dauert 1-2 Stunden. Die Verarbeitung von Wissensquellen dauert jedoch je nach Inhaltsvolumen 1-24 Stunden. Planen Sie einen 2-3-tägigen Rollout einschließlich Tests ein."
},
{
"question": "Können Sie die Freshservice KI-Agenten-Einrichtung in mehreren Slack-Arbeitsbereichen verwenden?",
"answer": "Ja, aber nur in Enterprise-Plänen mit Slack Enterprise Grid. Die Microsoft Teams-Integration unterstützt nur eine 1-zu-1-Arbeitsbereichszuordnung."
},
{
"question": "Was passiert, wenn Sie Ihr Freshservice KI-Agenten-Sitzungslimit überschreiten?",
"answer": "Jede Enterprise-Lizenz enthält 1.200 Sitzungen pro Jahr. Wenn Sie diese überschreiten, können Sie zusätzliche Pakete (100 Sitzungen pro Paket) über Ihre Abrechnungsseite erwerben oder sich an Ihren Customer Success Manager wenden."
},
{
"question": "Erfordert die Einrichtung des Freshservice KI-Agenten technisches Fachwissen?",
"answer": "Die grundlegende Einrichtung erfolgt per Point-and-Click über die Admin-Oberfläche. Die Microsoft Teams-Integration erfordert jedoch globale Administratorberechtigungen, und komplexe Workflows erfordern möglicherweise die Beteiligung der IT-Abteilung."
},
{
"question": "Kann Freshservice AI Agent bildbasierte Abfragen verarbeiten?",
"answer": "Ja. Freddy AI Agent unterstützt bildbasierte Abfragen in Slack und Teams. Benutzer können Screenshots (PNG, JPG, JPEG) einreichen, und Freddy analysiert diese, um Schritte zur Fehlerbehebung bereitzustellen."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Die Einrichtung eines KI-Agenten für Ihren IT-Service-Desk klingt kompliziert, muss es aber nicht sein. Der Freddy AI Agent von [Freshservice](https://www.freshworks.com/freshservice/) kann Mitarbeiterfragen beantworten, Anfragen weiterleiten und sogar Probleme ohne menschliches Zutun lösen. Der Haken? Sie müssen ihn zuerst richtig konfigurieren.
Diese Anleitung führt Sie durch den gesamten Einrichtungsprozess des Freshservice KI-Agenten, von den Voraussetzungen bis zur Bereitstellung. Egal, ob Sie ihn auf Slack, Microsoft Teams oder Ihrem Support-Portal bereitstellen, Sie finden hier Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die tatsächlich funktionieren.
## Was Sie vor dem Start benötigen
Bevor Sie mit der Konfiguration beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie die Grundlagen abgedeckt haben. Freddy AI Agent ist nicht in jedem Plan verfügbar, und Sie benötigen die entsprechenden Berechtigungen, um loszulegen.
**Freshservice Enterprise-Plan.** [Freddy AI Agent](https://www.freshworks.com/it-service/solutions/ai-self-service/) ist nur in der Enterprise-Stufe verfügbar. Die Pläne Starter (19 $/Agent), Growth (49 $/Agent) und Pro (99 $/Agent) enthalten keine KI-Agentenfunktionen. Wenn Sie sich in einer niedrigeren Stufe befinden, müssen Sie zuerst ein Upgrade durchführen.
**Administratorberechtigungen.** Sie benötigen Administratorzugriff auf Ihre Freshservice-Instanz. Für die Microsoft Teams-Integration benötigen Sie außerdem globale Administratorrechte in Teams.
**Wissensdatenbank-Inhalte.** Freddy AI Agent lernt aus Ihren vorhandenen Inhalten. Halten Sie Ihre Lösungsartikel, FAQs und Dokumentationen bereit. Die KI kann auch Inhalte aus SharePoint und hochgeladenen Dateien (.txt, .docx, .pdf bis zu 35 MB) abrufen.
**Sitzungszuweisung.** Jede Enterprise-Lizenz enthält 1.200 Freddy AI Agent-Sitzungen pro Jahr. Eine Sitzung ist jede Interaktion, die ein eindeutiger Benutzer innerhalb eines Zeitraums von 24 Stunden mit der KI hat. Planen Sie Ihren Rollout entsprechend.
**Kanalanforderungen.** Wenn Sie in Slack bereitstellen, benötigen Sie Administratorzugriff auf den Arbeitsbereich. Für Teams gilt eine 1-zu-1-Zuordnung mit Ihrer Freshservice-Instanz (Multi-Workspace wird für Teams nicht unterstützt).
## Schritt 1: Aktivieren Sie Freddy AI Agent in Ihren Administratoreinstellungen
Lassen Sie uns Freddy AI Agent einschalten. Dies geschieht in Ihrem Freshservice-Admin-Panel.
Navigieren Sie zu **Admin → Globale Einstellungen** und suchen Sie nach "Freddy". Wählen Sie es aus den Ergebnissen aus. Sie sehen Umschalter für jeden Kanal, in dem Sie den KI-Agenten bereitstellen können.
Schalten Sie die Kanäle ein, die Sie verwenden möchten:
- **Slack** (erfordert zuerst die Installation von ServiceBot)
- **Microsoft Teams** (erfordert zuerst die Installation von ServiceBot)
- **Support-Portal** (in Ihr Freshservice-Portal integriert)
- **E-Mail-Bot** (antwortet automatisch auf E-Mail-Anfragen)
Machen Sie sich noch keine Sorgen um die perfekte Konfiguration. Sie können die Einstellungen anpassen, nachdem Sie die grundlegende Funktionalität aktiviert haben. Der Schlüssel ist, die Grundlage zu schaffen, damit Sie mit dem Testen beginnen können.
## Schritt 2: Konfigurieren Sie Ihre Wissensquellen
Freddy AI Agent ist nur so gut wie das, was er weiß. Dieser Schritt verbindet die KI mit Ihrem institutionellen Wissen.
**Verbinden Sie Freshservice-Lösungsartikel.** Diese sind automatisch verfügbar, wenn sie in Ihrer Wissensdatenbank veröffentlicht sind. Die KI verarbeitet die ersten 50 Inline-Bilder pro Artikel und kann sich bei der Beantwortung von Fragen auf diese beziehen.
**Fügen Sie SharePoint-Inhalte hinzu.** Wenn Ihr Unternehmen SharePoint für die Dokumentation verwendet, verbinden Sie diese Bibliotheken. Freddy kann sowohl in Freshservice als auch in SharePoint nach Antworten suchen.
**Laden Sie Dateien hoch.** Sie können .txt-, .docx- und .pdf-Dateien hinzufügen (max. 35 MB pro Datei, bis zu 200 Dateien pro Bot). Dies ist nützlich für Richtlinien, Verfahren oder Schulungsmaterialien, die noch nicht in Ihrer Wissensdatenbank enthalten sind.
**Fügen Sie öffentliche URLs hinzu.** Freddy kann von öffentlich zugänglichen Webseiten lernen (bis zu 10 URLs pro Agent, max. 3.000 Seiten insgesamt). Es werden nur statische Textinhalte verarbeitet, keine Videos oder Animationen.
**Richten Sie benutzerdefinierte Frage-und-Antwort-Paare ein.** Erstellen Sie für häufige Fragen, die nicht gut in Artikel passen, direkte Frage-und-Antwort-Paare. Dies hilft bei spezifischer Terminologie oder Prozessen, die für Ihr Unternehmen einzigartig sind.
Seien Sie geduldig, nachdem Sie Quellen hinzugefügt haben. Die Verarbeitung dauert je nach Inhaltsvolumen zwischen 1 Stunde und 24 Stunden. Sie erhalten eine E-Mail, wenn das URL-Lernen abgeschlossen ist.
## Schritt 3: Richten Sie Ihre KI-Agenten-Persona und -Antworten ein
Lassen Sie Freddy nun wie ein Teil Ihres Teams klingen, nicht wie ein generischer Chatbot.
**Definieren Sie die Persona.** Geben Sie Ihrem KI-Agenten einen Namen und einen Avatar, die zu Ihrer Marke passen. Legen Sie Ihre Branche, Angebote und Schlüsselbegriffe fest, damit Freddy Ihren Geschäftskontext versteht.
**Konfigurieren Sie Ton und Verhalten.** Schreiben Sie Anweisungen in einfachem Deutsch, die anleiten, wie Freddy interagieren soll. Zum Beispiel: "Seien Sie professionell, aber freundlich" oder "Bieten Sie immer an, Abrechnungsprobleme an einen Menschen zu eskalieren."
**Passen Sie Begrüßungsnachrichten an.** Legen Sie die einführende Nachricht fest, die Benutzer sehen, wenn sie ein Gespräch beginnen. Sie können Platzhalter für Kundennamen, E-Mail-Adressen und andere Felder verwenden.
**Richten Sie Eskalationsnachrichten ein.** Definieren Sie, was Freddy sagt, wenn er an einen menschlichen Agenten weiterleitet. Geben Sie den Kontext dessen an, was bereits besprochen wurde, damit der Agent nicht bei Null anfängt.
**Konfigurieren Sie Fehlermeldungen.** Wenn Freddy eine Frage nicht beantworten kann, sollte die Fehlermeldung Erwartungen wecken und Alternativen anbieten (z. B. ein Ticket erstellen oder mit einem Agenten sprechen).
**Aktivieren Sie die Spam- und Out-of-Scope-Behandlung.** Dies lenkt irrelevante oder unklare Anfragen automatisch ab, ohne Fallbacks auszulösen. Es reduziert den Lärm für Ihre menschlichen Agenten.
## Schritt 4: Bereitstellung in Slack oder Microsoft Teams
Hier wird Freddy AI Agent für Ihre Mitarbeiter in den Tools verfügbar, die sie bereits verwenden.
**Für Slack:**
1. Gehen Sie zu **Admin → Kanäle → ServiceBot für Slack**
2. Klicken Sie auf **Installieren** und autorisieren Sie die Berechtigungen mit Ihren Slack-Arbeitsbereichsdaten
3. Wählen Sie aus, welche Ereignisse Benachrichtigungen über ServiceBot auslösen sollen
4. Klicken Sie auf **Speichern und fortfahren**
5. Erstellen Sie eine Testgruppe, um Freddy vor dem vollständigen Rollout zu validieren
6. Fügen Sie Agenten und Anfragesteller zur Testgruppe hinzu
7. Benennen Sie den Kanal, in dem Freddy für Tests aktiviert werden soll
8. Klicken Sie auf **Jetzt starten**, um ihn für ausgewählte Benutzer zu aktivieren
9. Wenn Sie zufrieden sind, klicken Sie auf **Für alle starten**
**Für Microsoft Teams:**
1. Gehen Sie zu **Admin → Kanäle → ServiceBot für Microsoft Teams**
2. Klicken Sie auf **Installieren** und autorisieren Sie sich mit Ihrem Microsoft-Administratorkonto
3. Wählen Sie Benachrichtigungsereignisse aus und speichern Sie sie
4. Erstellen Sie eine Testgruppe (ähnlich dem Slack-Prozess)
5. Starten Sie zuerst in der Testgruppe, dann für alle
**Wichtige Hinweise:**
- Slack Enterprise Grid unterstützt mehrere Arbeitsbereiche; Teams nicht
- Formulare müssen einfach im Chat darstellbar sein (weniger als 8 Felder, weniger als 100 Dropdown-Auswahlen insgesamt, keine dynamischen Abschnitte)
- Für Teams müssen Sie in dem Konto angemeldet sein, mit dem Sie integrieren
## Schritt 5: Testen und verfeinern Sie Ihren KI-Agenten
Überspringen Sie das Testen nicht. Ein schlecht konfigurierter KI-Agent frustriert Benutzer mehr als gar keine KI.
**Verwenden Sie die Vorschauumgebung.** Testen Sie vor dem Livegang Gespräche im Vorschaumodus. Probieren Sie häufige Fragen, Randfälle und mehrdeutige Anfragen aus, um zu sehen, wie Freddy reagiert.
**Überprüfen Sie Gesprächsprotokolle.** Überprüfen Sie nach dem Start regelmäßig die Registerkarte "Analysieren". Achten Sie auf:
- Gesamtzahl der Gespräche und Lösungsraten
- Agentenübertragungsraten
- Unbeantwortete Anfragen
- Unhilfreiche Antworten (von Benutzern markiert)
**Identifizieren Sie Wissenslücken.** Wenn Freddy eine Frage nicht beantworten kann, ist das ein Signal. Fügen Sie entweder den Inhalt zu Ihrer Wissensdatenbank hinzu oder erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Frage-und-Antwort-Paar.
**Iterieren Sie Antworten.** Wenn Benutzer Antworten immer wieder als unhilfreich markieren, überprüfen und verfeinern Sie Ihre Wissensdatenbankinhalte. Die KI lernt aus Korrekturen, sodass Agentenbearbeitungen zukünftige Antworten verbessern.
**Überwachen Sie den Sitzungsverbrauch.** Behalten Sie Ihre 1.200 Sitzungen pro Agent und Jahr im Auge. Wenn Sie diese schnell verbrauchen, müssen Sie möglicherweise zusätzliche Pakete (100 Sitzungen pro Paket) erwerben oder optimieren, welche Abfragen an die KI gehen.
## Häufige Einrichtungsprobleme und wie Sie diese vermeiden können
Auch bei klaren Anweisungen geht etwas schief. Hier sind die häufigsten Fallstricke und wie Sie diese vermeiden können.
**Formular-Kompatibilitätsfehler.** Komplexe Formulare funktionieren nicht in Slack oder Teams. Wenn Benutzer unerwartet zum Portal weitergeleitet werden, überprüfen Sie Ihre Formulare anhand dieser Grenzwerte:
- Weniger als 8 Felder
- Weniger als 100 Dropdown-Auswahlen über alle Felder
- Keine dynamischen Abschnitte, abhängigen Felder oder Mehrfachauswahlfelder
- Keine obligatorischen Anhänge für Serviceanfragen
**Berechtigungsprobleme.** Die Einrichtung von Teams erfordert globale Administratorrechte, nicht nur Teams-Administratorrechte. Wenn die Installation fehlschlägt, überprüfen Sie Ihre Microsoft-Berechtigungen.
**Verzögerungen bei Wissensquellen.** Erwarten Sie nach dem Hochladen von Inhalten keine sofortigen Ergebnisse. Die Verarbeitung dauert 1-24 Stunden. Planen Sie Ihren Rollout-Zeitplan entsprechend.
**Sitzungsverwirrung.** Denken Sie daran, dass eine "Sitzung" pro Benutzer und 24-Stunden-Zeitraum gilt, nicht pro Interaktion. Ein Benutzer, der den ganzen Tag mit Freddy chattet, zählt als eine Sitzung, nicht als Dutzende.
**Multi-Workspace-Einschränkungen.** Wenn Sie mehrere Slack-Arbeitsbereiche haben, benötigen Sie Enterprise Grid für die Multi-Workspace-Unterstützung. Teams unterstützt nur die 1-zu-1-Zuordnung.
## Das Beste aus Ihrem KI-Agenten herausholen
Sobald Freddy AI Agent ausgeführt wird, optimieren Sie ihn für bessere Ergebnisse.
**Bereiten Sie Ihre Wissensdatenbank vor.** Die KI ist nur so gut wie Ihr Inhalt. Organisieren Sie Artikel mit klaren Titeln, verwenden Sie eine konsistente Terminologie und halten Sie die Informationen auf dem neuesten Stand. Teilen Sie lange Artikel in fokussierte Teile auf, die einzelne Themen behandeln.
**Richten Sie Workflows ein.** Erweitern Sie die Funktionen von Freddy mit automatisierten Workflows. Häufige Anwendungsfälle sind das Zurücksetzen von Passwörtern, die Softwarebereitstellung und das Entsperren von Konten. Diese reduzieren die Belastung Ihrer menschlichen Agenten.
**Schulen Sie Ihr Team in der Übergabe.** Wenn Freddy an einen Menschen eskaliert, wird auch der vollständige Gesprächsverlauf übertragen. Stellen Sie sicher, dass die Agenten wissen, dass sie den Kontext überprüfen müssen, bevor sie antworten. Dies verhindert, dass Benutzer sich wiederholen.
**Überwachen Sie Leistungskennzahlen.** Verfolgen Sie Lösungsraten, Benutzerzufriedenheit und Sitzungsverbrauch. Verwenden Sie diese Erkenntnisse, um die Erweiterung zu rechtfertigen oder Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen.
**Planen Sie für die Skalierung.** Beginnen Sie mit einer Pilotgruppe und erweitern Sie dann Abteilung für Abteilung. Dieser kontrollierte Rollout ermöglicht es Ihnen, Probleme frühzeitig zu erkennen und interne Befürworter aufzubauen.
Wenn Sie Alternativen erkunden oder KI-Funktionen benötigen, die über das hinausgehen, was Freddy bietet, [integriert sich eesel AI in Freshservice](https://www.eesel.ai/integration/freshservice-ai), um zusätzliche Automatisierungsoptionen bereitzustellen. Unser Ansatz behandelt KI als Teamkollegen, der Ihr Unternehmen kennenlernt und intelligent auf der Grundlage von Regeln eskaliert, die Sie in einfachem Deutsch definieren.
Diesen Beitrag teilen
Article by
