正直なところ、顧客の期待は天井知らずで、あなたのサポートチームはかなりのプレッシャーを感じていることでしょう。ひっきりなしに届く問い合わせチケット、同じ回答の繰り返し、そして笑顔を絶やさない努力。これでは燃え尽きてしまうのも無理はありません。旧来のやり方では、もはや通用しなくなっています。
そこで登場するのがAIです。ロボットが世界を支配するようなSFの話は忘れてください。カスタマーサービスにおけるAIの現実はもっと実用的です。それは、人間のチームにスーパーパワーを与えること. AIは、チームがこれまで以上に迅速で、賢く、パーソナルなサポートを提供できるよう手助けします。
このガイドでは、巷にあふれる情報を整理し、カスタマーサービスにおけるAIの実用的な例をいくつかご紹介します。セルフサービスからエージェントのサポートまで、トップクラスのプラットフォームがどのようにAIを活用しているかを見ていきましょう。そして、ここだけの話ですが、最高のAIツールは、現在使っているヘルプデスクを捨てさせるようなことはしません。あなたが既に使い慣れたツールと連携し、導入プロセスをずっと楽なものにしてくれるのです。
カスタマーサービスにおけるAIとは？
では、具体的に何の話をしているのでしょうか？カスタマーサービスにおけるAIとは、その核心において、機械学習や自然言語処理といった賢い技術を使って、チームが顧客の問題をより良く、より速く解決できるよう支援することです。
専門的になりすぎないように、これらの用語を簡単に解説しましょう。以下のインフォグラフィックが示すように、これら2つの技術は連携して、顧客とのやり取りを理解し、学習します。
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機械学習（ML）： AIの脳だと考えてください。過去のサポートチケットやヘルプ記事すべてから学習します。新しいチームメンバーが経験を積むことで成長するように、AIも時間とともにより賢く、より正確になります。
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自然言語処理（NLP）： これにより、コンピューターは人間が実際に話す（または入力する）言葉を理解できます。顧客の文法が完璧でなくても、スラングを使っても、その人が本当に何を意味しているのかを把握します。
 analyzes past data to find patterns, and how Natural Language Processing (NLP) interprets human language. The two concepts are shown working together to power AI customer support.)
目標は、単に自動化することではありません。関わるすべての人々の生活をより良くすることです。顧客は必要な時にいつでも、迅速で正確な回答を得られます。エージェントは退屈な反復作業をスキップし、人間の対応が不可欠な難しい問題に頭脳を使うことができるのです。
最新のカスタマーサービスAIに見られる主要な構成要素
ほとんどの企業は、主に3つの領域でサポートを改善するためにAIを活用しています。それぞれの実例を見ていきましょう。
1. 顧客のセルフサービスとチケット削減のためのAI
これは、顧客が自分で問題を解決できる力を与えることが目的です。よくある質問に即座に回答することで、エージェントの負担を軽減し、多くのチケットが問い合わせキューに届く前に削減できます。
事例1：AIエージェントとチャットボット
これらをデジタルの最前線スタッフだと考えてください。24時間365日稼働し、注文状況、返品ポリシー、請求に関する質問などに即座に回答する準備ができています。ウェブサイトやアプリ内、あるいはメール対応でも見かけます。
例えば、高度なAIエージェントは、チャット、メール、ソーシャルメディアを通じて、よくある質問の最大57%を単独で処理できます。一方、**FreshdeskのFreddy AI Agent**は、eコマースなど特定の業界向けの「Agentic Workflows」を備えており、商品の返品といったプロセス全体を最初から最後まで管理できます。
事例2：AI搭載のナレッジベース
AIはヘルプセンターも非常に賢くしています。顧客に何ページもの記事をスクロールさせる代わりに、AIが彼らが何を探しているかを推測し、最も関連性の高い情報をトップに表示します。**ZendeskのAI搭載ナレッジベース**は、この良い例です。また、検索が失敗した場合にはサポートマネージャーに通知し、コンテンツのギャップを指摘してくれるため、時間とともにより良いヘルプセンターを構築できます。
これらのツールが抱える問題点
これらのプラットフォームは強力ですが、中には厄介な側面、つまり予測不能な価格設定があります。例えば、AIエージェントが問題を解決するたびに0.99ドルを請求するプラットフォームもあります。これは、成果を上げているのに罰せられているように感じられるかもしれません。**Freshdesk**のような他のプラットフォームは、分かりにくい「セッションパック」方式を採用しており、コストの予算を立てるのが困難です。
ここで、**eeselのAIチャットボット**が異なるアプローチで登場します。予測可能な価格設定と完全なコントロールを実現するように設計されています。数分でセットアップでき、既存のナレッジソース（ヘルプセンターやShopifyカタログなど）を指定するだけで、解決ごとの隠れた料金がない、明確な使用量ベースのプランで動作します。予期せぬ請求に驚くことなく、自動化のメリットを享受できるのです。
2. エージェントの支援と生産性向上
この役割において、AIは人間のエージェントにとって副操縦士のような存在です。チケットへの回答をより速く、より正確に、そして常にブランドのトーンに合わせて行う手助けをします。これはチームの仕事を楽にするためのものであり、彼らに取って代わるものではありません。
事例3：AIによる回答案の作成と要約
この機能は大幅な時間節約になります。チケットが届くと、AIがそれを読み、要点を押さえた完全な回答案を作成します。エージェントはそれをざっと確認し、必要であれば少し修正して送信するだけです。また、長くてまとまりのない会話の要約を作成することもでき、状況を素早く把握したり、他のチームにチケットを引き継いだりする際に非常に役立ちます。
**SalesforceのAgentforceには、まさにそれを実現するService Replies**という機能があり、過去のケースやナレッジベースから回答を生成します。同様に、エージェントがワンクリックで回答を言い換えたり、トーンを変更したり、チャットを要約したりするためのツールを提供するプラットフォームもあります。
事例4：リアルタイムでのナレッジ提示
エージェントが適切なヘルプ記事を探すためにタブを切り替える必要なく、AIが必要な時に適切な情報をポップアップ表示できます。**ZendeskのCopilot**は、このようなプロアクティブな支援を提供し、会話に関連するナレッジベースの記事やマクロを提案します。エージェントが必要とするすべてが、すぐ手の届くところにあります。
クローズドなシステムの課題
これらのネイティブAIツールの主な欠点は、高価で情報のサイロ化を招きがちなことです。**Salesforce Agentforce for Serviceアドオンはユーザー1人あたり月額125ドルと高額で、Zendesk Copilot**はエージェント1人あたり月額50ドルの追加費用がかかります。さらに悪いことに、これらのツールは自社プラットフォーム外、例えばConfluence、Google Docs、Slackなどに隠れている有益な情報にはしばしばアクセスできません。
**eeselのAI Copilot**は、これら両方の問題を解決するために異なる設計思想で作られています。プラットフォームに依存しないため、ZendeskやFreshdeskなど、現在使用しているヘルプデスクに直接プラグインできます。さらに重要なのは、100以上のソースに接続して回答を作成し、社内のWikiやチャットツールからも情報を引き出すことです。これにより、特定のベンダーに縛られることなく、会社全体の知識を、その一部だけでなくすべて活用できます。
3. バックエンド業務とトリアージのためのAI
これは、AIがサポート業務を円滑に進めるために自動化できる舞台裏の作業です。チケットを分類し、タグ付けし、適切な場所にすぐに届くようにルーティングすることがすべてです。
事例5：チケットの自動ルーティングとトリアージ
担当者がすべてのチケットを手作業で読んで割り当てる代わりに、AIが一瞬でそれを行います。チケットをスキャンし、顧客が何を必要としているか（請求に関する質問か？バグ報告か？）を理解し、適切なエージェントやチームに自動的に送信します。
ZendeskのIntelligent Triageは、チケットの意図、感情、言語を判断してルーティングできます。**Kustomerは、スキルベースルーティング**でさらに一歩進んでおり、スペイン語に堪能である、特定の製品に精通しているなど、特定のスキルを持つエージェントと顧客をマッチングさせます。
事例6：感情分析とプロアクティブなインサイト
AIは顧客の気分を読み取ることもできます。彼らはイライラしているか？混乱しているか？満足しているか？これにより、チームは状況が悪化する前に怒っている顧客を優先的に対応できます。より大きなスケールでは、AIは新機能に関するチケットの急増などのトレンドを発見し、マネージャーに警告してプロアクティブに問題に取り組むことができます。
**FreshdeskのFreddy AI Insights**は、この良い例です。主要な指標を監視し、顧客満足度の低下や特定のトピックに関するチケットの急増など、異常な活動についてアラートを送信します。緊急性の高いネガティブなチケットが届けば、シニアチームメンバーに直接送ることができます。簡単な請求に関する質問は財務部に回せます。適切な問題を適切な担当者に迅速に届けることがすべてです。
なぜ設定が頭痛の種になり得るのか
問題は、これらのスマートなワークフローを構築することが、あっという間に複雑になる可能性があることです。**ZendeskもFreshdesk**も、管理者が複雑なルールとトリガーの網を構築・管理する必要があります。Kustomerのワークフロービルダーはより視覚的ですが、高度なことをしようとすると、かなり技術的になることがあります（developer.kustomer.com）。
**eeselのAI Triage**は、強力でありながらはるかにシンプルな選択肢を提供します。完全にセルフサービスで設計されており、サポートのリーダーがコードを書くことなく、チケットのタグ付け、ルーティング、クローズのためのルールを設定できます。
最大の利点は、過去のチケットでルールをテストできるシミュレーション機能があることです。ルールを実際に適用する前に、それらがどのように機能し、どのような影響を与えるかを正確に確認できます。
AIカスタマーサービスプラットフォームの詳細比較
適切なツールを選ぶかは、チームの予算、現在使用しているソフトウェア、そしてAIに何をさせたいかによって決まります。ここでは、主要なプレイヤーを簡単に比較してみましょう。
| 機能 | Zendesk AI | Salesforce Agentforce | Freshdesk Freddy AI | eesel AI |
|---|---|---|---|---|
| 主な機能 | AIエージェント、Copilot、インテリジェントトリアージ、ナレッジベースAI | Service Replies、要約、ケース分類、音声AI | Freddy AI Agent、Copilot、インサイト、オートトリアージ | AIエージェント、AI Copilot、AIトリアージ、AIチャットボット、社内チャット |
| ナレッジソース | Zendesk、Salesforce、Freshdesk、Webクローラー | 主にSalesforceエコシステム (Knowledge、Cases) | ソリューション記事、URL、ファイル(PDF, docx)、カスタムQ&A | 100以上のソース（ヘルプデスク、Google Docs、Confluence、Slackなど） |
| 価格モデル | シートごとのアドオンCopilot: $50/エージェント/月 (リンク) | シートごとのアドオンまたは使用量ベースAgentforce for Service: $125/ユーザー/月 (リンク) | シートごとのプラン + アドオンAIエージェント: セッションパック($100/100セッション) (リンク) | 透明性の高い使用量ベースのプラン月額$299から。解決ごとの料金なし。(リンク) |
| 設定と柔軟性 | 統合されているが、設定が複雑になる可能性あり | Salesforceエコシステムにロックイン | 統合されているが、機能ごとに設定が必要 | **プラットフォームに依存せず、数分でセルフサービス設定可能。**既存のヘルプデスクにプラグイン。 |
カスタマーサービスにおけるAIの事例と次の一歩
これらのカスタマーサービスにおけるAIの事例が示すように、この技術は単にチケットをなくすだけでなく、チームを助けることで真価を発揮します。成功は、顧客に簡単な自己解決手段を提供し、エージェントに仕事をより良くこなすための強力なツールを与え、そして舞台裏のすべてがスムーズに動くようにすること、この3つにかかっています。
始めるための最善の方法は、ワークフローの中から反復的で量の多いタスクを一つ見つけ、AIがどのように役立つかを考えてみることです。適切なツールは、これを簡単で、手頃な価格で、リスクなく試せるようにしてくれるはずです。
長くて高価なプロジェクトに契約することなく、あなたの実際の環境でAIがどのように機能するか見てみたいと思いませんか？**eeselの7日間無料トライアルを開始**し、過去のチケットでシミュレーションを実行してみてください。わずか数分で、自動化率とROIを予測できます。
よくある質問
AIは、よくある質問への回答やチケットのトリアージといった反復的なタスクを自動化することで効率を高め、人間のエージェントを解放します。また、エージェントにリアルタイムのナレッジや回答案を提供し、複雑な問題をより迅速に解決できるようにします。これにより、最終的に応答時間が短縮され、エージェント全体の生産性が向上します。
顧客にとって、AIは24時間365日の即時サポートと、関連情報への迅速なアクセスによる、よりパーソナライズされたインタラクションを提供します。エージェントにとっては、単調な作業を処理することで燃え尽き症候群を軽減し、やりがいのある問題に集中できるようになり、より良いツールによって仕事の満足度を高めます。
もちろんです。一部のエンタープライズ向けソリューションは高価な場合がありますが、eeselのように、あらゆる規模の企業が利用しやすいように設計された、柔軟な使用量ベースのAIオプションがあります。これらのソリューションは、解決ごとの隠れた料金がない予測可能な価格設定に重点を置いており、AIをより予算に優しくしています。
ブログでは、AIの役割は人間のエージェントを置き換えるのではなく、彼らの能力を強化することであると強調されています。AIは反復的なタスクを処理し、副操縦士として機能することで、エージェントが人間の対応が不可欠な、複雑で共感を要する戦略的な顧客とのやり取りに集中できるようにします。
最新のAIソリューションの多く、特にプラットフォームに依存しないように設計されたものは、既存のヘルプデスクやナレッジソースに接続することで数分で設定できます。多くの場合、導入から数週間以内にチケット削減率やエージェントの生産性において測定可能な効果を確認できます。
AIは、過去のチケット、ヘルプ記事、社内Wiki、チャットログなど、既存のサポートデータから学習します。この情報を使用して、よくある質問、顧客の意図、そして企業の特定のナレッジベースを理解し、正確な応答と支援を提供します。
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
