ECサイトを運営している方なら、この気持ちがわかるはずです。サポートの問い合わせキューは、「注文した商品はどこですか？」「返品ポリシーを教えてください」「カナダへの配送は可能ですか？」といった、同じような質問の洪水で絶えず溢れかえっています。つい先週も、請求に関する簡単な質問への回答に丸一日待たされたことが原因で、ある顧客が二度と戻ってこなかったという話を聞きました。これは誰もが聞いたことのある話であり、静かにあなたの売上を蝕んでいます。
ライブチャットがその解決策になると、私たちは皆言われてきました。しかし、基本的なチャットウィジェットは、すでに手一杯のチームにとって新たな火種を増やすだけで、何の助けにもなりません。あなたが必要としているのは、もっと賢い何か、反復的な作業を実際に処理し、チームの負担を軽減し、さらには売上向上にも貢献できるようなツールです。
だからこそ私は、非常に多くのチャットツールがひしめく世界に真っ先に飛び込むことにしたのです。2025年におけるAI搭載サポートの約束を実際に果たしているプラットフォームを見つけ出したいと考えました。これは単なるありきたりなリストではありません。何十もの営業デモに付き合わされることなく、適切なツールを見つけるための率直なガイドです。早速、本題に入りましょう。
ECサイト向けの優れたライブチャットツールとは？
では、ここで話しているのは一体何なのでしょうか？最も単純に言えば、ECサイト向けのライブチャットツールとは、ウェブサイト上にある小さなメッセージングアプリのことで、顧客がすぐにあなたと話せるようにするものです。しかし、その定義は2025年の今となっては少し古臭く感じられます。もはや、買い物客と担当者を繋ぐ単なるポップアップウィンドウではありません。今日のライブチャットは、顧客体験全体を管理する、AI駆動の本格的なコマンドセンターへと進化しています。
現在、企業がこの問題に取り組む方法は主に2つあります。ツールを探し始める前に、自分がどちらの道に進むべきかを知っておく価値はあります。
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オールインワンプラットフォーム： これらは、すべての顧客コミュニケーションの単一拠点となることを目指す大規模なスイートです。GorgiasやZendeskのような企業を思い浮かべてください。彼らの目標は、あなたのヘルプデスク、チケット管理、チャットのすべてを彼らのエコシステムに移行させることです。現在使用しているものを完全に置き換えることになります。
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AI統合レイヤー： これは、より新しく、より柔軟なアプローチです。これらのツールは、あなたが既に使用しているヘルプデスク（Zendesk、Freshdesk、Gorgiasなど）に接続し、他のナレッジソースとも連携します。既存のツールの上にAIと自動化のスマートなレイヤーを追加するため、すべてを移行するという大規模で頭の痛い作業に対処する必要がありません。
この2つのアプローチのうち、どちらがあなたのビジネスに合っているかを見極めることが最初のステップです。すべてを変えさせるツールではなく、あなたと共に機能するツールを見つけることが重要なのです。
トップツールの選定方法
あらゆるマーケティングの美辞麗句を排除するため、私は各ツールを、ビジネスを成長させようとする際に実際に重要となるいくつかのシンプルな基準で評価しました。これは、誰が最も洗練されたウェブサイトを持っているかではなく、何が本当にあなたの業務を楽にし、顧客をより幸せにするかという点に基づいています。
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真の自動化スキル： 同じ質問の繰り返しにどれだけうまく対応できるか？ヘルプセンターの記事へのリンクを貼る以上のことができるか？私は、問題を自力で解決できるツールを探しました。
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簡単なセットアップ： 今週中に立ち上げて実行できるか、それとも開発者を待機させる必要がある3ヶ月のプロジェクトか？Shopifyのようなプラットフォームに大騒ぎすることなく接続できるツールに高得点を与えました。
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管理はあなた自身で： 「ブラックボックス」のAIは少し怖いと感じることがあります。AIの個性を微調整でき、何に答えられるか明確な境界線を設定でき、手に負えなくなったときに確実に人間に引き継げるプラットフォームを探しました。
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サプライズのない価格設定： 価格は明確で予測可能か？それとも、忙しい月の後に請求書を見て неприятな驚きをすることになるか？チケットごとや回答ごとに課金される複雑なモデルよりも、シンプルで定額の価格設定を重視しました。
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本当のインテリジェンス： 本当のところ、どれくらい賢いのか？優れたAIチャットツールは、公開されているFAQページだけでなく、すべての社内ナレッジから学習できなければなりません。過去のチケット、社内ドキュメント、その他の散在する情報源から情報を引き出せるツールを探しました。
2025年版ECサイト向けベストライブチャットツールの概要
簡単なまとめとして、トッププレイヤーたちの比較を以下に示します。
| ツール | 最適なユーザー | 主要な連携機能 | 価格モデル | 際立った特徴 |
|---|---|---|---|---|
| eesel AI | 現在のヘルプデスクをより賢くしたいユーザー | Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias, Slack | 月額固定料金 | ツールを変更せずに数分で導入可能 |
| Gorgias | Shopifyで構築されたストア | Shopify, BigCommerce, Magento | チケットごと | 注文管理のためのShopifyとの深い連携 |
| Intercom | 最先端のAIと積極的な販売 | Salesforce, HubSpot, Stripe | 解決ごと | 高度で積極的なチャットボット（Fin） |
| Zendesk | オールインワンスイートが必要な大企業 | 1,000以上のアプリ | エージェントごと | 高度にスケーラブルでカスタマイズ可能なプラットフォーム |
| Tidio | チャットを始める小規模ビジネス | Shopify, WordPress, Mailchimp | フリーミアム/ユーザーごと | 充実した無料プランを備えた使いやすいインターフェース |
| Freshdesk | 予算内で完全なヘルプデスクが必要なチーム | Shopify, WooCommerce（アプリ経由） | フリーミアム/エージェントごと | 手頃な価格のオールインワンヘルプデスクオプション |
2025年版ECサイト向けベストライブチャットツール6選の詳細解説
さて、これらの各ツールがどのような特徴を持ち、そして同様に重要なことですが、どこに欠点があるのか、その詳細を見ていきましょう。
1. eesel AI
eesel AIは、「今のヘルプデスクは気に入っているけど、もっと賢くなればいいのに」と思ったことのあるすべてのビジネスのためのツールです。サポート業務全体を移行させる代わりに、Zendesk、Gorgias、Freshdeskなど、すでに使用しているツールに直接接続するインテリジェントなレイヤーとして機能します。これにより、「リプレイス」プロジェクトの大きな苦痛を回避できます。
選定理由：
- 数ヶ月ではなく数分で導入完了： これがeesel AIの最大の利点です。本当にセルフサービスで利用できます。サインアップし、数クリックでヘルプデスクを接続すれば、営業担当者と話すことなくAIエージェントを稼働させることができます。他のほとんどの企業では、製品を見るためだけにデモの予約が必要です。
2025年版ECサイト向けベストライブチャットツールの一つであるeesel AIの、迅速なセルフサービス導入プロセスを示すフローチャート。数分で導入できる点が特徴です。- 完全なコントロールとリスクのないテスト： eesel AIにはシミュレーションモードがあり、過去何千ものチケットでAIをテストできます。AIがどのように回答したか、潜在的な解決率、そして顧客がAIに触れる前にその振る舞いを微調整することが可能です。これにより、自信を持って自動化を展開できます。
eesel AIのシミュレーションダッシュボード。過去の顧客チケットに対してAIがどのように応答したかを示しており、2025年版ECサイト向けベストライブチャットツールの重要な機能です。- あらゆる情報から学習： あなたの会社の知識はヘルプセンターだけにあるわけではありません。eesel AIはこれを理解しており、過去のサポートチケット、Confluenceの社内wiki、さらにはランダムなGoogleドキュメントからも学習させることができます。これにより、本当に正確な回答を提供するために必要なコンテキストを得ることができます。
このインフォグラフィックは、eesel AIがConfluenceやGoogleドキュメントなどの様々なナレッジソースに接続して正確な回答を提供する方法を示しており、2025年版ECサイト向けベストライブチャットツールの一つとなっています。- 予測可能な価格設定： eesel AIは月額固定料金制を採用しています。解決ごとの費用は一切かかりません。AIが良い働きをして大量のチケットを削減したからといって、請求額が突然3倍になることはありません。これは、Intercomのようなプレイヤーのやり方とは大きく異なる、非常に新鮮な変化です。
価格設定：
eesel AIの価格は、機能と月間のインタラクション上限に基づいており、隠れた費用はありません。
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チームプラン： $239/月（年払い）で、最大1,000回のAIインタラクションと3つのボットを利用可能。エージェント向けのAI CopilotとSlack連携が含まれます。
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ビジネスプラン： $639/月（年払い）で、最大3,000回のAIインタラクションと無制限のボットを利用可能。過去のチケットからの学習機能とチケットトリアージのためのAIが追加されます。
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カスタムプラン： 無制限のインタラクションと高度な機能を必要とするエンタープライズ向けのプランです。
eesel AIの価格ページのスクリーンショット。明確で定額制のモデルを強調しており、2025年版ECサイト向けベストライブチャットツールの一つとしての魅力を示しています。2. Gorgias
あなたのビジネスがShopifyを中心に展開しているなら、Gorgiasが最適なツールです。その連携は非常に緊密で、注文の編集、返品の開始、返金処理などを、会話を離れることなくチャットウィンドウから直接行うことができます。Shopifyファーストのストアにとって、これは膨大な時間を節約します。
考慮すべき制限事項：
Shopifyへのその強い集中は、最大の弱点でもあります。Shopifyを使用していない場合や、他のプラットフォームで販売している場合、Gorgiasの魅力は大きく失われます。また、他のナレッジソースとの連携が弱いと感じることもあります。さらに、価格設定は課金対象チケットに基づいているため、サポート量が増えるにつれて急速に高価になる可能性があります。
価格設定：
Gorgiasの価格はチケット数に応じて変動するため、月々の請求額が予測しにくいことがあります。
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Starter: $10/月で50チケットまで。
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Basic: $50/月（年払い）で300チケットまで。
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Pro: $300/月（年払い）で2,000チケットまで。
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Advanced: $750/月（年払い）で5,000チケットまで。
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AIによる解決はこれに加えて追加費用がかかり、解決1件あたり$1.00から始まり、上位プランでは若干安くなります。
3. Intercom
IntercomはAIの最先端を走るという評判があり、その"Fin" AIエージェントは確かに印象的です。ウェブサイト訪問者に積極的に関与し、リードを評価し、販売会話を前進させるのに非常に優れています。全体的な体験は洗練されておりモダンで、チャットを主に販売ツールとして捉えている企業にとっては素晴らしい選択肢です。
考慮すべき制限事項：
Intercomに関する大きな問題は価格です。オンラインで少し検索すれば、**解決1件あたり$0.99の料金**が多くの人々にとって取引を断念させる要因であることがわかります。このモデルでは、効果的なボットを持つことが逆にペナルティとなります。ボットが回答する質問が多ければ多いほど、支払う金額も増えるのです。これによりコストが暴走する可能性があり、予算編成がまったくの悪夢になります。
価格設定：
Intercomの価格は、シートごとの料金とAIの解決ごとの料金の組み合わせです。
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Essential Plan: $29/シート/月（年払い）から。
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Advanced Plan: $85/シート/月（年払い）から。
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Expert Plan: $132/シート/月（年払い）から。
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Fin AI Agent: プランに加えて、解決1件ごとに一律$0.99。
4. Zendesk
Zendeskはサポート業界の巨大企業です。大規模なチームが、本格的なチケット管理、高度なレポーティング、1,000以上のアプリが揃うマーケットプレイスなど、すべてを一つの屋根の下に必要とする場合に非常に強力でスケーラブルなオールインワンプラットフォームです。大企業であれば、Zendeskでほとんど何でもできるでしょう。
考慮すべき制限事項：
ほとんどの中小規模のECストアにとって、Zendeskは単に過剰スペックです。設定が複雑で、学習曲線もかなり急です。独自のAI機能は改善されつつありますが、より専門的なツールに比べるとまだ一歩遅れている感じがします。本当に優れた自動化を実現するためには、高価なアドオンを購入するか、eesel AIのようなサードパーティのAIレイヤーを使用して、真にインテリジェントにする必要があります。
価格設定：
Zendeskのプランはエージェントごとの月額料金で、必要な機能を追加し始めると高価になることがあります。
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Suite Team: $55/エージェント/月（年払い）。
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Suite Professional: $115/エージェント/月（年払い）。
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Suite Enterprise: $169/エージェント/月（年払い）。
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高度なAIエージェントやその他の主要な機能は、すべて別売りの有料アドオンとして販売されています。
5. Tidio
Tidioは、個人事業主や小規模チームにとって素晴らしい出発点です。無料プランは驚くほど便利で、インターフェースはクリーンで使いやすく、ビジュアルなチャットボットビルダーにより、コードに触れることなく基本的な自動化を簡単に設定できます。ライブチャットを初めて試すなら、Tidioは最も親しみやすい選択肢の一つです。
考慮すべき制限事項：
始めるには最適ですが、ビジネスがスケールするにつれてTidioでは物足りなくなるかもしれません。そのAIチャットボットは簡単な質問には適していますが、より高度なツールが提供するような深いカスタマイズ、コントロール、多くのナレッジソースへの接続機能はありません。
価格設定：
Tidioは、手軽に始められるフリーミアムモデルを提供しています。
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無料プラン: 月に50件の人間による会話が含まれます。
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Starter: $24.17/月（年払い）で100件の会話。
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Growth: $49.17/月 からで、より多くの会話と機能が利用可能。
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AIによる会話数やチャットボットの訪問者数を別途追加できるため、最終的な価格が少し分かりにくくなることがあります。
6. Freshdesk
Freshdeskは、特に予算を気にしながらも完全なヘルプデスクを必要とするチームにとって、Zendeskの強力で人気のある代替品です。機能と価格の間の良いバランスを見つけており、無料プランは小規模チームにとって非常に有能です。
考慮すべき制限事項：
多くのオールインワンツールと同様に、ECサイトとの連携はサードパーティ製のアプリに依存することが多く、GorgiasのようにECサイト専用に作られたツールに比べると不便に感じることがあります。AI機能はしっかりしていますが、専門のAIプラットフォームで得られるような、自動化に対するセルフサービスのコントロールは得られないかもしれません。
価格設定：
Freshdeskの価格は競争力があり、強力な無料プランを備えています。
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無料プラン: 最大10人のエージェント向けで、チケット管理とナレッジベースが含まれます。
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Growth: $15/エージェント/月（年払い）。
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Pro: $49/エージェント/月（年払い）。
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Enterprise: $79/エージェント/月（年払い）。
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AI Copilotは**$29/エージェント/月**の追加料金で、AI Agentは従量課金制です。
あなたのストアに最適なライブチャットツールの選び方
少し圧倒されてしまいましたか？ご心配なく。適切なツールを選ぶことは、あなたのビジネスについていくつかの正直な質問に答えるだけで解決します。
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アップグレードか、リプレイスか？ 現在のヘルプデスクに概ね満足していて、それをより賢くしたいだけですか？それとも、すべてを捨てて一からやり直す準備ができていますか？現在の設定を維持したいのであれば、eesel AIのようなAIレイヤーが最適です。移行の悪夢なしに、次世代のAIを手に入れることができます。
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本当の予算は？ 表示価格の先を見てください。Intercomの月額$39のシート料金は、ボットが答える質問一件ごとにほぼ1ドルを支払うのであれば、あまり意味がありません。予測可能な定額モデルは、不快なサプライズからあなたを守ります。
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あなたの情報はどこにありますか？ すべての知識が、一つの整理された完璧なヘルプセンターに収まっていますか？おそらくそうではないでしょう。重要な情報は、古いチケット、Googleドキュメント、Confluence、Notionなどに散らばっているはずです。そのすべてに接続できるツールを選びましょう。
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どれくらいのコントロールが必要ですか？ ブラックボックスのAIに顧客と話させることに抵抗はありませんか？それとも、徹底的にテストし、その振る舞いを正確に定義し、ゆっくりと展開したいですか？優れたシミュレーションモードを持つプラットフォームなら、顧客体験を賭けに出すことなく自動化を進めることができます。
ECサイトサポートの未来：リプレイスではなく、統合
これらすべてのテストから得られた大きな結論は明らかです。2025年において最も賢明な選択は、すべてをこなす完璧なプラットフォームを一つ見つけて、あなたの世界全体をそこに移すことではありません。その道は通常、数ヶ月の頭痛と高額な請求書につながります。
その代わりに、未来は、あなたがすでに使用しているシステムをさらに良くする、賢く柔軟なツールを使うことにあります。既存のヘルプデスクの上に強力なAIレイヤーを追加することで、チケットの削減や迅速な回答といった最先端の自動化の利点をすべて得ながら、やり直しの苦痛とコストを回避できます。両方の世界の良いところ取りができるのです。
ヘルプデスクを捨てずに、どれだけ簡単にサポートを自動化できるか見てみませんか？ eesel AIを無料で試して、数分で導入を完了させましょう。
よくある質問
効果的に選ぶためには、まず現在のヘルプデスクをアップグレードしたいのか、それとも完全に置き換えたいのかを判断します。次に、予算、会社のナレッジベースの場所、AIの振る舞いや応答に対してどの程度のコントロールを望むかを評価してください。
通常、月額固定料金、エージェントごとの料金、または解決ごとやチケットごとに課金されるモデルがあります。定額料金は予測可能なコストを保証するのに役立ちますが、解決ごとの料金は、AIが問い合わせを効率的に削減するようになるにつれて請求額が高くなる可能性があります。
必ずしもそうではありません。eesel AIのような一部の高度なツールは、現在のヘルプデスク（例：Zendesk、Gorgias）と統合してその能力を強化するインテリジェントなAIレイヤーとして機能し、完全なシステム移行を必要としません。他のツールは、完全な置き換えを目的としたオールインワンプラットフォームです。
現代のAIチャットツールは、公開されているFAQページだけにとどまりません。過去のサポートチケット、社内wiki（Confluenceなど）、さまざまなドキュメント（Googleドキュメントなど）といった多様な情報源から学習できるため、包括的で正確な回答を提供することが可能です。
これらのツールは反復的な質問を自動化し、サポートチームがより複雑な問題に集中できるようにします。また、多くは積極的な販売活動、リードの評価、そして迅速な回答と顧客満足度の向上を通じて、カスタマーサポートを成長のエンジンに変えることにも優れています。
コントロールのレベルはプラットフォームによって異なります。シミュレーションモードのような機能を提供するツールを探しましょう。これにより、AIが実際の顧客と対話する前に、その個性をテストして微調整し、何に答えられるかについて明確な境界線を設定できます。これにより、自信を持って自動化を展開できます。
