Seien wir ehrlich, wir waren alle schon einmal dort. Man beginnt ein Gespräch mit dem Chatbot eines Unternehmens, merkt, dass er das Problem nicht lösen kann, und wechselt zu E-Mail. Man tippt sorgfältig sein Anliegen ein, drückt auf Senden und wartet. Am nächsten Tag antwortet ein Mitarbeiter und bittet darum, das Problem zu erklären, das man bereits im Chat detailliert beschrieben hat. Es ist frustrierend, ineffizient und man hat das Gefühl, ins Leere zu schreien.
Kunden denken nicht in Kanälen; sie denken in Gesprächen. Sie erwarten, nahtlos von einem Website-Chat zu E-Mail zu einer Direktnachricht in sozialen Medien wechseln zu können. Laut Salesforce-Forschung nutzen Kunden durchschnittlich acht bis zehn verschiedene Kanäle, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Das Problem? Für die meisten Unternehmen kommunizieren diese Kanäle nicht miteinander. Dies führt zu einer holprigen, frustrierenden Erfahrung für die Kunden und zu Kopfschmerzen für die Support-Mitarbeiter.
Eine visuelle Darstellung eines nahtlosen Omnichannel-Kundenerlebnisses.
Dieser Leitfaden wird aufschlüsseln, wie eine echte Omnichannel-Kundenservice Strategie aussieht, die Werkzeuge erkunden, die Sie benötigen, um dies zu verwirklichen, und Ihnen einige reale Beispiele zeigen, wie Sie das vernetzte Erlebnis schaffen können, das Ihre Kunden suchen.
Was ist Omnichannel-Kundenservice (und wie unterscheidet er sich von Multichannel)?
Menschen werfen oft mit den Begriffen "Omnichannel" und "Multichannel" um sich, als wären sie dasselbe, aber tatsächlich sind es zwei sehr unterschiedliche Ansätze zur Unterstützung. Die Unterscheidung richtig zu treffen, ist der erste Schritt zu einem besseren Erlebnis. Multichannel-Kundensupport bedeutet, auf mehreren Kanälen verfügbar zu sein. Sie haben eine E-Mail-Adresse, eine Telefonnummer und vielleicht eine Facebook-Seite. Der Fokus liegt darauf, den Kunden Optionen zu bieten, aber jeder Kanal arbeitet in seiner eigenen kleinen Welt. Ein Gespräch, das im Live-Chat beginnt, ist für den Agenten, der später den Anruf entgegennimmt, ein völliges Rätsel. Omnichannel-Kundenservice ist eine Strategie, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt, indem alle diese Kanäle in ein einheitliches System integriert werden. Der Schlüssel hier ist Integration. Der Kontext und die Historie des Gesprächs reisen mit dem Kunden von einem Kanal zum nächsten und schaffen ein kontinuierliches, nahtloses Erlebnis. Der Agent, der die E-Mail erhält, hat bereits das vollständige Transkript der Chatbot-Sitzung. Hier ist eine einfache Tabelle zur Verdeutlichung:
| Merkmal | Multichannel-Kundenservice | Omnichannel-Kundenservice |
|---|---|---|
| Hauptfokus | Unternehmenszentriert (auf vielen Kanälen sein) | Kundenorientiert (eine einheitliche Reise) |
| Kanalintegration | Kanäle arbeiten unabhängig (isoliert) | Kanäle sind vollständig integriert und verbunden |
| Kundenerlebnis | Unzusammenhängend; Kunden wiederholen Informationen | Nahtlos; Kontext bewegt sich über Kanäle hinweg |
| Agentensicht | Ein fragmentierter Blick auf den Kunden | Ein einheitlicher, 360-Grad-Blick auf den Kunden |
| Daten & Einblicke | Daten sind kanalweise isoliert | Zentralisierte Daten bieten ein vollständiges Bild |
| Das größte Hindernis für ein echtes Omnichannel-Setup ist es, all diese Daten und den Kontext von verschiedenen Plattformen zusammenzubringen. Es ist ein riesiges Datenmanagement-Problem. Dies ist ein Problem, das moderne KI besonders gut lösen kann. Anstatt alles an einen Ort zu verschieben, kann KI eine Intelligenzschicht schaffen, die die bereits verwendeten Werkzeuge verbindet und endlich diese einheitliche Kundenansicht liefert. |
Die Kernkomponenten einer modernen Omnichannel-Kundenservice-Strategie
Eine großartige Strategie besteht nicht nur darin, neue Software zu kaufen. Es ist ein Wandel in der Denkweise, der auf drei Schlüsselideen basiert: herauszufinden, wo sich Ihre Kunden befinden, ihre Daten zu zentralisieren und Ihren Agenten die Informationen zu geben, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein.
Identifizieren Sie die Kanäle, die Ihre Kunden tatsächlich für den Omnichannel-Kundenservice nutzen
Bevor Sie Ihre Kanäle verbinden können, müssen Sie wissen, welche für Ihre Kunden wichtig sind. Während jedes Unternehmen anders ist, finden die meisten Gespräche auf einigen wenigen gängigen Plattformen statt.
- Live-Chat & Chatbots: Diese sind perfekt für sofortige, vor Ort Unterstützung. Hier stellen Menschen Fragen vor dem Kauf oder suchen schnelle Antworten auf einfache Probleme.
- E-Mail: Der alte Verlässliche für kompliziertere Probleme, die eine Dokumentation erfordern. Es erledigt die Arbeit, kann aber ohne die richtige Einrichtung zum Engpass werden.
- Telefon: Wird normalerweise für sensible oder sehr komplexe Situationen aufbewahrt. Wenn ein Kunde wirklich mit einer Person sprechen muss, muss dieser Kanal einwandfrei funktionieren.
- Soziale Medien (DMs, Kommentare): Oft der erste Anlaufpunkt für Markenerkennung und schnelle Fragen. Es ist öffentlich und schnelllebig, was es zu einem großartigen Ort macht, um Ihre Kundenservice-Fähigkeiten zu zeigen.
- Selbstbedienung (Wissensdatenbank, FAQs): Dies ist Ihr 24/7-Support-Team. Ein gut organisiertes Selbstbedienungsportal ermöglicht es Kunden, ihre eigenen Antworten zu finden, was eine große Anzahl von häufigen Anfragen reduzieren kann.
Profi-Tipp: Versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu tun. Sie müssen nicht von Anfang an auf jedem einzelnen Kanal sein. Finden Sie die 2-3 Kanäle heraus, die Ihre Kunden am meisten nutzen, optimieren Sie das Erlebnis zwischen ihnen, und dann können Sie über eine Erweiterung nachdenken.
Vereinheitlichen Sie Kundendaten und Gespräche für den Omnichannel-Kundenservice
Dies ist der technische Kern jeder Omnichannel-Kundenservice-Strategie, und hier bleiben die meisten Unternehmen stecken. Das Ziel ist leicht zu sagen, aber schwer umzusetzen: Egal welcher Agent ein Ticket auf einem beliebigen Kanal übernimmt, er sollte die gesamte Historie des Kunden sehen, vergangene Einkäufe von Shopify, frühere Support-Tickets von E-Mail, Chat-Transkripte und vielleicht sogar deren Stimmung in sozialen Medien.
Jahrelang war der einzige Weg, dies zu tun, Ihr gesamtes Unternehmen auf eine massive, All-in-One-Plattform zu verlagern. Dieser "Rip-and-Replace"-Ansatz ist unglaublich störend, extrem teuer und kann Monate (wenn nicht Jahre) dauern, um richtig umgesetzt zu werden.
Es gibt einen viel klügeren Weg, dies zu tun. Anstatt Ihre Werkzeuge zu ersetzen, können Sie eine Intelligenzschicht darüber legen. Eine KI-Plattform wie eesel AI verbindet sich mit den bereits vorhandenen Werkzeugen, wie Ihrem Zendesk Helpdesk, Ihren Wissensdokumenten in Confluence und Ihrem Team-Chat in Slack. Sie schafft diese einheitliche Kundenansicht ohne das Migrationschaos.
eesel AI-Copilot zeigt eine einheitliche Sicht auf den Kunden für ein nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis.
Schaffen Sie eine nahtlose Omnichannel-Kundenservice-Reise über alle Kanäle hinweg
Wenn Ihre Daten verbunden sind, können Sie Kundenreisen gestalten, die einfach funktionieren. Die Technologie verschwindet in den Hintergrund, und der Kunde fühlt sich einfach gehört.
Diese Art von nahtlosem Übergang passiert nur, wenn Ihre Backend-Systeme miteinander kommunizieren und den Kundenkontext automatisch von einem Kanal zum nächsten weitergeben. Der Kunde muss keinen Finger rühren – das System erledigt es für ihn.
Die Herausforderung, die richtigen Omnichannel-Kundendienst-Tools auszuwählen
Wenn es an der Zeit ist, Ihre Technologie auszuwählen, stehen Unternehmen normalerweise an einem Scheideweg. Setzen Sie alles auf eine große Plattform oder finden Sie einen Weg, Ihre aktuellen Tools besser zusammenarbeiten zu lassen? Diese Entscheidung "ersetzen vs. schichten" ist eine große für Ihre Omnichannel-Strategie.
Der traditionelle Ansatz für Omnichannel-Kundendienst: All-in-One-Plattformen
Große Namen wie Zendesk, Salesforce und Intercom haben ihr Geschäft auf einem einzigen Versprechen aufgebaut: Halten Sie alle Ihre Kundeninteraktionen unter einem Dach. Es klingt in der Theorie gut – ein Anbieter, eine Rechnung, ein System zum Lernen.
Aber die Realität ist oft ein schmerzhaftes, mehrjähriges Migrationsprojekt. Sie müssen Ihre Agenten, Ihre Workflows, Ihre vergangenen Daten und das gesamte Wissen Ihres Teams in ein neues System übertragen. Es ist ein riskantes Unterfangen. Wenn die Plattform nicht das hält, was sie verspricht, sitzen Sie fest. Außerdem lernen ihre integrierten KI-Tools oft nur aus Daten innerhalb ihres eigenen Systems, was das gleiche Silo-Problem fortsetzt, das Sie ursprünglich beheben wollten.
Der moderne Ansatz für Omnichannel-Kundendienst: Eine KI-Schicht für Ihren bestehenden Stack
Es gibt einen klügeren, schnelleren und weniger riskanten Weg. Anstatt Ihre Tools zu ersetzen, können Sie ihnen eine dedizierte KI-Intelligenzschicht hinzufügen. Hier bietet eesel AI einen anderen Weg.
Die Idee ist einfach: eesel AI fungiert als zentrales Gehirn, das sich mit Ihrem bestehenden Helpdesk, internen Dokumenten und Kommunikations-Apps verbindet. Es zwingt Sie nicht, irgendetwas zu migrieren.
| Ansatz | Beschreibung | Vorteile | Nachteile |
|---|---|---|---|
| All-in-One-Plattform | Ersetzen Sie Ihren Helpdesk durch die Suite eines einzigen Anbieters. | Alle Tools von einem Anbieter. | Hohe Kosten, störende Migration, Anbieterbindung, könnte spezialisierte Funktionen fehlen. |
| KI-Schicht (eesel AI) | Verbessern Sie Ihre bestehenden Tools mit einem einheitlichen KI-Gehirn. | Keine Migration, funktioniert mit Ihrem aktuellen Stack, flexibel, schnell zu implementieren. | Abhängig von der Qualität Ihrer bestehenden Wissensquellen. |
Die Vorteile dieses geschichteten Ansatzes sind enorm:
- Keine Migrationskopfschmerzen: Ihr Team verwendet weiterhin die Tools, die es bereits kennt. Keine Ausfallzeiten, keine Umschulungen und keine großen Risiken.
- Echt vereinte Intelligenz: Die KI lernt aus allen Ihren verbundenen Quellen – vergangene Tickets, Hilfsartikel, Makros und sogar die Google Docs Ihres Teams – um überall konsistente und genaue Antworten zu liefern.
- Schnell loslegen: Sie können Ihre Quellen verbinden und in Minuten, nicht Monaten, einsatzbereit sein. Sie können sogar eine Simulation durchführen mit alten Tickets, um die Auswirkungen zu sehen, bevor Sie sich vollständig verpflichten.
Wie eine KI-Schicht eine moderne Omnichannel-Kundenservice-Strategie antreibt.
Dieser Ansatz bietet Ihnen alle Vorteile eines Omnichannel-Kundendienstes, ohne dass Sie Ihren gesamten Technologie-Stack ersetzen müssen.
Echte Beispiele für einen KI-gestützten Omnichannel-Kundendienst in Aktion
Theorie ist das eine, aber schauen wir uns an, wie das im Alltag aussieht. Hier sind drei gängige Szenarien, in denen eine KI-Schicht ein wirklich vernetztes Omnichannel-Erlebnis schafft.
eesel AI's virtueller Assistent, der eine Antwort für einen Support-Mitarbeiter entwirft.
24/7 Support, das mit Kontext eskaliert
Ein Kunde besucht Ihre Website um Mitternacht mit einer Frage zu Ihrer Rückgaberichtlinie.
- Der Omnichannel-Flow: Er beginnt ein Gespräch mit einem KI-Chatbot auf Ihrer Seite. Der Bot, der auf Ihre Hilfedokumente trainiert ist, gibt ihm sofort die Richtlinieninformationen. Der Kunde stellt dann eine spezifische Frage zu seiner letzten Bestellung. Der Chatbot nutzt seine Shopify-Integration, um die Bestelldetails abzurufen. Er erkennt, dass die Anfrage zu komplex ist, um sie selbst zu lösen, und bietet an, ein Support-Ticket zu erstellen. Ein E-Mail-Ticket wird dann automatisch in Ihrem Helpdesk generiert, komplett mit dem vollständigen Chat-Transkript, bereit für einen Agenten, es am Morgen zu übernehmen.
Automatisches Triagieren von Social Media DMs
Ein Kunde sendet eine wütende DM auf Instagram über eine beschädigte Lieferung.
- Der Omnichannel-Flow: Ein KI-Agent von eesel AI liest die eingehende Nachricht im Social-Media-Tool Ihres Helpdesks. Er erkennt die Frustration des Kunden und identifiziert den Grund als ein "Bestellung/Beschädigt"-Problem. Die KI-Triage-Funktion markiert das Ticket automatisch als "Dringend" und "Beschädigter Artikel" und sendet es direkt an Ihr spezialisiertes Rückgabeteam. Dies stellt sicher, dass hochpriorisierte Probleme aus jedem Kanal schnell zur richtigen Person gelangen.
Eesel AI-Triage-Funktion, die Automatisierung in einem Omnichannel-Kundendienst-Workflow zeigt.
Agentenunterstützung mit kanalübergreifendem Wissen
Ein Agent führt ein Telefongespräch, und der Kunde erwähnt eine E-Mail, die er letzte Woche gesendet hat.
- Der Omnichannel-Fluss: Der Agent hat das Kundenprofil in seinem Helpdesk geöffnet. Während des Anrufs nutzt er den AI Copilot, um eine Folge-E-Mail zu entwerfen. Der Copilot scannt sofort die gesamte Historie des Kunden, einschließlich des vorherigen E-Mail-Verlaufs und anderer gelöster Tickets mit ähnlichen Problemen, und schlägt eine perfekte, kontextbezogene Antwort vor. Der Agent kann dann eine konsistente und genaue Antwort geben, ohne manuell alte Gespräche durchsuchen zu müssen. Vereinheitlichen Sie Ihren Support durch Omnichannel-AI-Lösungen Am Ende des Tages ist Omnichannel-Kundendienst kein schickes Extra mehr, sondern das, was Kunden jetzt erwarten. Das Ziel ist es, ein nahtloses, kontextbezogenes Erlebnis zu schaffen, das dem Kunden über jeden Kanal folgt, den er zu nutzen entscheidet.
Lange Zeit war der einzige Weg, dies zu erreichen, langsame, teure und riskante Projekte, um Ihre gesamte Plattform zu ersetzen. Sie mussten sich entscheiden: bei den Tools bleiben, die Ihr Team mochte, oder diesem einzigen Kundenblick nachjagen.
Dieser Kompromiss ist nicht mehr notwendig. Eine moderne AI-Schicht hilft Ihnen, ein vernetztes Kundenerlebnis zu schaffen, indem sie mit den Tools arbeitet, die Sie bereits haben. Sie können Ihren Agenten helfen, produktiver zu sein, Ihre Kunden glücklicher zu machen und endlich ein vollständiges Bild Ihrer Kunden zu erhalten, ohne den Schmerz der Migration.
Bereit, Ihren Kundenservice zu vereinheitlichen, ohne Ihre aktuelle Einrichtung abzureißen? Erfahren Sie, wie der AI Agent von eesel AI Ihre Kanäle verbinden und den Frontline-Support automatisieren kann, oder buchen Sie eine Demo, um es selbst zu sehen.
Häufig gestellte Fragen
Nicht ganz, das ist Multichannel-Support. Echter Omnichannel-Kundendienst erfordert, dass diese Kanäle integriert sind, sodass der Gesprächskontext und die Historie mit dem Kunden mitgehen. Wenn ein Kunde sein Problem auf einem neuen Kanal wiederholen muss, ist die Erfahrung nicht omnichannel.
Nicht unbedingt. Während traditionelle All-in-One-Plattformen teuer sein können, ist ein moderner Ansatz, der eine KI-Schicht verwendet, um Ihre vorhandenen Tools zu verbinden, weitaus kostengünstiger. Er vermeidet kostspielige Migrationsprojekte und steigert die Effizienz der Agenten, was zu einer starken Kapitalrendite führt.
Beginnen Sie damit, die 2-3 Kanäle zu identifizieren, die Ihre Kunden am häufigsten nutzen, wie E-Mail und Live-Chat. Konzentrieren Sie sich darauf, die Gesprächshistorie und den Kontext zwischen diesen Kanälen zuerst zu integrieren, um dort, wo es am wichtigsten ist, ein nahtloses Erlebnis zu schaffen.
Der Zeitrahmen hängt von Ihrem Ansatz ab. Eine traditionelle "Rip-and-Replace"-Migration zu einer All-in-One-Plattform kann Monate oder sogar Jahre dauern. Die Implementierung einer KI-Schicht, die Ihre vorhandenen Tools verbindet, kann jedoch in Minuten oder Stunden erfolgen.
Nein, müssen Sie nicht. Moderne Lösungen fungieren als Intelligenzschicht, die sich mit dem Helpdesk integriert und anderen Tools, die Ihr Team bereits verwendet. Dies ermöglicht es Ihnen, Omnichannel-Fähigkeiten zu erlangen, ohne die Störung, Ihre Kernsoftware zu ersetzen.
