Por que o Zendesk não pode ajudar com seu pedido perdido (e o que fazer)

Você fez um pedido online. O pacote chegou, mas algo está errado, um item está faltando. Você procura ajuda, encontra uma página de suporte e envia um ticket. Então você recebe uma resposta automática que o deixa ainda mais confuso. A mensagem diz algo como "O Zendesk não pode ajudar com seu pedido".

Espere, o quê? Não é o Zendesk quem você contatou?

Essa confusão acontece milhares de vezes todos os dias. Os clientes veem "Zendesk" em um URL de central de ajuda ou na parte inferior de uma página de suporte e presumem que é a empresa da qual compraram. É um erro fácil de cometer, mas deixa os compradores frustrados e as equipes de suporte lidando com tickets mal direcionados.

Vamos analisar por que isso acontece, como realmente obter ajuda com itens perdidos e o que as equipes de suporte podem fazer para lidar com esses tickets de forma mais eficiente.

O que o Zendesk realmente é

Zendesk é uma empresa de software que cria ferramentas de help desk (central de atendimento). Eles não vendem os produtos que você está comprando online. Eles não processam pedidos ou lidam com devoluções. Eles fornecem a plataforma que outras empresas usam para gerenciar seu suporte ao cliente.

Quando você vê um URL como support.nomedovarejista.zendesk.com, você está na central de ajuda desse varejista. O varejista paga ao Zendesk para usar seu software. O link "Powered by Zendesk" (Desenvolvido por Zendesk) na parte inferior de muitas páginas de suporte aumenta a confusão. Faz parecer que é o Zendesk com quem você está lidando.

Veja como o Zendesk explica em sua própria central de ajuda:

"O Zendesk cria o software que as empresas usam para suporte ao cliente e não fornece suporte para seu produto, apenas o canal de comunicação." Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408884120730-Can-Zendesk-help-me-with-my-order

Pense assim: se você ligar para uma empresa e for colocado em espera, você não entra em contato com a empresa telefônica sobre seu pedido. Você precisa entrar em contato com a empresa real. O Zendesk é o sistema telefônico, não a loja.

Por que os clientes entram em contato com o Zendesk por engano

A confusão surge de algumas coisas específicas:

• A estrutura do URL: Quando você vê zendesk.com na barra de endereço, seu cérebro registra isso como o nome da empresa
• A marca: Os links "Powered by Zendesk" aparecem em milhares de páginas de centrais de ajuda
• As respostas automáticas dos tickets: Às vezes, o nome do remetente aparece como "Zendesk" em vez do nome do varejista
• Formulários de suporte genéricos: Muitas empresas usam modelos padrão do Zendesk sem personalização suficiente

Isso não é apenas um pequeno inconveniente. Quando os clientes entram em contato com a empresa errada, seu problema real não é resolvido. Eles esperam por uma resposta que não virá ou será inútil. Enquanto isso, o varejista de quem eles realmente compraram não tem ideia de que há um problema.

O Zendesk reconhece que este é um problema real. O artigo da central de ajuda deles sobre o tópico recebe um tráfego significativo porque muitas pessoas cometem esse erro.

Como realmente obter ajuda com itens perdidos

Se você está com itens faltando em um pedido, aqui está a maneira certa de obter ajuda:

Passo 1: Verifique o status do seu pedido primeiro

Antes de entrar em contato com o suporte, verifique se seu pedido foi enviado em vários pacotes. Muitos varejistas dividem os envios quando os itens vêm de diferentes armazéns ou quando alguns itens estão em atraso.

• Faça login na sua conta no site principal do varejista (não na central de ajuda)
• Verifique os detalhes do pedido para vários números de rastreamento
• Procure e-mails sobre envios divididos

Empresas como The Iconic dizem explicitamente aos clientes para verificar primeiro os envios divididos. A central de ajuda deles explica: "Seu pedido pode incluir itens que são enviados tanto do nosso Centro de Distribuição quanto do nosso Vendedor de Marketplace confiável. Quando isso acontece, os itens são enviados em pacotes separados, cada um com seu próprio número de rastreamento."

Passo 2: Encontre o método de contato certo

Procure por estes no site principal do varejista:

• Um link "Fale Conosco" ou "Suporte" na navegação principal
• Um widget de chat (geralmente no canto inferior)
• Um número de telefone de atendimento ao cliente no rodapé
• O endereço de e-mail da sua confirmação de pedido

A central de ajuda em que você está provavelmente tem um botão "Enviar uma solicitação". Isso vai para o lugar certo. Apenas lembre-se: você está enviando uma solicitação para o varejista, não para o Zendesk.

Passo 3: Forneça as informações corretas

Quando você entrar em contato com o suporte, inclua:

• O número do seu pedido
• Quais itens estão faltando
• Seu endereço de entrega
• Quaisquer números de rastreamento que você recebeu
• Fotos do pacote se ele chegou danificado

Quanto mais detalhes você fornecer antecipadamente, mais rápido eles poderão resolver seu problema. A maioria dos varejistas reenviará os itens perdidos ou emitirá um reembolso.

Como as equipes de suporte lidam com tickets de itens perdidos no Zendesk

Para as equipes de suporte que usam o Zendesk, os tickets de itens perdidos são uma realidade constante. Eles são um dos tipos de tickets mais comuns para empresas de e-commerce e seguem um padrão previsível.

Aqui está o que normalmente acontece:

1. O ticket chega com a linha de assunto "Item faltando no pedido #12345"
2. O agente procura o pedido na plataforma de e-commerce (Shopify, WooCommerce, etc.)
3. O agente verifica o status do processamento para ver se os itens foram enviados separadamente
4. O agente responde com informações de rastreamento ou inicia um reenvio/reembolso
5. O ticket é resolvido assim que o cliente confirma o recebimento

O desafio é o volume. Durante períodos de pico, os tickets de itens perdidos podem sobrecarregar uma fila de suporte. Cada um requer procurar detalhes do pedido, verificar vários sistemas e escrever uma resposta personalizada.

É aqui que a IA pode ajudar. Nosso agente de IA na eesel se integra diretamente com plataformas de e-commerce como o Shopify. Quando um ticket de itens perdidos chega, extraímos automaticamente as informações do pedido, verificamos o status do processamento e elaboramos uma resposta com os detalhes de rastreamento relevantes ou as próximas etapas. Para casos de rotina, podemos resolver o ticket completamente. Casos complexos são encaminhados para agentes humanos com todo o contexto de que precisam.

Implantações maduras usando nosso agente de IA alcançam até 81% de resolução autônoma. O período de retorno típico é inferior a dois meses porque você está desviando tantos tickets de rotina que, de outra forma, exigiriam tempo do agente.

Prevenindo a confusão do cliente

Se você gerencia uma equipe de suporte usando o Zendesk, há medidas que você pode tomar para reduzir a confusão de "Eu pensei que você era o Zendesk":

• Personalize a marca da sua central de ajuda com seu logotipo, cores e nome da empresa exibidos de forma proeminente
• Adicione uma explicação clara na sua página de contato sobre quem você é e como entrar em contato
• Personalize os nomes dos remetentes para que os e-mails venham da sua empresa, não do "Suporte do Zendesk"
• Configure a comunicação proativa sobre envios divididos antes que os clientes precisem perguntar
• Crie opções de autoatendimento que permitam aos clientes verificar o status do pedido sem abrir um ticket

O objetivo é deixar claro quem o cliente está realmente contatando. Cada pedaço de confusão que você elimina é um ticket que não é mal direcionado ou frustrado.

Ferramentas para gerenciar dados e fluxos de trabalho do Zendesk

Além de lidar com tickets de forma mais eficiente, existem ferramentas que ajudam você a gerenciar sua própria configuração do Zendesk:

Salto para gerenciamento de configuração

Salto é uma plataforma DevOps para aplicações de negócios, incluindo o Zendesk. Ele ajuda você a gerenciar a complexidade de gatilhos, automações e campos personalizados.

Um problema específico que o Salto resolve: gatilhos quebrados. No Zendesk, quando você exclui um campo que é referenciado em um gatilho, o gatilho quebra silenciosamente. Ele simplesmente para de funcionar. Você pode não perceber até que os clientes reclamem que não estão recebendo respostas.

O Salto detecta esses problemas mapeando as dependências entre seus elementos de configuração. Ele mostra quais gatilhos referenciam quais campos, para que você possa ver o impacto das alterações antes de fazê-las. Você também pode comparar seus ambientes de Sandbox e Produção para detectar discrepâncias.

O Salto é um Parceiro de Tecnologia do Zendesk certificado e oferece um nível gratuito para começar.

Keepit para backup e recuperação

Keepit fornece backup e recuperação para dados do Zendesk. Isso é importante porque a lixeira do Zendesk mantém os itens excluídos apenas por 40 dias. Depois disso, eles desaparecem permanentemente.

O Keepit retém seus dados além dessa janela, para que você possa recuperar tickets, automações, macros e outros elementos de configuração, mesmo meses depois. Eles operam sua própria infraestrutura de nuvem independente (não apenas revendendo AWS), o que significa que seus backups são verdadeiramente separados de seus dados primários.

eesel AI para automação de tickets

Nós construímos o eesel AI para lidar com o trabalho repetitivo que entope as filas de suporte. Para itens perdidos especificamente, nosso agente de IA pode:

• Procurar pedidos no Shopify, WooCommerce ou Magento
• Verificar o status do processamento e rastreamento
• Elaborar respostas com as informações relevantes
• Processar reembolsos ou iniciar reenvios com base em suas regras
• Encaminhar casos complexos para agentes humanos

Você define as regras de escalonamento em linguagem simples. Por exemplo: "Se o valor do item perdido for superior a US$ 500, encaminhe para um agente sênior" ou "Sempre encaminhe se o cliente mencionar ação legal".

Nossa IA aprende com seus tickets anteriores, para que entenda seu tom, políticas e problemas comuns. A maioria das equipes começa com o eesel elaborando respostas para revisão e, em seguida, sobe para a autonomia total à medida que ganham confiança.

Começando com um melhor suporte para itens perdidos

Seja você um cliente ou um profissional de suporte, aqui está o resultado final:

Para clientes: Quando você precisar de ajuda com um item perdido, entre em contato diretamente com o varejista. Verifique o site principal deles para obter informações de contato, não apenas o URL da central de ajuda. E sempre verifique primeiro os envios divididos, seus itens perdidos podem estar a caminho em um pacote separado.

Para equipes de suporte: Os tickets de itens perdidos nunca desaparecerão completamente, mas você pode lidar com eles de forma mais eficiente. A combinação certa de autoatendimento, automação e comunicação clara reduz o fardo sobre sua equipe, ao mesmo tempo em que oferece aos clientes resoluções mais rápidas.

Se você está se afogando em tickets de itens perdidos e quer ver como a IA pode ajudar, você pode experimentar o eesel AI gratuitamente. Mostraremos exatamente como ele lidaria com seus tipos de tickets específicos antes que você se comprometa com qualquer coisa.