Um guia completo para a integração de IA no Freshdesk em 2025

Se trabalha no apoio ao cliente, conhece a sensação. A pressão para resolver problemas mais rapidamente e manter os clientes satisfeitos é constante, geralmente sem um orçamento maior. Chegam cada vez mais tickets, mas a sua equipa não cresce. É uma roda de hamster de perguntas repetitivas que consome o tempo dos seus agentes, levando ao esgotamento, enquanto os clientes com problemas genuinamente complicados ficam à espera.

É aqui que a integração de Inteligência Artificial (IA) no seu fluxo de trabalho do Freshdesk deixa de ser um chavão e passa a ser uma solução real. É a forma de finalmente sair dessa roda de hamster.

Então, vamos analisar o que precisa de saber sobre uma integração de IA no Freshdesk. Vamos analisar a plataforma de IA própria do Freshdesk, a Freddy AI, e ver como se compara com ferramentas de terceiros mais poderosas, para que possa descobrir a melhor opção para a sua equipa.

O que é uma integração de IA no Freshdesk?

De forma simples, uma integração de IA no Freshdesk liga uma plataforma de IA ao seu help desk. O objetivo é automatizar as tarefas repetitivas, dar respostas instantâneas aos clientes e equipar os seus agentes humanos com ferramentas que facilitem o seu trabalho. Isto ajuda-o a gerir mais conversas, reduzir custos e permitir que a sua equipa se concentre no trabalho que realmente exige um toque humano.

Geralmente, tem duas formas de o fazer:

1. IA Nativa: Isto significa usar a IA que a Freshworks integrou diretamente na sua plataforma, chamada Freddy AI. Foi concebida para se encaixar perfeitamente no mundo Freshdesk.

2. Integração de Terceiros: Isto envolve ligar uma ferramenta de IA especializada de outra empresa, como a eesel AI, à sua conta Freshdesk.

O caminho que escolher faz uma grande diferença. A opção integrada é conveniente, claro, mas uma plataforma de terceiros dedicada pode oferecer muito mais poder, flexibilidade e controlo sobre como automatiza o seu apoio.

Uma análise mais detalhada da Freddy, a IA nativa do Freshdesk

Antes de começar a procurar ferramentas externas, é bom saber o que o Freshdesk oferece de origem. A Freddy AI é a IA desenvolvida pela Freshworks que está integrada nos seus produtos para ajudar as equipas de apoio a automatizar tarefas e a assistir os agentes.

Principais funcionalidades da Freddy AI

A Freddy AI é composta por algumas partes principais, cada uma com uma função diferente.

• Agente Freddy AI: Este é o chatbot com o qual os seus clientes irão conversar. Extrai respostas da sua base de conhecimento do Freshdesk para lidar com perguntas comuns, oferecendo apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem precisar de uma pessoa de plantão.

• Copiloto Freddy AI: Este é um conjunto de ferramentas para os seus agentes humanos. Pode resumir longas conversas de tickets, ajudar os agentes a reescrever respostas para soarem melhor e sugerir artigos de ajuda relevantes para acelerar a resposta.

• Freddy AI Insights: Esta parte é dedicada à análise de dados. Ajuda os gestores a ver tendências nos dados dos tickets e a identificar problemas comuns que os clientes enfrentam.

Estas funcionalidades são úteis, mas têm uma grande desvantagem: dependem maioritariamente de informação que vive apenas dentro do ecossistema da Freshworks. Para a maioria das empresas, isso é um problema. O conhecimento real da sua empresa está provavelmente espalhado por todo o lado, e a Freddy AI não conseguirá ver nada disso.

Compreender os preços da Freddy AI

Descobrir quanto lhe vai custar a Freddy AI não é propriamente simples. Não é um produto único; é um conjunto de add-ons com preços diferentes, o que pode tornar o orçamento uma verdadeira dor de cabeça.

De acordo com a página de preços oficial do Freshdesk, isto é o que pode esperar:

Funcionalidade	Preço	Requisito do Plano	Modelo de Preços
Copiloto Freddy AI	$29 /agente/mês (faturação anual)	Pro ou Enterprise	Por Agente
Agente Freddy AI	$100 por 1.000 sessões	Pro ou Enterprise	Por Sessão
Freddy AI Insights	Requer pelo menos uma licença Copilot	Pro ou Enterprise	Incluído

Este modelo de preços pode levar a algumas surpresas desagradáveis. Aquela taxa "por sessão" para o Agente de IA significa que um mês movimentado pode resultar numa fatura muito mais alta do que o esperado. Se está a tentar gerir um orçamento, esse tipo de imprevisibilidade é um problema enorme.

Porque é que uma integração de IA de terceiros no Freshdesk faz muitas vezes mais sentido

A Freddy AI é um bom ponto de partida, mas as plataformas especializadas são construídas para resolver os problemas mais profundos e complicados com que quase todas as equipas de apoio se debatem. Uma ferramenta de IA dedicada pode trazer um nível de eficiência com o qual uma solução nativa e integrada simplesmente não consegue competir.

O seu conhecimento está em todo o lado. A sua IA também deveria estar.

Sejamos realistas: a verdadeira base de conhecimento da sua empresa não é apenas uma coleção organizada de artigos de ajuda. Está enterrada em páginas do Confluence, wikis internos no Notion, documentos de design no Google Docs e nas resoluções de milhares de tickets anteriores. Ferramentas de IA nativas como a Freddy ficam-se por analisar apenas a documentação oficial que colocou no Freshdesk, ignorando completamente toda essa outra informação valiosa.

Uma ferramenta de terceiros poderosa como a integração eesel AI para Freshdesk pode ligar-se a todas essas fontes dispersas em minutos. Isto dá à sua IA uma visão completa do seu negócio, para que possa responder a uma variedade muito maior de perguntas com precisão. Pode até aprender com as conversas passadas da sua equipa para acertar no tom da sua marca desde o primeiro dia.

Assuma o controlo da sua integração de IA no Freshdesk

Cada equipa de apoio trabalha de forma diferente. Talvez queira automatizar respostas apenas para os seus clientes VIP, ou para tickets que mencionam um produto específico. As ferramentas de IA nativas vêm muitas vezes com regras rígidas que não permitem esse tipo de controlo específico. Acaba por ter de mudar o seu fluxo de trabalho para se adaptar ao sistema deles, em vez do contrário.

Uma plataforma dedicada como a eesel AI oferece-lhe um motor de fluxos de trabalho totalmente personalizável. Pode definir as regras exatas para os tickets em que a IA deve intervir, criar uma persona de IA única com um tom específico e até construir ações personalizadas. Por exemplo, poderia fazer com que a IA verificasse o estado de uma encomenda no Shopify ou enviasse automaticamente um ticket para um agente específico. É esse o tipo de controlo que realmente muda a forma como a sua equipa de apoio opera.

Comece a usar sem adivinhações

Ligar um interruptor numa nova ferramenta de IA sem a testar é a receita para o desastre. Um bot que dá respostas erradas pode prejudicar mais a confiança do cliente do que não ter bot nenhum. A maioria das plataformas nativas não oferece uma boa forma de pré-visualizar ou testar o desempenho da sua IA, deixando-o a torcer os dedos e a esperar pelo melhor.

É aqui que um modo de simulação é incrivelmente útil. A eesel AI permite-lhe testar toda a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados, num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido, obter previsões sólidas sobre quantos tickets irá resolver e encontrar lacunas na sua base de conhecimento, tudo isto antes de um único cliente interagir com ela. Isto permite-lhe lançar com confiança, sabendo exatamente o que está a obter.

Como escolher a integração de IA no Freshdesk certa

Então, com tudo isto em mente, como escolhe a ferramenta certa? Resume-se ao que oferece resultados reais: velocidade, inteligência, controlo e um preço sensato.

Aqui está uma comparação rápida do que pode esperar geralmente de uma IA nativa versus uma plataforma de terceiros líder de mercado.

| Funcionalidade | IA Nativa (Freddy) | Terceiros (ex: eesel AI) | | :--- | :--- | :--- | :--- | | Tempo de Configuração | Integrada, mas a configuração pode ser complicada. | Radicalmente self-service; pode começar a usar em minutos. | | Fontes de Conhecimento | Principalmente apenas Freshdesk (Centro de Ajuda, FAQs). | Liga-se a tudo (Confluence, Google Docs, tickets passados, etc.). | | Personalização | Limitada às regras e ações que fornecem. | Controlo total sobre fluxos de trabalho, persona de IA e ações de API personalizadas. | | Simulação/Teste | Na melhor das hipóteses, pré-visualizações básicas; sem simulação em larga escala. | Simulação poderosa em tickets históricos para um lançamento sem riscos. | | Modelo de Preços | Taxas por agente e por sessão complicadas e imprevisíveis. | Transparente e previsível; sem taxas por resolução. |

Quanto tempo leva para começar?

A sua equipa já está sobrecarregada. Não tem tempo para uma ferramenta que leva meses a configurar. Pergunte-se: consigo inscrever-me e pôr isto a funcionar sozinho hoje, ou preciso de agendar uma demonstração e assistir a uma apresentação de vendas? Plataformas como a eesel AI são construídas para serem radicalmente self-service, o que significa que pode ligar-se ao Freshdesk e começar a usar em apenas alguns minutos, sem nunca ter de falar com um vendedor.

De onde é que a IA obtém as suas respostas?

A qualidade das respostas da sua IA está diretamente ligada à qualidade do seu conhecimento. Uma IA que só consegue ler o seu centro de ajuda oficial será inútil quando um cliente fizer uma pergunta do mundo real. Certifique-se de que a ferramenta que escolher se pode ligar de forma segura a todos os diferentes locais onde o conhecimento da sua equipa realmente reside.

Quanto vai custar realmente?

Não fique preso a um modelo de preços que o penaliza por ter bons resultados. Taxas por resolução ou por sessão significam que a sua fatura aumenta à medida que recebe mais tickets, tornando impossível prever os seus custos. Procure um fornecedor com preços transparentes e previsíveis baseados nas funcionalidades de que precisa, para não ser surpreendido com uma fatura inesperada no final do mês.

Pode testá-la em segurança?

Lançar com confiança é tudo. Ser capaz de simular o desempenho de uma IA nos seus dados passados reais é a melhor forma de eliminar o risco da equação e provar o valor da ferramenta à sua empresa antes mesmo de a ligar. Também vai querer relatórios que não apenas lhe digam o que a IA fez, mas que também apontem onde estão as suas lacunas de conhecimento para que possa continuar a melhorar.

Vá além da automação básica com uma integração de IA dedicada no Freshdesk

A IA nativa do Freshdesk, a Freddy AI, é um ponto de partida perfeitamente aceitável para equipas que estão apenas a começar a explorar a automação. Oferece ferramentas convenientes e integradas que podem lidar com algumas tarefas básicas.

Mas para as equipas de apoio que levam a sério a transformação da sua forma de trabalhar, a redução de custos e a oferta de uma experiência de topo aos clientes, uma integração de IA de terceiros dedicada no Freshdesk é o caminho a seguir. Estas plataformas trazem as coisas que realmente precisa para o sucesso e que as ferramentas nativas muitas vezes não têm: a capacidade de aprender com todo o seu conhecimento disperso, personalização profunda que se adapta ao seu fluxo de trabalho específico, simulação sem riscos para um lançamento confiante e um preço transparente que faz sentido para o seu orçamento.

Dê o próximo passo com a sua integração de IA no Freshdesk

Pronto para ver o que uma plataforma de IA poderosa e fácil de usar pode fazer pela sua configuração do Freshdesk? A eesel AI liga-se a todo o seu conhecimento, permite-lhe testar com confiança e pode estar operacional em minutos.

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