Um guia completo para o Gerador de Artigos de Solução do Freshdesk

Todos sabemos que deveríamos ter uma fantástica base de conhecimento. Um bom centro de ajuda reduz o número de tickets de suporte e permite que os clientes se ajudem a si próprios, o que é o sonho, certo? Mas sejamos realistas, escrever, atualizar e gerir todos esses artigos é um enorme sorvedouro de tempo.

Felizmente, a IA está a começar a tornar isto muito mais fácil, ajudando as equipas a produzir artigos de ajuda de qualidade sem gastar dias neles. Uma das ferramentas disponíveis é o Gerador de Artigos de Solução do Freshdesk.

Este guia irá explicar tudo o que precisa de saber sobre esta funcionalidade, abordando como funciona, quanto custa e onde fica aquém. Veremos também como se compara a plataformas de IA mais avançadas que podem extrair conhecimento de todas as aplicações da sua empresa, não apenas do seu helpdesk.

O que é o Gerador de Artigos de Solução do Freshdesk?

Então, o que é isto exatamente? O Gerador de Artigos de Solução do Freshdesk é uma ferramenta integrada no Freddy AI, o assistente de IA próprio do Freshdesk. O seu propósito é ajudar os seus agentes de suporte e administradores a escrever artigos de ajuda e FAQs sem terem de olhar para uma página em branco. Basta fornecer-lhe algumas instruções, um resumo rápido ou um esboço básico, e ele gerará um primeiro rascunho para si.

A ideia é poupar tempo, ajudar a sua equipa a ser mais produtiva e manter a consistência do seu conteúdo de ajuda. Encaixa-se perfeitamente no sistema de base de conhecimento do Freshdesk, que usa uma estrutura simples de Categorias > Pastas > Artigos para manter tudo organizado e fácil de encontrar para os clientes.

Uma visão da interface da base de conhecimento do Freshdesk, onde o Gerador de Artigos de Solução é utilizado.

Tenha em atenção que este gerador não é uma ferramenta autónoma. Faz parte do add-on pago Freddy AI Copilot, o que significa que tem de o adicionar ao seu plano Freshdesk existente.

Como funciona o Gerador de Artigos de Solução do Freshdesk

Usar o Gerador de Artigos de Solução do Freshdesk é bastante simples depois de o configurar. Mas primeiro, um administrador da sua equipa precisará de vasculhar um pouco as configurações para o ativar.

Ativar o Gerador de Artigos de Solução do Freshdesk

Encontrará o interruptor de ligar/desligar para o gerador nas suas configurações de administrador, na secção Freddy AI. Lembre-se, esta funcionalidade só está disponível com o add-on Freddy AI Copilot, pelo que não estará disponível em todos os planos. Se não vir a opção, provavelmente precisará de comprar o add-on primeiro.

O processo de geração de artigos

Uma vez ativado, o uso do gerador integra-se no fluxo de trabalho normal de criação de conteúdo. Eis como isso funciona na prática:

1. Vá ao separador "Soluções" no Freshdesk e clique para criar um novo artigo.

2. Dê um título ao seu artigo e, em seguida, digite algumas instruções simples ou um resumo do que pretende que o artigo aborde. Para um artigo sobre "como redefinir a sua palavra-passe", as suas instruções podem ser tão simples como "Inserir e-mail," "Clicar no link de redefinição," e "Criar nova palavra-passe."

3. Clique no botão "Gerar artigo de solução" na barra de ferramentas do editor.

4. O Freddy AI pega nas suas notas e escreve um rascunho de artigo completo e estruturado.

Embora a IA faça a escrita inicial, a revisão final continua a ser sua responsabilidade. É realmente importante que um agente leia o texto gerado, o edite para garantir precisão e clareza, e se certifique de que soa como a sua empresa.

Principais benefícios

O Freshdesk destaca algumas vantagens principais para as equipas de suporte que usam o gerador:

• Poupa imenso tempo: Reduz seriamente o esforço manual de escrever artigos do zero.

• Ajuda os agentes a serem mais produtivos: Ao automatizar o primeiro rascunho, liberta a sua equipa para se focar em tickets de clientes mais complicados que precisam de um toque humano.

• Mantém o conteúdo consistente: Ajuda a garantir que todos os seus artigos de ajuda têm uma estrutura e um tom semelhantes, o que torna a sua base de conhecimento mais profissional.

Preços do Gerador de Artigos de Solução do Freshdesk

Ok, vamos falar de dinheiro. O Gerador de Artigos de Solução do Freshdesk não é gratuito, e a forma como é precificado é definitivamente algo a ponderar. Não está incluído nos planos padrão do Freshdesk; tem de o comprar como um add-on.

Eis o que precisará para ter acesso:

• Requisito de Plano: Tem de estar num plano Pro ou Enterprise do Freshdesk.

• Requisito de Add-on: Precisa de comprar o add-on Freddy AI Copilot, que custa $29 por agente, por mês (se pagar anualmente).

Isto significa que a sua fatura total é o preço do seu plano base mais a taxa do add-on para cada agente que precise de o usar.

Eis uma tabela rápida para detalhar o custo mensal total por agente:

É aqui que pode valer a pena analisar outras opções. Algumas plataformas de IA baseiam o preço no uso geral em vez de cobrarem por cada utilizador. Isso pode tornar a sua fatura mais previsível e económica, uma vez que está a pagar pelo valor que obtém, e não apenas pelo número de pessoas na sua equipa.

Limitações e considerações

O gerador é útil para começar um rascunho, mas não é uma solução mágica. Tem algumas limitações reais que deve conhecer, especialmente quando se vê o que outras ferramentas de IA mais modernas podem fazer.

Reativo, não proativo

O Gerador de Artigos de Solução do Freshdesk é completamente manual. Só funciona quando lhe diz para o fazer. Um agente ou administrador tem de detetar uma lacuna na sua base de conhecimento, pensar num tópico e fornecer-lhe as instruções. Ajuda-o a escrever mais depressa, mas não o ajuda a descobrir sobre o que deveria estar a escrever em primeiro lugar.

Uma abordagem mais moderna é usar uma IA que funciona de forma proativa. Por exemplo, o eesel AI pode ligar-se ao seu helpdesk e analisar milhares dos seus tickets anteriores. Encontra automaticamente problemas comuns que a sua equipa já resolveu, mas que não foram documentados. Depois, pode gerar rascunhos de artigos com base nessas soluções comprovadas, garantindo que a sua base de conhecimento está sempre a crescer com conteúdo útil.

O eesel AI identifica proativamente lacunas de conhecimento ao analisar tickets de suporte passados.

O conhecimento está preso dentro do Freshdesk

O gerador do Freddy AI apenas cria conteúdo a partir das instruções que lhe dá. Não consegue consultar informações de outras fontes. Mas para a maioria das empresas, o conhecimento está espalhado por todo o lado: documentos técnicos no Confluence, guias internos no Google Docs e dicas rápidas de resolução de problemas no Slack.

Esta é uma desvantagem bastante grande. Uma IA verdadeiramente inteligente precisa de ser capaz de aceder a todo o conhecimento da sua empresa para dar respostas completas e corretas. Plataformas como o eesel AI foram concebidas para resolver exatamente este problema, ligando-se a todas as suas diferentes aplicações. Quando a sua IA pode aprender com todo o cérebro da sua empresa, pode criar artigos (e responder a perguntas de clientes) que são muito mais abrangentes.

Um infográfico que mostra como o eesel AI se liga a várias aplicações da empresa para criar uma fonte de conhecimento unificada, ao contrário do Gerador de Artigos de Solução do Freshdesk, que funciona em silo.

Personalização limitada e sem testes sem risco

Com a ferramenta do Freshdesk, o que vê é o que obtém. Dá-lhe uma instrução, ela dá-lhe um artigo. Não há forma de testar o seu resultado antes de começar a usá-la. Lançar uma IA sem testar pode ser um pouco arriscado, porque não tem ideia de como ela se irá realmente comportar com problemas reais de clientes.

É aqui que ter uma funcionalidade de simulação é enorme. O eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido, prever a sua precisão e ajustar o seu comportamento antes de alguma vez falar com um cliente. Isto dá-lhe a confiança de que a sua IA será realmente útil desde o primeiro dia.

O modo de simulação do eesel AI permite que as equipas testem o desempenho da IA em tickets passados antes da implementação.

O veredicto: Um bom começo, mas é suficiente?

Então, qual é a conclusão? O Gerador de Artigos de Solução do Freshdesk é uma ferramenta decente se a sua equipa já está totalmente investida no ecossistema Freshdesk e apenas quer uma forma simples de escrever artigos um pouco mais depressa. Se estiver num plano Pro ou Enterprise e não se importar com a taxa adicional por agente, pode definitivamente ajudar a criar primeiros rascunhos rapidamente.

Mas o seu valor tem um limite. É uma ferramenta manual que espera pela sua entrada, o seu conhecimento está preso dentro do Freshdesk, e o preço por agente pode tornar-se caro.

Para equipas que querem um sistema de gestão de conhecimento verdadeiramente automatizado e inteligente, uma plataforma dedicada que se conecta com todas as suas ferramentas existentes é uma escolha muito mais poderosa.

Construa uma base de conhecimento mais inteligente com o eesel AI

Se as limitações do gerador do Freshdesk lhe soam familiares e está à procura de algo mais poderoso, o eesel AI foi construído para resolver exatamente esses problemas. É uma plataforma de IA projetada para criar uma base de conhecimento inteligente e automatizada que funciona com as ferramentas que já utiliza.

Eis como o eesel AI vai além da geração básica de artigos:

• Configure em minutos: Liga-se ao Freshdesk e às suas outras ferramentas com integrações simples de um clique, sem projetos longos e complicados.

• Reúna todo o seu conhecimento: Treine a sua IA com tickets passados, Confluence, Google Docs, Notion e mais, para que possa dar respostas completas e precisas.

• Trabalhe de forma proativa, não reativa: O eesel AI não espera por si. Analisa automaticamente as soluções bem-sucedidas da sua equipa para encontrar lacunas de conhecimento e cria os rascunhos dos artigos para si.

• Teste com confiança: Use o modo de simulação para verificar o desempenho e prever o seu ROI antes mesmo de lançar.

• Pague pelo que usa: Os nossos planos são baseados no uso, não no número de agentes que tem, o que mantém os custos justos, transparentes e fáceis de escalar.

Uma vista da página de preços do eesel AI, que destaca um modelo baseado no uso como alternativa ao preço por agente.

Pronto para ir além da escrita manual de artigos e construir uma base de conhecimento que realmente funciona para si? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como é automatizar o seu suporte de forma inteligente.