2026年、賢い企業のためのAI搭載型CRM代替ツール・トップ5

少し率直にお話ししましょう。レガシー（旧来型）なCRM（顧客関係管理システム）は、時として非常に扱いづらい「怪物」のような存在になり得ます。販売パイプラインを管理し、顧客データを一元化するには素晴らしいものですが、現代のスピード感あるカスタマーサポートにおいては、古いシステムは重苦しく感じられることがあります。特に、シームレスで直感的な方法でサポートを自動化するために必要な、統合されたAI知能が欠けている場合が多いのです。

このような状況から、私は「CRM代替ツール（CRM alternatives）」について考え始めました。それは必ずしもシステムを丸ごと捨てるということではなく、レガシーな基本スイートよりも効果的に顧客とのコミュニケーションやサポートを処理できる、特化型のAI搭載ツールを見つけるということです。

そこで、詳しく調査を行いました。この記事では、私が2026年に向けて見つけ出した「AI搭載型CRM代替ツール・トップ5」をご紹介します。これらは、現在お使いのシステムと並行して機能しながら、より迅速でスマートなサポートを提供するのに役立つツールです。

AI搭載型CRM代替ツールとは何ですか？

「AI搭載型CRM代替ツール」と言うとき、SalesforceやHubSpotを必ず解約しなければならないと言っているわけではありません。これらは、人工知能（AI）を駆使して顧客対応、ナレッジマネジメント（知識管理）、およびサポートの自動化を専門的に管理する、特化型のプラットフォームだと考えてください。

これらは、いくつかのことを非常に高いレベルで行うように構築されています：

• 繰り返される一般的な顧客の質問を自動的に処理します。

• 現在のヘルプデスクに直接プラグインし、ヘルプセンター、過去のチケット、さらには散在している Google ドキュメント や Confluence のページなど、あらゆる場所から知識を取り込みます。

• 人間のエージェントにAIサイドキック（AI agent assist）を提供し、非常にトリッキーな問題をより速く解決できるよう支援します。

• 文脈やニュアンスを理解する現代的なAIに支えられた、CRMの「サービス」と「関係性」の側面に集中します。

このアプローチの最大のメリットは柔軟性です。特定の業務に特化した素晴らしいツールで技術スタックを構築することで、最高のサポートモジュールを確保できるようになります。

最高のツールを選ぶための基準

どのツールが本当に時間をかける価値があるかを見極めるために、サポートの向上において重要となる実用的な基準に基づいて評価しました。

• セットアップの容易さ: どのくらい早く稼働させることができるか？セルフサービス型のオプションやガイド付きの導入など、開始までの明確な道筋があるツールを探しました。

• AIと自動化の能力: 強力でカスタマイズ可能なワークフローを持ち、チケットの分類や注文の照会など、実際のアクションを実行できるAIを搭載したプラットフォームを探しました。

• 統合（インテグレーション）の柔軟性: 他のツールとの相性はどうか？優れたツールは、場所を問わず、すでにある知識を集約してくれます。

• 明確な価格設定: 価値が明確か？企業の成長に合わせて計画を立てやすい、構造化された価格モデルを持つプラットフォームを優先しました。

トップ代替ツールのクイック比較

トップクラスのツールが互いにどのように比較されるか、一目で確認できます。

ツール	最適な用途	料金モデル	主要なAI機能	セットアップの容易さ
eesel AI	既存ヘルプデスク向けの柔軟なAIレイヤー	AIインタラクションごと（解決ごとの費用なし）	導入前に過去のチケットでAIをシミュレーション	非常に高度なセルフサービス
Zendesk	オールインワンのカスタマーサービススイート	エージェントごと/月額	ネイティブAIエージェントとナレッジツール	広範なカスタマイズが可能
LiveChat	プロアクティブな販売重視のライブチャット	エージェントごと/月額	AIの返信提案とチャット要約	かなりシンプル
KnowledgeBase.com	専用のセルフサービスポータル	エージェントごと/月額	AIによる記事とキーワード生成	使いやすい
tawk.to	100%無料のソリューションを必要とするチーム	無料（有料アドオンあり）	基本的なAIアシスタントとトリガー	非常に簡単

5つの最高のAI搭載型CRM代替ツール

最終リストに残った各ツールの詳細をご紹介します。

1. eesel AI

リストの最初は eesel AI です。これは、Zendesk、Freshdesk、その他の主要なプラットフォームなど、すでに使い慣れているヘルプデスクに直接プラグインできる、スマートで柔軟なAIレイヤーだと考えてください。プラットフォームを乗り換えるのではなく、現在のセットアップをアップグレードできるため、優れた「代替案」となります。

eesel AI の真の魔法は、散在しているすべての知識を一つにまとめる方法にあります。過去のチケットから学習し、社内Wikiに接続してAIエージェント（AI Agent）を動かします。私が本当に感銘を受けたのはセットアップです。完全にセルフサービスなので、数分で稼働させることができます。

長所:

• リスクフリーなシミュレーション: この機能は画期的です。過去の数千件のチケットでAIをテストし、実際に顧客と接する前に、AIがどのように対応し、自動化率がどうなったかを確認できます。

• すべての知識を統一: あらゆるものに接続してAIに完全な全体像を提供するため、顧客に対してより正確な回答が可能になります。

• 完全にカスタマイズ可能: AIの性格を調整したり、答えてよいことと悪いことの厳格なルールを設定したり、さらにはより複雑なワークフローを自動化するためのカスタムアクションを構築したりできます。

短所:

• 単体で機能するヘルプデスクではありません。チケットの自動化機能を使用するにはZendeskなどの既存のプラットフォームが必要なため、あくまで拡張機能として考えてください。

価格: eesel AIの価格は、年間一括払いの場合、Teamプランで月額239ドルからとなっています。予測可能なAIインタラクション数に基づいているため、繁忙期のコスト管理に役立ちます。

2. Zendesk

Zendeskがカスタマーサービスの分野で世界的なリーダーであるのには理由があります。これは、チケッティングシステム、ヘルプセンター、ライブチャット、音声サポートを一つの信頼できる場所にまとめた、完成された成熟した統合スイートです。

これがリストに入ったのは、独自のネイティブAI機能を備えた強力なエンタープライズ級のソリューションだからです。すべてを一つの傘下で管理したい、信頼できるプラットフォームを求める企業にとって、Zendeskはゴールドスタンダード（標準指標）です。CRM機能と、AIを使ってヘルプセンターの記事を簡単に作成・整理するような最新のサポートツールを見事に統合しています。

長所:

• 統合プラットフォーム: サポートに必要なすべてが1か所にあり、エージェントと顧客の両方にシームレスな体験を提供します。

• 強力なナレッジベース: AI搭載ツールが、ヘルプセンターのコンテンツを効率的に生成・管理するのを強力に支援します。

• 拡張性と信頼性: 数千の一流企業に採用されている信頼のソリューションであり、ビジネスの成長に合わせて拡張できるよう設計されています。

短所:

• Zendeskは包括的なエコシステムですが、外部データが高度に断片化しているチームは、そのギャップを埋めるために広範なマーケットプレイスを活用する必要がある場合があります。

• Zendeskはビジネス要件に合わせて拡張できるよう設計された高度なプランを幅広く提供しているため、チームは最適なものを見つけるためにオプションを検討する必要があります。

価格: Zendesk Suite Teamプランは、年間一括払いの場合、エージェント1人あたり月額55ドルからとなっています。

3. LiveChat

LiveChatはその名の通り、ライブチャットを非常に得意としています。プラットフォーム全体が、ウェブサイトの訪問者と積極的にチャットし、リード（見込み客）を獲得し、その場でサポートを提供できるように設計されています。

伝統的なCRMではありませんが、リアルタイムの会話に重点を置いているため、即座のエンゲージメントを優先するチームにとっては強力な代替手段となります。AI機能は主に人間のエージェントの作業を迅速化し、質を高めることを目的としており、AIによる返信提案やチャットの要約などのツールが備わっています。

長所:

• 販売に最適: 自動挨拶やリアルタイムの訪問者追跡などの機能は、興味を持っている訪問者を顧客に変えるのに最適です。

• クリーンで直感的: エージェント用アプリは使いやすく、新しいチームメンバーもすぐに習熟できます。

• マーケットプレイスの統合: 200以上の他のツールと接続できるため、既存のワークフローに組み込むことが容易です。

短所:

• エージェントごとの課金モデルは、サポートチームが拡大する際に考慮しておく必要があります。

• AIは、複雑なワークフローを完全に自律的に解決することよりも、エージェントの支援に重点を置いています。

価格: LiveChatの価格は、年間一括払いの場合、「Starter」プランで1人あたり月額19ドルからとなっています。

4. KnowledgeBase.com

KnowledgeBase.comには非常に明確なミッションがあります。それは、顧客が自分で問題を解決できるようにAI搭載のナレッジベースを構築するのを支援することです。

主なサポート戦略が、顧客自身で回答を見つけられるようにすることである企業にとって、優れたCRM代替ツールです。公開用のヘルプセンターとチーム用の社内ナレッジベース（internal knowledge base）の両方を管理するための強固なツールを提供します。

長所:

• 強力なAIコンテンツツール: AIを使用して記事、タイトル、キーワードを迅速に生成できるため、コンテンツ作成のスピードが上がります。

• AI搭載の検索: 「QuickAnswer」機能は便利です。単に記事のリストを表示するのではなく、顧客に直接的な回答を提示しようと試みます。

• 複数のナレッジベースをサポート: 単一のダッシュボードから、異なる製品やブランドのヘルプセンターを管理できます。

短所:

• Zendeskのようなフルスイートに見られるような、広範なチケッティングやサポートチャネルの機能はありません。

• ナレッジマネジメントにほぼ特化しているため、エンドツーエンドのサポート自動化には追加のツールが必要になる場合があります。

価格: 価格はメインページには公開されていません。詳細は営業チームに問い合わせる必要があります。

5. tawk.to

tawk.toは、あらゆる予算でアクセス可能な、驚くほど堅実なライブチャットおよびチケッティングシステムを提供することで、市場で独自の地位を築いています。

これから歩みを始めるスタートアップや小規模ビジネスにとって、tawk.toは素晴らしいスタート地点です。金銭的な参入障壁がゼロで、顧客との対話を開始するためのコア機能を提供します。

長所:

• アクセスしやすいスタート地点: エージェント数やチャット数に制限なく、無料で開始できます。

• モデルの割に機能が豊富: チケッティング、ナレッジベース、さらにはリアルタイムの訪問者モニタリングまで備わっています。

短所:

• AIと自動化の機能は比較的ベーシックです。エンタープライズツールに見られるような深いワークフローのカスタマイズはありません。

• ビジネスモデルは、オプションの有料アドオンや採用サービスの提供に重点を置いています。

価格: 基本使用料は無料ですが、必要に応じて特定のアドオンに料金を支払うオプションがあります。

適切なAI搭載型CRM代替ツールの選び方

では、どのようにして最適なものを選べばよいのでしょうか？それは結局のところ、今日何が必要か、そして明日サポートをどうしていきたいかに集約されます。

• 業界をリードするオールインワンスイートが必要な場合... Zendesk が最も強力な選択肢です。スタートアップからグローバル企業まで完璧に対応する、成熟した信頼性の高いプラットフォームです。

• 現在のヘルプデスクに強力なAIを追加したい場合... eesel AI のような補完的なAIレイヤーが最適です。チームがすでに働いている場所で、知識を統合し、サポートを自動化できます。

• 主な目的がプロアクティブな販売とライブチャットである場合... LiveChat のような専門ツールが、ウェブサイト訪問者を顧客に変えるために必要な機能を提供してくれます。

• 予算が非常に限られている場合... まずは tawk.to から始めて、サポートチャネルを素早く立ち上げましょう。

カスタマーサポートの未来は柔軟性にあります

これらすべてから得られる大きな教訓が一つあるとすれば、それは業界が進化しているということです。賢い企業は、既存のワークフローに組み込み、チームをより効果的にする、柔軟なAI搭載ツールへと移行しています。

このビデオでは、スタートアップに最適なCRMオプションをいくつか比較し、ビジネスニーズに合った適切なツールを選ぶお手伝いをします。

適切なツールは、単にサポートチームの負担を軽くするだけではありません。忠誠心を育み、真の成長を促進するような素晴らしい顧客体験（customer experience）を提供するのを助けてくれます。

柔軟なAIレイヤーがどのようにサポートを変革できるか、試してみませんか？ eesel AIを無料で試すことができ、わずか数分で過去のチケットを使ったシミュレーションを実行できます。スイッチを入れる前に、潜在的な自動化率を確認することが可能です。