Um guia completo para o Sandbox do Freshdesk

Já susteve a respiração ao clicar em "guardar" numa nova regra do seu helpdesk? Um pequeno ajuste num fluxo de trabalho pode parecer uma grande aposta, com o risco de estragar acidentalmente a experiência de suporte tanto para os seus clientes como para os agentes. É por isso que existem ferramentas como a Sandbox da Freshdesk, para lhe dar um lugar seguro para experimentar antes de qualquer coisa ir para o ar.

Mas à medida que as equipas de suporte começam a depender de ferramentas mais inteligentes como agentes de IA, será que um ambiente sandbox tradicional é realmente suficiente para fazer o trabalho?

Vamos analisar tudo o que precisa de saber sobre a Sandbox da Freshdesk. Vamos cobrir o que é, como usá-la e quanto custa. Também seremos realistas sobre as suas limitações, especialmente para testar IA, e veremos uma forma mais moderna de implementar automação com confiança.

O que é a Sandbox da Freshdesk?

A Sandbox da Freshdesk é basicamente um clone da configuração da sua conta principal do Freshdesk. É um espaço seguro e separado onde os administradores podem construir, testar e ajustar novos fluxos de trabalho, regras de automação ou campos de tickets sem qualquer risco de estragar algo no ambiente de produção.

Pense nela como um ensaio geral para o seu helpdesk. Antes de lançar uma nova funcionalidade ou alterar um processo central, pode praticar primeiro na sandbox. Ela copia a maioria das suas configurações administrativas, mas deixa intencionalmente de fora dados sensíveis de clientes, como tickets e contactos, usando dados de exemplo em seu lugar. Isto permite-lhe ver como as suas alterações se irão comportar num ambiente controlado, detetar quaisquer problemas antecipadamente e obter luz verde da sua equipa antes de as aplicar na sua conta real.

Como funciona a Sandbox da Freshdesk: Configuração, sincronização e funcionalidades

No seu cerne, a Sandbox da Freshdesk tem como objetivo espelhar a lógica de backend do seu helpdesk. Compreender o que é copiado, o que não é e como funciona a sincronização é a chave para a usar bem.

Principais funcionalidades da Sandbox da Freshdesk e o que é copiado

O principal objetivo da sandbox é permitir-lhe testar alterações na estrutura e regras do seu helpdesk. Segundo a Freshdesk, ela copia uma lista bastante longa de configurações que afetam os seus fluxos de trabalho.

Mas é igualmente importante saber o que não está incluído. A sandbox não transfere nenhum dos seus tickets, informações de clientes, artigos da base de conhecimento ou integrações de aplicações de terceiros. Esta separação é ótima para a privacidade dos dados, mas também cria algumas lacunas significativas quando está a tentar testar a experiência completa do agente e do cliente.

Eis uma visão rápida do que é copiado versus o que fica de fora:

O processo de configuração e sincronização da Sandbox da Freshdesk

A Freshdesk tem um processo de três passos para isto: construir, testar e sincronizar.

1. Construir a sua sandbox: Um administrador vai à secção Sandbox no painel de administração e clica num botão para criar o ambiente. Isto pode demorar um pouco, e a Freshdesk enviará um e-mail a todos os administradores assim que o clone estiver pronto.

2. Testar as suas alterações: Assim que a sandbox estiver a funcionar, pode iniciar sessão e começar a fazer as suas alterações. Esta é a sua oportunidade para criar novas regras de automação, ajustar políticas de SLA ou experimentar novas funcionalidades com os dados de exemplo. Uma faixa no topo do ecrã irá sempre lembrá-lo se está na sua conta de produção ou na sandbox.

3. Rever e sincronizar: Depois de terminar os testes, volta para a sua conta principal do Freshdesk para sincronizar as alterações. A Freshdesk mostrar-lhe-á uma lista de tudo o que modificou e assinalará quaisquer "conflitos". Um conflito significa apenas que uma configuração foi alterada tanto na sandbox como na conta de produção ao mesmo tempo. Tem de resolver estes conflitos manualmente antes de poder sincronizar. Assim que confirmar, as alterações entram em vigor e a sandbox é desativada.

Preços para acesso à Sandbox da Freshdesk

Atenção, a funcionalidade Sandbox não está disponível em todos os planos da Freshdesk. É tratada como uma ferramenta de nível empresarial para equipas maiores que gerem operações de suporte mais complexas.

Pode ter acesso à Sandbox da Freshdesk nestes planos:

• Enterprise: A partir de 79 $ por agente/mês (faturado anualmente).

• Enterprise Omnichannel: A partir de 129 $ por agente/mês (faturado anualmente).

Este preço significa que equipas mais pequenas nos planos Free, Growth ou Pro ficam de fora. Se a sua equipa precisar de uma forma segura de testar alterações mas não estiver num plano Enterprise, teria de fazer um upgrade ou encontrar outra forma de validar novos fluxos de trabalho, especialmente para ferramentas de terceiros ou IA que necessitam de um tipo diferente de teste.

Limitações e desafios da Sandbox da Freshdesk

Embora a sandbox seja útil para testar configurações internas, os seus pontos fracos tornam-se bastante óbvios quando precisa de testar a experiência completa do agente ou implementar ferramentas de IA modernas. As mesmas coisas que ela exclui por segurança, como a sua base de conhecimento e dados de tickets reais, são exatamente as coisas de que precisa para um teste realista.

A lacuna de configuração da Sandbox da Freshdesk: O que não é sincronizado

Este é o maior problema: a sandbox é uma espécie de cidade fantasma. Não replica todo o seu ecossistema de suporte. A sua base de conhecimento, aplicações e integrações estão todas ausentes. Isto significa que não pode testar como uma nova regra de automação interage com uma aplicação de terceiros. Mais importante, não consegue ver como um chatbot de IA usaria os seus artigos de ajuda reais para responder a uma pergunta. Basicamente, está a testar no vácuo, isolado das ferramentas que os seus agentes usam todos os dias.

O risco de falhas de sincronização e conflitos na Sandbox da Freshdesk

O processo de sincronização, embora útil, pode ser um pouco delicado. Como mencionam os próprios documentos de suporte da Freshservice, coisas simples como renomear um departamento ou usar caracteres especiais podem fazer com que a sincronização substitua configurações de formas estranhas. Se forem feitas alterações em ambos os ambientes, tem de corrigir os conflitos manualmente, o que adiciona mais trabalho e abre a porta a erros humanos. Para equipas que tentam mover-se rapidamente, este processo pode parecer lento e desajeitado.

Porque é que a Sandbox da Freshdesk não é ideal para testar agentes de suporte de IA

E este é o verdadeiro entrave para as equipas de suporte modernas. Os agentes de IA não aprendem apenas com as suas configurações; eles aprendem com os seus dados reais. Para serem eficazes, precisam de duas coisas:

• Uma base de conhecimento rica: Uma IA precisa dos seus artigos do centro de ajuda, macros e outros documentos para encontrar as respostas certas. Como a sandbox está vazia, não pode testar a qualidade do conhecimento da sua IA. É como pedir a um bibliotecário para encontrar um livro numa biblioteca vazia.

• Consultas de clientes realistas: O desempenho de uma IA depende de quão bem ela lida com perguntas do mundo real. Testar com dados de exemplo genéricos não lhe diz nada sobre como ela se irá comportar quando os seus clientes aparecerem com os seus problemas únicos e muitas vezes confusos.

Simplificando, a Sandbox da Freshdesk pode dizer-lhe se um fluxo de trabalho será acionado, mas não pode dizer-lhe se o seu agente de IA dará a um cliente a resposta certa.

Uma alternativa moderna à Sandbox da Freshdesk para simulação de IA

Então, se a sandbox não foi feita para IA, o que foi? Para equipas que procuram implementar IA, os testes são menos sobre replicar configurações e mais sobre simular conversas do mundo real. Isto exige uma abordagem totalmente diferente, uma que é construída em torno de dados e conhecimento.

Ferramentas como a eesel AI foram criadas com isto em mente, oferecendo um modo de simulação que contorna os principais problemas de uma sandbox tradicional.

Apresentando o poderoso modo de simulação da eesel AI

Em vez de lhe dar uma tela em branco com dados de exemplo, o ambiente de simulação da eesel AI funciona com os seus tickets históricos. Ele conecta-se à sua conta Freshdesk e analisa milhares de conversas passadas com clientes para lhe dar uma previsão precisa de como a IA se irá comportar.

Com apenas um clique, pode ver:

• Taxa de resolução prevista: Obtenha uma percentagem real dos tickets que a IA poderia ter tratado automaticamente.

• Exemplos de respostas: Veja as respostas exatas que a IA teria dado para tickets específicos, para que possa verificar a sua precisão e tom.

• Lacunas de conhecimento: Identifique quais as perguntas que a IA não conseguiu responder, mostrando-lhe exatamente onde precisa de reforçar a sua documentação.

Esta abordagem permite-lhe medir o desempenho no mundo real e calcular potenciais poupanças de custos antes de a IA interagir com um cliente real. Não são necessários palpites.

O modo de simulação da eesel AI oferece uma alternativa realista à Sandbox da Freshdesk, usando dados históricos de tickets para prever o desempenho da IA.

Entre em produção em minutos, não em meses

Onde uma sandbox tem aquele processo de múltiplos passos de construir, esperar, testar e sincronizar, a eesel AI oferece um fluxo de trabalho muito mais simples. Pode conectar o seu helpdesk e fontes de conhecimento com integrações de um clique e ter o seu agente de IA a funcionar em minutos. Não há sincronizações complicadas ou conflitos com que se preocupar. Pode começar pequeno, automatizando apenas um tipo de ticket, e depois expandir à medida que se sentir mais confortável.

Unifique e teste as suas fontes de conhecimento reais

A eesel AI permite-lhe treinar a sua IA com todo o conhecimento da sua empresa, não apenas o que está no seu helpdesk. Pode conectá-la ao seu centro de ajuda, tickets passados e até fontes externas como Confluence, Google Docs ou Notion. A simulação testa então a capacidade da IA de usar toda essa base de conhecimento, dando-lhe uma imagem completa da sua eficácia que uma sandbox simplesmente não consegue igualar.

Ao contrário da Sandbox da Freshdesk, a eesel AI pode conectar-se e testar com todas as suas fontes de conhecimento para uma verdadeira simulação.

A Sandbox da Freshdesk é a ferramenta certa para o trabalho?

Então, qual é o veredito? A Sandbox da Freshdesk é uma boa funcionalidade para o que foi concebida: testar em segurança as configurações internas do helpdesk, como campos de ticket e regras de automação. Para grandes empresas com fluxos de trabalho de backend complicados, fornece uma rede de segurança muito necessária.

No entanto, quando se trata de testar IA e automação modernas, as suas lacunas são bastante claras. Sem acesso a conhecimento real ou a dados históricos de tickets, não pode dar-lhe uma pré-visualização realista de como a sua IA se irá realmente comportar.

Para equipas que se preocupam com velocidade, precisão e confiança na implementação de IA, uma plataforma com um motor de simulação integrado é o caminho a seguir. Ao testar com dados do mundo real, pode mover-se mais rapidamente, reduzir o risco e garantir que a sua IA está verdadeiramente pronta para ajudar os clientes desde o primeiro dia.

Pronto para ver o que a IA pode fazer pela sua equipa de suporte? Simule a eesel AI nos seus tickets passados gratuitamente e obtenha um relatório de desempenho personalizado em minutos.