Como acessar e exportar o histórico de conversas do Zendesk: Um guia completo

Em algum momento, a maioria das equipes de suporte precisa extrair seu histórico de conversas do Zendesk. Talvez você esteja enfrentando uma auditoria de conformidade e precise de registros. Talvez você esteja migrando para uma nova plataforma. Ou talvez você queira analisar padrões de conversa para melhorar a qualidade do seu suporte.

Aqui está o desafio: o Zendesk tem duas plataformas de conversa diferentes (Chat e Messaging), e elas lidam com o histórico de forma muito diferente. Além disso, existem algumas limitações significativas que você vai querer conhecer antes de começar.

Este guia orienta você no acesso e na exportação do histórico de conversas de ambas as plataformas, com soluções alternativas para as limitações que você provavelmente encontrará.

O que você vai precisar

Antes de começar, certifique-se de que você tem:

• Acesso de administrador ou agente à sua conta Zendesk. As permissões exatas dependem do seu plano e função.
• Compreensão do seu tipo de plano. Os planos Lite mantêm apenas 30 dias de histórico. Outros planos armazenam chats indefinidamente até que você os exclua.
• Endereços de e-mail correspondentes para exportações. O e-mail que você usa deve corresponder exatamente ao que está no arquivo no perfil do Chat do agente. Ele diferencia maiúsculas de minúsculas.
• Capacidade de resposta rápida. Os links de download nos e-mails de exportação expiram após 24 horas.

Se você estiver usando o Zendesk Agent Workspace em vez do painel do Chat padrão, o processo difere ligeiramente. Abordaremos ambas as abordagens.

Entendendo o histórico do Zendesk Chat vs. Messaging

O Zendesk tem duas plataformas separadas para conversas com clientes, e saber qual você está usando determina onde seu histórico reside.

Zendesk Chat (Clássico) é a plataforma de chat ao vivo legada que o Zendesk adquiriu da Zopim em 2014. Ele tem um painel separado com uma página Histórico dedicada onde todas as suas conversas são armazenadas.

Zendesk Messaging é a plataforma moderna lançada em 2021. Em vez de um painel separado, as conversas aparecem diretamente como tickets em seu Agent Workspace.

Como saber qual plataforma você está usando:

• Se você fizer login em um painel do Chat separado para visualizar as conversas, você está no Chat
• Se as conversas aparecerem como tickets em sua interface principal do Zendesk, você está no Messaging
• Se o seu widget da web mostrar a marca "Chat", você provavelmente está no Chat
• Se você vir "Messaging" nas configurações do canal do seu Admin Center, você está no Messaging

A principal diferença para acesso ao histórico: o Chat tem uma página Histórico centralizada que você pode navegar e pesquisar. O Messaging espalha o histórico de conversas por tickets individuais.

Método 1: Acessando o histórico de conversas no Zendesk Chat

Se você estiver usando o Zendesk Chat, siga estas etapas para acessar seu histórico de conversas.

Etapa 1: Navegue até a página Histórico

Faça login no seu painel do Zendesk Chat. Na navegação principal, selecione Histórico. Você verá uma lista de todos os chats anteriores, com os mais recentes no topo.

Etapa 2: Pesquise e filtre seus chats

Use o campo de pesquisa para encontrar conversas específicas. Você pode filtrar por:

• Intervalo de datas
• Palavras-chave na conversa
• Tags aplicadas ao chat
• Nome do agente
• Departamento
• Informações do visitante (nome, e-mail)

Clique na seta ao lado do campo de pesquisa para acessar os critérios de pesquisa avançada.

Etapa 3: Visualize os detalhes do chat

Clique em qualquer chat na lista para abrir o painel de detalhes no lado direito. Você verá duas guias:

• Transcrição: Mostra o texto completo da conversa, timestamps, classificação do chat e associação do ticket
• Informações do usuário: Exibe os detalhes do visitante, incluindo nome, e-mail, telefone, visitas anteriores, informações do navegador e endereço IP

Acesso móvel

Você também pode acessar o histórico de chat através do aplicativo móvel Zendesk Chat (disponível para iOS e Android). O aplicativo permite que você visualize o histórico, pesquise conversas, compartilhe transcrições por e-mail e marque chats como não lidos.

Requisitos:

• iOS: Versão 1.3.1 ou posterior, iOS 11 ou posterior
• Android: Versão 1.4.0 ou posterior, Jellybean (4.1-4.3) ou superior

Método 2: Acessando o histórico de conversas no Zendesk Messaging

Para equipes no Zendesk Messaging, o processo é diferente porque não há uma página Histórico separada.

Etapa 1: Abra o Agent Workspace

Faça login na sua conta Zendesk e navegue até o Agent Workspace. Esta é a interface principal onde você lida com os tickets.

Etapa 2: Encontre o ticket associado

Cada conversa de mensagens cria ou se anexa a um ticket. Use a barra de pesquisa para encontrar tickets por:

• Nome ou e-mail do solicitante
• Assunto do ticket
• Intervalo de datas
• Tags

Etapa 3: Visualize o tópico da conversa

Abra o ticket e role pelo tópico da conversa. O histórico completo de mensagens aparece em linha com outros eventos do ticket.

Para visitantes autenticados

Se seus visitantes se autenticarem (fizerem login), eles poderão ver seu próprio histórico de conversas no widget de mensagens. O widget carrega 20 eventos por vez, e os visitantes podem rolar para cima para visualizar as sessões anteriores separadas por divisores de data.

Método 3: Exportando detalhes e transcrições do Chat

Quando você precisa extrair dados de conversas do Zendesk, você tem duas opções de exportação. Ambas estão disponíveis na página Histórico do Chat (para usuários do Chat) ou através de exportações de tickets (para Messaging).

Exportar detalhes do chat (CSV)

Esta opção fornece metadados sobre as conversas, mas não o texto real da conversa. O CSV inclui:

• Informações do visitante (nome, e-mail, telefone)
• Metadados do chat (timestamp, duração, classificação)
• Atribuição de departamento e agente
• Tags e números de tickets associados

O que está faltando: O texto real da conversa.

Exportar transcrições do chat (TXT)

Esta opção fornece o conteúdo completo da conversa. Cada transcrição é um arquivo .TXT separado contendo:

• Texto completo da mensagem do visitante e do agente
• Timestamps para cada mensagem
• Identificadores de participantes

Como exportar:

1. Na página Histórico, selecione os chats que você deseja:

   • Clique na caixa de seleção no topo para selecionar todos na página atual
   • Clique em "Selecionar todos os chats no Histórico" para selecionar os últimos 90 dias
   • Clique nas caixas de seleção individuais para chats específicos

2. Clique no menu suspenso Ações

3. Selecione Exportar detalhes do chat ou Exportar transcrições do chat

4. Insira os endereços de e-mail dos agentes que devem receber a exportação (deve estar na mesma conta)

5. Clique em Enviar

Os destinatários recebem um e-mail de noreply@zopim.com com links para download. Importante: Esses links expiram após 24 horas, então baixe prontamente.

Entendendo as limitações de exportação e soluções alternativas

É aqui que as coisas ficam frustrantes. O Zendesk tem uma limitação significativa que afeta muitas equipes.

A principal limitação: Sem exportação de conversa única

O Zendesk não oferece suporte nativo para exportar uma única conversa de mensagens diretamente. A comunidade tem solicitado este recurso desde pelo menos 2023, mas ainda não está disponível.

Como um usuário observou na Comunidade Zendesk: "Exportar uma única conversa de mensagens não é possível no Zendesk. A opção Imprimir e salvar como PDF não inclui a conversa real."

Isso cria problemas reais para solicitações de acesso de dados do GDPR. Outro membro da comunidade explicou: "Como empresa, somos obrigados a responder às solicitações de acesso de dados do cliente e fornecer a eles todas as conversas que tivemos com eles. Imagine se um cliente teve 20 tickets, exportar 20 arquivos JSON com dados de todos os tickets recebidos em 20 dias diferentes claramente não é uma opção."

Opções de solução alternativa:

Opção A: Adicionar transcrição ao ticket de suporte

Se você tiver uma conta integrada Chat + Support, você pode anexar a transcrição ao ticket de suporte associado:

1. Abra a conversa no Histórico
2. Clique na guia Transcrição
3. Clique no ícone Exportar transcrição
4. Clique em Adicionar transcrição ao ticket

Isso anexa a transcrição ao ticket de suporte, onde ela se torna acessível através da interface de ticket padrão.

Opção B: Usar pesquisa avançada

Filtre seu Histórico para isolar a conversa específica que você precisa:

1. Pesquise por e-mail do visitante, data ou número do ticket
2. Selecione apenas essa conversa
3. Exporte seus detalhes e transcrição

Esta é a abordagem mais prática para necessidades de pequena escala.

Opção C: Cópia manual

Para situações pontuais onde você só precisa de um registro:

1. Abra a conversa na visualização de transcrição
2. Selecione e copie o texto da conversa
3. Cole em um documento para seus registros

Isso é tedioso, mas funciona quando você só precisa de uma única conversa para uma disputa ou solicitação de conformidade.

Opção D: Extração de API

Para equipes com recursos técnicos, a API do Zendesk Chat oferece mais flexibilidade. Abordaremos isso na próxima seção.

Diferenças de plano e retenção de dados

Seu plano Zendesk determina por quanto tempo o histórico de conversas é retido.

Como verificar seu plano:

1. Vá para o Admin Center
2. Clique em Conta na barra lateral
3. Selecione Faturamento > Assinatura

Implicações de conformidade

Se você estiver sujeito ao GDPR, CCPA ou outras regulamentações de retenção de dados, o limite de 30 dias do plano Lite pode realmente funcionar a seu favor para minimização de dados. No entanto, ele cria desafios para trilhas de auditoria e programas de garantia de qualidade que precisam de dados históricos mais longos.

Para equipes em planos Lite que precisam de retenção mais longa, você tem duas opções: atualizar seu plano Zendesk ou implementar um processo de exportação regular para arquivar dados de conversas externamente.

Usando a API para exportações avançadas

Para equipes com recursos técnicos, a API do Zendesk Chat fornece mais controle sobre a extração de dados de conversas.

Quando considerar a abordagem da API:

• Você precisa de exportações automatizadas em uma programação
• Você tem necessidades de extração de dados em grande escala (milhares de conversas)
• Você quer integrar dados de conversas com sistemas externos
• Você precisa de filtragem personalizada que a página Histórico não fornece

Fluxo de trabalho básico da API:

1. Habilitar acesso à API: Entre em contato com o suporte do Zendesk para habilitar o acesso à API de exportação de dados em sua conta. Você precisará de privilégios de administrador para solicitar isso.

2. Autenticar: Use suas credenciais da API do Zendesk para autenticar as solicitações.

3. Recuperar dados do chat: A API do Chat fornece endpoints como /api/v2/chats para recuperar dados de conversas em formato JSON. Você pode filtrar por:

   • Intervalo de datas
   • Agente
   • Departamento
   • Outros metadados

4. Lidar com paginação: A API retorna resultados paginados. Você precisará implementar o tratamento de paginação em seu código para recuperar todas as conversas correspondentes.

5. Respeitar os limites de taxa: Os limites de taxa normalmente permitem cerca de 200 solicitações por minuto. Planeje de acordo para grandes exportações.

API vs. exportações manuais:

Gerenciando dados de conversas de forma mais eficaz

Depois de exportar seus dados de conversas, o que você faz com eles? Aqui estão algumas práticas recomendadas.

Organizando dados exportados

Crie uma convenção de nomenclatura consistente para suas exportações. Inclua o intervalo de datas e o tipo de exportação no nome do arquivo. Por exemplo: zendesk-chats-2026-01-to-2026-02-transcripts.zip

Armazene as exportações em um local seguro com controles de acesso apropriados, especialmente se elas contiverem dados pessoais do cliente.

Usando exportações para treinamento e QA

As exportações de conversas são valiosas para:

• Treinar novos agentes de suporte em interações reais com clientes
• Identificar problemas comuns e lacunas de conhecimento
• Medir o desempenho e a consistência do agente
• Construir conjuntos de dados de treinamento para ferramentas de IA

Considerações sobre GDPR e conformidade

Ao lidar com exportações de conversas contendo dados pessoais:

• Limite o acesso apenas ao pessoal autorizado
• Criptografe os arquivos em repouso e em trânsito
• Exclua as exportações quando não forem mais necessárias
• Documente suas políticas de retenção e exclusão de dados

Quando as exportações se tornam um fardo

Se sua equipe está gastando um tempo significativo exportando e analisando manualmente dados de conversas, pode haver uma abordagem melhor. As limitações da funcionalidade de exportação do Zendesk criam atrito real para equipes que precisam analisar conversas ou atender a solicitações de conformidade regularmente.

Na eesel AI, trabalhamos com equipes que foram além das exportações manuais. Em vez de extrair dados antes de analisá-los, nossa IA se conecta diretamente ao seu help desk e aprende com suas conversas existentes. Isso significa que você obtém insights sem o incômodo da exportação. Se sua equipe está considerando se afastar do Zendesk devido a essas limitações de dados, nossa solução de agente de IA lida com o suporte de linha de frente, ao mesmo tempo em que oferece visibilidade total nas análises de conversas.

Problemas comuns e solução de problemas

Aqui estão soluções para problemas que os usuários encontram frequentemente ao trabalhar com o histórico de conversas do Zendesk.

"Os destinatários devem ser agentes na mesma conta"

Este erro aparece quando você tenta enviar exportações para endereços de e-mail externos. A correção: insira apenas endereços de e-mail que pertencem a agentes em sua conta Zendesk. Verifique também se o e-mail corresponde exatamente, incluindo o uso de maiúsculas e minúsculas.

"Link de download expirado"

Os links de exportação estão ativos apenas por 24 horas. Se você perder a janela, você precisará reexportar os dados. Defina um lembrete para baixar as exportações imediatamente quando você receber o e-mail.

"Conversa não aparece no Histórico"

Os chats só aparecem no Histórico depois que terminam ou expiram. Eles não aparecerão enquanto ainda estiverem ativos. Verifique também seu plano: os planos Lite mostram apenas 30 dias de histórico. Se você estiver usando o Agent Workspace com Messaging, procure no ticket associado.

Problemas de e-mail que diferenciam maiúsculas de minúsculas

O campo Destinatários diferencia maiúsculas de minúsculas. O e-mail inserido deve corresponder exatamente ao listado no perfil do Chat do agente. Se o perfil de um agente mostrar "John.Smith@company.com", mas você inserir "john.smith@company.com", a exportação falhará.

Persistência da sessão do visitante autenticado

Ao usar visitantes autenticados com o Zendesk Messaging Widget, certifique-se de encerrar corretamente a sessão de mensagens quando um usuário faz logout ou troca de conta. Isso evita que os dados da sessão persistam entre diferentes usuários em dispositivos compartilhados. Consulte a documentação do Zendesk sobre como encerrar sessões de mensagens para obter orientação detalhada.

Comece a gerenciar seu histórico de conversas do Zendesk de forma eficaz

Acessar e exportar o histórico de conversas no Zendesk requer entender qual plataforma você está usando (Chat ou Messaging) e trabalhar dentro das limitações de cada uma. Para usuários do Chat, a página Histórico fornece acesso centralizado com opções de exportação CSV e TXT. Para usuários do Messaging, as conversas ficam em tickets dentro do Agent Workspace.

As principais limitações a serem lembradas: os planos Lite retêm apenas 30 dias de histórico e você não pode exportar uma única conversa de mensagens diretamente. As soluções alternativas incluem adicionar transcrições a tickets de suporte, usar pesquisa avançada para isolar conversas ou aproveitar a API para extração automatizada.

Para equipes que se veem constantemente exportando dados para análise ou conformidade, considere se sua abordagem atual é sustentável. Se você está gastando mais tempo gerenciando exportações do que aprendendo com suas conversas, pode ser hora de explorar alternativas.

Na eesel AI, ajudamos as equipes a irem além das exportações manuais de dados. Nossos agentes de IA se conectam diretamente ao seu help desk, aprendem com seu histórico de conversas automaticamente e fornecem insights sem a necessidade de arquivos CSV e links para download. Convide a eesel AI para sua equipe e veja quanto tempo você pode economizar quando a análise de conversas acontece automaticamente.