Magento AIチャット履歴とコンテキストリコールに関する実践ガイド

誰もが経験したことがあるでしょう。顧客があなたのストアを訪れ、チャットボットに商品について質問し、まずまずの答えを得る。ここまでは順調です。しかし、顧客が「何色がありますか？」という簡単な追加質問をすると、チャットボットは最初の質問を完全に忘れ、「申し訳ありません、理解できません」と返答します。

これはよくある、そして非常にいら立たしい瞬間です。Magento（現Adobe Commerce）のようなプラットフォームでeコマースストアを運営している人にとって、このような途切れた会話は顧客を苛立たせるだけでなく、実際に売上を逃す原因になります。顧客が同じことを繰り返したり、簡単な質問を言い換えたりするたびに、あなたは彼らのチェックアウトへの道のりに新たな障害物を置いているのです。

まさにここで会話の記憶、つまり文脈の想起（コンテキストリコール）が重要な役割を果たします。この記事では、Magento AIのチャット履歴と文脈想起機能が実際にどのようなものか、なぜ現代のオンラインストアに必須なのか、そして開発者チームなしでこれを機能させる方法についてお話しします。

Magento AIのチャット履歴と文脈想起機能とは？

まず定義をはっきりさせておきましょう。これらは響きよりもずっとシンプルです。

• チャット履歴： これは、1回のセッション中に顧客とチャットボットの間で行われた会話全体の記録です。それだけです。

• 文脈の想起： これが魔法の部分です。AIがチャット履歴内の以前のメッセージを理解し、記憶して、次に何を言うべきかを判断する能力です。これは、高機能なFAQページと真の会話アシスタントとの違いを生み出します。

Magentoストアにとって、これは単なる小さなアップグレードではありません。顧客があなたと対話する方法を根本的に変えるものです。AIが会話の文脈を記憶できると、はるかに優れた体験が実現します。

まず第一に、果てしない繰り返しがなくなります。顧客は自分の状況を5回も説明し直す必要がなくなり、チャットがより自然に感じられ、壊れたレコードと話しているような感覚がなくなります。これだけでも、顧客の不満を大幅に減らすことができます。

また、真のパーソナライゼーションも可能になります。顧客がハイキング好きの父親へのプレゼントを探していると述べた場合、文脈を認識できるAIはそのことを記憶します。その時点からのすべての推奨事項は「ハイキング好きの父親へのプレゼント」に合わせて調整され、販売の可能性が大幅に高まります。

最後に、AIはより複雑な質問に対応できるようになります。2つの部分からなる質問で立ち往生する代わりに、会話をつなぎ合わせて、1つの役立つ回答を提供することができます。

ほとんどのチャットボットとMagento拡張機能がMagento AIチャット履歴と文脈想起機能を誤解している理由

会話を記憶することがそれほど重要なら、なぜ多くのチャットボットはそれが苦手なのでしょうか？問題は通常、それらが構築されている技術にあります。多くのストアは、本当の意味での双方向の会話のために設計されていない単純なツールをまだ使用しています。

ルールベースのチャットボット

これらはチャットボットの旧世代であり、固定されたスクリプトで動作します。単純なフローチャートのように考えることができます。ユーザーがキーワード「配送」を入力すると、ボットは事前に書かれた配送ポリシーを出力します。その1つのコマンドを超える記憶力はゼロです。顧客の質問がスクリプトと少しでも異なると、全体が破綻します。これらのボットは考えるように作られておらず、厳格なパスに従うように作られているため、文脈を思い出すことはできません。

ステートレスAIチャットボット

これらは一歩前進していますが、それは小さな一歩です。Magentoマーケットプレイスで見つかる基本的なAI拡張機能の多くはこのカテゴリに分類されます。「ステートレス」とは、すべてのメッセージを完全に新しいインタラクションとして扱うことを意味する技術用語です。3秒前に何が言われたかの記憶がありません。これが、追加質問に失敗する理由です。重度の短期記憶喪失の人と話しているような感覚で、すべての文で最初からやり直さなければなりません。

DIYソリューションの頭痛の種

既製のツールの限界を見て、一部の企業は独自のチャットボットを構築することを考えます。しかし、Stack Overflowのような技術フォーラムを少し見れば、それがどれほど複雑になるかがわかります。会話を記憶できるチャットボットを一から構築するには、AIフレームワーク、会話履歴の管理、そしてAPIコストの爆発を防ぐための深い理解が必要です。小売業にとって、それは巨大で高価な気晴らしであり、しばしば価値以上のコストがかかるバグの多いチャットボットに終わります。

幸いなことに、はるかに良い方法があります。最新のAIプラットフォームは、特にストア自身の履歴から学習できる場合、この問題を解決するために構築されています。

Magento AIのチャット履歴と文脈想起機能を機能させる技術

では、最新のAIが会話をこれほどうまく記憶する秘密は何でしょうか？それは単一のものではなく、舞台裏で連携して機能するいくつかの主要な技術の組み合わせです。

RAG（Retrieval-Augmented Generation：検索拡張生成）

これは複雑に聞こえますが、考え方はシンプルです。RAGは、AIがリアルタイムでナレッジベースから関連情報を引き出し、回答を「拡張」する技術です。チャットでは、このナレッジベースに会話履歴自体を含めることができます。顧客が「黒はありますか？」のような追加質問をすると、AIはRAGを使用して過去を振り返り、「それ」が先ほど話していた特定の商品であると特定し、役立つ回答を提供するために正しい色のオプションを見つけます。

過去のデータに基づいたトレーニング

これが本当に良いものと素晴らしいものを分けるものです。最も強力なAIチャットボットは、一般的な情報だけに頼るのではなく、あなたの特定のビジネスデータから学習します。ヘルプデスクからの過去数千件のカスタマーサポートチケットを分析することで、AIはあなたのブランドの声、人々が尋ねる一般的な質問、そしてあなたの最高の担当者が問題を解決する方法を学習します。これにより、初日からあなたのビジネスの文脈を深く理解することができます。顧客がどのような追加質問をするか、すでに何千回も見てきているので知っているのです。

このワークフローは、eesel AIがチケットを分析し、解決策を提供することで、カスタマーサポートを自動化する仕組みを示しています。

ベクトルデータベース

これらを、すべてのビジネス知識を保管するための超スマートなファイリングキャビネットと考えてください。ベクトルデータベースは、会話やドキュメントを、AIが最も関連性の高い情報を信じられないほど速く見つけられるように保存します。顧客が何かを尋ねると、AIはこのデータベースを即座に検索し、最適な回答を形成するのに役立つ類似の過去の会話やヘルプ記事を見つけることができます。

この種の技術は、かつてはほとんどの企業にとって手の届かないものでした。しかし、eesel AIのようなプラットフォームは、これを信じられないほど簡単にします。ZendeskやGorgiasのようなプラットフォームから過去のMagentoサポートチケットを数クリックで接続でき、AIはすぐにあなたの独自の文脈を学習し始めます。

Magento AIのチャット履歴と文脈想起機能をあなたのMagentoストアに実装する方法

文脈を認識するチャットボットをMagentoストアに追加する準備ができたら、一般的に3つの道があります。

アプローチ1：DIYでの構築（高コスト、高リスク）

前述の通り、これは断然最も困難なルートです。専門の開発者を雇い、長い開発サイクルを待ち、継続的なメンテナンス費用を支払うことを意味します。あなたは本質的に、小売業の中に小さなソフトウェア会社を設立するようなものです。高価で使いにくいツールに終わるリスクは高く、それはあなたが最も得意とすること、つまり商品の販売から焦点をそらすことになります。

アプローチ2：基本的なMagento拡張機能（低コスト、低インパクト）

これは安価で簡単な選択肢です。Magentoマーケットプレイスにはたくさんのチャットボット拡張機能がありますが、そのほとんどは真の会話記憶を持っていません。それらはしばしば硬直的で、あなたのブランドのように聞こえるようにカスタマイズできず、そして最も重要なことに、あなたのストアのデータから学習しません。結局、顧客を遠ざけるのと同じ、いら立たしい文脈のない体験を、別のチャットウィジェットで提供することになります。

アプローチ3：専用のセルフサービスAIプラットフォーム（中間的な選択肢）

ここで、強力なAIと簡単な設定・管理という、両方の長所を得ることができます。これは、eesel AIが注力してきたアプローチであり、専門のAIチームを持たないが最高レベルの結果を求めるビジネス向けに特別に設計されています。

以下が、eesel AIのようなプラットフォームを際立たせる点です：

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始： 長いカスタムビルドの代わりに、ヘルプデスクやナレッジソースを接続し、数分で文脈を認識するAIを稼働させることができます。設定はすべてセルフサービスなので、営業デモを受けなくても自分でできます。

• 実際の会話でトレーニング： eesel AIは、過去のサポートチケットから自動的に学習するように構築されています。これは、その文脈理解が、あなたが書かなければならない一般的なスクリプトではなく、顧客が実際にあなたの製品についてどのように話すかに基づいていることを意味します。

• あなたがコントロールできます： ブラックボックスに縛られることはありません。AIが文脈をどのように使用するかを定義し、カスタムアクションを作成することもできます。たとえば、Magentoのバックエンドから顧客の注文状況を調べる機能を与えることで、「私の注文はどこですか？」と「それは青いものですか？」の両方に、同じシームレスな会話で答えることができます。

• ローンチ前にテスト： これは大きな利点です。AIが1人の実際の顧客と話す前に、eesel AIのシミュレーションモードでは、過去数千件のチケットでそのパフォーマンスをテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認でき、その解決率を明確に予測し、初日から文脈を正しく処理するという自信を持つことができます。

eesel AIのシミュレーションモードの画面。Magento AIチャット履歴・文脈想起機能が正しく機能するかを、本番導入前に過去のチケットでテストできます。

Magento AIのチャット履歴と文脈想起機能の価格モデル

さまざまなAIツールを見ていると、価格モデルは機能と同じくらい重要になることがあります。

多くのAIベンダーは、「解決ごと」または「チケットごと」の価格モデルを使用しています。これは本当の罠になり得ます。成功すればするほどペナルティを科されるような、予測不可能なコストを生み出します。ブラックフライデーのような繁忙期には、サポート量が急増し、AIの請求額も同様に増加します。記録的な売上月を祝うべき時に、予期せぬ請求書が届くことになります。

ZendeskやIntercomのようなヘルプデスクのAIアドオンなど、他のプラットフォームには独自のコストがかかります。それらはしばしば高価で、エコシステムに縛り付けられ、最高の文脈を得るためにすべてのナレッジソースに接続する能力がないかもしれません。

eesel AIでは、価格は透明で予測可能であるべきだと考えています。私たちのプランは、一定数のインタラクションに対する月額固定料金に基づいており、「解決ごと」の料金はありません。AIエージェント、コパイロット、チャットボットを含むすべての機能を、予期せぬ請求書を心配することなく利用できます。また、柔軟な月々プランにより、長期契約に縛られることはありません。

eesel AIの価格ページのスクリーンショット。予測不可能なコストなしでMagento AIチャット履歴・文脈想起機能をサポートする、透明性の高い定額プランを示しています。

顧客に同じことを繰り返させるのはやめましょう

今日のeコマースの世界では、文脈を理解しないチャットボットはもはや十分ではありません。それは摩擦を生み、潜在的な買い手をいら立たせ、最終的に売上を失わせます。顧客はスムーズで役立つ体験を期待しており、何度も何度も自分自身を説明しなければならないことは、その正反対です。

最新のAIは、スマートな技術と自社のビジネスデータでトレーニングされることで、真の会話記憶を可能にします。

何よりも、それを手に入れるために大規模で複雑なプロジェクトは必要ありません。適切なプラットフォームを使えば、強力で文脈を認識するAIアシスタントを、迅速かつ簡単に、そしてそのパフォーマンスに完全な自信を持って立ち上げることができます。

顧客のことを実際に記憶するAIが、あなたのサポートをどのように変革できるか、ご自身で確かめてみてください。eesel AIをセットアップし、過去のチケットでシミュレーションするのは数分で完了します。今すぐ無料トライアルを開始して、その違いを体験してください。