こちらは、グローバルなインシュアテック企業がAIアシスタントを活用してITサポートを行い、従業員にSlack、Confluence、Google Driveで即座に回答を提供した方法です。
正直に言うと、会社が成長するにつれて、内部の質問の数も増えていきます。急成長中の保険技術プラットフォームであるCoverGoでは、ITチームがそれらの質問に埋もれていました。会社の方針、セキュリティルール、基本的なIT関連の質問が次々と寄せられていました。
問題は、すべての回答がGoogle Drive、Confluence、そしていくつかのランダムなPDFに散らばっていたことです。これにより、従業員は必要な情報を簡単に見つけることができず、IT部門は同じ質問に何度も答える羽目になっていました。
そこで、彼らはeesel AIを使用して内部アシスタントを設定しました。すべての知識源に接続し、みんなが働く場所、つまりSlackに配置しました。突然、従業員は即座に回答を得るための一つの場所を持つことができました。
その結果、ボットはこれらの内部質問の大部分を処理し、24時間365日のサポートを提供しています。これにより、繰り返しのITチケットが大幅に削減され、従業員は自分で問題を解決できるようになり、さらに難しい問題をJiraに直接渡すスマートな方法も備えています。
CoverGoについて少し
CoverGoは、保険提供者に対してノーコードプラットフォームを提供し、製品を迅速に構築・展開できるグローバル企業です。彼らの目標は、製品の作成からクレーム処理まで、保険プロセス全体をよりスムーズにすることです。彼らは完全に技術系の会社であり、世界中に広がるチームが必要とするものをただ機能させることを目指しています。
グローバルチームをサポートする際の成長痛
CoverGoが大きくなるにつれて、内部サポートは負担を感じ始めました。IT、セキュリティ、会社の方針に関する重要な情報は、異なるConfluenceページ、Google Driveフォルダ、そしてPDFに散らばっていました。
これにより、いくつかの頭痛の種が生まれました：
- 情報が散らばっていたため、従業員は必要なものを探すたびにあちこち探し回らなければならず、これはフラストレーションの原因となっていました。
- 同じ質問が繰り返される。ITチームは、Slackやメールで「Wi-Fiのパスワードは何ですか？」や「そのソフトウェアにアクセスするにはどうすればいいですか？」といった質問に時間を費やしすぎていました。
- 時間の無駄。人々は情報を探すのに時間を浪費したり、ITからの返答を待ったりしていました。これは異なるタイムゾーンにいるグローバルチームにとって特に痛手で、必要なときにITがオンラインでないことが多かったのです。
Slackチャットボットと内部サイトのチャットバブル：チームが働く場所でアクセスを許可
これを解決するために、CoverGoはeesel AIを使用して、すべてのIT質問の最初の窓口となるアシスタントを構築しました。アイデアは、すべての知識をまとめて簡単なことを自動化し、従業員がすでに使用しているツール内でサポートを提供することでした。
彼らは既存のドキュメントやガイドにeesel AIを接続しました：
- Confluence & Google Drive：すべての内部ハウツーガイドと会社の方針を取り込むため。
- PDFs：特定の技術マニュアルから情報を取得するため。
- Jiraヘルプセンター：既存のサポート記事を活用するため。
これらの点をすべてつなげることで、eeselは質問に答えるために必要なすべてを持っていました。人々が実際にそれを使うようにするために、彼らはボットをワークフローの中心に配置しました。Slackの統合のおかげで、従業員はアプリを切り替えることなく質問をして回答を得ることができます。また、内部サイトには小さなチャットバブルがあり、別の簡単な方法でサポートを受けることができます。
それは単に質問に答えるだけではありません。ボットは長いドキュメントを読み通して、必要な情報を見つけて要約することができます。そして、答えられない難しい質問に対しては？自動的にJiraチケットを作成するように設定されており、従業員が詳細なサポートリクエストをやり取りすることなくログに記録できます。これにより、難しい問題がITチームが手動でトリアージすることなく適切な人に届きます。
即座に回答を得られることでチームが幸せに、ITチームが解放される
eesel AIを導入して以来、CoverGoでは状況が大きく改善されました。
従業員は、どこにいても昼夜を問わず、質問に対する迅速で正確な回答を得られるようになりました。これにより、待ち時間が大幅に減少しました。ITチームは、単純な問い合わせの絶え間ない流れに悩まされることがなくなり、会社を前進させる大きなプロジェクトに取り組むことができるようになりました。
人々はまた、多くの問題を自分で解決できることに気づき、新しい従業員のオンボーディングから日常業務まで、すべてが少しスムーズになりました。AIアシスタントは信頼できる情報の頼りになる場所となり、全員が同じページにいることを確認しています。さらに、誰かが複雑な問題を抱えている場合でも、自動Jiraチケット作成により、適切に追跡され解決されることが保証されます。
同じ質問に答えるのをやめて、チームに休息を与える準備はできましたか？eesel AIのデモを今すぐ予約しましょう。
