Seien wir ehrlich, die Erwartungen der Kunden sind himmelhoch, und Ihr Support-Team spürt wahrscheinlich den Druck. Zwischen der ständigen Flut von Tickets, dem Wiederholen derselben Antworten und dem Versuch, ein Lächeln aufzusetzen, ist das ein Rezept für Burnout. Die alte Vorgehensweise reicht einfach nicht mehr aus.
Und genau hier kommt KI ins Spiel. Vergessen Sie den Science-Fiction-Kram über Roboter, die die Herrschaft übernehmen. Die Realität von KI im Kundenservice ist viel praktischer: Es geht darum, Ihrem menschlichen Team Superkräfte zu verleihen. Sie hilft ihnen, schnelleren, intelligenteren und persönlicheren Support zu liefern, als sie es je allein könnten.
In diesem Leitfaden bringen wir Licht ins Dunkel und zeigen Ihnen einige praktische Beispiele für KI im Kundenservice. Wir sehen uns an, wie führende Plattformen KI für alles von Self-Service bis zur Unterstützung von Agenten einsetzen. Und hier ist ein kleines Geheimnis: Die besten KI-Tools zwingen Sie nicht dazu, Ihren aktuellen Helpdesk aufzugeben. Sie arbeiten mit den Tools zusammen, die Sie bereits kennen und lieben, was den gesamten Prozess viel einfacher macht.
Was ist KI im Kundenservice?
Wovon reden wir hier also wirklich? Im Kern bedeutet KI im Kundenservice einfach, intelligente Technologie zu nutzen, wie maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache, um Ihrem Team zu helfen, Kundenprobleme besser und schneller zu lösen.
Lassen Sie uns diese Begriffe kurz erläutern, ohne zu technisch zu werden. Wie die nachstehende Infografik zeigt, arbeiten diese beiden Technologien zusammen, um Kundeninteraktionen zu verstehen und daraus zu lernen.
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Maschinelles Lernen (ML): Stellen Sie sich das als das Gehirn der KI vor. Es lernt aus all Ihren vergangenen Support-Tickets und Hilfeartikeln. Genau wie ein neues Teammitglied mit Erfahrung besser wird, wird die KI mit der Zeit intelligenter und genauer.
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Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP): Dies ermöglicht es dem Computer zu verstehen, wie Menschen tatsächlich sprechen (oder schreiben). Es erkennt, was ein Kunde wirklich meint, auch wenn seine Grammatik nicht perfekt ist oder er Umgangssprache verwendet.
 vergangene Daten analysiert, um Muster zu finden, und wie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) menschliche Sprache interpretiert. Die beiden Konzepte werden in Zusammenarbeit gezeigt, um den KI-Kundensupport zu ermöglichen.)
Das Ziel ist nicht nur die Automatisierung um der Automatisierung willen. Es geht darum, das Leben für alle besser zu machen. Kunden erhalten schnelle, korrekte Antworten, wann immer sie sie benötigen. Ihre Agenten können die langweiligen, sich wiederholenden Aufgaben überspringen und ihre Gehirnleistung für die kniffligen Probleme einsetzen, bei denen eine menschliche Note unerlässlich ist.
Schlüsselkomponenten in modernen Beispielen für KI im Kundenservice
Die meisten Unternehmen setzen auf KI, um ihren Support in drei Hauptbereichen zu verbessern. Schauen wir uns für jeden Bereich einige konkrete Beispiele an.
1. KI für Kunden-Self-Service und Ticket-Abwehr
Hier geht es darum, Kunden die Möglichkeit zu geben, sich selbst zu helfen. Indem Sie häufig gestellte Fragen sofort beantworten, können Sie die Last für Ihre Agenten verringern und eine Menge Tickets abwehren, bevor sie überhaupt in der Warteschlange landen.
Beispiel 1: KI-Agenten und Chatbots
Stellen Sie sich diese als Ihre digitale Front-Crew vor. Sie sind rund um die Uhr im Einsatz und bereit, sofortige Antworten auf Fragen wie Bestellstatus, Rückgaberichtlinien oder Rechnungsfragen zu geben. Sie finden sie auf Websites, in Apps oder sogar bei der Bearbeitung von E-Mails.
Zum Beispiel können moderne KI-Agenten bis zu 57 % der häufig gestellten Fragen eigenständig über Chat, E-Mail und soziale Medien bearbeiten. Bei Freshdesk kommt deren Freddy AI Agent mit „Agentic Workflows“ für bestimmte Branchen wie den E-Commerce, sodass er einen ganzen Prozess wie eine Produktrückgabe von Anfang bis Ende verwalten kann.
Beispiel 2: KI-gestützte Wissensdatenbanken
KI macht auch Hilfezentren viel intelligenter. Anstatt Kunden durch seitenlange Artikel scrollen zu lassen, kann KI erraten, wonach sie suchen, und die relevantesten Informationen ganz oben anzeigen. Die KI-gestützte Wissensdatenbank von Zendesk ist ein großartiges Beispiel dafür. Sie meldet auch erfolglose Suchen an Ihre Support-Manager und weist auf Lücken in Ihren Inhalten hin, damit Sie Ihr Hilfezentrum im Laufe der Zeit verbessern können.
Der Haken bei einigen dieser Tools
Während diese Plattformen leistungsstark sind, haben einige von ihnen eine böse Überraschung parat: unvorhersehbare Preise. Einige Anbieter berechnen beispielsweise 0,99 $ für jedes einzelne Mal, wenn ihr KI-Agent ein Problem löst. Das kann sich so anfühlen, als würde man für gute Arbeit bestraft. Andere, wie Freshdesk, verwenden verwirrende „Sitzungspakete“, die es schwierig machen, Ihre Kosten zu budgetieren.
An dieser Stelle kommt eine Lösung wie der AI Chatbot von eesel mit einem anderen Ansatz ins Spiel. Er ist auf vorhersehbare Preise und vollständige Kontrolle ausgelegt. Sie können ihn in wenigen Minuten einrichten, auf Ihre vorhandenen Wissensquellen verweisen (wie Ihr Hilfezentrum oder sogar einen Shopify-Katalog), und er läuft auf einem klaren, nutzungsbasierten Plan ohne versteckte Gebühren pro Lösung. Sie erhalten die Vorteile der Automatisierung ohne den Rechnungsschock.
2. Unterstützung und Produktivität der Agenten
In dieser Rolle ist KI eher wie ein Co-Pilot für Ihre menschlichen Agenten. Sie hilft ihnen, Tickets schneller, genauer und immer in der Stimme Ihrer Marke zu beantworten. Es geht darum, die Arbeit Ihres Teams zu erleichtern, nicht darum, sie zu ersetzen.
Beispiel 3: Von KI entworfene Antworten und Zusammenfassungen
Diese Funktion ist eine massive Zeitersparnis. Wenn ein Ticket eingeht, kann die KI es lesen und eine vollständige, treffende Antwort entwerfen. Ihr Agent muss sie nur kurz überprüfen, vielleicht ein oder zwei Wörter anpassen und auf „Senden“ klicken. Sie kann auch Zusammenfassungen von langen, unübersichtlichen Gesprächen erstellen, was super hilfreich ist, um sich auf den neuesten Stand zu bringen oder ein Ticket an ein anderes Team weiterzuleiten.
Salesforce's Agentforce hat eine Funktion namens Service Replies, die genau das tut und Antworten aus früheren Fällen generiert und Ihrer Wissensdatenbank. Ähnliche Funktionen bietet auch ein KI-Copilot, der Agenten Werkzeuge an die Hand gibt, um Antworten umzuformulieren, den Ton zu ändern oder Chats mit einem einzigen Klick zusammenzufassen.
Beispiel 4: Bereitstellung von Wissen in Echtzeit
Anstatt Agenten zu zwingen, zwischen Tabs zu wechseln, um den richtigen Hilfeartikel zu finden, kann KI relevante Informationen genau dann anzeigen, wenn sie benötigt werden. Der Copilot von Zendesk bietet diese Art von proaktiver Hilfe und schlägt Wissensdatenbankartikel und Makros vor, die sich auf das Gespräch beziehen. Alles, was der Agent braucht, ist direkt zur Hand.
Das Problem mit geschlossenen Systemen
Der Hauptnachteil dieser nativen KI-Tools ist, dass sie teuer sein können und dazu neigen, Informationssilos zu schaffen. Das Salesforce Agentforce for Service Add-on kostet stolze 125 $ pro Benutzer und Monat, und Zendesk Copilot schlägt mit zusätzlichen 50 $ pro Agent und Monat zu Buche. Schlimmer noch, sie sind oft blind für all die nützlichen Informationen, die sich außerhalb ihrer eigenen Plattform verbergen, an Orten wie Ihrem Confluence, Google Docs oder Slack.
Der AI Copilot von eesel ist anders aufgebaut, um beide Probleme zu lösen. Er ist plattformunabhängig und lässt sich direkt in den Helpdesk integrieren, den Sie bereits verwenden, sei es Zendesk, Freshdesk oder eine andere führende Lösung. Wichtiger noch, er verbindet sich mit über 100 Quellen, um seine Antworten zu entwerfen, und greift dabei auch auf Ihre internen Wikis und Chat-Tools zurück. Auf diese Weise vermeiden Sie es, an einen Anbieter gebunden zu sein, und können auf das gesamte Wissen Ihres Unternehmens zugreifen, nicht nur auf einen winzigen Teil davon.
3. KI für Back-End-Operationen und Triage
Dies ist die Arbeit hinter den Kulissen, die KI automatisieren kann, um Ihre Support-Operationen reibungslos am Laufen zu halten. Es geht darum, Tickets zu sortieren, zu kennzeichnen und weiterzuleiten, um sicherzustellen, dass sie sofort am richtigen Ort landen.
Beispiel 5: Automatisierte Ticket-Weiterleitung und Triage
Anstatt dass eine person jedes einzelne Ticket manuell liest und zuweist, kann KI dies blitzschnell erledigen. Sie scannt das Ticket, versteht, was der Kunde benötigt (ist es eine Rechnungsfrage? Ein Fehlerbericht?), und leitet es automatisch an den richtigen Agenten oder das richtige Team weiter.
Die Intelligent Triage von Zendesk kann die Absicht, die Stimmung und die Sprache eines Tickets erkennen, um es weiterzuleiten. Kustomer geht mit dem Skills-Based Routing noch einen Schritt weiter, indem es Kunden mit Agenten zusammenbringt, die über spezifische Fähigkeiten verfügen, wie z. B. fließend Spanisch zu sprechen oder ein bestimmtes Produkt in- und auswendig zu kennen.
Beispiel 6: Stimmungsanalyse und proaktive Einblicke
KI kann auch die Stimmung eines Kunden einschätzen. Ist er frustriert? Verwirrt? Glücklich? Dies hilft Teams, verärgerte Kunden zu priorisieren, bevor eine Situation eskaliert. In größerem Maßstab kann KI trends erkennen, wie eine plötzliche Flut von Tickets zu einer neuen Funktion, und Managern einen Hinweis geben, damit sie das Problem proaktiv angehen können.
Freshdesk's Freddy AI Insights ist hier ein gutes Beispiel. Es behält wichtige Kennzahlen im Auge und sendet Warnungen bei ungewöhnlichen Aktivitäten, wie einem Abfall der Kundenzufreidenheitswerte oder einem Anstieg der Tickets zu einem bestimmten Thema. Wenn ein dringendes, negatives Ticket eingeht, kann es direkt an ein leitendes Teammitglied gehen. Eine einfache Rechnungsfrage kann an die Finanzabteilung gehen. Es geht darum, schnell die richtigen Augen auf das richtige Problem zu lenken.
Warum die Einrichtung Kopfzerbrechen bereiten kann
Das Problem ist, dass der Aufbau dieser intelligenten Workflows schnell kompliziert werden kann. Sowohl Zendesk als auch Freshdesk erfordern, dass Administratoren ein komplexes Netz aus Regeln und Auslösern erstellen und verwalten. Kustomers Workflow-Builder ist visueller, kann aber dennoch ziemlich technisch werden, wenn man etwas Fortgeschrittenes machen möchte (developer.kustomer.com).
eesel's AI Triage bietet eine leistungsstarke, aber viel einfachere Option. Es ist so konzipiert, dass es vollständig im Self-Service-Verfahren funktioniert und es Support-Leitern ermöglicht, Regeln für das Taggen, Weiterleiten und Schließen von Tickets einzurichten, ohne Code schreiben zu müssen.
Das Beste daran? Es verfügt über eine Simulationsfunktion, mit der Sie Ihre Regeln testen können an vergangenen Tickets. Sie können genau sehen, wie sie funktionieren und welche Auswirkungen sie haben werden, bevor Sie den Schalter umlegen.
Ein detaillierter Vergleich von KI-Kundenservice-Plattformen
Die Wahl des richtigen Tools hängt vom Budget Ihres Teams, der bereits verwendeten Software und den Aufgaben ab, die die KI übernehmen soll. Hier ist ein kurzer Vergleich der großen Anbieter.
| Merkmal | Zendesk AI | Salesforce Agentforce | Freshdesk Freddy AI | eesel AI |
|---|---|---|---|---|
| Hauptfunktionen | AI Agents, Copilot, Intelligent Triage, Knowledge Base AI. | Service Replies, Summaries, Case Classification, Voice AI. | Freddy AI Agent, Copilot, Insights, Auto Triage. | AI Agent, AI Copilot, AI Triage, AI Chatbot, Internal Chat. |
| Wissensquellen | Zendesk, Salesforce, Freshdesk, Web-Crawler. | Hauptsächlich Salesforce-Ökosystem (Knowledge, Cases). | Lösungsartikel, URLs, Dateien (PDF, docx), benutzerdefinierte F&As. | Über 100 Quellen (Helpdesks, Google Docs, Confluence, Slack, etc.) |
| Preismodell | Add-ons pro Arbeitsplatz.Copilot: 50 $/Agent/Monat. (Link) | Add-ons pro Arbeitsplatz oder nutzungsbasiert.Agentforce for Service: 125 $/Benutzer/Monat. (Link) | Plan pro Arbeitsplatz + Add-ons.AI Agent: Sitzungspakete (100 $/100 Sitzungen). (Link) | **Transparente, nutzungsbasierte Tarife.**Beginnt bei 299 $/Monat. Keine Gebühren pro Lösung. (Link) |
| Einrichtung & Flexibilität | Integriert, kann aber eine komplexe Einrichtung sein. | An das Salesforce-Ökosystem gebunden. | Integriert, aber erfordert Konfiguration für jede Funktion. | Plattformunabhängig, Einrichtung im Self-Service in wenigen Minuten. Lässt sich in Ihren bestehenden Helpdesk integrieren. |
Beispiele für KI im Kundenservice und Ihre nächsten Schritte
Wie diese Beispiele für KI im Kundenservice zeigen, glänzt die Technologie wirklich, wenn sie Ihr Team unterstützt und nicht nur Tickets beseitigt. Der Erfolg hängt im Wesentlichen von drei Dingen ab: Kunden eine einfache Möglichkeit zu geben, sich selbst zu helfen, Agenten leistungsstarke Werkzeuge zur Verfügung zu stellen, um ihre Arbeit besser zu erledigen, und sicherzustellen, dass hinter den Kulissen alles reibungslos läuft.
Der beste Weg, um anzufangen, ist, eine sich wiederholende, hochvolumige Aufgabe in Ihrem Arbeitsablauf zu finden und darüber nachzudenken, wie KI helfen könnte. Das richtige Werkzeug sollte dies einfach, erschwinglich und risikofrei zum Ausprobieren machen.
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Häufig gestellte Fragen
KI steigert die Effizienz, indem sie wiederkehrende Aufgaben automatisiert, wie die Beantwortung häufig gestellter Fragen und die Triage von Tickets, wodurch menschliche Agenten entlastet werden. Sie versorgt Agenten auch mit Echtzeit-Wissen und Antwortentwürfen, was es ihnen ermöglicht, komplexe Probleme schneller zu lösen. Dies reduziert letztendlich die Antwortzeiten und erhöht die allgemeine Produktivität der Agenten.
Für Kunden bietet KI sofortigen 24/7-Support und personalisiertere Interaktionen durch schnellen Zugriff auf relevante Informationen. Für Agenten reduziert sie das Burnout-Risiko, indem sie alltägliche Aufgaben übernimmt, ermöglicht es ihnen, sich auf anspruchsvolle Probleme zu konzentrieren, und steigert die Arbeitszufriedenheit durch bessere Werkzeuge.
Absolut. Während einige Unternehmenslösungen kostspielig sein können, gibt es flexible, nutzungsbasierte KI-Optionen wie eesel, die für Unternehmen jeder Größe zugänglich sind. Diese Lösungen konzentrieren sich auf vorhersehbare Preise ohne versteckte Gebühren pro Lösung, was KI budgetfreundlicher macht.
Der Blog betont, dass die Rolle der KI darin besteht, menschliche Agenten zu befähigen, nicht sie zu ersetzen. KI übernimmt wiederkehrende Aufgaben und fungiert als Co-Pilot, sodass sich Agenten auf komplexe, empathische und strategische Kundeninteraktionen konzentrieren können, bei denen eine menschliche Note unerlässlich ist.
Viele moderne KI-Lösungen, insbesondere solche, die plattformunabhängig konzipiert sind, können in wenigen Minuten durch die Verbindung mit Ihrem bestehenden Helpdesk und Ihren Wissensquellen eingerichtet werden. Sie können oft innerhalb von Wochen nach der Bereitstellung einen messbaren Einfluss auf die Ticket-Abwehr und die Produktivität der Agenten feststellen.
KI lernt aus Ihren bestehenden Support-Daten, einschließlich vergangener Tickets, Hilfeartikeln, internen Wikis und Chat-Protokollen. Sie verwendet diese Informationen, um häufig gestellte Fragen, die Absicht der Kunden und die spezifische Wissensdatenbank Ihres Unternehmens zu verstehen, um genaue Antworten und Unterstützung zu bieten.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
