L’IA est partout de nos jours, n’est-ce pas ? Surtout dans le service client. En fait, saviez-vous qu’environ 70 % des personnes dirigeant des équipes d’expérience client prévoient d’intégrer l’IA générative dans leurs discussions et emails clients très bientôt ? C’est un grand changement, et cela a vraiment poussé les entreprises à créer des outils intelligents capables d’automatiser le support en utilisant l’IA. Et quand on parle d’IA pour le support, un nom qui revient souvent est Decagon AI.
Dans cet article, nous allons plonger dans ce qu’est Decagon AI, quelles sont ses principales caractéristiques, où il pourrait ne pas être le choix parfait pour tout le monde, comment son tarif fonctionne (ou ne fonctionne pas, comme nous le verrons), et explorer certaines des meilleures alternatives disponibles, y compris comment esel AI se compare. Bien que Decagon se soit certainement fait un nom, d’autres solutions offrent des avantages différents qui pourraient mieux convenir en fonction de vos besoins et de la façon dont vous gérez votre support.
Qu’est-ce que Decagon AI ?
Alors, qu’est-ce que Decagon AI exactement ? C’est une startup qui se concentre sur la fourniture de solutions avancées d’IA générative spécifiquement pour les équipes de support client dans les grandes entreprises. Leur objectif principal est d’utiliser des modèles d’IA puissants (appelés LLMs) pour automatiser les tâches de service client. Jesse Zhang et Ashwin Sreenivas ont fondé Decagon en 2023, et ils ont déjà obtenu une bonne part d’investissement de la part des plus grands fonds de capital-risque, ce qui montre à quel point il y a de l’intérêt pour ce type de technologie.
La plateforme est construite en utilisant des technologies avancées de traitement du langage naturel (NLP) et d’apprentissage automatique. Ils utilisent des modèles d’IA fondamentaux de grands noms comme OpenAI, Anthropic et Cohere. Ensuite, ils superposent les données spécifiques de votre entreprise – des choses comme vos articles de centre d’aide et les conversations passées avec les clients. Decagon vise à créer des “agents IA semblables à des humains” qui peuvent vraiment comprendre ce que les clients demandent, deviner ce dont ils pourraient avoir besoin ensuite, et donner des réponses personnalisées immédiatement, presque comme le ferait un agent humain.
Les caractéristiques principales de Decagon AI
Decagon AI est doté d’un ensemble de fonctionnalités conçues pour automatiser et améliorer la façon dont vous gérez les chats et les e-mails de service client numériques. Voici un aperçu de certaines des choses clés qu’il peut faire :
- Réponses intelligentes et contextuelles : Génère des réponses précises et personnalisées en tirant des informations des chats passés, des détails clients et de l’historique actuel.
- Apprend au fur et à mesure : S’améliore avec le temps en apprenant des interactions avec les clients pour mieux comprendre l’intention et gérer de nouvelles questions.
- Gère plusieurs canaux à grande échelle : Se connecte avec le chat, l’e-mail et la voix pour gérer les conversations sur plusieurs plateformes pour une expérience cohérente.
- Fournit des informations utiles : Offre des analyses via Watchtower pour surveiller la performance des agents IA, repérer les tendances et identifier les besoins de formation.
- Automatise les tâches pour plus d’efficacité : Automatise les tâches répétitives et effectue des actions complexes comme le traitement des remboursements ou des annulations via des connexions API (par exemple, avec Stripe). Stripe a même partagé une histoire sur l’utilisation de Decagon pour cela.
Ces fonctionnalités positionnent Decagon AI comme un outil axé sur l’automatisation des interactions avec les clients et la gestion d’un grand volume de demandes, en particulier celles de routine.
Tarification de Decagon AI expliquée
Une chose que vous remarquerez tout de suite à propos de Decagon AI, c’est qu’ils ne semblent pas partager leurs tarifs publiquement. Vous ne trouverez pas de niveaux de tarification sur leur site web, et les détails ne sont pas faciles à trouver ailleurs. Cela peut rendre un peu difficile la détermination de votre budget ou la comparaison avec d’autres options.
Cependant, des rapports suggèrent que Decagon utilise des modèles de tarification basés sur l’utilisation du service. Ceux-ci incluent généralement :
- Tarification par conversation : Il s’agit d’un tarif fixe pour chaque interaction que l’IA gère, même si cela ne résout pas réellement le problème du client.
- Tarification par résolution : Ce tarif est plus élevé, mais vous n’êtes facturé que lorsque l’agent IA résout avec succès le problème du client sans qu’un humain ait besoin d’intervenir.
Voici un aperçu rapide :
| Modèle de tarification | Description de base | Inconvénients potentiels |
|---|---|---|
| Par conversation | Tarif fixe par interaction IA | Les coûts peuvent s’accumuler rapidement, moins d’incitation pour l’IA à résoudre complètement les problèmes |
| Par résolution | Tarif plus élevé, uniquement en cas de résolution réussie par l’IA | Peut être flou ce qui compte comme une “résolution”, rendant les coûts difficiles à prévoir |
| eesel AI | Transparent, basé sur l’interaction, inclut le montant d’utilisation | Aucun (il est conçu pour être prévisible et fournir une valeur claire) |
Bien que le modèle par résolution semble indiquer que vous ne payez que pour le succès, le contexte note que la plupart des équipes finissent par utiliser la tarification par conversation. Pourquoi ? Parce que c’est tout simplement plus facile de prévoir les coûts, même si déterminer ce qui compte comme une “résolution” peut être débattu.
Le principal problème avec cette approche peu transparente, basée sur l’utilisation, est qu’elle peut être imprévisible.
- Coûts imprévisibles : L’absence de tarifs de départ clairs, de limites d’utilisation ou d’exemples rend la budgétisation difficile, avec des coûts pouvant augmenter rapidement pendant les périodes de forte activité.
C’est très différent du modèle de tarification clair et basé sur l’interaction que vous obtenez avec eesel AI. eesel AI propose des niveaux de tarification simples basés sur le nombre d’interactions que vous avez, ce qui rend les coûts prévisibles et évite les frais surprises. Il n’y a pas de frais supplémentaires par agent, ce qui en fait un moyen économique d’augmenter la productivité de votre équipe de support à mesure que vous grandissez. Cette clarté permet aux entreprises de planifier en toute confiance leurs dépenses et de mesurer la valeur qu’elles obtiennent.
Où Decagon AI pourrait ne pas être le choix parfait
Maintenant, bien que Decagon AI ait une vision intéressante pour automatiser le support client, les informations disponibles suggèrent qu’il y a quelques points où cela pourrait ne pas fonctionner parfaitement pour chaque entreprise. C’est particulièrement vrai pour les entreprises avec des configurations compliquées ou celles qui s’appuient sur un mélange d’agents IA et humains travaillant ensemble.
- Intégration limitée avec les outils de gestion de la main-d’œuvre : Ne se connecte pas profondément avec les outils de gestion des horaires des agents humains, des files d’attente ou de la visibilité de la charge de travail, rendant la coordination difficile dans les équipes mixtes.
- Difficulté à gérer de fortes augmentations de la demande : Des rapports suggèrent que la plateforme peut ralentir pendant les périodes de forte activité, entraînant des réponses plus lentes, des erreurs ou des escalades inattendues vers des agents humains.
- Collaboration IA-humain délicate : Passer les conversations aux agents humains peut être difficile, avec une perte de contexte potentielle forçant les clients à se répéter.
Il semble également y avoir quelques points délicats dans la façon dont l’IA et les humains travaillent ensemble. Bien que Decagon vise à ce que l’IA résolve les problèmes seule, passer une conversation en douceur à un agent humain peut être difficile. Parfois, les détails importants peuvent ne pas être complètement transférés lorsqu’un ticket est escaladé, forçant les clients à se répéter ou les agents à fouiller dans l’historique. S’il n’est pas clair how et when de passer le relais, cela peut entraîner des retards et frustrer à la fois les clients et votre équipe. Cela contraste avec l’importance de la collaboration entre l’IA et les humains dans le monde du support d’aujourd’hui.
En fin de compte, les informations suggèrent que le design de Decagon AI est optimisé pour la vitesse et permet à l’IA de fonctionner de manière autonome. Cela signifie parfois qu’elle se concentre sur l’automatisation des tâches individuelles plutôt que sur la coordination de tout . Bien qu’elle semble efficace pour gérer des tâches spécifiques, elle pourrait ne pas avoir la profondeur nécessaire pour gérer les personnes, les canaux, les flux de travail et les systèmes ensemble dans des environnements de support complexes et mixtes. Et c’est dans la coordination de tous ces éléments que de nombreuses entreprises trouvent le plus grand bénéfice.
Ces limitations potentielles soulignent des problèmes courants que des solutions d’IA flexibles comme eesel AI sont conçues pour gérer. eesel AI se concentre sur une intégration fluide, une performance fiable et s’assure que l’IA et les humains travaillent bien ensemble.
Alternatives à Decagon AI
Decagon AI est certainement l’un des noms que vous entendrez dans le monde du support IA, mais ce n’est pas le seul choix disponible. Et pour de nombreuses équipes, cela pourrait ne pas être le choix le plus complet. D’autres plateformes ont des forces différentes qui pourraient mieux convenir en fonction de la façon dont vos opérations fonctionnent. Par exemple, Voiceflow est connu pour aider les équipes à créer rapidement des expériences IA personnalisées, tandis que Assembled est mis en avant pour sa solide base en gestion de la main-d’œuvre et pour vous aider à coordonner vos opérations.
eesel AI se distingue comme une alternative puissante, surtout pour les entreprises qui ont besoin de flexibilité, de connexions plus profondes avec leurs outils existants, et de coûts prévisibles, le tout sans manquer les fonctionnalités avancées de l’IA. Bien que Decagon puisse être excellent pour automatiser des tâches spécifiques, eesel AI est conçu pour s’intégrer parfaitement dans votre configuration de support actuelle et améliorer les flux de travail d’une manière que vous pouvez personnaliser plus facilement.
Voici comment eesel AI aide avec certaines des choses où des plateformes comme Decagon pourraient être en difficulté :
- Formation Flexible : Forme des bots sur plus de 100 sources (anciens tickets, documents internes, centres d’aide, etc.) avec synchronisation automatique pour les dernières informations.
- Actions et Flux de Travail Personnalisables : Permet aux bots d’effectuer des actions comme récupérer des informations clients, gérer des remboursements ou mettre à jour des comptes en utilisant des Actions API Personnalisées avec un contrôle détaillé.
- Passage Fluide entre IA et Humain : Conçu pour des équipes mixtes avec transfert complet de contexte lors des passages et une extension de navigateur Assistant IA/Copilot pour les agents humains.
- Tarification Prévisible : Offre une tarification claire, basée sur les interactions, sans frais par agent, garantissant des coûts prévisibles à mesure que vous évoluez.
- Outils de Test Solides : Fournit des outils pour tester les réponses des bots en utilisant des anciens tickets, affiner le comportement et déployer sélectivement aux agents/équipes.
Fondamentalement, eesel AI est conçu pour se connecter profondément avec les outils et les flux de travail que vous utilisez déjà. Il offre une solution d’IA flexible, rentable et hautement personnalisable qui fonctionne avec votre équipe humaine, sans simplement essayer de les remplacer. Vous pouvez en savoir plus sur l’approche de eesel AI à https://eesel.ai/fr.
Decagon AI vs. eesel AI : Une comparaison
Comparons rapidement Decagon AI et eesel AI sur quelques points clés :
| Caractéristique | Decagon AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Modèle de tarification | Non public, basé sur l’utilisation (par conversation/par résolution) | Clair, basé sur l’interaction, pas de frais par agent |
| Sources de formation | Centres d’aide, conversations passées, données de l’entreprise | 100+ sources (tickets passés, documents internes, centres d’aide, etc.), synchronisation automatique |
| Personnalisation | Ton de base, AOPs | Contrôle détaillé du ton, invites/actions personnalisées, prend en charge plusieurs bots |
| Transfert IA-Humain | Peut être délicat, le contexte peut être perdu | Fluide, le contexte reste avec le ticket, l’Assistant IA/Copilot aide les agents |
| Intégration de la main-d’œuvre | Limitée | Se connecte aux services d’assistance, prend en charge les flux de travail des agents, fournit des informations |
| Tests | Tests pré-lancement limités | Simulation sur des tickets passés, déploiement sélectif, tests d’extension de navigateur |
| Actionnabilité | Peut effectuer des actions via API | Actions API personnalisées, actions e-commerce, automatisation de flux de travail flexible |
Cette comparaison montre que, bien que Decagon AI se concentre fortement sur le fait de laisser l’IA travailler seule, eesel AI met davantage l’accent sur la flexibilité, la connexion avec vos outils existants et l’assurance que l’IA et les agents humains travaillent ensemble de manière transparente. De plus, cela se fait avec des coûts clairs et prévisibles.
Decagon AI est-il adapté à votre entreprise ? (Et quand envisager des alternatives)
Alors, Decagon AI est-il le choix parfait pour vous ? Il semble que cela pourrait être une option solide pour les entreprises en forte croissance, axées sur le numérique, qui gèrent de nombreuses demandes de support et souhaitent vraiment automatiser des tâches simples et routinières. Des entreprises comme ClassPass, qui aurait utilisé Decagon pour gérer des millions de conversations et réduire considérablement les coûts, montrent à quel point cela peut bien fonctionner lorsque votre objectif principal est d’automatiser rapidement des questions courantes en raison d’un volume énorme. Si votre plus gros problème est de dévier des tonnes de tickets simples et que vous êtes d’accord pour que l’IA travaille principalement seule, Decagon pourrait être un bon choix, ce que eesel AI peut facilement faire.
Cependant, si votre configuration de support est compliquée, nécessite un travail d’équipe étroit entre l’IA et les agents humains, fait face à des pics imprévisibles dans le nombre de demandes que vous recevez, nécessite des connexions profondes avec des outils qui gèrent la charge de travail de votre équipe, ou si vous avez vraiment besoin d’une tarification claire et prévisible, les limitations potentielles de Decagon pourraient devenir des problèmes significatifs. Lorsque des transferts fluides, des moyens de travail flexibles, une vue complète de vos opérations et des coûts prévisibles sont des priorités élevées, il est logique d’examiner des alternatives conçues pour coordonner tout et travailler dans des environnements mixtes humain-IA. eesel AI est spécifiquement conçu pour ce genre de situations, offrant la flexibilité et le contrôle dont vous avez besoin pour des opérations de support plus impliquées.
Trouver le bon partenaire de support IA
Choisir la bonne plateforme de support IA ne consiste pas seulement à choisir un outil capable de répondre à des questions. Il s’agit vraiment de trouver un partenaire qui correspond à la façon dont vous gérez vos opérations, à la complexité de vos flux de travail et à votre budget. Decagon AI est un acteur notable qui se concentre sur l’automatisation des conversations avec les clients, mais il est important d’examiner de près ses fonctionnalités, où il pourrait être insuffisant, et sa structure tarifaire par rapport à ce dont vous avez spécifiquement besoin.
Si vous recherchez une solution IA qui s’intègre parfaitement à votre service d’assistance existant, offre une tarification sur laquelle vous pouvez compter, et vous donne la flexibilité nécessaire pour des environnements de support complexes et mixtes humain-IA, eesel AI pourrait être exactement ce dont vous avez besoin.
Vous pouvez découvrir ce que eesel AI peut faire en commençant un essai gratuit ou en réservant une démonstration pour voir de vos propres yeux comment cela peut améliorer vos flux de travail de support client.
