2025年版 Intercom AIライブチャット実践ガイド

どのサポートチームも、新たなエージェントを大量に雇うことなく、24時間体制の素晴らしいサポートを提供するという同じ目標を目指しています。これは非常に難しい課題です。顧客は今すぐ回答を求めており、チームはすでにてんてこ舞いかもしれません。

この分野で大きな存在感を持つのがIntercomであり、そのネイティブAIエージェントであるFinは、完璧なソリューションとして売り出されています。書類上では、よくある質問に対応し、チームに一息つく時間を与えるための最適なツールに見えます。しかし、本当にすべてのチームにとって最良の選択肢なのでしょうか？

このガイドでは、IntercomのAIライブチャットが実際にどのようなパフォーマンスを発揮するのか、率直にレビューします。その機能に迫り、隠れたコストや厄介な制限を明らかにし、すでにお使いのIntercomセットアップに強力なAIを追加するための、より柔軟で予算に優しい方法をご紹介します。

Intercom AIライブチャットとは？

Intercom AIライブチャットという言葉を耳にするとき、人々が話しているのはほとんどの場合、Intercomの組み込みAIエージェントであるFinのことです。Finは第一の防衛線として機能し、有名なライブチャットメッセンジャーからメール、ソーシャルメディアまで、Intercomのすべてのチャネルで顧客の質問に即座に回答を提供することを目的としています。

FinはIntercomのヘルプデスクやその他のツールと連携する、Intercomエコシステムの中核として販売されています。その仕組みは非常にシンプルです。Finが質問を受け取り、ナレッジベースを使って回答を試み、解決できない問題は人間のエージェントに引き継ぎます。

IntercomのAIライブチャットのインターフェースのスクリーンショット。チャットボットがユーザーと対話している様子。

Intercomは、Finが「No.1 AIエージェント」であると主張しており、カスタマーサービス専用に設計された独自の「Fin AI Engine™」を基盤にしているとのことです。これは素晴らしい響きですが、実際に稼働させるには何が必要か見ていきましょう。

Intercom AIライブチャットの仕組み：機能と設定

Finを本当に役立つレベルにするには、トレーニング、カスタマイズ、そして実践投入といういくつかのステップが必要です。ツールは優れていますが、プラットフォームが少し複雑になりうる部分も示しています。

ナレッジソースでのトレーニング

まず最初に、Finを教育する必要があります。Intercomによると、これはIntercomヘルプセンターや公開ウェブページなどの公式ナレッジソースに接続することを意味します。Finの回答の質は、コンテンツがどれだけクリーンで、整理され、最新であるかに完全に依存します。

Intercomのインターフェース画面。ユーザーがIntercom AIライブチャットをトレーニングするためにナレッジソースを接続している様子。

これはすぐに問題となり得ます。チームの最も有用な知識が公開ウェブサイトにない場合はどうでしょうか？多くの企業にとって、真の宝は社内wikiに埋もれていたり、Googleドキュメントに散らばっていたり、長年の解決済みチケットの中に隠れていたりします。そのコンテキストをFinに取り込むのは大変な作業で、AIが参照できるようにするためだけにドキュメントを移行したりコピー＆ペーストしたりする必要がしばしば生じます。

ワークフローとガイダンスによる動作のカスタマイズ

Finが学習する材料を得たら、次はその振る舞いを指示する必要があります。これは主に、自動化を構築するためのノーコードツールであるIntercomのワークフローを通じて行います。ここで、Finが会話に参加するタイミング、特定のトピックをどのように処理するか、そしていつギブアップして人間にエスカレーションするかといったルールを設定します。「ガイダンス」という機能を使って、その人格を微調整し、会社の方針に沿うようにすることもできます。

Intercom AIライブチャットのワークフロービルダーの例。自動化ルールがどのように作成されるかを示している。

このコントロール機能は良さそうに聞こえますが、すぐに大きな運用上の頭痛の種になりかねません。20以上の異なるIntercom AIアプリを調査したあるユーザーは、これらのワークフローの構築と管理が「維持やスケールが負担になる」と述べています。手作業を減らすどころか、チームは常に監視が必要なルールとトリガーの網の目に絡め取られてしまう可能性があります。

統合されたヘルプデスク体験

Finの最大の魅力の一つは、Intercomプラットフォームの他の部分と緊密に連携している点です。チャットがFinから人間に移行する必要がある場合、すべてが同じ受信トレイ内で行われるため、引き継ぎはスムーズです。

しかし、この緊密な統合は罠にもなり得ます。それは、Intercomのシステムにロックインされる強いプレッシャーを生み出します。Finを最大限に活用するには、Intercomスイート全体に完全にコミットする必要があります。もしあなたの会社が別のヘルプデスクを使っていたり、Intercomの枠外にあるソースから知識を取り込みたいと考えているなら、苦労することになるでしょう。

隠れたコストと限界

その洗練されたマーケティングにもかかわらず、IntercomのAIにはすぐには明らかにならないいくつかの深刻な欠点があります。予期せぬ価格設定から複雑な質問への対応の難しさまで、これらの問題が多くのチームが他の選択肢を探し始める理由です。

予測不能な「解決ごとの課金」という罠

Finに関するIntercomの価格設定は、大きな論点です。ヘルプデスクのエージェントごとにすでに支払っている料金（1シートあたり月額39ドルから139ドル）に加えて、Finが会話を正常にクローズするたびに0.99ドルが課金されます。

このモデルは、月々の請求書で不快な驚きをもたらす可能性があります。Intercom AIアプリを徹底的に調査したあるSaaSの創業者は、Finによる解決1件あたりのコストが、ヨーロッパのサポートエージェントによる解決1件あたりのコスト（約0.66ドル）よりも高い（0.99ドル）ことを発見しました。彼の場合、AIによる自動化は人間よりも高価だったのです。

Finによる解決1件あたりのコストは、ヨーロッパのサポートエージェントによる解決1件あたりのコスト（約0.66ドル）よりも高かった（0.99ドル）。彼の場合、AIによる自動化は人間よりも高価だったのです。

Reddit

ここでの本当の問題は、解決ごとの課金がコストを完全に予測不能にすることです。サポート量に応じて請求額が増えるため、チケットの偏向（deflection）に長けていることが逆にペナルティとなるのです。

不正確さと複雑な質問への対応の難しさ

ユーザーからの一般的なフィードバックとして、Finは時々間違った答えをしたり、より複雑で複数の要素を含む問題に対処する際に立ち往生したりすることが挙げられます。これはFinだけの問題ではありませんが、厳選されたドキュメントセットからしか学習しないAIエージェントの根本的な弱点を指摘しています。

これは、Finを含むほとんどのAIシステムが、提供された知識を検索し、そこから答えを組み立てようとするために起こります。そのナレッジベースが大きすぎる、矛盾した情報を含んでいる、または古い場合、AIは混乱します。そして、不適切な回答をするか、単に諦めてエスカレーションしてしまいます。

サイロ化された知識という課題

これが最大の障壁に戻ります。Finの賢さは、あなたが与える公式ドキュメントに依存します。完璧にメンテナンスされたIntercomヘルプセンターがあれば素晴らしいですが、他の場所に閉じ込められた真の専門知識にアクセスする方法がありません。

あなたのチームで最も経験豊富なエージェントを思い浮かべてみてください。彼らの頭脳は、ヘルプ記事の整然としたライブラリではありません。それは、過去のチケット、Slackで解決した奇妙なエッジケース、そして非公開のConfluenceページに書かれた詳細なソリューションといった、雑然としながらも素晴らしいデータベースです。Finはそういったものから学ぶことができないため、あなたの最高の人間のエージェントほど知識が豊富になることは決してありません。

Intercom AIライブチャットへのより良いアプローチ：柔軟なAIエージェントでIntercomを強化する

一つのベンダーのAIとそのすべての荷物に縛られる代わりに、もっと賢い方法があります。それは、あなたがすでに使い慣れたツールに柔軟なAIレイヤーを追加することです。eesel AIのようなプラットフォームは、既存のIntercomセットアップに直接プラグインできるように設計されており、ヘルプデスクの切り替えを強制することなく、予測可能なコストでより強力で優れた回答を提供します。

真のセルフサービス設定で数分で稼働開始

新しいAIツールの導入に、1ヶ月にわたる営業電話や実装ミーティングは不要です。eesel AIなら、ワンクリックでIntercomアカウントを接続し、わずか数分で自分自身でAIエージェントの構築を開始できます。

さらに良いことに、強力なシミュレーションモードでプロセスからすべてのリスクを取り除くことができます。AIが実際の顧客と話す前に、過去の何千ものIntercomチケットでテストすることができます。これにより、AIがどのように機能し、解決率がどのくらいになるかを正確に把握できるため、自信を持って本番稼働に移行できます。

すべての知識、特に過去のチケットを統合する

ここが、柔軟なAIが真価を発揮する点です。eesel AIはヘルプセンターから学習するだけではありません。過去のIntercomでの会話からトレーニングするように作られています。

これは非常に大きな意味を持ちます。AIはあなたのブランドの実際の声色を学び、最高の担当者が問題を解決する微妙なニュアンスを理解し、公式ハンドブックには載らなかった答えを発見します。また、Google Docs、Slack、社内wikiなど、チームの知識が存在する他のすべての場所にも接続し、サポートチーム全体のための賢く統一された一つの頭脳を作り出します。

この画像は、Intercomのチケットビューに統合されたAI Copilotを示しており、柔軟なAIレイヤーが既存のIntercom AIライブチャットをどのように強化できるかを示しています。

透明で予測可能な価格設定で完全なコントロールを手に入れる

より良いAI戦略には、より良い価格モデルが必要です。eesel AIは、インタラクション量に基づいたシンプルなプランを提供し、解決ごとの料金は一切かかりません。

月々の請求額は常に予測可能です。サポートをより多く自動化してもペナルティを受けることがないため、予算編成が容易になり、得られる価値に見合ったコストであることが保証されます。柔軟な月額プランから始められ、いつでもキャンセルできるため、厳格で長期的なエンタープライズ契約よりもはるかに自由度が高まります。

Intercom AIライブチャットの自動化をコントロールする

IntercomのFinは、プラットフォームに組み込まれた堅実なツールです。しかし、多くのチームにとって、予測不能な価格設定、完璧なナレッジベースへの依存、そしてワークフロー管理の手間は、いくつかの深刻な問題を引き起こします。

より現代的なアプローチは、既存のツールを人質に取るのではなく、それらと連携するeesel AIのようなAIレイヤーを使用することです。これにより、チームの真の集合知でAIをトレーニングし、リスクなしでそのパフォーマンスをテストし、コストを管理下に置くことができます。最高のAI戦略とは、すべてを捨ててやり直すことではなく、すでに持っているものをはるかに賢くすることです。

より柔軟なAIがIntercomサポートをどのように改善できるか、見てみませんか？ **eesel AIの無料トライアルを開始**して、過去のチケットで数分以内にシミュレーションを実行してみましょう。