Como configurar o Zendesk Generative Search Extender: Um guia completo

Se seus clientes estão pesquisando em sua central de ajuda mais de 100.000 vezes por mês, você provavelmente atingiu um limite com a pesquisa generativa do Zendesk. O recurso funciona muito bem até que não funcione mais, e de repente você está olhando para o add-on Generative Search Extender se perguntando como realmente colocá-lo em funcionamento.

Este guia orienta você através do processo completo de configuração do Zendesk generative search extender. Abordaremos tudo, desde determinar se você realmente precisa do add-on, passando pela compra, até a configuração técnica. Seja você lidando com temas padrão ou designs de central de ajuda personalizados, você encontrará etapas específicas para colocar sua pesquisa com tecnologia de IA funcionando sem problemas.

Para equipes que desejam ir além da pesquisa e automatizar as respostas reais aos tickets, também veremos como o eesel AI funciona em conjunto com o Zendesk para lidar com todo o fluxo de trabalho de suporte.

O que você precisará antes de começar

Antes de mergulhar na configuração do Zendesk generative search extender, certifique-se de ter o básico coberto:

• Plano Zendesk elegível: Você precisa de um plano Zendesk Suite (qualquer nível) ou Zendesk Support com Guide Professional ou Enterprise. O add-on não está disponível em planos de nível inferior.
• Acesso de administrador: Você precisará de permissões de administrador de conhecimento ou administrador de conta para modificar as configurações da central de ajuda e comprar add-ons.
• Dados de uso: Verifique seu uso atual de pesquisa generativa para saber onde você está em relação ao limite mensal de 100.000.
• Acesso ao tema: Se você estiver usando um tema personalizado, precisará de acesso para editar seus arquivos de tema, especificamente o modelo search_results.hbs.
• Aprovação do orçamento: Como o Extender exige entrar em contato com a equipe de vendas para obter preços personalizados, tenha seu processo de aquisição pronto.

Etapa 1: Determine se você precisa do add-on Extender

A primeira etapa na configuração do seu Zendesk generative search extender é descobrir se você realmente precisa dele ainda.

Verifique seu uso atual

Navegue até Central de administração > Conta > Uso > Resumo. Procure pela caixa "Pesquisa generativa", que mostra:

• Número de consultas de pesquisa elegíveis realizadas este mês
• Número de pesquisas restantes em sua cota
• Tendências históricas de uso

Entendendo o limite de 100.000 pesquisas

Todos os planos Zendesk Suite e Guide incluem 100.000 pesquisas generativas elegíveis por mês. Veja o que conta para esse limite:

• Pesquisas que exibem com sucesso uma resposta gerada
• Consultas em idiomas suportados
• Pesquisas onde o usuário tem permissão para visualizar os artigos de origem

Pesquisas regulares que não acionam respostas geradas por IA não contam para o seu limite.

Sinais de que você está se aproximando do seu limite

• Uso consistentemente acima de 80% em meados do mês
• Picos sazonais (como lançamentos de produtos ou feriados) empurrando você para cima
• Planos para expandir o conteúdo da central de ajuda que impulsionará mais tráfego de pesquisa

Se você estiver atingindo consistentemente mais de 80.000 pesquisas mensais, é hora de considerar o Extender.

Etapa 2: Entre em contato com a equipe de vendas do Zendesk para comprar

É aqui que a configuração do Zendesk generative search extender difere da maioria das compras de software: você não pode simplesmente clicar em "comprar" no seu painel de administrador.

Por que você não pode comprar por autoatendimento

O Generative Search Extender é classificado como um add-on de capacidade, não uma atualização de recurso de autoatendimento. O Zendesk lida com isso através de sua equipe de vendas para personalizar os preços com base em suas necessidades específicas de volume.

O que preparar antes de entrar em contato com a equipe de vendas

Quando você entrar em contato com a equipe de vendas do Zendesk, tenha estas informações prontas:

• Seu uso mensal atual de pesquisa generativa (da Central de administração)
• Crescimento projetado no volume de pesquisa
• Seu tipo de plano Zendesk e número de agentes
• Cronograma preferido para ativação

Estrutura de preços típica

Embora os preços exatos não sejam públicos, o Extender segue o modelo de add-on padrão do Zendesk:

• Cotações personalizadas com base no volume de pesquisa adicional necessário
• Faturado anualmente ou mensalmente, dependendo do seu plano principal
• Geralmente ativado dentro de 1-2 dias úteis após a compra

Alternativa: Otimize primeiro

Antes de comprar, considere se você pode reduzir o uso:

• Revise quais pesquisas estão acionando respostas generativas desnecessariamente
• Otimize sua base de conhecimento para reduzir pesquisas duplicadas ou de baixo valor
• Verifique se a pesquisa federada (somente Enterprise) está inflando suas contagens com conteúdo externo

Etapa 3: Ative a pesquisa generativa no Espaço de trabalho do agente

Depois de ter o Extender (ou se você ainda estiver dentro do seu limite base), a próxima etapa na configuração do seu Zendesk generative search extender é ativar o recurso para seus agentes.

Ativando para o Espaço de trabalho do agente

1. Vá para Central de administração > Canais > Agentes de IA
2. Encontre a alternância de pesquisa generativa para o Espaço de trabalho do agente
3. Ative o recurso

Como os agentes veem as Respostas Rápidas

Uma vez ativado, os agentes veem "Respostas rápidas" geradas por IA no Painel de conhecimento ao visualizar tickets. A resposta aparece no topo com:

• Uma resposta resumida com base em sua base de conhecimento
• Links para os artigos de origem
• Botões de joinha para cima/para baixo para fornecer feedback

Os agentes podem copiar a resposta diretamente nas respostas aos tickets ou usá-la como referência ao elaborar sua própria resposta.

Testando o recurso

Antes de implementar para toda a sua equipe:

1. Peça a alguns agentes para testar com consultas de pesquisa comuns
2. Verifique se as respostas são precisas e úteis
3. Verifique se os links dos artigos de origem funcionam corretamente
4. Confirme se o estilo corresponde à sua marca

Etapa 4: Configure a pesquisa generativa para sua central de ajuda

Agora para o lado voltado para o cliente da configuração do seu Zendesk generative search extender. O processo difere dependendo do tema da sua central de ajuda.

Para temas padrão

Se sua central de ajuda usa um tema Zendesk padrão lançado após 26 de março de 2025, a pesquisa generativa funciona automaticamente. Nenhuma configuração necessária.

Se sua central de ajuda foi criada antes dessa data, talvez seja necessário atualizar seu tema. Verifique se você é elegível para o atualizador automático de temas.

Para temas personalizados

Temas personalizados exigem configuração manual. Veja como adicionar o espaço reservado necessário:

1. Vá para Administração do Guide > Personalizar > Tema
2. Clique em Editar código no seu tema ativo
3. Localize o modelo search_results.hbs
4. Adicione o espaço reservado {{generative_answers}} acima da seção {{#if results}}

Melhor posicionamento para o espaço reservado

O espaço reservado deve aparecer:

• Acima da lista de resultados de pesquisa padrão
• Abaixo do campo de entrada de pesquisa
• Em uma posição onde os clientes o verão imediatamente

A localização exata depende da estrutura do seu tema, mas colocá-lo logo antes de {{#if results}} normalmente funciona melhor.

Publicando e testando

Depois de adicionar o espaço reservado:

1. Salve suas alterações
2. Visualize o tema
3. Teste com várias consultas de pesquisa
4. Publique quando estiver satisfeito

Observe que a caixa Resposta Rápida herda o estilo das configurações text_color, link_color, heading_font e text_font do seu tema. Se seu tema usa nomes de variáveis diferentes, a caixa pode ser exibida com o estilo padrão.

Etapa 5: Monitore o uso e otimize

A configuração do seu Zendesk generative search extender não está completa sem o monitoramento contínuo. Veja como ficar por dentro do uso.

Configurando o monitoramento regular

Adicione um lembrete recorrente no calendário para verificar suas estatísticas de uso semanalmente. Procure por:

• Picos repentinos que podem indicar um problema
• Aumentos graduais que sugerem que você precisa de mais capacidade
• Padrões ligados a lançamentos de produtos ou campanhas de marketing

Entendendo o que conta para o seu limite

Nem todas as pesquisas consomem sua cota de pesquisa generativa:

Dicas para reduzir o uso desnecessário

• Melhore os títulos dos artigos e o SEO para reduzir as pesquisas com falha
• Use tags de conteúdo para organizar os artigos de forma mais eficaz
• Considere se a pesquisa federada (Enterprise) está adicionando volume desnecessário
• Monitore o tráfego de bots que pode estar inflando as contagens de pesquisa

Quando considerar capacidade adicional

Se você estiver usando consistentemente 80%+ do seu limite na terceira semana de cada mês, entre em contato com a equipe de vendas do Zendesk para aumentar sua capacidade do Extender.

Solução de problemas comuns de configuração

Mesmo com um planejamento cuidadoso, você pode encontrar problemas durante a configuração do seu Zendesk generative search extender. Aqui estão soluções para problemas comuns.

Espaço reservado do tema não mostrando respostas

Se você adicionou o espaço reservado {{generative_answers}}, mas não vê as Respostas Rápidas:

• Verifique se você está usando um tema v3 (temas mais antigos não suportam o recurso)
• Verifique se o espaço reservado está escrito corretamente: {{generative_answers}}
• Certifique-se de que a pesquisa generativa está ativada nas suas configurações de pesquisa
• Confirme se sua conta tem capacidade de pesquisa generativa disponível

Conflitos de estilo personalizados

A caixa Resposta Rápida usa um shadow DOM, que limita a personalização CSS. Se o estilo parecer errado:

• Verifique se seu tema define variáveis padrão: text_color, link_color, heading_font, text_font
• A caixa usará o estilo padrão se essas variáveis não forem encontradas
• Você não pode remover o texto de divulgação "gerado usando IA"

Resultados de pesquisa não gerando respostas de IA

Se as pesquisas retornarem resultados, mas nenhuma Resposta Rápida aparecer:

• Tente consultas mais longas, no estilo de pergunta, em vez de pesquisas de 1 a 2 palavras
• Verifique se o usuário tem permissão para visualizar os artigos correspondentes
• Verifique se o conteúdo da sua base de conhecimento é substancial o suficiente para gerar respostas significativas

Discrepâncias de uso

Se seus números de uso não corresponderem às expectativas:

• Lembre-se de que o relatório de uso pode ter um atraso de 24 horas
• Verifique se a pesquisa federada está ativada (somente Enterprise)
• Revise se várias centrais de ajuda estão compartilhando a mesma cota

Quando entrar em contato com o suporte vs. seu desenvolvedor

Entre em contato com o Suporte do Zendesk para:

• Problemas de faturamento ou ativação de add-ons
• Recurso não funcionando conforme documentado
• Problemas de relatório de uso

Entre em contato com seu desenvolvedor ou designer de tema para:

• Problemas de integração de tema personalizado
• Problemas de estilo ou posicionamento
• Perguntas sobre personalização de modelo

Levando seu suporte de IA ainda mais longe com o eesel AI

Depois que a configuração do seu Zendesk generative search extender estiver concluída, você pode se perguntar o que mais é possível com IA no seu fluxo de trabalho de suporte. É aí que entra o eesel AI.

O que o eesel AI adiciona além da pesquisa

Enquanto a pesquisa generativa do Zendesk ajuda os clientes a encontrar respostas, o eesel AI vai além, realmente resolvendo tickets. Veja como complementamos sua configuração do Zendesk:

• Conhecimento unificado: Conecte o Zendesk com Confluence, Google Docs, Notion, Slack e mais de 100 outras fontes. Sua IA aprende de todos os lugares, não apenas da sua central de ajuda.
• Automação de tickets: Nosso Agente de IA rascunha e envia respostas, não apenas resultados de pesquisa. Ele pode resolver tickets de ponta a ponta.
• Simulação antes da implantação: Teste a IA em seus tickets históricos antes de entrar em operação. Veja exatamente como ela se comportaria sem arriscar a experiência do cliente.
• Ações, não apenas respostas: Consulte pedidos no Shopify, processe reembolsos, atualize campos de ticket, crie problemas do Jira. A IA realmente faz as coisas.

Como trabalhamos em conjunto com o Zendesk

O eesel AI se integra diretamente ao seu fluxo de trabalho Zendesk existente:

• Funciona com seus tickets, macros e central de ajuda do Zendesk
• Respeita suas permissões e fluxos de trabalho existentes
• Encaminha para agentes humanos quando apropriado
• Aprende continuamente com correções e feedback

Se você já está investindo no Generative Search Extender para dimensionar seu autoatendimento, adicionar o eesel AI para automação de tickets é o próximo passo natural.

Comece a dimensionar seu suporte de IA do Zendesk hoje mesmo

Agora você tem um roteiro completo para a configuração do seu Zendesk generative search extender. Vamos recapitular as etapas principais:

1. Verifique seu uso na Central de administração para confirmar se você precisa do Extender
2. Entre em contato com a equipe de vendas do Zendesk com seus requisitos de volume para preços personalizados
3. Ative para o Espaço de trabalho do agente para que sua equipe receba Respostas Rápidas em tickets
4. Configure sua central de ajuda adicionando o espaço reservado a temas personalizados
5. Monitore e otimize para aproveitar ao máximo sua capacidade de pesquisa

O Generative Search Extender é uma solução sólida para dimensionar o autoatendimento, mas é apenas uma peça do quebra-cabeça do suporte de IA. Para equipes prontas para automatizar além da pesquisa, o eesel AI oferece uma camada complementar que lida com a resolução de tickets, não apenas com a recuperação de informações.

Pronto para ver como a IA pode transformar toda a sua operação de suporte? Experimente o eesel AI e descubra como é a automação de ponta a ponta.