Freshdesk自動化：2026年版完全ガイド

サポートチームは、キューを埋め尽くすような繰り返しのチケット対応に追われることがよくあります。これは、ビジネスが成功し拡大していく過程でよくある課題です。これを効率的に管理し、迅速なレスポンスタイムを維持するために、多くのチームがFreshdeskの優れた機能を活用しています。

ここで、Freshdeskの自動化が大きな価値を発揮します。これは、新しいチケットの分類からタイムリーな更新の送信まで、プラットフォームが不可欠なタスクを代行してくれる強力な仕組みです。Freshdeskは成熟した信頼性の高いプラットフォームであり、基本的なルールベースの設定から高度なAI搭載ソリューションまで、幅広いオプションを提供しています。

このガイドでは、2026年におけるFreshdeskの自動化 (Freshdesk automation)について知っておくべきすべてのことを解説します。組み込み機能の仕組み、成功のための設定方法、そしてサポート能力をさらに高めるために現代のAIをどのように活用できるかについて詳しく見ていきましょう。

Freshdeskの自動化とは具体的にどのようなものでしょうか？

根本的にFreshdeskの自動化とは、エージェントが価値の高い業務に集中できるように、繰り返しの手作業を引き受けるよう設計された一連のツール群のことです。ヘルプデスクを整理整頓するために24時間体制で働く、頼もしいデジタルの助手だと考えてください。その目的は、チームの時間を節約し、一貫性を確保し、人間ならではの対応が求められる複雑な顧客課題にエージェントが取り組めるようにすることです。

Freshdeskは、定義したルールに基づいて実行されるいくつかの主要な自動化タイプを提供しています。これには以下のようなワークフローが含まれます。

• チケットの分類： 新しいチケットを迅速かつ正確に適切な担当者やチームに届けます。

• ラベリング（ラベル付け）： チケットの内容に基づいて、到着時に自動的にタグを付け、優先順位を決定します。

• 通知の送信： エージェントにアラートを飛ばしたり、顧客に迅速な確認メールを送信して、対応の期待値を管理したりします。

成長過程にあるサポートチームにとって、これらのツールを使いこなすことは業務を効率的にスケールさせるための最良の方法です。プラットフォームの堅牢なエコシステムを活用して、より効果的に働くことが重要です。

Freshdesk標準の自動化の仕組み

Freshdeskにネイティブで備わっている自動化は、堅実で信頼性の高いルールベースのシステムです。管理者が特定のトリガーと、その後に実行されるアクションを設定することで動作します。これにより、チームはヘルプデスクの挙動を高度にコントロールすることができます。

新規チケット用のFreshdesk自動化ルールの設定

これらのルールは、組織化のための優れた出発点となります。名前の通り、これらは新しいチケットが作成された直後に一度だけ実行されます。システムに入ってきた瞬間からすべてが適切に分類されるようにするのに最適です。

例えば、以下のようなルールを設定できます。

• 「請求（billing）」や「請求書（invoice）」という言葉を含むチケットを、直接財務スペシャリストに送信する。

• VIP顧客からのチケットに自動的に優先順位を付け、プレミアムな対応を保証する。

• 件名が新しい機能リクエストに言及している場合、特定のタグを追加する。

このようなルールにより、すべてのチケットが適切なコンテキストとともに正しい場所に届くようになり、初期のトリアージプロセスがスムーズになります。

チケット更新用のFreshdesk自動化ルールの作成

新規チケット用ルールが初期の入力処理を行うのに対し、チケット更新用ルールは既存のチケットが変更されたときに発動します。これは、エージェントがメモを追加したとき、顧客が返信したとき、またはステータスが更新されたときなどが該当します。

活用例をいくつか紹介します。

• 顧客が「解決済み」のチケットに返信した場合、ルールによって自動的に再クローズを解除（再オープン）し、チームが新しい追跡調査に対応できるようにする。

• 即時の対応が必要なフィードバックを顧客が提供した場合、特定のSlackチャンネルに通知を送信する。

• チケットが特定のステータスのまま一定時間経過した場合、フォローアップが必要な箇所をエージェントが特定しやすいように自動的にタグを追加する。

これらの自動化は、会話の勢いを維持し、細かな詳細が見逃されないようにするのに非常に効果的です。

Freshdesk自動化での時間ベースのルールの使用

時間ベースのルールは、キューを管理するためのプロアクティブ（先回り型）なツールとして機能します。1時間に1回チケットをスキャンし、経過時間に基づいてアクションを実行します。チケットリストを最新の状態に保ち、実行可能な状態に維持するために不可欠です。

以下のように使用できます。

• 顧客からそれ以上の返信がない場合、一定期間後に「解決済み」チケットを自動的にクローズする。

• チケットが内部の更新待ち状態で特定期間放置されている場合、エージェントにリマインダーを送信する。

• 特定の時間の節目に近づいているチケットをエスカレーションし、サービスレベル合意（SLA）を確実に遵守するようにする。

Freshdesk自動化の一般的な例と考慮事項

Freshdeskの組み込み自動化は、日々の業務の大部分を処理してくれます。サポート量が増えるにつれて、これらのルールを最適に適用する方法を理解することで、高いサービス水準を維持できるようになります。

チケットの自動ルーティング

• 機能： キーワード、流入チャネル、または顧客の詳細に基づいて、受信チケットを適切なエージェントやグループに送信する非常に効果的な機能です。問い合わせが専門家に迅速に届くようにします。

• 考慮事項： キーワードベースのルーティングは標準的なリクエストには非常に有効です。部署間で内容が重複するようなより複雑な問い合わせについては、AIレイヤーを追加することで、システムがより深い文脈を理解し、さらに正確なルーティングを実現できると多くのチームが実感しています。

チケットの優先順位付けと分類

• 機能： チケットの優先順位とカテゴリを自動的に設定するルールを構築できます。これにより、チームは最も重要なタスクに優先的に集中できるようになります。

• 考慮事項： ビジネスが成長し課題が多様化するにつれ、あらゆるシナリオをカバーするために膨大なルールセットを作成することになるかもしれません。Freshdeskはこの複雑さを管理するための階層別プランを提供しているほか、AIを使用してこれらのカテゴリ分けをより動的に自動化することも可能です。

自動更新の送信

• 機能： 顧客に情報を伝え続けるための優れた方法です。自動の受領確認や緊急課題のアラートを送信でき、顧客の期待値を管理するシンプルかつ効果的な手段となります。

• 考慮事項： これらの標準的な通知は確認用として役立ちますが、AIを統合して独自のナレッジベースに基づいた、よりパーソナライズされた内容重視の回答を提供することで、さらに価値を高めることができます。

Freshdesk自動化戦略を最大限に活用する

Freshdeskはサポートのための強力な基盤を提供します。規模を拡大しながらプラットフォームを最大限に活用するには、自動化ルールとデータアクセスをどのように効果的に管理するかを検討することが役立ちます。

柔軟なFreshdesk自動化による進化

標準ルールで使用されるロジックは、構造化されたタスクに優れています。人間同士の会話 (human conversations)がより多様になるにつれ、自然言語を理解する追加ツールでFreshdeskの設定を補完することで、独特な言い回しの顧客リクエストであっても正しく処理されるようになります。

Freshdeskを全社の知識に接続する

ネイティブのFreshdeskルールは、ヘルプデスク内のデータに強く焦点を当てています。さらに包括的なサポートを提供するために、FreshdeskをConfluence、Google Docs、Slackなど、知識が蓄積されている他のツールに接続することができます。

これにより、知識のギャップ (knowledge gaps)を埋め、自動化されたプロセスが利用可能なすべての情報を完全に把握できるようになり、回答の有用性がさらに高まります。

Freshdesk自動化に補完的なAIレイヤーを追加する

多くのチームは、Freshdeskのルールと並行して柔軟なAIシステムを導入することを選択しています。あらかじめ設定されたリストに従うだけでなく、AI搭載システムは顧客の質問のニュアンスを理解し、複数のソースから知識を引き出すことができます。

検討すべき選択肢の一つが eesel AI です。これは、Freshdeskエコシステムの中でスマートかつ補完的なレイヤーとして機能するように設計されています。すでに使用している信頼性の高いFreshdeskプラットフォームを使い続けながら、最新のAIのパワーを活用できます。

このアプローチの主なメリットは以下の通りです。

• 文脈の理解： チームの過去の回答から学習し、ブランド独自のトーンや一般的な解決策を理解します。

• 幅広い知識へのアクセス： Confluence や Google Docs などのツールに接続し、統一されたナレッジソースを提供できます。

• 効率的なセットアップ： シンプルな Freshdesk統合 により、ワークフローを迅速に強化できます。

• テストと自信： 過去のチケットでシミュレーションを実行してAIのパフォーマンスを確認できるため、自動化率に十分な自信を持って運用を開始できます。

Freshdesk自動化の価格と機能

Freshdeskは、Freddy AI を通じて、自動化とAIに関するさまざまなオプションを提供しています。料金プランはチームの成長に合わせてスケールするように設計されており、ニーズに合わせてより高度なツールが利用できるようになります。

以下は、各プランとその自動化機能の概要です。

プラン（年払い）	エージェントあたりの月額料金	主な自動化・AI機能
Growth	$15	チケット作成や基本的なワークフローのための信頼性の高い自動化ルール。
Pro	$49	高度な自動化機能に加え、よりスマートなやり取りのためのFreddy AIセッション500回分。
Enterprise	$79	スキルベースのルーティングや、大規模チーム向けの完全な監査ログを含む包括的な機能。
Freddy AI Copilot アドオン	+$29	エージェントに高度なAIアシスタンスを提供するための、ProおよびEnterpriseプラン向けの柔軟なアドオン。

この動画では、Freshdeskの自動化がどのようにワークフローを合理化し、エージェントが顧客の問題をより迅速に解決できるよう支援するかを説明しています。

結論：Freshdeskでよりスマートな未来を築く

Freshdeskは、ワークフローの自動化を目指すあらゆるサポートチームにとって、堅牢で信頼できる出発点を提供します。そのルールベースのエンジンは、組織化を進め、大量の繰り返しのタスクを容易に管理するための素晴らしい方法です。

さらに規模を拡大する際、スマートなAI主導の自動化は、Freshdeskの強みを補完する自然な進化の形です。プラットフォームの広範なマーケットプレイスと統合オプションを使用することで、より多くの文脈を理解し、より自律的に問題を解決できるように環境を強化できます。

最善のアプローチは、すでに信頼しているツールを基盤にすることです。Freshdeskにインテリジェントなレイヤーを追加することで、信頼できるワークフローを維持しながら、2026年に向けてチームに強力なアップグレードを提供できます。

AI搭載の自動化がどのようにチームをサポートできるか、実際に見てみませんか？ あなたのFreshdeskアカウントをeesel AIに接続 して、わずか数分でサポートワークフローをさらに最適化する方法を体験してください。