2026年版 Zendeskオートメーションアシスタント完全ガイド

サポートチームに所属している方なら、あの感覚をご存じでしょう。チケットのキューは常に一杯で、顧客は「昨日」の時点で回答を期待しており、あなたはただ一生懸命働くのではなく、より賢く働く方法を常に模索しています。それはスピードと品質の間のバランス調整であり、非常に多くのチームがAIアシスタントに助けを求めている理由でもあります。

目標は単にチケットをそらす（デフレクション）ことだけではありません。エージェントに、より速く、よりストレスの少ない方法で問題を解決するためのツールを提供することです。Zendeskには独自の組み込みAIツール群があり、それらはしばしば「Zendeskオートメーションアシスタント（Zendesk automation assistant）」としてまとめられています。これは、何千もの企業のカスタマーサービスを支える、成熟した信頼性の高いプラットフォームです。2026年におけるサポートワークフローにおいて、それが何であり、どのように機能し、どのような価値をもたらすのかを実用的な視点で見ていきましょう。

Zendeskオートメーションアシスタントとは？

まず、一つはっきりさせておきましょう。「Zendeskオートメーションアシスタント」は、カートに入れて購入できる単一の製品ではありません。これは実際には、Zendeskプラットフォームに組み込まれた強力なAI搭載機能のコレクションです。人間のエージェントのための、非常に有能な相棒（サイドキック）のようなものだと考えてください。

エージェントを支援する主な構成要素は以下の通りです。

• AI Copilot & Auto Assist: これは、エージェントがワークスペース内で目にするものです。チケットが届くと、これらのツールがテキストをスキャンし、役立つ提案を表示し始めます。これには、完全な返信文、便利なマクロ、または特定の問題に対処するためのステップバイステップのガイドなどが含まれます。

• インテリジェント・トリアージ (Intelligent Triage): これはバックグラウンドで静かに動作します。新しいチケットが到着するたびに内容を読み取り、それが何に関するものか、どの言語で書かれているか、さらには顧客の感情（センチメント）まで自動的に判断します。これにより、最初から適切な担当者やチームにチケットを振り分けることができ、チームのワークフローを最適化します。

ここでの狙いは、エージェントに力を与えることです。チケットの分類や迅速な回答の提供といった反復的なタスクを自動化すること。これにより、チームは人間の手が必要な複雑な問題に集中できるようになります。

Zendeskオートメーションアシスタントの仕組み：セットアップと機能

このアシスタントが自社に適しているかどうかを知るには、そのセットアップ方法と、どこから回答を得ているのかという「内部構造」を確認する必要があります。Zendeskのネイティブソリューションは、深く統合され、安全であるように設計されています。

主な機能と能力

稼働を開始すると、アシスタントはエージェントにいくつかの便利な機能を提供します。長いチケットのやり取りを読み取って簡単な要約を出力できるため、エージェントは文脈を即座に把握できます。また、公開されているヘルプセンターの記事を参照したり、過去に同様のチケットがどのように処理されたかを分析したりして返信を提案し、一貫性を確保します。

一般的で複数のステップが必要な問題については、「プロシージャ（手順）」を構築できます。これらは基本的には、エージェントのためのプロフェッショナルなチェックリストです。例えば「パスワードのリセット」に関するチケットが届いた場合、AIはパスワードリセットの手順を表示し、全員が毎回同じ実証済みのステップに従うようにします。

セットアッププロセスとナレッジソース

アシスタントのセットアップには、Zendesk内での構造化されたプロセスが必要です。トリガと呼ばれるビジネスルールを作成し、いつAIが支援を行うかを指示します。これにより、特定のチケットに「agent_copilot_enabled」などのタグを追加するといった特定の条件を使用して、アシスタントがいつ介入するかを正確に制御できます。

アシスタントは、以下の3つの主要で信頼できるソースに基づいて学習します。

1. 公開されているヘルプセンターの記事。
2. Zendeskですでに解決された過去のチケット。
3. 作成した手動のプロシージャ（手順）。

この焦点により、AIはチームの既存の知識に基づいた、検証済みの回答を提供できるようになります。Zendeskエコシステムに最適化されていますが、多くのチームはこれらのソースが顧客対応の大部分をカバーしていると感じています。ConfluenceやGoogle Docsといった他のプラットフォームに情報があるチーム向けには、Zendeskマーケットプレイスを通じてそれらの知識を統合する追加の方法もあります。

Zendeskオートメーションアシスタントの価格と機能

これらの機能は、エンタープライズサポートのための堅牢なフレームワークを提供します。プラットフォームの価値と拡張性に注目することが重要です。

段階的な価格オプションの理解

Zendeskは、チームの規模やニーズに合わせて、段階的なプランを通じて高度なAI機能を提供しています。例えば、Copilotアドオンはエージェント1人あたり月額50ドルの追加料金で利用できます。これにより、チームは既存のSuiteプラン内でプロフェッショナルグレードのAIツールにアクセスできる、スケーラブルな方法を得ることができます。

Zendeskの価格モデルは、統合されたオールインワン・プラットフォームを重視するプロフェッショナルな組織向けに構築されています。エージェントライセンス全体にAIを含めることで、Zendeskはサポート組織全体が一貫したツールとデータにアクセスできるようにし、全体的なサポート能力を強化します。

実装時の考慮事項

Zendeskオートメーションアシスタントを導入する際は、以下の点に注意すると役立ちます。

• Zendeskエコシステム内での統合: アシスタントはZendesk内で動作するように完璧に調整されています。Shopifyなどの外部システムからデータを取得する必要がある場合、Zendeskはアシスタントの機能を拡張できる膨大なマーケットプレイス統合のエコシステムを提供しています。

• ライブパフォーマンスの監視: Zendeskでは、AI機能を展開し、その影響をリアルタイムで監視できます。これにより、自動化によって解決時間がどのように改善され、エージェントの日々の業務がどのように支援されているかを即座に可視化できます。

• 構造化された自動化ルール: トリガシステムは、自動化のためのプロフェッショナルなフレームワークを提供します。管理者は、ビジネスが必要とする特定のルールに従ってのみAIが動作する、統制された環境を構築できます。

以下は、Zendeskのネイティブツールが強力なエンタープライズ基盤をどのように提供しているか、そしてeesel AIのようなオプションがどのように補完的な役割を果たすかについての簡単なまとめです。

機能	Zendeskオートメーションアシスタント	eesel AI
セットアッププロセス	包括的なエンタープライズ設定	迅速なセルフサービス接続
ナレッジソース	検証済みのヘルプセンターとチケットデータ	100以上の外部ソースに接続
カスタマイズ	標準的なプロシージャとマクロ	柔軟なプロンプトエディタとアクション
テスト	ライブ監視とレポート	過去のチケットによるリリース前シミュレーション
価格モデル	プロフェッショナルな段階的プランとアドオン	特定のニーズに合わせた予測可能なプラン

あなたのワークフローに最適なZendeskオートメーションアシスタントの選び方

これらを踏まえて、チームにとって何が最適かをどのように判断すればよいでしょうか？それは結局のところ、特定のニーズと、AI戦略をどのように拡張したいかを検討することに集約されます。

チームのニーズを評価する

まずは、いくつかのシンプルな質問から始めてみましょう。

1. 私たちのチームの知識はどこにありますか？ Zendeskは、すでにヘルプデスク内にある情報については素晴らしい威力を発揮します。他のツールに大量のドキュメントがある場合は、それらのギャップを埋めるための補完的なオプションを検討するとよいでしょう。

2. 私たちの管理能力はどのくらいですか？ Zendeskは、正確なニーズに合わせて構成することに時間をかけるチームに報いる、強力でプロフェッショナルなツールです。

3. どのように成長していきたいですか？ Zendeskは、小規模なチームからグローバルな大企業まで、共に成長できる、信頼性の高い業界をリードするプラットフォームを提供します。

多くのチームにとって最善のアプローチは、Zendeskの強みを活かしつつ、特定のユースケースに合わせて特化したツールを追加することです。

さらに多くの外部知識を取り込むAIアシスタントを必要とするチームにとって、eesel AIはZendeskとシームレスに統合される補完的なレイヤーとして機能します。これはZendeskエコシステム内で動作し、ナレッジベースを拡大して、会社のすべてのツールを含めることができるよう支援します。

Zendeskオートメーションアシスタントの価値を最大化する

Zendeskオートメーションアシスタントは、AIをサポートワークフローに取り入れたいチームにとって、強力で有能なツールです。チケットの要約、返信の提案、着信リクエストのトリアージを支援する成熟した機能セットを提供します。深く統合されたソリューションを求める企業にとって、信頼できる選択肢です。

2026年にAIを活用した効率的なワークフローを構築しようとしているサポートチームにとって、Zendeskは必要な業界標準の基盤を提供します。ネイティブツールを使用する場合でも、専用アプリでそれらを強化する場合でも、信頼性と拡張性を考慮して設計されたプラットフォームの上に構築することになります。

eesel AIは、Zendeskの設定と並行して動作する一つの選択肢であり、さまざまなナレッジソースに接続して、チームがより効率的に作業できるようサポートします。

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