ギリシャの自動車部品のeコマースストア「Oil-Stores」：数千の製品ページが活用されています。

Oil-Storesは、ギリシャの人気のあるeコマースショップで、24時間365日カスタマーサポートを担当するAIチャットボットを導入しました。注文を検索し、製品をすぐに見つける手助けをすることで、売上に大きく貢献しています。

彼らは以下のことができるツールを見つけるのに苦労していました：

• 数千の製品ページをクロールすること
• Zendeskのメッセージングウィジェットと接続すること
• 正確で役立つ回答を事前販売の質問に提供すること
• 販売後の問い合わせを同期されたデータで処理すること。

Oil-Storesとは？

Oil-Storesは、ギリシャで車の部品、モーターオイル、さらにはガーデニングツールを必要とする人々のための頼りになる場所です。4つの実店舗を持っていますが、オンラインショップが多くの活動の中心です。4.7の星評価と毎週100件以上の注文が飛び交う中、彼らは確固たる名声を築いています。

成長は素晴らしいことですが、限界があります。Oil-Storesが人気を集めるにつれ、カスタマーサポートチームはプレッシャーを感じ始めました。同じ質問が日々押し寄せてきました。

彼らは次のような問題に直面していました：

• 単純な質問の洪水： "注文はどこですか？"や"在庫はありますか？"といった質問に何度も答えることが、彼らの時間を奪っていました。これにより、チームはより難しい問題に取り組むことができなくなっていました。
• 9時から5時の壁： 顧客は営業時間外にも買い物をしていましたが、サポートチームも睡眠が必要でした。火曜日の夜11時にギリシャ語で最高のサポートを提供することはできませんでした。
• 膨大な製品カタログ： 数千のアイテムがある中で、顧客が車にぴったりの部品を見つける手助けをするのは大変でした。必要なものをすぐに見つけられないと、顧客は去ってしまう傾向があります。

eesel AI: チャットボットの知的で多言語対応のドライバー

Oil-Storesは、サポートと販売の両方を手助けするeコマースアシスタントを構築するためにeesel AIを試してみることにしました。

まず、彼らはウェブサイトにAIチャットボットを導入しました。ギリシャ語で流暢に会話できるように設定されていたため、顧客にとってすぐに自然なものとなりました。

次に、AIを既存のシステムに接続しました。Zendeskアカウントに接続されていたため、すべてが一箇所にまとまっていました。ボットは基本的にOil-Storesのウェブサイトとヘルプセンター全体を読み込むことで、初日から一般的な質問に答え始めることができました。

しかし、ここで本当に賢くなりました。彼らはeesel AIのカスタムアクションを使用して、ボットに特別なスキルを与えました：

• 即時注文検索： '注文検索'ボタンを作成しました。これで、顧客はボットに注文状況を尋ねるだけで、チャット内でリアルタイムの更新を受け取ることができます。繰り返しのチケットの大部分が一夜にして消えました。
• スマートな製品検索： ボットをライブ製品データベースに接続しました。これにより、'製品検索'と'カテゴリー検索'機能を作成することができました。突然、ボットはサポートだけでなく、顧客が探しているものを正確に見つける手助けをするショッピングアシスタントになりました。
• 難しい質問へのセーフティネット： 'チャット引き継ぎ'をZendeskに設定しました。ボットにとって複雑またはデリケートすぎる質問があった場合、スムーズに会話を人間のエージェントに引き継ぎます。行き止まりもなく、顧客の不満もありません。