2025年版 Freshdesk WhatsAppビジネス連携ガイド

この連携により、WhatsApp経由のすべての顧客メッセージがFreshdeskにチケットとして一元管理されます。これにより、サポートエージェントはFreshdeskのインターフェースから直接これらのチャットを表示し、返信することができ、コミュニケーションを効率化し、問題の追跡を改善できます。

設定には、専用の電話番号とMeta Business Managerアカウントが必要です。その後、Freshdesk内で接続を開始し、Metaのサインアップフローに従ってMetaアカウントをリンクし、WhatsApp Business Account（WABA）を作成します。その後、電話番号とビジネスの認証が行われます。

主な欠点には、制限の厳しい24時間返信ウィンドウがあり、これによりしばしば一般的なテンプレートメッセージの使用を余儀なくされます。さらに、FreshdeskのAIは通常、社内のさまざまなプラットフォームに散在するナレッジにアクセスできないため、不完全な回答や非効率なサポートにつながります。

顧客からの最後のメッセージから24時間が経過すると、エージェントは自由形式の返信ができなくなり、事前に承認された、しばしば非個人的なテンプレートメッセージを使用しなければなりません。これにより、会話が不自然に感じられ、問題解決が遅れる可能性があり、顧客とエージェントの両方に不満を与えます。

価格は多面的で、Freshdeskのサブスクリプション料金、AIアドオンの追加費用、そして24時間ごとの会話に対するMetaの料金が含まれます。重要な点として、FreshworksはMetaのすべてのWhatsApp会話料金に20%のマークアップを追加するため、予算編成が複雑になり、コストが予測不能になります。

（Freshdeskだけでなく）すべてのナレッジソースに接続することで、インテリジェントなAIが包括的で正確な回答を即座に提供できます。これにより、初回コンタクト解決率が大幅に向上し、エージェントの労力が削減され、より迅速で情報に基づいたサポートによって顧客満足度が向上します。