Um guia prático para o ServiceNow AI Agent Analytics

Então, lançou um agente de suporte de IA. É um grande passo! Mas agora vem a verdadeira questão: está realmente a funcionar? Implementar uma IA sem medir o seu desempenho é basicamente voar às cegas. Precisa de saber se está genuinamente a reduzir os tempos de resolução, a ajudar a sua equipa a trabalhar de forma mais inteligente e a dar-lhe um retorno decente sobre o seu investimento.

O ServiceNow AI Agent Analytics foi criado para lhe dar estas informações, mas foi concebido especificamente para equipas que usam a plataforma ServiceNow. Este guia irá explicar o que a análise do ServiceNow pode fazer, onde fica aquém e porque uma ferramenta mais flexível e moderna pode ser uma opção melhor se o trabalho da sua equipa não se confinar a uma única plataforma. Vamos ver como pode obter uma visão completa de todas as suas ferramentas, não apenas de uma.

O que é o ServiceNow AI Agent Analytics?

Em resumo, o ServiceNow AI Agent Analytics é um painel integrado que reside dentro da plataforma Now Assist. O seu principal objetivo é ajudá-lo a acompanhar o uso, o desempenho e a eficiência dos agentes de IA que está a executar dentro do ServiceNow. Pense nele como o painel de controlo para a sua IA específica do ServiceNow.

Foi feito para empresas que estão totalmente imersas no ecossistema ServiceNow. O painel permite-lhe monitorizar coisas como quantas tarefas a sua IA está a fechar por conta própria, quão rapidamente está a trabalhar e até lhe dá uma estimativa gerada por IA da satisfação do cliente para interações com bots.

Vale a pena notar que isto não é algo que se possa comprar separadamente. Faz parte do pacote maior de agentes de IA Now Assist, que é a resposta do ServiceNow para automatizar tarefas em TI, RH e departamentos de atendimento ao cliente.

Compreender o painel do ServiceNow AI Agent Analytics

O painel de análise é onde irá para monitorizar toda a atividade dos seus agentes de IA dentro do ServiceNow. No entanto, antes de poder começar a explorar, precisa de ter as permissões certas. O acesso é limitado a utilizadores com funções específicas (como "sn_aia.viewer" ou "sn_aia.admin"), pelo que terá de pedir ao seu administrador para o configurar.

Principais indicadores do ServiceNow AI Agent Analytics que precisa de acompanhar

O ServiceNow organiza as suas métricas em dois tipos principais: indicadores automatizados, que são recolhidos automaticamente todos os dias, e indicadores de fórmula, que são calculados com base nesses dados.

Em vez de se perder em dezenas de pontos de dados, é mais inteligente focar-se naqueles que lhe dizem se está realmente a obter retorno do seu investimento.

Aqui estão algumas das métricas mais importantes e o que elas realmente significam para a sua equipa:

Como o painel do ServiceNow AI Agent Analytics o ajuda a ver o panorama geral

O painel faz um bom trabalho a mostrar-lhe tendências sem o obrigar a olhar para uma folha de cálculo o dia todo. Utiliza elementos visuais para o ajudar a detetar padrões rapidamente.

Por exemplo, pode obter uma análise rápida das tarefas bem-sucedidas versus as que falharam na última semana, o que é ótimo para uma verificação rápida do estado. Também o ajuda a identificar problemas recorrentes ao acompanhar os erros ao longo do tempo. Se vir um aumento súbito de erros, saberá que uma alteração recente provavelmente estragou alguma coisa. E, claro, pode acompanhar o seu progresso geral para ver se os seus esforços de automação estão realmente a compensar e a crescer ao longo do tempo.

Estes elementos visuais ajudam-no a transformar dados brutos em compreensão real sem ter de passar o dia enterrado em tabelas.

Usar filtros e detalhamentos do ServiceNow AI Agent Analytics para uma análise mais aprofundada

O painel também lhe permite focar nos detalhes. Pode usar filtros para restringir os dados a um período de tempo específico ou até mesmo a um único agente de IA. Isto é super útil quando quer verificar o desempenho de um novo bot que acabou de lançar. Os detalhamentos permitem-lhe analisar os dados de diferentes maneiras, como olhar para a latência de cada ferramenta que o seu agente de IA usa. É assim que pode passar de um problema vago ("a nossa IA é lenta") para encontrar a causa raiz ("é o script que extrai os dados dos pedidos que está a demorar uma eternidade").

Os desafios de estar preso à plataforma do ServiceNow AI Agent Analytics

Embora a análise do ServiceNow seja completa, o facto de estar bloqueada numa única plataforma pode criar alguns problemas grandes para equipas que trabalham com diferentes ferramentas.

Porque pode ser complicado começar

Sejamos realistas, esta não é exatamente uma ferramenta plug-and-play. Colocá-la a funcionar requer que um administrador atribua funções específicas, e tem de executar manualmente trabalhos de recolha de dados apenas para obter o seu primeiro conjunto de números. O painel em si está carregado de indicadores, o que pode parecer excessivo se ainda não for um profissional do ServiceNow.

Esta configuração inicial pode ser um verdadeiro obstáculo para equipas que apenas querem obter informações rápidas e começar a fazer melhorias. Ocupa o tempo do administrador e requer um conhecimento bastante profundo de como os dados do ServiceNow estão estruturados, o que nem todas as equipas têm.

Silos de dados e o problema do jardim murado

Este é provavelmente o maior problema. O ServiceNow AI Agent Analytics só consegue ver o que está a acontecer dentro do ServiceNow. Mas e todos os outros lugares onde o seu conhecimento reside?

Talvez os seus documentos de engenharia estejam no Confluence. Ou as FAQs de produto da sua equipa de marketing estejam no Google Docs. Ou talvez a sua equipa de suporte interno viva praticamente no Slack.

O sistema de análise do ServiceNow não tem visibilidade sobre nada disso. Tem um enorme ponto cego para qualquer informação ou atividade que ocorra fora do seu próprio ecossistema. Isto cria bolsas de dados desconectadas e torna impossível obter uma visão única e unificada das operações de suporte da sua empresa. Está sempre a ver apenas uma peça do puzzle.

Um infográfico mostrando como a eesel AI se conecta com múltiplas fontes de conhecimento fora de uma única plataforma.

Preços opacos e sem previsão

Boa sorte a tentar encontrar um preço para o Now Assist no site deles. A página de preços é um beco sem saída, o que geralmente significa que terá de passar por uma série de chamadas de vendas apenas para descobrir quanto vai custar. Isto torna difícil orçamentar e planear as suas despesas.

Além disso, o painel é ótimo para lhe dizer o que já aconteceu, mas não lhe dá uma maneira simples de prever o seu ROI potencial antes de gastar tempo e dinheiro a construir os seus agentes. É basicamente forçado a investir primeiro e a esperar pelo melhor, sem uma ideia clara das potenciais poupanças.

Uma maneira melhor: Unifique a sua análise de IA com a eesel AI

Se a ideia de ficar preso a uma única plataforma com preços misteriosos soa a uma dor de cabeça, não está enganado. É por isso que ferramentas modernas e agnósticas de plataforma como a eesel AI foram criadas. A eesel foi construída para resolver o problema de dados isolados, conectando-se às ferramentas que já usa, seja um help desk como o Zendesk ou o Jira Service Management, e todos os outros lugares onde o seu conhecimento reside.

Comece a funcionar em minutos, não em meses

Ao contrário da configuração complicada do ServiceNow, a eesel AI foi construída para pessoas que querem fazer as coisas por si mesmas. Pode inscrever-se, conectar o seu help desk com um clique e ter um agente de IA funcional pronto a usar em minutos. Não há demonstrações obrigatórias ou longos ciclos de vendas apenas para pôr um pé na porta. Isto significa que pode começar a ver valor quase imediatamente, sem ter de esperar por um parceiro de implementação.

Teste com confiança usando simulações poderosas

É aqui que as coisas ficam realmente interessantes. Antes de deixar um agente de IA interagir com um cliente real, o modo de simulação da eesel AI pode testá-lo em milhares dos seus tickets de suporte reais passados.

Pense nisso menos como uma demonstração e mais como um ensaio geral completo para a sua IA. A simulação dá-lhe uma previsão precisa de quanto pode automatizar, quanto poderia poupar e, crucialmente, onde estão as lacunas na sua base de conhecimento. Elimina as suposições na implementação de IA e dá-lhe um caso de negócio sólido desde o primeiro dia.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, prevendo o potencial de automação com base em tickets passados.

Obtenha informações que pode realmente usar para melhorar

O painel de análise da eesel foi concebido para tomar ações, não apenas para olhar para gráficos. Não lhe mostra apenas métricas de vaidade; diz-lhe porque alguns tickets não puderam ser automatizados e aponta as perguntas exatas que a sua IA não conseguiu responder.

Melhor ainda, pode transformar automaticamente resoluções bem-sucedidas dos seus tickets antigos em rascunhos de artigos para a sua base de conhecimento. Isto cria um ciclo de feedback onde a sua IA não só responde a perguntas, como o ajuda ativamente a ficar mais inteligente e a preencher as suas lacunas de informação ao longo do tempo.

O painel da eesel AI mostrando informações acionáveis, como lacunas de conhecimento e taxas de desvio.

Preços: ServiceNow vs. alternativas transparentes

Como mencionado, o preço do ServiceNow é uma espécie de caixa preta até que fale com a equipa de vendas deles, o que pode complicar o orçamento.

Por outro lado, a eesel AI oferece preços claros e transparentes. Uma das maiores vantagens é o modelo "sem taxas por resolução". A sua fatura não irá disparar inesperadamente após um mês movimentado porque está a pagar pela capacidade, não por cada ticket que a IA toca. Isto torna muito mais fácil orçamentar e escalar. Além disso, pode começar com um plano mensal e cancelar quando quiser.

Fazer a escolha certa para a sua análise

Então, qual é o veredito? O ServiceNow AI Agent Analytics é uma ferramenta profunda e poderosa se toda a sua empresa operar dentro do universo ServiceNow. Se esse é o seu mundo, provavelmente pode dar-lhe as informações de que precisa.

Mas para a maioria das equipas modernas, o trabalho está espalhado por muitas plataformas diferentes. Se valoriza a flexibilidade, a velocidade e um ROI claro e previsível, uma ferramenta que funciona com tudo como a eesel AI é uma opção muito mais prática. A sua capacidade de se conectar a todas as suas ferramentas, executar simulações poderosas antes de lançar e fornecer relatórios acionáveis permite-lhe não apenas medir a sua IA, mas melhorá-la constantemente.

Comece hoje a prever as suas poupanças impulsionadas por IA

Pronto para ver como é a análise de IA útil em ação? Pode conectar o seu help desk à eesel AI em menos de cinco minutos e executar uma simulação gratuita nos seus tickets passados. Obtenha uma previsão instantânea e precisa da sua taxa de automação potencial e poupança de custos, sem compromissos.

Experimente a eesel AI gratuitamente