AIにおけるインテリジェントエージェントとは何か？実践ガイド

正直に言いましょう：より速く、より良いサポートを提供するプレッシャーは止まることがありませんが、あなたのチームはすでに限界に達しています。誰かが別のパスワードリセットに時間を費やすたびに、それは実際に重要な顧客の問題を解決するために使えない時間です。もし、雑音を取り除き、チームが重要なことに集中できるようにすることができたらどうでしょうか？

ここで、AIのインテリジェントエージェントのアイデアが登場します。遠い未来のSFロボットの話ではありません。これらは、日常のタスクを処理し、チームにスーパーパワーを与え、サポート業務を本当に改善するために今すぐ使える実用的なツールです。

このガイドでは、誇大広告を切り抜けます。AIエージェントとは何かを平易な英語で説明し、見かけるさまざまな種類を案内し、今日のサポートでどのように使われているかを示し、最も重要なこととして、通常の実装の悪夢なしに始める方法を見つける手助けをします。

AIのインテリジェントエージェントとは正確には何ですか？

簡単に言えば、インテリジェントエージェントは、周囲を理解し、自ら行動することで何かを達成することができるソフトウェアです。硬直したスクリプトというよりも、最も鋭いサポートエージェントのデジタルツインのように考えてください。

このアナロジーを少し続けましょう：

• 状況を感知する: 人間のエージェントは、新しいチケットやチャットにメッセージが表示されるのを見ます。AIのインテリジェントエージェントは、ZendeskやMicrosoft Teamsのようなヘルプデスクへの接続からデータを処理することで環境を「感知」します。

• 考える: 人間のエージェントは、トレーニングと過去の経験を使って何をすべきかを考えます。AIエージェントは、プログラミングと大規模言語モデル（LLM）を使用して、与えられた情報に基づいて次の最善のステップを決定します。

• 行動する: エージェントは返信を入力し、タグを追加し、チケットをエスカレートします。AIエージェントは、ヘルプデスク内でチケットを閉じたり、タグを付けたり、適切な人に送信したりすることを自動的に行うことができます。

目標は常にタスクを前進させることです。それが質問に答えること、新しいチケットを整理すること、または人間が見るべき緊急のものをフラグすることかどうかにかかわらず。

しかし、ここで重要なのは、最高のエージェントは孤立して働かないということです。彼らの「脳」はアクセスできる知識の質に依存しています。だからこそ、eesel AIのような現代のツールは、古いチケットやマクロからConfluenceやGoogle Docsの記事まで、会社の散在する知識をすべて接続するように設計されています。これにより、エージェントは最初から賢く、コンテキストを理解することができます。

インテリジェントエージェントのさまざまな種類

すべてのエージェントが同じように作られているわけではないことを知っておくと良いでしょう。彼らのスキルは、非常に単純な自動化から複雑で適応的な学習までさまざまです。違いを知ることで、マーケティングの誇大広告を見抜き、必要なツールを選ぶ手助けになります。

1. 単純な反射型インテリジェントエージェント

• 彼らがすること: これらは最も基本的なエージェントです。現在起こっていることに基づいてのみ行動し、単純な「これが起こったら、あれをする」というルールに従います。過去のことを記憶していません。

• 実際の例: ヘルプデスクの単純なメールルールを考えてみてください。件名に「返金」が含まれるチケットが来た場合、自動的に請求チームに送られます。

• 注意点: 非常に硬直しており、グレーゾーンを扱うことができません。顧客が昨年受けた「返金」を偶然に言及したとしても、彼らのチケットは依然として請求部門に送られ、不要な混乱を引き起こします。

2. モデルベースの反射型インテリジェントエージェント

• 彼らがすること: これらは一歩進んでいます。彼らは、すべての情報を一度に持っていない状況に対処するのに役立つ単純な内部「モデル」を保持しています。現在の対話で何が起こったかを記憶することができます。

• 実際の例: 単一の会話であなたが尋ねた最後のいくつかの質問を覚えているチャットボット。これにより、すべてのメッセージを新しい対話として扱うのではなく、より関連性のある回答を提供できます。

• 注意点: 会話が終了すると、その記憶は完全に消去されます。顧客ごとに学習しないため、同じ間違いを繰り返すことになります。

3. 目標ベースのAIエージェント

• 彼らがすること: これらのエージェントは先を見越して考えます。ただ反応するだけでなく、さまざまな行動の結果を考慮して、特定の目標に導く道筋を見つけ出します。

• 実際の例: 交通や距離などを考慮して、「最速の配達」という目標を達成するためにいくつかの配達ルートをマッピングする物流エージェント。

• 注意点: 多くのオプションを検討しなければならないため、遅くなることがあります。また、すべての成功した道筋を同等に見なしますが、あるものは他のものよりもはるかに効率的または安価です。

4. ユーティリティベースのインテリジェントエージェント

• 彼らがすること: これは目標ベースのエージェントのより賢いバージョンです。目標を達成したいだけでなく、結果がどれだけ良いかの「ユーティリティ」を最大化しようとします。これにより、単に仕事を終わらせるだけでなく、最良の道筋を選びます。

• 実際の例: フライトを見つける旅行予約エージェント。目的地に到達するだけでなく（目標）、コスト、乗り継ぎ、航空会社の評価をバランスさせて、最も満足できるオプションを見つけます（ユーティリティ）。

• 注意点: 「ユーティリティ」が何を意味するかを理解するのは非常に複雑で、多くのデータと設定が必要です。通常のサポートタスクには通常、必要以上のものです。

5. 学習型インテリジェントエージェント

• 彼らがすること: これが最も進んだタイプであり、今日のビジネスに最も役立つものです。これらのエージェントは、経験から学ぶことで時間とともに改善されます。フィードバックや過去の結果を活用して、将来のより賢い決定を下します。

• 実際の例: 会社の過去のサポートチケットを何千件も調べるAIサポートエージェント。独自のトーンを学び、顧客の問題の背景を理解し、一般的な問題の最良の解決策を見つけます。見るたびに賢くなります。

• eesel AIの役割: これは現代のサポート自動化の核心です。eesel AIのようなソリューションは、過去のチケットを自動的にトレーニングし、ビジネスを内外から理解します。新しい問題をチームが処理するたびに改善されるため、手動で再トレーニングする必要なく常に最新の状態を保ちます。

インテリジェントエージェントの実際の使用例

理論は一つのことですが、これらのエージェントがチームを悩ませる日常の頭痛をどのように解決するかを見ることが本当の魔法です。ここに、AIエージェントの例があり、サポートワークフローをより良く変えることができます。

このビデオは、AIエージェントの概念と、それが基本モデルから強力な自律ツールに進化した方法を明確に説明しています。

インテリジェントエージェントによる自律的なチケット解決

誰もが経験したことがあります：キューが同じ単純な質問で溢れています。「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」や「返品ポリシーは何ですか？」これらはチームの時間を大量に消費します。

AIエージェントは、これらの一般的な質問を見つけ、知識ベースから正しい答えを取得し、顧客に即座に返信します。その後、チケットを閉じ、人間が見る必要はありません。eesel AIエージェントを使用すると、微調整された制御が可能です。特定のTier 1チケットのみを処理するように設定し、簡単なものを解決し、他のすべてをチームに安全に渡すことができます。

インテリジェントエージェントによる支援とコパイロット

新しいエージェントをスピードアップさせるには数ヶ月かかることがあります。そして、経験豊富なプロでも、記事を探したり、同じような返信を一日中入力したりするのに多くの時間を費やしています。

AIコパイロットは、チームと一緒に働きますヘルプデスクで。会社の声で返信を下書きし、関連する知識ベースの記事を引き出し、チケットにタグを付けるなどの簡単なタスクをワンクリックで処理します。eesel AI Copilotは、最高のエージェントの返信から学び、新入社員が初日からベテランのように聞こえるようにし、全員の解決をスピードアップします。

インテリジェントエージェントによる自動チケットトリアージとルーティング

すべてのチケットに手動でタグを付けてルーティングするのは遅く、人為的なエラーが多いです。ボトルネックを作り、顧客を待たせます。

AIトリアージエージェントは、新しいチケットが到着した瞬間にすべてを読み取ります。顧客が何を必要としているかを把握し、適切なタグを自動的に追加し、優先順位を設定し、適切な人またはチームに送信します。eesel AI Triageは、キューをクリーンに保ち、すべてのチケットが数秒で必要な場所に到達するようにします。

graph TD  

A[新しいチケットが到着] --> B{AIエージェントが内容を分析};  

B -->|パスワードリセット| C[指示で自動返信し、チケットを閉じる];
B -->|複雑なバグ| D['緊急'としてタグ付けし、エンジニアリングにルートする];
B -->|請求の質問| E[財務チームにルートする];
B -->|不確定| F[人間のエージェントにエスカレートする];

AIのインテリジェントエージェントの隠れた課題（そしてそれを避ける方法）

AIエージェントは強力ですが、正直に言って、すべてが使いやすいわけではありません。多くのベンダーはデモでは素晴らしいように見えるツールを販売しますが、実際に実装して管理するのは大変です。ここに一般的な罠とそれを回避する方法があります。

一般的な課題	古いベンダーの方法	eesel AIの方法
痛みを伴う長いセットアップ	オンボーディングコール、必須デモ、API作業のための開発者が必要な数ヶ月の準備をしてください。ヘルプデスクを切り替えるようにさえ求められるかもしれません。	数分でライブに。 完全にセルフサービスのセットアップで、ワンクリック統合が可能です。営業担当者と話すことなく始めることができます。
「すべてか何もない」自動化	制御できないブラックボックスを手に入れます。すべてを一度に自動化することを強制されますが、これはかなりのリスクです。	完全に制御できます。 自動化するチケットの種類を正確に決定します。簡単なトピックから始めて、自信がついたら拡大します。
一般的でロボットのような返信	彼らのAIはランダムなインターネットデータでトレーニングされているため、まともな回答を得るためにゼロから知識ベースを構築するのに数ヶ月かかります。	あなたのデータから学びます。 eesel AIは、過去の会話を即座にトレーニングし、すべての知識ソースを接続して、実際に関連性があり、ブランドに合った回答を提供します。
「うまくいくことを願う」ローンチ	良いテスト方法がありません。スイッチを入れて、顧客に悪い体験をさせないことを願うしかありません。	完全な自信を持ってテスト。 シミュレーションモードでは、過去のチケット数千件でAIを実行し、実際のROI予測をアクティブ化する前に確認できます。
成長を罰する価格設定	チケットごとまたは解決ごとに料金が発生します。成功するほど、請求額が増えます。成長を罰する奇妙な方法です。	シンプルで予測可能な価格設定。 定額プランを使用しており、解決ごとの料金はありません。月額プランで始めて、いつでもキャンセルできます。

インテリジェントAIエージェントによる自動化への最初のステップ

AIのインテリジェントエージェントは、もはや複雑で未来的なアイデアではありません。これは、今日サポート業務を自動化するために使用できる実際のツールです。これらのエージェントが単純なルールフォロワーから、サポートチームの働き方を本当に変えることができるスマートな学習システムに成長した方法を見てきました。

成功は、最も派手なAIモデルを追い求めることではありません。エージェントを展開し、制御し、テストするために髪を引っ張らずに済むプラットフォームを見つけることです。あなたのビジネスデータから学び、チームがすでに頼りにしているツールにぴったりと合うシステムが必要です。

数分で自分のAIエージェントを構築する準備はできましたか？

繰り返しのチケットに溺れる日々を終わらせましょう。チームのために働くAIエージェントを提供し、逆ではありません。

eesel AIを使用すると、ヘルプデスクを接続し、チームの知識でエージェントをトレーニングし、10分以内にどのように機能するかを確認できます。

無料トライアルを今すぐ始める ことで、インテリジェントな自動化が実際にどれほど簡単かを自分で確認してください。