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"title": "Como analisar a redução de tickets do Zendesk por tópico: Um guia completo",
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"date": "2026-03-06",
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"title": "Como analisar a redução de tickets do Zendesk por tópico: Um guia completo",
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{
"question": "Qual é a melhor maneira de começar a rastrear a redução de tickets do Zendesk por tópico?",
"answer": "Comece criando um campo suspenso personalizado para tópicos de tickets. Escolha de 5 a 7 categorias que cubram 80% de seus tickets. Ative o Google Analytics em sua Central de Ajuda para rastrear as visualizações de artigos. Em seguida, calcule sua taxa de redução de base para cada tópico, comparando as visualizações de artigos com os tickets criados durante um período de 30 dias."
},
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"question": "Quantas categorias de tópicos devo criar para a análise de redução de tickets do Zendesk por tópico?",
"answer": "Procure ter no máximo de 5 a 7 categorias. Muitos tópicos levam a marcações inconsistentes e dificultam a análise. Comece de forma ampla (Cobrança, Técnico, Conta, Instruções, Geral) e divida as categorias somente quando você vir padrões claros que justifiquem o rastreamento separado."
},
{
"question": "Posso rastrear a redução de tickets do Zendesk por tópico sem o Zendesk Explore?",
"answer": "Sim. Embora o Explore facilite a criação de relatórios, você pode rastrear a redução de tickets por tópico usando o Google Analytics para o tráfego da Central de Ajuda e as exportações manuais de tickets. Exporte os tickets com tags de tópico mensalmente, conte os tickets por tópico e correlacione com os dados de visualização de artigos do GA para calcular as taxas de redução."
},
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"question": "Quais tópicos normalmente têm as maiores taxas de redução no Zendesk?",
"answer": "As perguntas sobre cobrança e gerenciamento de contas geralmente são as que melhor se reduzem, porque têm respostas claras e factuais. Problemas técnicos e perguntas complexas sobre produtos tendem a ter taxas de redução mais baixas, porque geralmente exigem solução de problemas ou orientação personalizada. Concentre seus esforços de criação de conteúdo nos tópicos de baixo desempenho."
},
{
"question": "Com que frequência devo revisar minhas métricas de redução de tickets do Zendesk por tópico?",
"answer": "Revise mensalmente para detectar tendências precocemente. Compare as taxas de redução por tópico mês a mês, identifique as mudanças no volume de tickets por categoria e identifique novos tópicos que precisam de categorização. Faça uma revisão trimestral mais profunda para refinar as categorias, arquivar o conteúdo desatualizado e planejar grandes iniciativas de conteúdo."
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---
A maioria das equipes de suporte rastreia a redução de tickets como um único número. Eles sabem que sua taxa geral de redução é de 20% ou 40% e consideram isso suficiente. Mas aqui está o problema: esse número esconde mais do que revela.
Quando você analisa a redução por tópico, descobre que as perguntas sobre cobrança podem ser reduzidas em 60%, enquanto os problemas técnicos ficam em 15%. Essa percepção muda tudo. Em vez de jogar recursos no problema às cegas, você pode se concentrar nos tópicos específicos que realmente precisam de um conteúdo de autoatendimento melhor.
Este guia orienta você na configuração do rastreamento de redução baseado em tópicos no [Zendesk](https://www.zendesk.com). Você aprenderá como categorizar tickets, medir a redução por tópico e aplicar estratégias direcionadas que realmente fazem a diferença.
## O que você vai precisar
Antes de começar, certifique-se de ter o seguinte:
- [Zendesk Support](https://www.zendesk.com/pricing/) (plano Team ou superior para campos personalizados)
- [Zendesk Guide](https://www.zendesk.com/service/knowledge/) para sua Central de Ajuda
- Acesso de administrador para configurar campos e formulários de tickets
- Familiaridade básica com os relatórios do Zendesk ou Google Analytics
- Opcional: [Zendesk Explore](https://www.zendesk.com/service/analytics/) (disponível no Professional/Enterprise) para análises avançadas
## Passo 1: Categorize seus Tickets por Tópico
A base da análise de redução baseada em tópicos é um sistema de categorização sólido. Sem tags de tópico consistentes, você não pode medir o que não pode rastrear.
Comece revisando seus tickets existentes. Procure padrões no que os clientes perguntam. A maioria das empresas vê categorias claras surgirem: problemas de cobrança, problemas técnicos, perguntas sobre contas, solicitações de instruções e perguntas gerais.
Depois de identificar seus tópicos comuns, crie um campo suspenso personalizado no Zendesk. Vá para Admin Center > Objetos e regras > Campos de ticket > Adicionar campo. Dê um nome claro como "Tópico do Ticket" ou "Categoria da Solicitação".
Adicione opções que reflitam seus tipos de consulta reais. Aqui está um conjunto inicial sólido:
- **Cobrança e Pagamentos** reembolsos, faturas, falhas de pagamento, alterações de assinatura
- **Problemas Técnicos** bugs, erros, problemas de integração, problemas de desempenho
- **Gerenciamento de Conta** redefinições de senha, atualizações de perfil, solicitações de acesso, cancelamentos
- **Instruções do Produto** perguntas sobre recursos, orientação de uso, melhores práticas
- **Solicitações de Recursos** feedback sobre o produto, sugestões de melhorias
- **Perguntas Gerais** tudo o mais
Configure o campo para ser visível nos formulários de tickets para que os agentes possam marcar os tickets de forma consistente. Você também pode configurar a marcação automática usando gatilhos do Zendesk. Por exemplo, crie um gatilho que marque os tickets que contenham "reembolso" ou "cobrança" como "Cobrança e Pagamentos".
Dica profissional: Comece com no máximo 5 a 7 categorias. Muitos tópicos tornam a análise confusa e a marcação do agente inconsistente. Você sempre pode adicionar mais tarde à medida que os padrões surgirem.
## Passo 2: Configure o Rastreamento de Redução por Tópico
Agora que você pode categorizar os tickets, precisa rastrear quais tópicos são reduzidos e quais se tornam tickets de qualquer maneira.
Primeiro, ative o Google Analytics em sua Central de Ajuda do Zendesk. Vá para Guide Admin > Configurações > Google Analytics e adicione seu ID de rastreamento. Isso fornece dados de tráfego de base.
Em seguida, configure eventos personalizados para rastrear o comportamento de redução. Você quer saber quando os usuários visualizam artigos antes de enviar tickets. Adicione JavaScript ao tema da sua Central de Ajuda que capture:
- Quais categorias de artigos os usuários visualizam
- Quando os usuários começam, mas abandonam os formulários de tickets
- Quais artigos sugeridos os usuários clicam antes de enviar
Crie uma dimensão personalizada no Google Analytics chamada "Tópico do Ticket" para que você possa segmentar todos os seus dados de redução por categoria. Isso permite que você veja que os usuários que visualizam artigos de cobrança são reduzidos em 45%, enquanto os visualizadores de artigos técnicos são reduzidos em apenas 22%.
Se você tiver o Zendesk Explore no Professional ou Enterprise, crie um relatório personalizado que una seus dados de tópico de ticket com suas métricas de redução. Isso oferece a visão mais clara da redução por tópico sem exportar dados para planilhas.
Sem Explore? Sem problemas. Exporte os dados do ticket com tags de tópico mensalmente e correlacione-os com os dados de autoatendimento do Google Analytics. É mais manual, mas funciona bem para volumes menores.
## Passo 3: Calcule as Taxas de Redução de Base por Tópico
Com o rastreamento em vigor, é hora de estabelecer sua base. Você precisa saber onde está antes de poder medir a melhoria.
A fórmula de redução é direta:
**Taxa de Redução = Sessões de Autoatendimento / Total de Solicitações de Suporte**
Onde Total de Solicitações de Suporte = Tickets Criados + Sessões de Autoatendimento que foram resolvidas sem um ticket.
Calcule sua base geral primeiro e, em seguida, divida-a por tópico:
1. Filtre os tickets pelo seu campo personalizado "Tópico do Ticket" nos últimos 30 dias
2. Conte os tickets enviados por tópico
3. Conte as visualizações de artigos da Central de Ajuda para as categorias de tópicos correspondentes
4. Calcule: Visualizações de Artigos / (Visualizações de Artigos + Tickets) = Taxa de Redução do Tópico
Crie uma planilha simples para rastrear isso:
| Categoria do Tópico | Tickets Criados | Visualizações da Central de Ajuda | Taxa de Redução |
|----------------|-----------------|-------------------|-----------------|
| Cobrança e Pagamentos | 120 | 380 | 76% |
| Problemas Técnicos | 340 | 290 | 46% |
| Gerenciamento de Conta | 95 | 310 | 77% |
| Instruções do Produto | 180 | 420 | 70% |
| Perguntas Gerais | 75 | 150 | 67% |
Identifique seus tópicos de maior e menor desempenho. Neste exemplo, Problemas Técnicos com 46% de redução claramente precisam de atenção, enquanto Cobrança e Gerenciamento de Conta estão tendo um bom desempenho.
Documente essas bases. Você comparará os meses futuros com esses números para medir suas melhorias.
## Passo 4: Analise as Lacunas de Conteúdo por Tópico
Agora para o trabalho de detetive. Você sabe quais tópicos são mal reduzidos. A questão é por quê.
Para cada categoria de tópico de baixo desempenho, investigue os dados:
- Quais são os principais termos de pesquisa em sua Central de Ajuda que não retornam resultados?
- Quais tickets incluem frases como "Não consegui encontrar isso na central de ajuda" ou "sua documentação não cobre"?
- Quais tópicos têm alto volume de tickets, mas baixas taxas de redução?
Priorize sua criação de conteúdo com base no impacto:
- **Alto volume de tickets + baixa redução = necessidade urgente** Estes custam mais tempo do agente
- **Pesquisas comuns sem resultados = vitórias rápidas** Artigos fáceis que reduzirão imediatamente os tickets
- **Tempo do agente em perguntas repetitivas = custos ocultos** Mesmo que o volume pareça baixo, as perguntas repetitivas esgotam o moral
Mapeie seu conteúdo existente para categorias de tópicos. Você pode descobrir que sua categoria de Problemas Técnicos tem cobertura esparsa ou que seus artigos de Instruções do Produto estão desatualizados. Marque artigos em tópicos de alto potencial que precisam ser atualizados.
## Passo 5: Implemente Estratégias de Redução Específicas por Tópico
Tópicos diferentes precisam de táticas de redução diferentes. O que funciona para perguntas de cobrança não funcionará para solução de problemas técnicos.
**Para Tópicos de Cobrança e Pagamento:**
- Crie uma página de perguntas frequentes dedicada abordando as 10 principais perguntas sobre cobrança
- Configure o [Answer Bot do Zendesk](https://www.zendesk.com/service/ai/ai-agents/) para sugerir artigos de cobrança antes que os usuários enviem tickets
- Adicione texto de ajuda embutido em formulários relacionados à cobrança, explicando problemas comuns
- Inclua links diretos para ferramentas de autoatendimento de cobrança em seus e-mails de confirmação
**Para Problemas Técnicos:**
- Crie árvores de decisão de solução de problemas em sua Central de Ajuda ("Seu problema é X? Tente Y. Ainda não está funcionando? Tente Z.")
- Use capturas de tela e guias passo a passo os usuários técnicos precisam de confirmação visual de que estão fazendo certo
- Vincule artigos relacionados para fluxos de trabalho técnicos comuns
- Crie uma página de "Problemas Conhecidos" que seja ativamente mantida
**Para Gerenciamento de Conta:**
- Ative as configurações de conta de autoatendimento sempre que possível (redefinições de senha, atualizações de perfil)
- Documente os processos relacionados à conta claramente com capturas de tela
- Use tutoriais em vídeo para tarefas complexas de conta, como gerenciamento de equipe ou permissões
- Torne os caminhos de cancelamento/atualização óbvios usuários confusos criam tickets
**Para Instruções do Produto:**
- Organize o conteúdo por estágios da jornada do usuário (Começando, Uso Avançado, Dicas de Usuário Avançado)
- Use GIFs para demonstrações visuais rápidas
- Implemente o feedback "Este artigo foi útil?" para identificar lacunas
- Faça referência cruzada a recursos relacionados para que os usuários descubram os recursos organicamente
Configure respostas do Answer Bot específicas por tópico. Se um usuário começar a digitar sobre reembolsos, o Answer Bot deverá exibir seu artigo de política de reembolso imediatamente. Configure sugestões de artigos baseadas em gatilhos que correspondam aos tópicos de tickets ao conteúdo de ajuda relevante.
Crie macros baseadas em tópicos para seus agentes. Quando eles virem uma pergunta sobre cobrança, um clique deve inserir uma resposta com links para seus principais artigos de cobrança. Isso treina os clientes para se autoatenderem na próxima vez.
## Passo 6: Monitore e Otimize Continuamente
A redução baseada em tópicos não é um projeto de configurar e esquecer. Você precisa de revisões regulares para detectar tendências e iterar.
Configure uma cadência de revisão mensal:
- Compare as taxas de redução por tópico mês a mês
- Identifique mudanças na distribuição de tópicos (você está recebendo mais tickets técnicos de repente?)
- Revise novos tópicos de tickets que podem precisar de categorização
Crie um painel simples mostrando:
- 3 principais tópicos por volume de tickets (onde você está gastando o tempo do agente?)
- 3 principais tópicos por taxa de redução (o que está funcionando bem?)
- 3 principais tópicos que precisam de atenção (onde focar em seguida?)
Execute testes A/B em suas melhorias:
- Teste diferentes títulos de artigos para o mesmo tópico "Como Redefinir Sua Senha" vs. "Esqueceu Sua Senha? Veja Como Recuperá-la"
- Compare as sugestões do Answer Bot com a vinculação manual de artigos nas respostas do agente
- Meça o impacto do novo conteúdo nas taxas de redução em 30 dias
Trimestralmente, dê um passo para trás:
- Refine suas categorias de tópicos com base em padrões emergentes
- Arquive conteúdo desatualizado que não é mais relevante
- Atualize artigos de tópicos de tendências com capturas de tela e informações atualizadas
## Erros Comuns a Evitar
Ao implementar a redução baseada em tópicos, fique atento a estas armadilhas:
- **Muitas categorias** Mantenha a simplicidade com 5 a 7 tópicos. Mais categorias significam marcação inconsistente e dados confusos.
- **Marcação inconsistente** Treine os agentes completamente em suas definições de tópicos. O "Problema Técnico" de um agente é o "Instruções do Produto" de outro.
- **Ignorar o celular** Metade do tráfego da sua Central de Ajuda provavelmente vem de dispositivos móveis. Garanta que todo o conteúdo do tópico funcione bem em telas pequenas.
- **Configurar e esquecer** A redução por tópico requer atenção contínua. Agende essas revisões mensais ou os dados se tornarão inúteis.
- **Conteúdo único para todos** As perguntas sobre cobrança precisam de respostas rápidas. Os problemas técnicos precisam de guias detalhados. Combine o formato do conteúdo com as necessidades do tópico.
## Melhorando sua Redução do Zendesk com eesel AI
A categorização e o rastreamento manuais funcionam, mas consomem muito tempo. Se você está procurando uma abordagem mais automatizada, criamos o eesel AI especificamente para lidar com esse desafio.
Em vez de marcar manualmente cada ticket e construir configurações complexas do Google Analytics, o eesel analisa seus tickets históricos para identificar automaticamente padrões de tópicos. Ele aprende quais tipos de perguntas são bem reduzidas e quais precisam de conteúdo melhor, sem que você configure um único campo personalizado.
Veja como funciona para redução baseada em tópicos:
- **Identificação automática de tópicos** o eesel lê seus tickets anteriores e os agrupa por tópico automaticamente, sem necessidade de marcação manual
- **Sugestões inteligentes de artigos** Quando um novo ticket chega, o eesel sugere artigos relevantes da central de ajuda com base no conteúdo e tópico do ticket
- **Análise de redução integrada** Veja quais tópicos são melhor reduzidos sem configuração complexa do GA ou manipulação de planilhas
- **Aprendizado contínuo** o eesel identifica lacunas de conteúdo e sugere novos artigos com base em tópicos com alto volume de tickets
Você pode começar de forma conservadora: peça ao eesel para redigir respostas para seus agentes revisarem antes de enviar. Depois de ver a qualidade, expanda para respostas autônomas para tópicos específicos que são bem reduzidos. Defina regras de escalonamento em inglês simples "Sempre encaminhe disputas de cobrança acima de US$ 500 para um humano" sem necessidade de construtores de fluxo de trabalho complexos.
Antes de entrar em produção, execute simulações em seus tickets anteriores para ver quais taxas de redução o eesel alcançaria. Isso permite que você valide a abordagem com dados reais do seu histórico de tickets real.
---
**Perguntas Frequentes**
**P1: Qual é a melhor maneira de começar a rastrear a redução de tickets do Zendesk por tópico?**
Comece criando um campo suspenso personalizado para tópicos de tickets. Escolha de 5 a 7 categorias que cubram 80% de seus tickets. Ative o Google Analytics em sua Central de Ajuda para rastrear as visualizações de artigos. Em seguida, calcule sua taxa de redução de base para cada tópico, comparando as visualizações de artigos com os tickets criados durante um período de 30 dias.
**P2: Quantas categorias de tópicos devo criar para a análise de redução de tickets do Zendesk por tópico?**
Procure ter no máximo de 5 a 7 categorias. Muitos tópicos levam a marcações inconsistentes e dificultam a análise. Comece de forma ampla (Cobrança, Técnico, Conta, Instruções, Geral) e divida as categorias somente quando você vir padrões claros que justifiquem o rastreamento separado.
**P3: Posso rastrear a redução de tickets do Zendesk por tópico sem o Zendesk Explore?**
Sim. Embora o Explore facilite a criação de relatórios, você pode rastrear a redução de tickets por tópico usando o Google Analytics para o tráfego da Central de Ajuda e as exportações manuais de tickets. Exporte os tickets com tags de tópico mensalmente, conte os tickets por tópico e correlacione com os dados de visualização de artigos do GA para calcular as taxas de redução.
**P4: Quais tópicos normalmente têm as maiores taxas de redução no Zendesk?**
As perguntas sobre cobrança e gerenciamento de contas geralmente são as que melhor se reduzem, porque têm respostas claras e factuais. Problemas técnicos e perguntas complexas sobre produtos tendem a ter taxas de redução mais baixas, porque geralmente exigem solução de problemas ou orientação personalizada. Concentre seus esforços de criação de conteúdo nos tópicos de baixo desempenho.
**P5: Com que frequência devo revisar minhas métricas de redução de tickets do Zendesk por tópico?**
Revise mensalmente para detectar tendências precocemente. Compare as taxas de redução por tópico mês a mês, identifique as mudanças no volume de tickets por categoria e identifique novos tópicos que precisam de categorização. Faça uma revisão trimestral mais profunda para refinar as categorias, arquivar o conteúdo desatualizado e planejar grandes iniciativas de conteúdo.
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