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"title": "Noções básicas de relatórios do Zendesk: Um guia completo para gerentes de suporte",
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"date": "2026-03-03",
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"question": "Preciso de um plano Zendesk específico para usar o Explore?",
"answer": "O Explore está incluído em todos os planos do Zendesk Suite, mas os recursos variam. A versão Lite fornece painéis pré-construídos. Os planos Professional e Enterprise adicionam criação de relatórios personalizados, criação de painéis e opções avançadas de compartilhamento."
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"question": "Com que frequência os dados do Zendesk Explore são atualizados?",
"answer": "A maioria dos dados é atualizada de hora em hora. Os painéis ao vivo são atualizados quase em tempo real para o status atual do agente e a atividade do ticket. Os dados históricos normalmente têm um atraso de uma hora."
},
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"question": "Posso exportar dados do Zendesk Explore para o Excel?",
"answer": "Sim. Relatórios individuais podem ser exportados como arquivos CSV. Painéis completos podem ser baixados como PDFs. Os planos Enterprise também oferecem suporte para exportações de conjuntos de dados para análise em ferramentas de BI externas."
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"question": "Qual é a diferença entre um relatório e um painel no Zendesk Explore?",
"answer": "Um relatório responde a uma pergunta específica e é exibido como um gráfico ou tabela. Um painel é uma coleção de vários relatórios organizados juntos para uma visão abrangente. Você adiciona relatórios aos painéis como widgets."
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"question": "Como posso aprender técnicas de relatório do Zendesk mais avançadas?",
"answer": "O Zendesk oferece cursos de treinamento sob demanda para o Explore. A referência de receitas do Explore fornece instruções passo a passo para cenários de relatório comuns. Para necessidades complexas, considere trabalhar com um parceiro do Zendesk ou explorar ferramentas de análise baseadas em IA."
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Se você é um gerente de suporte, provavelmente já encarou uma parede de dados de tickets se perguntando o que isso realmente significa para sua equipe. O Zendesk Explore existe para responder a essa pergunta. É a plataforma de análise integrada ao Zendesk que transforma informações brutas de tickets em relatórios e painéis nos quais você pode agir.
Este guia cobre as noções básicas de relatórios do Zendesk que você precisa para começar a entender seus dados. Vamos percorrer os conceitos básicos, mostrar como criar seu primeiro relatório e explicar as métricas que realmente importam para executar uma operação de suporte.
## O que é o Zendesk Explore?
[Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408831710618-Getting-started-with-Zendesk-Explore-for-reporting-and-analytics) é a ferramenta de análise dedicada dentro do ecossistema Zendesk. Ele se conecta aos seus dados de Support, Talk, Chat e Guide para ajudá-lo a entender o que está acontecendo em sua operação de atendimento ao cliente.
Aqui está a versão simples: o Explore pega toda a atividade em sua conta Zendesk (tickets criados, resolvidos, atualizados e tudo mais) e permite que você faça perguntas sobre isso. Quantos tickets resolvemos na semana passada? Quais agentes têm os tempos de primeira resposta mais rápidos? Os clientes estão mais felizes com o chat em comparação com o e-mail?
Sem uma ferramenta como o Explore, você fica exportando planilhas e tentando entender os dados brutos manualmente. Com ele, você pode criar relatórios que são atualizados automaticamente e painéis que fornecem uma visão em tempo real de sua operação.
Para equipes que desejam ir além dos relatórios históricos e obter insights proativos, o [eesel AI](https://www.eesel.ai) pode trabalhar em conjunto com sua central de atendimento para identificar padrões em tempo real e identificar lacunas de conhecimento. Mas antes de chegar lá, você precisa dominar as noções básicas de relatórios do Zendesk.
## Entendendo os blocos de construção: Conjuntos de dados, métricas e atributos
Antes de construir qualquer coisa no Explore, você precisa entender três conceitos que formam a base de todo o fluxo de trabalho de noções básicas de relatórios do Zendesk. Pense neles como o quê, quanto e quem dos seus dados.
### Conjuntos de dados: Suas bibliotecas de dados
Um [conjunto de dados](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408839218842-Understanding-datasets) é uma coleção pré-ordenada de informações sobre uma área específica de sua conta Zendesk. O Zendesk organiza seus dados em conjuntos de dados para que você possa se concentrar nas informações relevantes para sua pergunta.
Os conjuntos de dados mais comuns que você usará:
- **Support: Tickets** Tudo relacionado à criação, resolução e status do ticket. Use isso para 80% de seus relatórios.
- **Support: Updates History** Cada alteração feita nos tickets. Útil para entender a atividade e a colaboração do agente.
- **Talk** Dados de chamadas de voz, incluindo tempos de espera, tempo de conversação e disponibilidade do agente.
- **Chat** Conversas de chat ao vivo, engajamento do agente e satisfação do chat.
- **Guide** Visualizações de artigos da central de ajuda, pesquisas e atividade da comunidade.
Escolher o conjunto de dados certo é o primeiro passo mais importante nas noções básicas de relatórios do Zendesk. Se você quiser saber quantos tickets cada agente resolveu, você precisa do conjunto de dados Tickets. Se você quiser ver quantas atualizações os agentes fizeram nos tickets (incluindo notas internas e reatribuições), você precisa do conjunto de dados Updates History.
### Métricas: Os números que você mede
[Métricas](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408839341082-Understanding-reports) são os pontos de dados quantificáveis em seus relatórios. Eles são quase sempre números. Cada relatório deve conter pelo menos uma métrica.
As métricas comuns incluem:
- **Tickets** A contagem de tickets (criados, resolvidos, abertos, etc.)
- **First Reply Time** Quanto tempo antes de um agente responder pela primeira vez
- **Full Resolution Time** Tempo total desde a criação até a resolução
- **CSAT** Pontuações de satisfação do cliente
- **Agent Touches** Número de atualizações que os agentes fazem nos tickets
As métricas respondem "quanto" ou "quantos". Sem uma métrica, seu relatório não terá números para mostrar.
### Atributos: Como você divide os dados
[Atributos](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408846733722-Adding-metrics-and-attributes) são os detalhes qualitativos que dão contexto às suas métricas. Eles permitem que você divida seus números por categorias como quem, o quê, quando e como.
Os atributos comuns que você usará nas noções básicas de relatórios do Zendesk incluem:
- **Assignee name** Qual agente lidou com o ticket
- **Ticket status** Novo, aberto, pendente, resolvido, fechado
- **Channel** E-mail, chat, formulário da web, API, etc.
- **Ticket created date** Quando os tickets foram abertos
- **Group** Qual equipe ou departamento é proprietário do ticket
Veja como as métricas e os atributos funcionam juntos nas noções básicas de relatórios do Zendesk. Se sua métrica for "Tickets resolvidos" e seu atributo for "Assignee name", o Explore mostrará quantos tickets cada agente resolveu. Altere o atributo para "Channel" e você verá quantos tickets foram resolvidos por e-mail versus chat versus telefone.
## Começando com painéis pré-construídos
Antes de criar relatórios personalizados, comece com o que o Zendesk oferece por padrão. [Painéis pré-construídos](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408831997466-Viewing-pre-built-and-shared-dashboards) existem para cada produto Zendesk e fornecem insights imediatos sem qualquer configuração.
Quando você abre o Explore pela primeira vez, você encontra painéis para:
- **Support** Volume de tickets, desempenho do agente, pontuações de satisfação
- **Talk** Volume de chamadas, tempos de espera, disponibilidade do agente
- **Chat** Volume de chat, engajamento do agente, satisfação do chat
- **Guide** Visualizações de artigos, termos de pesquisa, atividade da comunidade
Esses painéis contêm dois tipos de relatórios:
**Sample reports** são marcados com um rótulo [sample] em seus títulos. Eles mostram o que é possível e servem como pontos de partida que você pode clonar e personalizar.
**Default dashboard reports** são criados automaticamente pelo Zendesk e atualizados com seus dados ao vivo. Eles fornecem uma visão de linha de base de sua operação.
Painéis pré-construídos são suficientes quando você precisa de KPIs padrão e não tem requisitos de relatório complexos. Eles respondem a perguntas como "quantos tickets recebemos esta semana" e "qual é o nosso CSAT médio".
Você precisará de relatórios personalizados quando tiver perguntas específicas que os painéis pré-construídos não respondem. Coisas como "quantos tickets o Agente X resolveu que foram marcados como 'cobrança' e criados nos fins de semana" exigem a criação de seu próprio relatório.
## Criando seu primeiro relatório personalizado
A melhor maneira de aprender o Explore é construir algo útil. Vamos percorrer a criação de um relatório que rastreia tickets resolvidos por agente nos últimos 30 dias. Este é um relatório comum que os gerentes de suporte precisam para rastreamento de desempenho.
**Passo 1: Navegue até a biblioteca de Relatórios e clique em Novo relatório**
Na interface do Explore, clique no ícone Relatórios na barra lateral esquerda. Em seguida, clique no botão "Novo relatório" para começar a construir.
**Passo 2: Selecione o conjunto de dados Support: Tickets**
O Explore solicita que você escolha um conjunto de dados. Como estamos rastreando tickets resolvidos, selecione "Support: Tickets". Este conjunto de dados contém todas as métricas e atributos relacionados a tickets de que precisamos.
**Passo 3: Adicione a métrica Solved tickets**
No painel Métricas à direita, clique em "Adicionar". Pesquise por "Solved tickets" e selecione-o. Clique em "Aplicar". Você verá um único número aparecer: a contagem total de tickets resolvidos em sua conta.
**Passo 4: Adicione Assignee name às Colunas**
Agora queremos ver quem resolveu esses tickets. No painel Colunas, clique em "Adicionar". Pesquise por "Assignee name" e selecione-o. Clique em "Aplicar". O número único se divide em uma lista mostrando cada agente e sua contagem de tickets resolvidos.
**Passo 5: Adicione um filtro de Tempo para Últimos 30 dias**
Queremos apenas dados recentes. No painel Filtros, clique em "Adicionar". Pesquise por "Time - Ticket solved" e selecione-o. Escolha o intervalo de datas "Últimos 30 dias" e aplique. Agora seu relatório mostra apenas os tickets resolvidos no último mês.
**Passo 6: Salve e nomeie seu relatório**
Clique no ícone de salvar e dê ao seu relatório um nome claro como "Tickets resolvidos por agente - Últimos 30 dias". Escolha se deseja adicioná-lo a um painel existente ou mantê-lo independente.
A ordem é importante aqui. Você começa com o conjunto de dados (quais dados analisar), adiciona uma métrica (o que contar), em seguida, adiciona atributos (como dividi-lo) e, finalmente, filtros (quais registros incluir). Este fluxo lógico ajuda você a criar relatórios que respondem a perguntas específicas em seu fluxo de trabalho de noções básicas de relatórios do Zendesk.
## Métricas essenciais que todo gerente de suporte deve rastrear
Nem todas as métricas são igualmente úteis. Aqui estão as que realmente informam as decisões sobre pessoal, treinamento e melhoria de processos.
| Métrica | O que ela diz a você | Decisão que ela informa |
|--------|-------------------|---------------------|
| Volume de Tickets | Total de tickets criados, resolvidos e abertos | Níveis de pessoal e planejamento de capacidade |
| Tempo da Primeira Resposta | Tempo médio para a primeira resposta do agente | Metas de SLA e padrões de capacidade de resposta |
| Tempo Total de Resolução | Tempo médio desde a criação até a resolução | Avaliação da eficiência do processo e da complexidade |
| CSAT | Porcentagem de clientes que avaliam o suporte positivamente | Iniciativas de qualidade e prioridades de treinamento |
| Toques do Agente | Número de atualizações que os agentes fazem nos tickets | Medição da produtividade e padrões de colaboração |
**Volume de tickets** é sua métrica fundamental. Ele informa quanto trabalho está entrando e se sua equipe está acompanhando. Procure por tendências (o volume está crescendo 10% mês a mês?) e padrões (você tem picos nas segundas-feiras ou após lançamentos de produtos?).
**Tempo da primeira resposta** mede a capacidade de resposta. Os clientes esperam um reconhecimento rápido, mesmo que a resolução demore mais. Os benchmarks do setor variam, mas a maioria das equipes visa menos de algumas horas para e-mail e menos de um minuto para chat.
**Tempo total de resolução** mostra sua eficiência geral. Tempos de resolução longos podem indicar problemas complexos, falta de pessoal ou gargalos no processo. Rastreie isso junto com o tempo da primeira resposta para ver se você é responsivo, mas lento para resolver, ou vice-versa.
**CSAT** (satisfação do cliente) é a métrica de qualidade final. Ele mede se os clientes estão satisfeitos com o suporte que receberam. CSAT baixo com tempos de resolução rápidos sugere que suas soluções não estão realmente resolvendo problemas. CSAT alto com tempos lentos pode significar que os clientes valorizam a minuciosidade em vez da velocidade.
**Toques do agente** mede o esforço de trabalho, não apenas os resultados. Um agente que resolve 50 tickets com 200 toques está trabalhando de forma diferente de um que resolve 50 tickets com 75 toques. Isso ajuda você a entender a colaboração, o esforço de investigação e a complexidade do processo em sua análise de noções básicas de relatórios do Zendesk.
## Construindo e compartilhando painéis
Relatórios individuais respondem a perguntas específicas. Os painéis combinam vários relatórios em uma única visualização para as partes interessadas que precisam da visão geral.
Para construir um painel, comece na biblioteca de Painéis e clique em "Novo painel". Você pode adicionar relatórios que já construiu como widgets, organizá-los visualmente e redimensioná-los para maior clareza.
**Filtros de painel** permitem que você adicione controles globais que afetam todos os relatórios no painel. Um filtro de intervalo de datas na parte superior pode alterar o período de tempo para cada widget de uma só vez. Isso é útil para permitir que as partes interessadas explorem "e se olharmos para o último trimestre em vez do mês passado".
**Opções de compartilhamento** incluem:
- **Compartilhamento interno** Dê a usuários ou grupos específicos do Zendesk acesso para visualizar ou editar
- **Entrega agendada** Envie painéis em PDF por e-mail em uma programação recorrente (diária, semanal, mensal)
- **Exportação** Baixe relatórios individuais como CSV ou painéis inteiros como PDF
**Permissões de visualizador** controlam o que as pessoas podem fazer:
- **Administradores** podem gerenciar usuários, permissões e criar conteúdo
- **Editores** podem criar e modificar relatórios e painéis
- **Visualizadores** só podem ver painéis pré-construídos e compartilhados
Seja atencioso sobre o que você inclui em painéis compartilhados. Um painel com 20 widgets sobrecarrega as pessoas. Procure de 5 a 8 relatórios principais que contem uma história coerente sobre suas métricas de noções básicas de relatórios do Zendesk.
## Erros comuns de relatório a serem evitados
Novos usuários do Explore geralmente cometem os mesmos erros. Aqui está o que observar:
**Escolher o conjunto de dados errado** é o erro mais comum. Se você estiver tentando relatar atualizações e comentários do agente, mas estiver usando o conjunto de dados Tickets, seus números estarão errados. O conjunto de dados Tickets conta tickets. O conjunto de dados Updates History conta atualizações. Eles servem a propósitos diferentes.
**Esquecer de filtrar por período de tempo** produz relatórios que incluem todos os tickets já criados. Sempre adicione um filtro de tempo, a menos que você realmente precise de todos os dados históricos.
**Confundir "tickets criados" com "tickets resolvidos"** leva a expectativas incompatíveis. Um relatório mostrando 100 tickets criados esta semana e 80 resolvidos não significa que você tem um backlog de 20 tickets. Esses 80 tickets resolvidos podem ter sido criados no mês passado.
**Não contabilizar o horário comercial versus o horário do calendário** distorce suas métricas baseadas em tempo. O tempo da primeira resposta é normalmente medido em horas comerciais (excluindo noites e fins de semana), mas alguns relatórios são padronizados para horas do calendário. Verifique suas configurações.
**Sobrecarga de painéis com muitos relatórios** os torna inutilizáveis. As partes interessadas querem insights, não despejos de dados. Se um relatório não ajudar a responder a uma pergunta específica de negócios, deixe-o de fora do painel.
## Como o eesel AI complementa as noções básicas de relatórios do Zendesk
Depois de dominar as noções básicas de relatórios do Zendesk, você pode querer mais do que dados históricos. Embora o Explore se destaque em mostrar o que aconteceu, ele nem sempre diz o que fazer a seguir.
É aí que entra o [eesel AI](https://www.eesel.ai). Construímos um colega de equipe de IA que trabalha em conjunto com sua central de atendimento para revelar insights em tempo real, identificar lacunas de conhecimento e sugerir ações proativas com base em padrões em seus dados.
Veja como o eesel AI estende o que você pode fazer com as noções básicas de relatórios do Zendesk:
- **Detecção automática de tópicos** Em vez de marcar manualmente os tickets e criar relatórios para ver sobre o que os clientes perguntam, o eesel AI identifica automaticamente os tópicos de tendência
- **Análise de lacunas de conhecimento** O eesel AI identifica perguntas que continuam surgindo, mas não são abordadas em sua central de ajuda, para que você saiba exatamente quais artigos escrever
- **Recomendações proativas** Em vez de esperar que você verifique um painel, o eesel AI pode notificá-lo quando os padrões mudam ou os problemas aumentam
Para equipes que superam os recursos integrados do Explore, você também pode integrar o Zendesk com ferramentas de BI como [Power BI](https://www.alphaservesp.com/blog/powerbi-zendesk-integration-how-to-connect-zendesk-to-powerbi/) e [Tableau](https://www.alphaservesp.com/blog/zendesk-tableau-integration-how-to-connect-zendesk-to-tableau) para uma análise mais profunda.
Se você está gastando horas no Explore tentando encontrar a história em seus números, pode haver uma maneira mais rápida.
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