オムニチャネル顧客サービスとは何ですか？戦略、ツール、実際の例に関するガイド

このガイドでは、実際のオムニチャネルカスタマーサービス戦略がどのようなものかを分解し、それを実現するために必要なツールを探り、顧客が求めるつながりのある体験を作り出すための実際の例をいくつか紹介します。

オムニチャネルカスタマーサービスとは何か（そしてマルチチャネルとはどう違うのか）

人々はしばしば「オムニチャネル」と「マルチチャネル」を同じもののように扱いますが、実際にはサポートを扱うための非常に異なる2つの方法です。この区別を正しく理解することが、より良い体験を構築するための第一歩です。 マルチチャネルカスタマーサポートは、複数のチャネルで利用可能であることに焦点を当てています。メールアドレス、電話番号、そしておそらくFacebookページを持っています。顧客に選択肢を提供することに焦点を当てていますが、各チャネルは独自の小さな世界で動作します。ライブチャットで始まった会話は、後で電話を受けるエージェントにとっては全くの謎です。 オムニチャネルカスタマーサービスは、これらすべてのチャネルを1つの統合されたシステムに統合することで、顧客を第一に考える戦略です。ここでの鍵は統合です。会話のコンテキストと履歴は顧客と共に移動します、1つの連続したシームレスな体験を作り出します。メールを受け取るエージェントは、すでにチャットボットセッションの完全なトランスクリプトを持っています。 以下は、それを分解するための簡単な表です：

特徴	マルチチャネルカスタマーサービス	オムニチャネルカスタマーサービス
主な焦点	会社中心（多くのチャネルに存在すること）	顧客中心（統一された旅）
チャネル統合	チャネルは独立して動作（サイロ化）	チャネルは完全に統合され接続されている
顧客体験	断片的；顧客は情報を繰り返す	シームレス；コンテキストがチャネルを超えて移動する
エージェントビュー	顧客の断片的なビュー	顧客の360度のビュー
データとインサイト	データはチャネルごとにサイロ化されている	中央集権化されたデータが完全な絵を提供する
真のオムニチャネル設定への最大の障害は、異なるプラットフォームからのすべてのデータとコンテキストをうまく連携させることです。これは大きなデータ処理の頭痛の種です。これは、現代のAIが特に得意とする問題です。すべてを1か所に移動させる代わりに、AIはすでに使用しているツールを接続するインテリジェンスレイヤーを作成し、最終的に統一された顧客ビューを提供します。

現代のオムニチャネルカスタマーサービス戦略のコアコンポーネント

優れた戦略は、新しいソフトウェアを購入するだけではありません。それは、顧客がどこにいるかを見極め、彼らのデータを中央集権化し、エージェントに成功するために必要な情報を提供するという3つの重要なアイデアに基づいた考え方の変化です。

オムニチャネルカスタマーサービスのために顧客が実際に使用しているチャネルを特定する

チャネルを接続する前に、顧客がどのチャネルを重視しているかを知る必要があります。すべてのビジネスは異なりますが、ほとんどの会話は一般的なプラットフォームで行われる傾向があります。

• ライブチャットとチャットボット: これらは即時のオンサイトサポートに最適です。ここでは、購入前の質問をしたり、簡単な問題に対する迅速な回答を求めたりします。
• メール: より複雑な問題に対して信頼できる方法で、記録が必要な場合に使用されます。適切な設定がないとボトルネックになる可能性があります。
• 電話: 通常、敏感または非常に複雑な状況で使用されます。顧客が本当に人と話す必要があるとき、このチャネルは完璧でなければなりません。
• ソーシャルメディア（DM、コメント）: ブランド発見や簡単な質問のための最初のストップであることが多いです。公開されており、速いペースで進行するため、カスタマーサービススキルを披露するのに最適な場所です。
• セルフサービス（ナレッジベース、FAQ）: これは24/7のサポートチームです。よく整理されたセルフサービスポータルは、顧客が自分で回答を見つけることを可能にし、多くの一般的なチケットを削減することができます。

プロのヒント: すべてを一度に行おうとしないでください。最初の日からすべてのチャネルにいる必要はありません。顧客が最も使用する2〜3のチャネルを特定し、それらの間で体験を正しくし、その後に拡大を考えることができます。

オムニチャネルカスタマーサービスのために顧客データと会話を統一する

これは、あらゆるオムニチャネルカスタマーサービス戦略の技術的なコアであり、ほとんどの企業がつまずくところです。目標は簡単に言えますが、実行するのは難しいです：どのエージェントがどのチャネルでチケットを受け取っても、顧客の全体の履歴を見られるようにすることです。過去の購入履歴はShopifyから、以前のサポートチケットはメールから、チャットのトランスクリプト、そしておそらくソーシャルメディアでの感情まで。

長年、これを行う唯一の方法は、会社全体を巨大なオールインワンプラットフォームに移行することでした。この「リップアンドリプレース」アプローチは非常に破壊的で、目が飛び出るほど高価で、正しく行うのに数ヶ月（場合によっては数年）かかることがあります。

これを行うはるかに賢い方法があります。ツールを置き換えるのではなく、その上にインテリジェンスレイヤーを追加することができます。eesel AIのようなAIプラットフォームは、すでに持っているツール、例えばZendeskのヘルプデスク、Confluenceのナレッジドキュメント、Slackのチームチャットに接続します。移行の悪夢なしに、その単一の顧客ビューを作成します。

チャネルを超えたシームレスなオムニチャネル顧客サービスの旅を創造する

データが接続されていると、顧客の旅をスムーズに設計することができます。技術は背景に溶け込み、顧客はただ聞かれていると感じるだけです。

このようなスムーズな引き継ぎは、バックエンドシステムが互いに連携し、顧客のコンテキストが自動的に次のチャネルに渡されるときにのみ実現します。顧客は何もする必要がなく、システムがそれを処理します。

オムニチャネルカスタマーサービスツールを選ぶ際の課題

技術を選ぶ時、企業は通常、岐路に立たされます。すべてを一つの巨大なプラットフォームに賭けるのか、それとも現在のツールをより良く連携させる方法を見つけるのか。この「置き換え vs. レイヤー」の決断は、オムニチャネル戦略にとって大きなものです。

オムニチャネルカスタマーサービスの伝統的アプローチ: オールインワンプラットフォーム

Zendesk、Salesforce、Intercomのような大手は、すべての顧客とのやり取りを一つの場所にまとめるという約束のもとにビジネスを構築しました。理論上は、一つのベンダー、一つの請求書、一つのシステムを学ぶだけで済むというのは魅力的に聞こえます。

しかし、現実はしばしば痛みを伴う数年にわたる移行プロジェクトです。エージェント、ワークフロー、過去のデータ、チームの知識をすべて新しいシステムに移行しなければなりません。それは高リスクの賭けです。プラットフォームが販売時の約束を果たさなければ、行き詰まります。さらに、組み込みのAIツールはしばしば自社システム内のデータからしか学習しないため、最初に解決しようとしていたサイロ問題が続くことになります。

オムニチャネルカスタマーサービスの現代的アプローチ: 既存スタックへのAIレイヤー

よりスマートで、迅速で、リスクの少ない方法があります。ツールを置き換えるのではなく、専用のAIインテリジェンスレイヤーを追加することができます。これがeesel AIが提供する別の道です。

アイデアはシンプルです: eesel AIは、既存のヘルプデスク、内部文書、コミュニケーションアプリに接続する中央の頭脳として機能します。何も移行する必要はありません。

アプローチ	説明	利点	欠点
オールインワンプラットフォーム	ヘルプデスクを単一ベンダーのスイートに置き換える。	すべてのツールが一つのベンダーから提供される。	高コスト、移行の混乱、ベンダーロックイン、専門機能の欠如の可能性。
AIレイヤー (eesel AI)	既存のツールを統一されたAI頭脳で強化する。	移行不要、現在のスタックと連携、柔軟性、迅速な実装。	既存の知識ソースの質に依存。

このレイヤーアプローチの利点は大きいです:

• 移行の頭痛なし: チームは既に知っているツールを使い続けます。ダウンタイムなし、再トレーニングなし、大きなリスクなし。
• 本当に統一されたインテリジェンス: AIは、過去のチケット、ヘルプ記事、マクロ、さらにはチームのGoogle Docsなど、すべての接続されたソースから学習し、どこでも一貫した正確な回答を提供します。
• 迅速な開始: ソースを接続し、数分で稼働を開始できます。完全にコミットする前に、古いチケットでシミュレーションを実行して影響を確認することもできます。

このアプローチにより、技術スタック全体を置き換えるという大きな頭痛を伴わずに、オムニチャネルカスタマーサービスのすべての利点を得ることができます。

AIを活用したオムニチャネルカスタマーサービスの実際の例

理論は一つのことですが、日常的にどのように見えるかを見てみましょう。ここでは、AIレイヤーが真に接続されたオムニチャネル体験を生み出す3つの一般的なシナリオを紹介します。

eesel AIのバーチャルアシスタントがサポートエージェントのために返信を作成しています。

コンテキストに応じてエスカレートする24/7サポート

お客様が深夜にあなたのウェブサイトにアクセスし、返品ポリシーについて質問します。

• オムニチャネルフロー: お客様はサイト上のAIチャットボットと会話を始めます。ボットはヘルプセンターのドキュメントで訓練されており、即座にポリシー情報を提供します。その後、お客様は最近の注文について具体的な質問をします。チャットボットはShopify統合を使用して注文の詳細を確認します。リクエストが自分では解決できないほど複雑であることを認識し、サポートチケットを作成することを提案します。メールチケットが自動的にヘルプデスクに生成され、完全なチャットの記録とともに、朝にエージェントが対応できるように準備されます。

ソーシャルメディアのDMを自動でトリアージ

お客様がInstagramで破損した配送について怒りのDMを送信します。

• オムニチャネルフロー: eesel AIのAIエージェントがヘルプデスクのソーシャルメディアツール内で受信メッセージを読み取ります。お客様の不満を察知し、理由が「注文/破損」問題であると特定します。AIトリアージ機能はチケットを「緊急」と「破損アイテム」として自動的にタグ付けし、専門の返品チームに直接送信します。これにより、どのチャネルからの高優先度の問題も迅速に適切な担当者に届くようになります。

eesel AIトリアージ機能、オムニチャネルのカスタマーサービスワークフローにおける自動化を紹介。

クロスチャネル知識を活用したエージェント支援

エージェントが電話で対応しているとき、顧客が先週送ったメールについて言及します。

• オムニチャネルフロー: エージェントはヘルプデスクで顧客のプロフィールを開いています。通話中に、AI Copilotを使用してフォローアップメールを作成します。Copilotは顧客の全履歴を瞬時にスキャンし、以前のメールスレッドや類似の問題を解決したチケットを含めて、完璧で文脈に合った返信を提案します。エージェントは、過去の会話を手動で探すことなく、一貫性のある正確な回答を提供できます。 オムニチャネルAIソリューションでサポートを統一 結局のところ、オムニチャネルカスタマーサービスは単なる豪華な追加機能ではなく、顧客が今求めているものです。目標は、顧客が使用するすべてのチャネルを通じてシームレスで文脈に合った体験を提供することです。

長い間、これを実現する唯一の方法は、プラットフォーム全体を置き換えるための遅くて高価でリスクのあるプロジェクトを伴いました。チームが好むツールを維持するか、単一の顧客ビューを追求するかを選ばなければなりませんでした。

そのトレードオフはもう必要ありません。現代のAIレイヤーは、既存のツールを活用して接続された顧客体験を作り出すのに役立ちます。エージェントの生産性を向上させ、顧客をより満足させ、移行の苦痛を伴わずに顧客の全体像を把握することができます。

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