最近、AIはどこにでもありますよね？特にカスタマーサービスにおいて。実際、約顧客体験チームを率いる70%の人々が、すぐにカスタマー チャットやメールに生成AIを導入する計画を立てていることをご存知でしたか？これは大きな変化であり、企業はAIを使用してサポートを自動化できるスマートツールを作成するように追い込まれています。そして、サポートのためのAIについて話すと、思い浮かぶ名前の一つがDecagon AIです。
この記事では、Decagon AIが何であるか、その主な機能、誰にとって完璧なフィットではないかもしれない場所、価格設定の仕組み（または仕組みがない場合もあること）、そして eesel AI などの優れた代替案を探ります。Decagonは確かに名を馳せていますが、他のソリューションは、必要なものやサポート業務の運営方法に応じて、より良いフィットを提供する異なる利点を持っています。
Decagon AIとは？
では、Decagon AIとは一体何でしょうか？それは、大企業のカスタマーサポートチーム向けに高度な生成AIソリューションを提供することに特化したスタートアップです。彼らの主な目標は、強力なAIモデル（LLMと呼ばれる）を使用してカスタマーサービスのタスクを自動化することです。Jesse ZhangとAshwin Sreenivasは2023年にDecagonを設立し、すでにトップのベンチャーキャピタル企業からかなりの投資を受けており、これはこの種の技術に対する関心の高さを示しています。
このプラットフォームは、洗練された自然言語処理（NLP）と機械学習技術を使用して構築されています。彼らはOpenAI、Anthropic、Cohereなどの大手企業からの基盤AIモデルを使用しています。その上に、企業の特定のデータ（ヘルプセンターの記事や過去の顧客との会話など）を重ねています。Decagonは、顧客が何を求めているのかを本当に理解し、次に何が必要かを推測し、ほぼ人間のエージェントのようにすぐにパーソナライズされた回答を提供できる「人間のようなAIエージェント」を作成することを目指しています。
Decagon AIの主な機能
Decagon AIは、デジタルカスタマーサービスのチャットやメールの処理を自動化し改善するために設計された機能のセットを備えています。以下は、いくつかの主要な機能の概要です：
- スマートで文脈を理解した返信: 過去のチャット、顧客の詳細、現在の履歴から情報を引き出して、正確でパーソナライズされた応答を生成します。
- 進化し続ける: 顧客とのインタラクションから学び、意図をよりよく理解し、新しい質問に対応するために時間とともに改善します。
- スケールで複数のチャネルを処理: チャット、メール、音声と接続し、プラットフォーム間で会話を管理して一貫した体験を提供します。
- 役立つ洞察を提供: Watchtowerを通じてAIエージェントのパフォーマンスを監視し、トレンドを把握し、トレーニングニーズを特定するための分析を提供します。
- 効率のためにタスクを自動化: 繰り返しのタスクを自動化し、API接続（例：Stripeを使用して）を介して返金やキャンセルの処理などの複雑なアクションを実行します。 Stripeは、これに関してDecagonを使用した話を共有しました。
これらの機能により、Decagon AIは顧客とのインタラクションを自動化し、大量のリクエスト、特にルーチンのリクエストを処理することに焦点を当てたツールとして位置付けられています。
Decagon AIの価格についての説明
Decagon AIについてすぐに気づくことの一つは、彼らが価格を公に共有していないように見えることです。彼らのウェブサイトには価格の階層が見当たらず、他の場所でも詳細を見つけるのは簡単ではありません。これにより、予算を考えたり、他の選択肢と比較したりするのが少し難しくなることがあります。
しかし、報告によると、Decagonはサービスの使用量に基づいた価格モデルを使用しているようです。これには通常、以下が含まれます：
- 会話ごとの価格設定: これは、AIが処理するすべてのインタラクションに対して設定された料金であり、たとえそれが顧客の問題を実際に解決しなくても適用されます。
- 解決ごとの価格設定: この料金は高くなりますが、AIエージェントが人間の介入なしに顧客の問題を成功裏に解決した場合のみ請求されます。
こちらが簡単な概要です：
| 価格モデル | 基本説明 | 潜在的な欠点 |
|---|---|---|
| 会話ごと | AIインタラクションごとの定額料金 | コストが急速に増加する可能性があり、AIが問題を完全に解決するインセンティブが少ない |
| 解決ごと | 成功したAI解決時のみの高い料金 | 「解決」とは何かが不明確な場合があり、コストの予測が難しい |
| eesel AI | 透明性があり、インタラクションに基づき、使用量が含まれる | なし（予測可能で明確な価値を提供するように設計されている） |
解決ごとのモデルは成功に対してのみ支払うように聞こえますが、文脈はほとんどのチームが会話ごとの価格設定を使用することになると指摘しています。なぜなら、コストを予測するのが単純に簡単だからです。「解決」とは何かを特定するのが議論の余地がある場合でも。
このあまり透明でない使用ベースのアプローチの主な問題は、予測不可能である可能性があることです。
- 予測不可能なコスト: 明確な開始料金、使用制限、または例がないため、予算編成が難しく、忙しい時期にはコストが急上昇する可能性があります。
これは、eesel AIで得られる明確なインタラクションベースの価格モデルとは大きく異なります。eesel AIは、インタラクションの数に基づいた明確な価格階層を提供しており、コストを予測可能にし、驚きの料金を避けることができます。エージェントごとの追加料金はなく、成長に伴ってサポートチームの生産性を向上させるための予算に優しい方法です。この明確さにより、企業は支出を自信を持って計画し、どれだけの価値を得ているかを測定できます。
Decagon AIが完璧にフィットしないかもしれない場所
さて、Decagon AIは顧客サポートを自動化するためのクールなビジョンを持っていますが、利用可能な情報は、すべてのビジネスに完璧に機能しない可能性があるいくつかのポイントがあることを示唆しています。これは、特に複雑なセットアップを持つ企業や、AIと人間のエージェントが協力して作業することに依存している企業に当てはまります。
- 労働力管理ツールとの統合が限られている: 人間のエージェントのスケジュール、キュー、または作業負荷の可視性を管理するツールと深く接続せず、混合チームでの調整が難しくなります。
- 需要の急増に対処するのが難しい: 報告によると、プラットフォームは忙しい時期に遅くなる可能性があり、応答が遅くなったり、エラーが発生したり、人間のエージェントへの予期しないエスカレーションが発生することがあります。
- AIと人間のコラボレーションが難しい: 会話を人間のエージェントにスムーズに引き継ぐのが難しく、文脈の喪失が顧客に繰り返しを強いる可能性があります。
AIと人間がどのように協力するかには、いくつかの難しい点があるようです。DecagonはAIが自力で問題を解決することを目指していますが、会話を人間のエージェントにスムーズに引き継ぐのは難しい場合があります。時には、チケットがエスカレーションされる際に重要な詳細が完全に引き継がれず、顧客が繰り返しを強いられたり、エージェントが履歴を掘り返さなければならないことがあります。どのように、そしていつ引き継ぐかが明確でない場合、遅延が発生し、顧客とチームの両方を苛立たせる可能性があります。これは、今日のサポートの世界でAIと人間が手を取り合って働くことがいかに重要であるかを対比しています。
最終的に、情報はDecagon AIのデザインがスピードを最適化し、AIが自律的に動作することを可能にしていることを示唆しています。これは時に、すべてを調整するのではなく、個々のタスクを自動化することに焦点を当てることを意味します。特定の仕事を処理するのが得意なようですが、複雑で混合したサポート環境で人々、チャネル、ワークフロー、システムをすべて管理するために必要な深さがないかもしれません。そして、これらのすべての要素を調整することが、多くの企業が最大の利益を見出すところです。
これらの潜在的な制限は、eesel AIのような柔軟なAIソリューションが対処するために構築されている一般的な問題を指摘しています。 eesel AIは、スムーズな統合、信頼性のあるパフォーマンス、AIと人間がうまく協力することを確実にすることに焦点を当てています。
Decagon AIの代替案
Decagon AIは確かにAIサポートの世界で耳にする名前の一つですが、唯一の選択肢ではありません。そして、多くのチームにとって、最も完全な選択肢ではないかもしれません。他のプラットフォームは、運用の進行状況に応じてより適した異なる強みを持っています。たとえば、Voiceflowは、チームがカスタムAI体験を迅速に構築するのを助けることで知られていますが、Assembledは、労働力管理の強固な基盤と運用の調整を支援することで注目されています。
eesel AIは、特に柔軟性、既存のツールとの深い接続、予測可能なコストが必要な企業にとって強力な代替案として際立っています。Decagonが特定のタスクを自動化するのが得意である一方で、eesel AIは、現在のサポート設定にぴったりとフィットし、より簡単にカスタマイズできる方法でワークフローを改善するように構築されています。
以下は、eesel AIがDecagonのようなプラットフォームが不足している可能性のあるいくつかの点でどのように役立つかです：
- 柔軟なトレーニング: 100以上のソース（過去のチケット、内部文書、ヘルプセンターなど）でボットをトレーニングし、最新情報の自動同期を行います。
- カスタマイズ可能なアクションとワークフロー: ボットが顧客情報の取得、返金処理、アカウントの更新などのアクションを実行できるように、詳細な制御を持つカスタムAPIアクションを使用します。
- スムーズなAI-人間の引き継ぎ: 引き継ぎ中に完全なコンテキスト転送を行う混合チーム向けに設計されており、人間のエージェント用のAIアシスタント/コパイロットブラウザ拡張機能があります。
- 予測可能な価格設定: 明確なインタラクションベースの価格設定を提供し、エージェントごとの料金がないため、スケールアップする際のコストを予測可能にします。
- 堅実なテストツール: 過去のチケットを使用してボットの応答をテストし、動作を微調整し、エージェント/チームに選択的に展開するためのツールを提供します。
基本的に、eesel AIは、あなたがすでに使用しているツールやワークフローと深く接続するように構築されています。これは、あなたの人間のチームと協力して機能する柔軟でコスト効果が高く、非常にカスタマイズ可能なAIソリューションを提供します。 eesel AIのアプローチについては、https://eesel.ai/jaで詳しく学ぶことができます。
Decagon AIとeesel AIの比較
Decagon AIとeesel AIをいくつかの重要なポイントで比較してみましょう:
| 機能 | Decagon AI | eesel AI |
|---|---|---|
| 価格モデル | 公開されていない、使用ベース（会話ごと/解決ごと） | 明確、インタラクションベース、エージェントごとの料金なし |
| トレーニングソース | ヘルプセンター、過去の会話、会社データ | 100以上のソース（過去のチケット、内部文書、ヘルプセンターなど）、自動同期 |
| カスタマイズ | 基本的なトーン、AOPs | 詳細なトーンコントロール、カスタムプロンプト/アクション、複数のボットをサポート |
| AI-人間の引き継ぎ | 難しい場合があり、コンテキストが失われる可能性があります | スムーズ、コンテキストはチケットに残り、AIアシスタント/コパイロットがエージェントを支援 |
| 労働力統合 | 制限あり | ヘルプデスクと接続、エージェントのワークフローをサポート、洞察を提供 |
| テスト | 限られた事前テスト | 過去のチケットでのシミュレーション、選択的な展開、ブラウザ拡張のテスト |
| アクション性 | APIを介してアクションを実行可能 | カスタムAPIアクション、eコマースアクション、柔軟なワークフロー自動化 |
この比較は、Decagon AIがAIを自立させることに重点を置いている一方で、eesel AIは、柔軟性を持ち、既存のツールと接続し、AIと人間のエージェントがシームレスに協力することを重視していることを示しています。さらに、これを明確で予測可能なコストで実現しています。
Decagon AIはあなたのビジネスに適していますか？（そして代替案を考慮すべき時）
では、Decagon AIはあなたにとって完璧な選択でしょうか？急成長しているデジタルファーストの企業にとって、サポートリクエストが多く、ルーチンで簡単なタスクを自動化したい場合には強力な選択肢となるようです。 ClassPassのような企業は、Decagonを使用して数百万の会話を処理し、コストを大幅に削減したと報告しており、これは大量のリクエストを迅速に自動化することが主な目標である場合にどれほど効果的に機能するかを示しています。もしあなたの最大の頭痛が大量の簡単なチケットを回避することであり、AIが主に自立して機能することに問題がないのであれば、Decagonは良い選択肢かもしれませんし、eesel AIも簡単に実現できます。
しかし、もしあなたのサポート設定が複雑で、AIと人間のエージェントの間で密接なチームワークが必要であり、リクエストの数に予測不可能な急増があり、チームの作業負荷を管理するツールとの深い接続が必要であり、明確で予測可能な価格が本当に必要であるなら、Decagonの潜在的な制限は重大な問題になるかもしれません。スムーズな引き継ぎ、柔軟な作業方法、運用の全体像、予測可能なコストが高い優先事項である場合、すべてを調整し、人間とAIの混合環境で機能するために構築された代替案を検討することが理にかなっています。 eesel AIは、これらの状況に特化して設計されており、より関与したサポート業務に必要な柔軟性とコントロールを提供します。
適切なAIサポートパートナーを見つける
適切なAIサポートプラットフォームを選ぶことは、質問に答えることができるツールを選ぶだけではありません。これは、あなたの運営方法、ワークフローの複雑さ、予算に合ったパートナーを見つけることに関するものです。Decagon AIは顧客との会話を自動化することに重点を置いた注目すべきプレーヤーですが、その機能、どこで不足しているか、そして特にあなたが必要とするものに対する価格構造を注意深く見ることが重要です。
もしあなたが既存のヘルプデスクにぴったり合い、信頼できる価格を提供し、複雑な人間とAIの混合サポート環境に必要な柔軟性を提供するAIソリューションを探しているのであれば、eesel AIがまさにあなたに必要なものかもしれません。
eesel AIが何をできるかを確認するには、無料トライアルを開始するか、デモを予約して、どのように顧客サポートのワークフローを改善できるかを直接確認してください。
