Zendeskの自動応答設定 実践ガイド

Zendeskで単純そうな自動返信を設定しようとしたのに、1時間後には条件とアクションがずらりと並んだ画面を眺めながら、なぜまだ動かないのかと頭を抱えてしまった経験はありませんか？もしそうなら、あなただけではありません。これはフォーラムで頻繁に見かける共通の悩みで、簡単そうに見えることが、まるで開発者に修正を依頼しなければならないかのように感じられてしまうのです。

Zendeskは素晴らしいプラットフォームですが、そのネイティブの自動化機能はあっという間に複雑になりがちです。よくある質問に対して、顧客に迅速かつ正確な回答を提供したいだけなのに、複雑なルールの網に絡まってしまっては元も子もありません。

この混乱を解消しましょう。この記事では、Zendeskネイティブの自動応答設定の基本を解説し、その厄介な制限事項を指摘した上で、サポートワークフローを恒久的に効率化するための、はるかにスマートなAIを活用した方法をご紹介します。

Zendeskの自動応答とは？

Zendeskの自動化について話すとき、人々が通常指しているのは、Zendeskが「ビジネスルール」と呼ぶ2つのコア機能です：

• トリガ： これらはイベントに基づくルールです。新しいチケットが作成されたり、顧客がコメントを追加したりといった特定の事象が発生した瞬間に作動します。即時の自動返信には、このトリガを使用します。

• 自動化： これらは時間に基づくルールです。スケジュール（例えば1時間に1回）で実行され、チケットをスキャンして、返信がないまま48時間経過したチケットなどの時間ベースの基準を満たしているかどうかを確認します。これらはフォローアップやメンテナンス作業に適しています。

最初の「メールを受け取りました」というメッセージを設定したり、非常によくある質問に答えたりするためには、トリガを使用します。即時の応答が必要な場合、これが最適なツールです。

トリガを使った基本的なZendesk自動応答設定の構築方法

典型的なリクエストであるパスワードリセットのためのシンプルな自動返信を構築してみましょう。その過程で、人々が陥りがちな落とし穴もいくつか指摘します。

ステップ1：トリガメニューへ移動する

まず最初に、これらのトリガがどこにあるかを見つける必要があります。Zendeskアカウントにログインし、歯車アイコンをクリックして**管理センター**を開き、オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガへと進みます。ここがすべてのイベントベースの自動化の拠点となります。

ステップ2：条件を設定する（「もし～なら」の部分）

条件とは、トリガが作動するためにチケットが満たすべきルールのことです。「もしこうなら、こうする」というシナリオの「もしこうなら」の部分だと考えてください。

パスワードリセットの自動返信を開始するには、「トリガを追加」をクリックし、「次のすべての条件を満たす」の下にいくつかの条件を設定します：

1. 「チケット > が > 作成されたとき」

2. 「件名テキスト > 次の文字列を含む > パスワードを忘れました」

これにより、Zendeskは件名に「パスワードを忘れました」というフレーズが含まれる新規チケットに対してのみ、このトリガを実行するように指示します。

ステップ3：アクションを設定する（「こうする」の部分）

さて、次は「こうする」の部分です。アクションとは、条件が満たされた後にトリガが実際に行うことです。

「アクション」セクションで、メール返信を設定します：

1. 「アクションを追加」をクリックし、「通知 > メールをユーザーに送信 > （リクエスタ）」を選択します。

2. 「メールの本文」フィールドに、返信内容を記述します。Zendeskのプレースホルダを使用すると、よりパーソナルな感じになります。例：

    {{ticket.requester.first_name}}様  

    お問い合わせいただきありがとうございます。パスワードでお困りのようですね。こちらの記事の手順に従ってリセットできます：[ヘルプセンターの記事へのリンク]  

    もしこれで解決しない場合は、このメールにご返信いただければ、弊社チームが対応いたします。  

    参照ID: {{ticket.id}}  

    ```  

3.  [`タグを追加`](https://www.eesel.ai/ja/blog/automate-your-zendesk-ticket-tagging-with-ai-a-practical-guide) > 「auto-reply_sent」のような別のアクションを追加することも良い習慣です。これにより、どのチケットがこのトリガによって処理されたかを簡単に追跡でき、他のトリガが不必要に実行されるのを防ぐことができます。  

  

### ステップ4：テストしてイベント履歴を確認する  

作業を終える前に、必ず新しいトリガをテストしてください。個人のメールアドレス（Zendeskのエージェントではないもの）から、件名に「パスワードを忘れました」と入れてメールを送ってみましょう。  

自動返信が届かない場合は、Zendeskでそのチケットを開き、コメント履歴の「イベント」をクリックします。このログはトラブルシューティングの最大の味方です。そのチケットでどのトリガが実行されたか（またはされなかったか）を正確に示し、その理由も教えてくれます。  

  

## Zendeskネイティブの自動応答設定の、あまり知られていない限界  

基本的なトリガを機能させることは良いスタートですが、サポートのニーズが拡大するにつれて、いくつかの壁にぶつかり始めるでしょう。  

### 限界1：すべてはキーワード次第  

「パスワードを忘れました」のトリガは完璧に機能しています…しかし、顧客が「ログインできない」「パスワードの問題」「ロックアウトされた」といったメールを送ってくるまでは。キーワードに基づくシステムは、人々が言っていることの背後にある*意図*を理解することができません。  

これにより、あまり良くない2つの選択肢が残されます：考えられるすべてのフレーズに対して何十ものほぼ同じトリガを構築する（これは管理の悪夢です）、あるいは、自動化が本来捉えるべきだった多くのチケットを見逃すことを受け入れるかです。  

### 限界2：複雑になり、スケールしにくい  

サポートチャネルが増えるにつれて、事態はさらに複雑になります。メールのトリガに設定したルールは、[ウェブウィジェット](https://www.eesel.ai/ja/blog/5-ways-to-enhance-your-zendesk-widget-for-better-support)の不在応答やソーシャルメディアのDMへの返信とは異なるかもしれません。各チャネルはしばしば[別の設定](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408838007578-Sending-automatic-responses-to-social-messages)を必要とし、それは一貫性のない顧客体験とあなたにとって大きな頭痛の種につながります。50以上のトリガのライブラリができあがってしまうと、そのうちの1つがなぜ壊れたのかを突き止めるのは、本当の探偵仕事になります。  

### 限界3：回答が固定的  

Zendeskのトリガは、本質的に事前に書かれたテキストしか送信できません。先週解決に成功したチケットから学ぶことはできません。エンジニアリングチームが常に更新している重要なGoogleドキュメントにアクセスすることもできません。完全な回答を提供するために[複数の情報源から情報を引き出す](https://www.eesel.ai/ja/blog/your-guide-to-creating-an-ai-knowledge-base-in-zendesk)こともできません。知識は静的なテキストボックスに閉じ込められたままで、チームが日常的に使用している実際の生きた情報とは完全に切り離されています。  

  

## Zendesk自動応答設定へのより良いアプローチ：AIレイヤーの追加  

硬直的なルールのシステムと格闘する代わりに、Zendeskの上に[インテリジェンスのレイヤー](https://www.eesel.ai/ja/blog/ai-integration-for-zendesk-customer-service)を追加して正しく処理できるようにするのはどうでしょうか？ここで[eesel AI](https://www.eesel.ai)のようなツールが役立ちます。これは、ヘルプデスク全体を刷新することなく、まさにこれらの問題を解決するために構築されています。  

### 数時間ではなく、数分で稼働開始  

何十ものトリガを構築し、デバッグするという時間のかかる手動プロセスは忘れてください。[eesel AI](https://www.eesel.ai)を使えば、シンプルな**[ワンクリックのヘルプデスク連携](https://www.eesel.ai/ja/integration/zendesk)**でZendeskアカウントを接続できます。完全にセルフサービスなので、営業担当者と話す必要なく、数分で自分で設定し、稼働させることができます。すぐに過去のチケットやヘルプセンターの記事から学習を始め、あなたのビジネスを理解します。  

<pre><img loading="lazy" decoding="async" class="alignnone size-medium wp-image" src="https://website-cms.eesel.ai/wp-content/uploads/2025/09/Zendesk-eesel-AI-agent-in-Zendesk.png" alt="Zendeskインターフェース内に統合され、カスタマーサポートチケットの支援準備が整ったeesel AIエージェント。" width="300" height="169" />Zendeskインターフェース内に統合され、カスタマーサポートチケットの支援準備が整ったeesel AIエージェント。</pre>  

### 硬直的なルールから、スマートで柔軟なワークフローへ  

eesel AIの[AIエージェント](https://www.eesel.ai/ja/product/ai-agent)は、単にキーワードをスキャンするだけではありません。顧客が何を意味しているのかを理解します。「ログインできない」と「パスワードを忘れた」が同じ問題であることを認識し、毎回正しく応答することができます。  

しかし、それはブラックボックスではありません。eesel AIは自動化を**完全に制御**できるようにします。簡単なプロンプトエディタを使用して、AIの正確な口調やペルソナを定義できます。さらに、[Shopify](https://www.eesel.ai/ja/integration/shopify)で注文状況を検索したり、チケットフィールドを自動的に更新したりするなど、Zendeskのトリガではできないカスタムアクションを構築することも可能です。  

### すべての知識を結集し、より良い回答を  

知識が分断されているという問題を覚えていますか？[eesel AI](https://www.eesel.ai)は、他の情報源と接続することでその問題を解決します。[Confluence](https://www.eesel.ai/ja/integration/confluence)、[Googleドキュメント](https://www.eesel.ai/ja/integration/google-docs)、Notionなどと連携できます。これは、AIエージェントが、いくつかの[事前に作成されたマクロ](https://www.eesel.ai/ja/blog/how-to-export-macros-in-zendesk-for-better-workflow-management)だけでなく、会社*全体*のナレッジベースに基づいて、完全で正確な回答を提供できることを意味します。  

### リスクのない環境で、自信を持ってテスト  

自動化で最も怖いことの1つは、準備が整っているか確信が持てないうちに何かをローンチしてしまうことです。eesel AIの**シミュレーションモード**はその恐怖を取り除きます。安全な空間で、何千もの自社の過去のチケットに対してAIエージェントをテストできます。それがどのように応答したか、解決率はどうだったか、どれだけの時間を節約できたかを、実際の顧客のチケットに触れる*前*に正確に確認できます。これは、当てずっぽうなしで自動化を展開することに自信を持つための最良の方法です。  

  

## 自動化とAI機能を備えたZendesk自動応答設定の価格  

Zendesk自身の自動化を最大限に活用するには、[利用しているプラン](https://www.zendesk.com/pricing/)が大きな違いを生みます。基本的なトリガはすべてのプランで利用可能ですが、組み込みのAIツールはしばしば上位プラン専用であるか、高価なアドオンとして販売されています。  

| プラン | 価格（年間契約） | 主な自動化/AI機能 |
| :--- | :--- | :--- |
| Support Team | $19/エージェント/月 | 基本的なトリガと自動化 |
| Suite Team | $55/エージェント/月 | 「AIエージェント（Essential）」を含む |
| Suite Professional | $115/エージェント/月 | より高度なカスタマイズとルーティング |
| [Advanced AI](https://www.eesel.ai/ja/blog/zendesk-advanced-ai-pricing-breakdown-and-analysis) | アドオン | より複雑な解決に必要 |
   

   

ご覧のように、Zendeskのより強力なAIにアクセスするには大きな投資が必要になる場合があります。これは、*どの*Zendeskプランでも機能し、予測不可能な解決ごとの料金がないeesel AIのシンプルな価格設定とは少し異なります。  

## Zendesk自動応答設定を改善する時です  

Zendeskネイティブの自動応答設定は、まずまずの出発点です。トリガは簡単な確認や、顧客を適切なFAQに案内するには十分です。しかし、それらは柔軟性に欠け、成長するにつれて管理が面倒になり、実際の顧客との会話のニュアンスを処理するだけの賢さを持ち合わせていません。  

人々が喜ぶ真に効率的なサポートを提供するには、文脈を理解し、チームの知識から学び、テキストのスニペットだけでなく[ワークフロー全体を自動化する](https://www.eesel.ai/ja/blog/how-ai-transforms-zendesk-workflow-automation-5-real-world-examples)AIのレイヤーを追加する必要があります。eesel AIは、ツールを切り替える手間なく、[既にお持ちのZendeskアカウント](https://www.zendesk.com/)にそのインテリジェンスを追加する最も簡単な方法です。  

よりスマートなサポートシステムを構築する準備はできましたか？[eesel AIの無料トライアルを開始して](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup)、Zendeskの自動化がどれほど簡単になるか体験してください。