Como habilitar e otimizar o checkout de convidado no Zendesk

A página de checkout é onde os visitantes se tornam compradores, ou não. Quase 70% dos carrinhos de compras online são abandonados antes da compra, e a criação forçada de contas é um dos maiores culpados. O checkout de convidado permite que os clientes concluam sua compra sem criar uma conta, removendo o atrito e capturando vendas que poderiam ser perdidas.

Mas aqui está o problema: quando os clientes fazem o checkout como convidados, eles também criam desafios de suporte. Sem uma conta, como eles rastreiam os pedidos? Como seus agentes procuram o histórico de compras deles? Como você fornece suporte personalizado quando não sabe quem eles são?

Este guia orienta você na habilitação e otimização do suporte ao checkout de convidado no Zendesk. Você aprenderá como configurar sua central de ajuda para acesso de convidados, configurar formulários de ticket que capturem as informações corretas, integrar com sua plataforma de e-commerce para pesquisa de pedidos e equilibrar a conveniência do cliente com as necessidades de sua empresa.

O que você vai precisar

Antes de começar a configurar o suporte ao checkout de convidado, certifique-se de que você tem:

• Uma conta do Zendesk com acesso de administrador (plano Suite Team ou superior para recursos completos)
• Sua plataforma de e-commerce conectada (Shopify, BigCommerce, Magento ou similar)
• Uma compreensão clara de quais informações você precisa dos convidados para resolver seus problemas
• Acesso às configurações da sua central de ajuda no Admin Center (Central de Administração)

Se você estiver no plano Support Team (US$ 19/agente/mês), você terá emissão de tickets básica, mas precisará adicionar a Central de Ajuda para habilitar os recursos de envio de convidados. O plano Suite Team (US$ 55/agente/mês) inclui tudo o que você precisa para suporte ao checkout de convidado pronto para uso.

Passo 1: Configure as configurações de visibilidade da central de ajuda

Sua central de ajuda é a porta de entrada para o suporte ao cliente. Antes que os convidados possam enviar tickets, você precisa se certificar de que essa porta está destrancada.

Comece navegando para Admin Center → Channels → Help Center → Settings (Central de Administração → Canais → Central de Ajuda → Configurações). Aqui você encontrará três opções principais que controlam o acesso de convidados:

Open help center (Central de ajuda aberta): Isso é o que você quer para suporte ao checkout de convidado. Qualquer pessoa pode visualizar os artigos da sua central de ajuda e enviar solicitações de suporte sem fazer login. O conteúdo da sua base de conhecimento é público e o formulário de envio de tickets é acessível a todos os visitantes.

Closed help center (Central de ajuda fechada): A central de ajuda é visível para todos, mas apenas usuários autorizados podem enviar solicitações. Isso bloqueia completamente o envio de tickets de convidado, então evite essa configuração se você quiser dar suporte a clientes de checkout de convidado.

Require sign in (Exigir login): Isso impede qualquer acesso anônimo à sua central de ajuda. Cada visitante deve se autenticar antes de visualizar o conteúdo ou enviar tickets. Use isso apenas se você atender exclusivamente clientes registrados.

Para suporte ao checkout de convidado, selecione Open (Aberto) e certifique-se de que "Require sign in (Exigir login)" esteja desmarcado. Isso permite que os clientes convidados naveguem pelos seus artigos de ajuda e entrem em contato para obter suporte sem criar uma conta primeiro.

Passo 2: Habilite o acesso de convidado para envio de tickets

Com sua central de ajuda aberta, é hora de configurar formulários de ticket que funcionem para convidados. O objetivo é capturar informações suficientes para ajudá-los sem criar tanto atrito que eles abandonem a solicitação.

Navegue para Admin Center → Objects and rules → Tickets → Forms (Central de Administração → Objetos e regras → Tickets → Formulários). Crie um novo formulário ou edite um existente com estas considerações:

Required fields for guests (Campos obrigatórios para convidados):

• Email address (Endereço de e-mail) (para respostas e correspondência de pedidos)
• Subject line (Assunto)
• Description of the issue (Descrição do problema)

Optional but helpful fields (Campos opcionais, mas úteis):

• Order number (Número do pedido)
• Product name or category (Nome ou categoria do produto)
• Issue type (Tipo de problema) (menu suspenso com opções como "Pergunta sobre envio", "Solicitação de devolução", "Problema com o produto")

A chave é o equilíbrio. Cada campo obrigatório adiciona atrito, mas a falta de informações significa e-mails de vai e vem que atrasam a resolução. Pesquisas do Baymard Institute mostram que sites com criação de conta opcional veem uma conversão 10-25% maior para compradores de primeira viagem. Aplique este mesmo princípio aos seus formulários de suporte. Para suporte ao checkout de convidado, e-mail e número do pedido são geralmente os itens indispensáveis. Todo o resto pode ser opcional ou coletado durante a conversa.

Habilite a validação de e-mail para garantir que você pode realmente entrar em contato com o cliente. O Zendesk valida automaticamente o formato do e-mail, mas você também deve configurar respostas automatizadas confirmando o recebimento do ticket para que os convidados saibam que sua solicitação foi enviada.

Teste seu fluxo de envio de convidado abrindo uma janela anônima do navegador e enviando um ticket de teste. Certifique-se de que a confirmação apareça e o ticket apareça em seu espaço de trabalho do agente devidamente marcado como uma solicitação de convidado.

Passo 3: Configure a integração da plataforma de e-commerce

Aqui é onde o suporte ao checkout de convidado fica complicado. Quando um cliente faz o checkout como convidado, ele não tem uma conta em seu sistema. Mas eles ainda esperam que você conheça o histórico de pedidos deles quando entrarem em contato com o suporte. A solução é integrar sua plataforma de e-commerce com o Zendesk para que os agentes possam procurar pedidos por e-mail ou número do pedido.

O aplicativo agnoStack Commerce é a principal integração para isso. Ele conecta o Zendesk com Shopify, BigCommerce, Magento, WooCommerce e várias outras plataformas. Uma vez instalado, os agentes podem pesquisar pedidos em tempo real sem sair do Zendesk.

Para configurar a integração:

1. Vá para o Zendesk Marketplace e instale o agnoStack Commerce
2. Conecte sua plataforma de e-commerce (você precisará de credenciais de API do administrador da sua loja)
3. Configure o mapeamento do campo ID do pedido para que o Zendesk saiba qual campo contém o número do pedido
4. Configure regras de correspondência de clientes (normalmente o endereço de e-mail é o identificador chave)

Com a integração ativa, quando um convidado envia um ticket com seu e-mail ou número do pedido, os agentes podem puxar instantaneamente os detalhes do pedido, o status do envio e o histórico de compras. Isso funciona mesmo que o cliente nunca tenha criado uma conta.

O aplicativo também permite o processamento de reembolso diretamente do Zendesk, o que é especialmente útil para clientes de checkout de convidado que podem precisar devolver itens, mas não podem iniciar o processo através de um portal de conta de cliente.

Passo 4: Personalize a experiência do usuário convidado

Agora que a base técnica está no lugar, concentre-se em tornar a experiência suave para os convidados. O objetivo é ajudá-los a obter respostas rapidamente, incentivando sutilmente a criação de contas para visitas futuras.

Design guest-friendly ticket forms (Formulários de ticket amigáveis para convidados):

• Use clear, plain language (Use linguagem clara e simples) (evite jargões como "SKU" ou "fulfillment")
• Add help text explaining what information you need and why (Adicione texto de ajuda explicando quais informações você precisa e por quê)
• Include a "What is your order number?" field with a tooltip showing where to find it (Inclua um campo "Qual é o seu número do pedido?" com uma dica de ferramenta mostrando onde encontrá-lo)
• Consider adding a file attachment option for screenshots of issues (Considere adicionar uma opção de anexo de arquivo para capturas de tela de problemas)

Add contextual help (Adicione ajuda contextual): Create help center articles specifically for guest checkout customers (Crie artigos da central de ajuda especificamente para clientes de checkout de convidado). Topics like "Track my guest order," "Return policy for guest purchases," and "How to contact support about my order" (Tópicos como "Rastrear meu pedido de convidado", "Política de devolução para compras de convidado" e "Como entrar em contato com o suporte sobre meu pedido"). Link these articles prominently on your checkout confirmation page (Vincule esses artigos de forma proeminente em sua página de confirmação de checkout).

Configure proactive messaging (Configure mensagens proativas): The Zendesk Web Widget can be embedded on your checkout page to offer help before customers abandon (O Zendesk Web Widget pode ser incorporado em sua página de checkout para oferecer ajuda antes que os clientes abandonem). Set up triggers to proactively message customers who linger on the checkout page or encounter error messages (Configure gatilhos para enviar mensagens proativas aos clientes que permanecem na página de checkout ou encontram mensagens de erro). This catches issues before they become support tickets (Isso resolve problemas antes que eles se tornem tickets de suporte).

For guest users specifically, configure the widget to collect email address early in the conversation (Para usuários convidados especificamente, configure o widget para coletar o endereço de e-mail no início da conversa). This ensures you can follow up even if they close the chat window before resolving their issue (Isso garante que você pode acompanhar, mesmo que eles fechem a janela de bate-papo antes de resolver o problema).

Passo 5: Configure a coleta de dados e a privacidade

Suportar o checkout de convidado significa lidar com os dados do cliente de forma responsável. Você precisa de informações suficientes para ajudá-los, mas também precisa respeitar as regulamentações de privacidade e não criar atrito desnecessário.

Balance information needs with user friction (Equilibre as necessidades de informação com o atrito do usuário): Every field you add to a ticket form reduces completion rates (Cada campo que você adiciona a um formulário de ticket reduz as taxas de conclusão). Research from the Baymard Institute shows that sites with optional account creation see 10-30% higher conversion (Pesquisas do Baymard Institute mostram que sites com criação de conta opcional veem uma conversão 10-30% maior). Apply the same principle to your support forms (Aplique o mesmo princípio aos seus formulários de suporte). Ask for email and order number upfront (Peça e-mail e número do pedido antecipadamente). Gather additional details during the conversation if needed (Reúna detalhes adicionais durante a conversa, se necessário).

Set up GDPR-compliant data handling (Configure o tratamento de dados em conformidade com o GDPR): If you serve EU customers, configure your data retention policies in Zendesk (Se você atende clientes da UE, configure suas políticas de retenção de dados no Zendesk). Go to Admin Center → Account → Security → Data retention to set automatic deletion timelines for guest data (Vá para Admin Center → Account → Security → Data retention para definir prazos de exclusão automática para dados de convidados). Consider enabling the "Advanced Data Privacy and Protection" add-on ($50/agent/month) for additional compliance features (Considere habilitar o complemento "Advanced Data Privacy and Protection" (US$ 50/agente/mês) para recursos de conformidade adicionais).

Enable guest-to-account conversion (Habilite a conversão de convidado para conta): After resolving a guest's issue, follow up with an email inviting them to create an account (Depois de resolver o problema de um convidado, acompanhe com um e-mail convidando-o a criar uma conta). Frame it as a benefit: "Create an account to track this order and get faster support next time" (Enquadre-o como um benefício: "Crie uma conta para rastrear este pedido e obter suporte mais rápido na próxima vez"). Include a direct link to registration with their email pre-populated (Inclua um link direto para o registro com o e-mail deles pré-preenchido).

Melhores práticas para suporte ao checkout de convidado

Agora que você tem o suporte ao checkout de convidado configurado, aqui estão as estratégias para fazê-lo funcionar efetivamente tanto para seus clientes quanto para sua equipe.

When to require account creation vs. allow guest access (Quando exigir a criação de conta vs. permitir o acesso de convidado): Require accounts only when necessary (Exija contas apenas quando necessário). If a customer needs to manage subscriptions, access digital downloads, or view sensitive account information, account creation makes sense (Se um cliente precisa gerenciar assinaturas, acessar downloads digitais ou visualizar informações confidenciais da conta, a criação de conta faz sentido). For simple order questions or one-time purchases, guest access is usually better (Para perguntas simples sobre pedidos ou compras únicas, o acesso de convidado geralmente é melhor).

How to capture guest data without creating friction (Como capturar dados de convidados sem criar atrito): Use progressive profiling (Use o perfil progressivo). Start with minimal fields (email + order number) (Comece com campos mínimos (e-mail + número do pedido)). During the conversation, agents can ask for additional details as needed (Durante a conversa, os agentes podem solicitar detalhes adicionais conforme necessário). Store this information in custom fields so future agents have context if the customer contacts you again (Armazene essas informações em campos personalizados para que os agentes futuros tenham contexto se o cliente entrar em contato com você novamente).

Strategies for converting guests to registered users (Estratégias para converter convidados em usuários registrados):

• Offer incentives: "Create an account for 10% off your next order" (Ofereça incentivos: "Crie uma conta para 10% de desconto no seu próximo pedido")
• Highlight convenience: "Track all your orders in one place" (Destaque a conveniência: "Rastreie todos os seus pedidos em um só lugar")
• Use post-purchase emails: "Save your order history by creating an account" (Use e-mails pós-compra: "Salve seu histórico de pedidos criando uma conta")

Measuring guest checkout success (Medindo o sucesso do checkout de convidado): Track these metrics in Zendesk reporting (Rastreie essas métricas nos relatórios do Zendesk):

• Percentage of tickets from guest vs. registered users (Porcentagem de tickets de convidados vs. usuários registrados)
• Resolution time for guest tickets (Tempo de resolução para tickets de convidados)
• Customer satisfaction scores by user type (Pontuações de satisfação do cliente por tipo de usuário)
• Conversion rate from guest ticket to account creation (Taxa de conversão de ticket de convidado para criação de conta)

Solução de problemas comuns

Mesmo com a configuração adequada, você encontrará alguns desafios com o suporte ao checkout de convidado. Veja como lidar com os mais comuns.

Guest tickets not linking to orders (Tickets de convidado não vinculados a pedidos): If agents can't find a guest's order, check that the email address in the ticket matches exactly what's in your e-commerce platform (Se os agentes não conseguirem encontrar o pedido de um convidado, verifique se o endereço de e-mail no ticket corresponde exatamente ao que está em sua plataforma de e-commerce). Typos are common (Erros de digitação são comuns). Also verify your agnoStack integration is syncing properly and the order ID field is mapped correctly (Verifique também se sua integração agnoStack está sincronizando corretamente e se o campo ID do pedido está mapeado corretamente).

Duplicate customer records (Registros de clientes duplicados): When a guest later creates an account, you may end up with two customer records (Quando um convidado cria uma conta posteriormente, você pode acabar com dois registros de clientes). Use Zendesk's merge feature to combine these (Use o recurso de mesclagem do Zendesk para combiná-los). Go to the customer profile, click "Merge," and select the duplicate record to consolidate ticket history (Vá para o perfil do cliente, clique em "Mesclar" e selecione o registro duplicado para consolidar o histórico de tickets).

Authentication loop problems (Problemas de loop de autenticação): If guests get stuck in a login loop when trying to access help content, check your "Require sign in" setting (Se os convidados ficarem presos em um loop de login ao tentar acessar o conteúdo de ajuda, verifique sua configuração "Exigir login"). Make sure it's disabled for the help center sections you want guests to access (Certifique-se de que esteja desativado para as seções da central de ajuda que você deseja que os convidados acessem). Also verify any URL redirects aren't forcing authentication (Verifique também se quaisquer redirecionamentos de URL não estão forçando a autenticação).

Missing guest order history (Histórico de pedidos de convidados ausente): Some e-commerce platforms don't store guest order history long-term (Algumas plataformas de e-commerce não armazenam o histórico de pedidos de convidados a longo prazo). If you can't find an older guest order, check your platform's guest data retention policy (Se você não conseguir encontrar um pedido de convidado mais antigo, verifique a política de retenção de dados de convidado da sua plataforma). You may need to adjust settings to retain guest order data for longer periods (Talvez seja necessário ajustar as configurações para reter os dados de pedidos de convidados por períodos mais longos).

Equilibrando a conveniência do convidado com as necessidades de negócios

O checkout de convidado é uma troca. Entender quando ele ajuda e quando prejudica guiará sua estratégia.

The pros (Os prós):

• Higher conversion rates (10-30% increase with optional account creation) (Taxas de conversão mais altas (aumento de 10-30% com a criação de conta opcional))
• Faster checkout process (Processo de checkout mais rápido)
• Better first-time customer experience (Melhor experiência do cliente na primeira vez)
• Reduced cart abandonment (Redução do abandono do carrinho)

The cons (Os contras):

• No customer data for marketing (Sem dados do cliente para marketing)
• Can't track customer lifetime value accurately (Não é possível rastrear o valor da vida útil do cliente com precisão)
• No abandoned cart recovery possible (Nenhuma recuperação de carrinho abandonado possível)
• Limited personalization opportunities (Oportunidades de personalização limitadas)
• Higher support burden (guests can't self-serve through account portals) (Maior carga de suporte (os convidados não podem se autoatender por meio de portais de conta))

When guest checkout hurts more than helps (Quando o checkout de convidado prejudica mais do que ajuda): If you sell subscription products, digital downloads, or services requiring ongoing access, guest checkout creates more problems than it solves (Se você vende produtos de assinatura, downloads digitais ou serviços que exigem acesso contínuo, o checkout de convidado cria mais problemas do que resolve). The same applies if your business model relies heavily on repeat purchases and customer data for personalization (O mesmo se aplica se seu modelo de negócios depende fortemente de compras repetidas e dados do cliente para personalização).

Strategies for abandoned cart recovery without accounts (Estratégias para recuperação de carrinho abandonado sem contas): Since you can't email guests who abandoned carts, use on-site tactics instead (Como você não pode enviar e-mail para convidados que abandonaram carrinhos, use táticas no local). Exit-intent popups offering help, retargeting ads, and proactive chat messages on the checkout page can recover some of these sales without requiring account creation upfront (Pop-ups de intenção de saída oferecendo ajuda, anúncios de retargeting e mensagens de bate-papo proativas na página de checkout podem recuperar algumas dessas vendas sem exigir a criação de conta antecipadamente).

Começando com o checkout de convidado otimizado

Agora você tem uma configuração completa para dar suporte a clientes de checkout de convidado no Zendesk. Vamos recapitular as etapas principais:

1. Configure sua central de ajuda para acesso aberto para que os convidados possam enviar tickets
2. Crie formulários de ticket amigáveis para convidados que capturem e-mail e número do pedido
3. Integre sua plataforma de e-commerce para pesquisa de pedidos por e-mail
4. Personalize a experiência com ajuda contextual e mensagens proativas
5. Configure o tratamento de dados em conformidade com a privacidade e a conversão de convidado para conta

O equilíbrio entre a conveniência do cliente e as necessidades de negócios é diferente para cada empresa. Comece com o checkout de convidado habilitado, meça os resultados e ajuste com base no que você aprende sobre seus clientes específicos.

Se você está procurando automatizar mais do seu suporte de convidado, considere como a IA pode ajudar. eesel AI se conecta ao seu Zendesk e lida com perguntas comuns de convidados sobre status do pedido, prazos de envio e políticas de devolução automaticamente. Ele aprende com seus tickets anteriores e artigos da central de ajuda, para que responda com a voz da sua marca com informações precisas. Sua equipe pode se concentrar em questões complexas que precisam de um toque humano, enquanto o eesel lida com as perguntas repetitivas.

A chave é fornecer suporte rápido e útil que faça com que os convidados queiram voltar, quer criem uma conta ou não.