正直に言って、顧客の期待は非常に高まっています。人々は、必要なときに迅速で役立ち、個別対応のサポートを求めています。同時に、サポートチームは限られたリソースで多くのタスクをこなすために奮闘しています。まるで板挟みの状態にいるように感じるかもしれません。解決策は、より一生懸命働くことではなく、より賢く働くことです。そして、それこそが堅実なAIを活用したカスタマーサービス計画が役立つところです。
これは単なる技術トレンドに追随することではありません。チームを疲弊させることなく、顧客に素晴らしい体験を提供する全く新しい方法です。このガイドでは、優れたAI戦略がどのようなものかを説明し、実際のメリットを確認し、ツールを選ぶ際に何を重視すべきかをお手伝いします。最も良い点は、チームが既に使用し信頼しているツールを捨てる必要がないことです。
AIを活用したカスタマーサービスとは？
では、AIを活用したカスタマーサービスとは具体的に何でしょうか？簡単に言えば、機械学習やAIのようなスマート技術を使って、繰り返しのサポート業務を処理し、人間のエージェントを支援し、顧客とのやり取りをより個別化することです。長い待ち時間や手動でのチケット整理、エージェントが一つの答えを見つけるために文書を掘り下げることに別れを告げることを意味します。
AIを活用したカスタマーサービスチャットボットの進化。
どれだけ進化してきたか考えてみてください。私たちは皆、限られた特定のフレーズしか扱えなかった昔ながらのチャットボットを覚えています。スクリプトから外れると、行き詰まってしまいました。今日のAIはまったく異なる存在です。本物の会話の文脈や微妙なニュアンスを理解します。IBMの研究によれば、この変化により、企業はより積極的に行動し、顧客が尋ねる前に問題を解決することさえ可能になります。
これをイメージする最良の方法は、既に使用しているツールの上にあるスマートなレイヤーとして考えることです。チームが知っているZendeskやIntercomのようなプラットフォームを大規模に「リップアンドリプレース」するのではなく、適切なAIがそれらに接続して改善します。
スマートなAI駆動のカスタマーサービス戦略には何が必要か？
優れたAI戦略は、主に3つの要素に集約されます：単純な作業の自動化、エージェントにスーパーパワーを与えること、そしてすべての知識を統合することです。それぞれを見ていきましょう。
AI駆動のカスタマーサービスを使用してフロントラインサポートを自動化する
まずは、単純で繰り返しの質問をチームの手から離すことです。AIに「注文状況は？」や「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」といった問い合わせを任せましょう。これにより、顧客は24時間365日即座に回答を得られ、チームは本当に違いを生むことができる難しい問題に集中できます。
実際には次のようになります：
- AIエージェント & チャットボット：実際に会話を持ち、顧客が本当に求めているものを理解し、いくつかのステップを踏む問題を解決できるAIのことです。これは単なるFAQページ以上のものです。
- AIトリアージ：受信チケットが自動的に分析され、タグ付けされ、適切な人や部門に送られることを想像してください。手動でキューを整理する必要がなくなり、ほとんどのチームにとって大きな時間節約になります。
問題は、多くのAIツールが自分の小さな世界に閉じこもっていることです。ヘルプデスク内のAIはヘルプ記事から情報を引き出せますが、Shopifyでの注文状況を確認したり、Confluenceで技術仕様書を見つけたりすることはできません。そうなると、チケットは人間に渡されるだけで、目的が失われてしまいます。
ここでeesel AIのようなツールが本当に違いを生み出します。これはすべての異なるアプリに接続します。これにより、AIはライブの注文情報を調べたり、顧客の詳細を更新したりすることができ、しばしば人が関与することなく問題全体を解決します。
AI搭載のカスタマーサービスサイドキックで人間のエージェントを強化
AIはあなたのチームの共感力や知性を置き換えるためにあるのではなく、それを強化するためにあります。目標は、あなたのエージェントをスーパーヒーローに変えることです。実際、全米経済研究所の研究によると、AIアシスタントを持つサポートエージェントは、平均して14%生産性が向上しました。
AI搭載のカスタマーサービスサイドキックが役立ついくつかの方法を紹介します:
- AIによる返信の下書き: 正確でブランドに合った返信を数秒で下書きします。エージェントはそれをざっと見て、言葉を少し調整して送信するだけです。
- 瞬時の知識: エージェントが顧客とチャットしている間に、AIがナレッジベース、過去のチケット、内部メモから適切な情報を表示します。もう慌てて検索する必要はありません。
- 迅速な要約: 長いチケットスレッドを扱うとき、AIが瞬時に要約します。これはエスカレーションや他のエージェントにチケットを渡す際に大いに役立ちます。
組み込みのエージェントアシスタントの一般的な問題は、一般的なデータを使用することです。その結果、ロボットのような、型にはまった返信が生まれ、会社の声に合いません。あなたらしく聞こえないのです。
eesel AI Copilotは異なります。なぜなら、チームの過去の会話から直接学習するからです。最も優れたエージェントが使用する正確な言葉遣い、トラブルシューティングの手順、トーンを拾い上げます。これにより、提案された返信はすべて本物で役立つものに感じられ、新しいエージェントが迅速に対応できるようになり、サポートの質を高く保つことができます。
eesel AI CopilotがAIを活用したカスタマーサービス支援をエージェントに提供しています。
AIを活用したカスタマーサービスのために、すべての知識を一箇所に集約
AIはアクセスできる情報の質によってその性能が決まります。多くの企業にとって、知識がGoogle Docs、Notion、Slackのスレッド、ヘルプセンター、内部ウィキなどに分散しているため、これは大きな頭痛の種です。
AIが公開されているFAQしか読めない場合、片手で作業しているようなものです。不完全な回答をしてしまい、顧客を苛立たせ、人間のエージェントに余計な仕事を増やしてしまいます。
これは、1つのプラットフォームに閉じ込められたAIツールの最大の欠点です。CRM内のAIは、エンジニアがConfluenceに記録している内容を確認できず、ヘルプデスクのAIは、誰かがプライベートなSlackチャンネルで共有した重要な更新情報を知りません。
これこそが、eesel AIのようなツールが解決するために設計された問題です。企業の知識が存在するさまざまな場所に接続し、1つの中央の頭脳を作り出します。すべてを一箇所に集約することで、自動化されたエージェント、エージェント支援ツール、または内部チャットボットからの回答が正確で、完全で、一貫性のあるものになることを保証します。
効果的なAI駆動のカスタマーサービスのためのデータソースの接続。
AIを活用したカスタマーサービスツールの選び方
ツールを選ぶのは大きな決断に感じるかもしれませんが、正しい質問をすれば簡単になります。考慮すべきポイントは次の通りです:
- 他のシステムと連携できるか？ 既に使用しているシステムに接続できるツールを選びましょう。ゼロから始める必要があるツールは避けるべきです。現在のセットアップに重ねて使えるツールは、通常、コストが低く、導入が速く、チームへの影響も少ないです。
- 情報はどこから取得するのか？ AIが会社のすべての知識から学べるかどうかを確認しましょう。公開されているヘルプセンターだけを読めるAIではあまり役に立ちません。最良のツールは、過去のチケット、内部文書、さらにはSlackのチャットからも学べます。
- コントロールできるか？ AIの動作を指示できる必要があります。声のトーンを設定したり、チケットを人間に渡すタイミングのルールを作成したり、データを安全かつプライベートに保つ機能を探しましょう。
- どれくらい早く結果が出るか？ まず試してみることができるツールを探しましょう。例えば、eesel AIは、スイッチを入れる前に過去のチケットでシミュレーションモードを実行できます。これにより、どれだけうまく機能するかを正確に確認し、時間とコストの節約を実感できます。
AIを活用したカスタマーサービス戦略をテストするためのeesel AIのシミュレーションモード。
スマートなAIを活用したカスタマーサービス戦略は、人を置き換えることではなく、彼らが仕事をより良く行うのを助けることにあります。要は、簡単なことを自動化し、チームにAIアシスタントを提供し、会社の知識を一箇所に集めて、すべての答えが正しいものになるようにすることです。
始めるのに最適な方法は、既存のシステムと連携するツールを使用することです。これにより、散在する情報をすべてつなげ、複雑な切り替えの痛みを伴わずに、すぐに実際の利益を得ることができます。
現在のセットアップを壊さずにカスタマーサービスをアップグレードする準備はできていますか？eesel AIがどのようにして、既に愛用しているツールと連携し、サポートを自動化し、チームを強化するかをご覧ください。
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よくある質問
それを彼らを置き換えるのではなく、力を与える方法として捉えましょう。目標は、反復的なタスクを自動化し、チームが人間の専門知識が必要な複雑で価値の高い問題に集中できるようにすることです。これは、燃え尽き症候群を減らし、彼らの仕事をよりやりがいのあるものにするためのツールです。
適切なアプローチを取れば、そのようなことはありません。現代のAIは、チームの過去の会話を学習し、特定のブランドの声とトーンに合わせることができます。また、複雑またはデリケートな問題を人間のエージェントにエスカレーションするルールを設定することもでき、顧客が常に共感的なサポートを受けられるようにします。
これが、すべての知識ソースと統合するツールを選ぶことが重要な理由です。Slack、Notion、内部ウィキなどのアプリに接続するシステムは、単一で信頼できる情報源を作り出し、AIが最新かつ完全な情報を持っていることを保証します。
最良のツールは、既存のヘルプデスクの上に簡単にレイヤーを重ねることができ、大規模なオーバーホールなしで迅速かつ簡単にセットアップできるように設計されています。顧客と実際にやり取りする前に影響を確認し、パフォーマンスを微調整できるシミュレーションモードを提供するソリューションを探してください。
セキュリティは最重要事項であるため、エンタープライズグレードのセキュリティとプライバシーコントロールを備えたツールのみを検討すべきです。AIがアクセスできる情報を正確に制御できる機能を探し、データが第三者のモデルのトレーニングに使用されないことを確認してください。
