2026年のカスタマーサポートに最適なAIエージェントを見つけるため、12以上のツールをテストしました

正直に言いましょう。現在、カスタマーサポートは非常に困難な状況にあります。チケットのキューは溢れかえり、顧客は即座の回答を期待しており、AI市場はバズワードと洗練されたデモが入り乱れるジャングル状態です。どの企業もワークフローに革命を起こすと約束していますが、実際に成果を出しているのはどこでしょうか？

私は疑問に思うのをやめ、自ら腕をまくり、数週間かけて12以上のAIサポートエージェントをテストしました。マーケティングの誇大広告から本当に有用なツールを切り分けたいと考えたのです。私の使命はシンプルでした。実際に問題を解決し、チームの時間を節約し、管理すべき単なるソフトウェアではなく、本当のチームメイトのように感じられるプラットフォームを見つけることでした。

このリストは、その結果として作成したものです。2026年において、本当に時間を費やす価値のあるツールについての、飾り気のないガイドです。

カスタマーサポート向けAIエージェントの定義

まず、はっきりさせておきたいことがあります。AIエージェントは、単なる高機能なチャットボットではありません。シンプルな高機能チャットボットはFAQページから回答を出すだけかもしれませんが、真のAIエージェントは全くの別物です。

それは、ZendeskやFreshdeskなど、既に使用しているツールに直接組み込まれるスマートなアシスタントだと考えてください。会社の真のナレッジベース (knowledge base)、過去のすべての会話、内部ドキュメント、ヘルプセンターの記事から学習し、実際に「行動」することができます。チケットにタグを付けたり、顧客の注文状況を調べたり、問題が複雑すぎて人間に引き継ぐべきタイミングを判断したりできます。ポイントは単にチケットをそらす (deflect tickets)ことではなく、問題を解決し、チームから繰り返しの単調な作業を取り除くことです。

最適なカスタマーサポート向けAIエージェントを選んだ方法

このリストを作成するために、私は派手な機能は無視し、サポートの現場で本当に重要なことに集中しました。私がチェックした項目は以下の通りです。

• セットアップと統合の容易さ。 開発者を必要とせず、どれくらい早く稼働させることができるか？ 優れたツールは、既存のツールを捨てて6ヶ月かかる移行プロジェクトではなく、ヘルプデスクに接続するだけのシンプルなアプリのように感じられるべきです。

• 柔軟なナレッジソース。 賢いAIは、チームが知っているすべてのことから学習する必要があります。公開URLだけでなく、過去のチケット履歴、非公開のGoogleドキュメント、内部のConfluenceページから情報を引き出せるプラットフォームを探しました。情報が多ければ多いほど、AIは賢くなります。

• 真のカスタマイズとコントロール。 自分が主導権を握りたいと考えました。どのチケットをAIに処理させるか正確に指示できるか？ 話し方のトーンを微調整できるか？ 助けを呼ぶべき時のルールを設定できるか？ このレベルのコントロールを提供しているツールに高い評価を与えました。

• リスクのないテスト。 顧客に公開する「前」に、AIが実際に機能するかどうかをどうやって知るのでしょうか？ 優れたプラットフォームでは、過去のチケットでAIがどのように動作するかをシミュレーションでき、公開初日のトラブルを心配することなく、潜在的な影響を明確に把握できます。

• 透明性の高い価格設定。 料金体系は明確か、あるいは月末に驚くような請求が来るのか？ 明確なサブスクリプションプランや、チームの成長に合わせて拡張可能なZendeskの段階的なAI価格モデルなどを探しました。

主要なカスタマーサポート向けAIエージェントの比較

ツール	最適な用途	主な連携機能	料金モデル	特筆すべき機能
eesel AI	ヘルプデスクを置き換えずに、強力なセルフサービスAIを求めるチーム。	Zendesk, Freshdesk, Gorgias, Slack, Confluence, GDocs	定額制サブスクリプション	過去のチケットによるリスクのないシミュレーション
Zendesk AI	すでにZendeskのエコシステムを深く利用している企業。	Zendesk Suite	Suiteプランへのアドオン	Zendeskチケットとのネイティブな統合
Forethought	複雑で大量のサポートニーズを持つ大企業。	Salesforce, Zendesk, ServiceNow	カスタム（見積もりベース）	AIによるチケットの自動分類とルーティング
Ada	成熟したオールインワンのチャットボットプラットフォームを求める企業。	Salesforce, Zendesk, Shopify	会話ごとの課金（カスタム）	高度な会話ワークフロービルダー
Chatbase	シンプルなノーコードのチャットボットビルダーを必要とするスタートアップや小規模チーム。	Zendesk, Slack, Zapier	段階的なサブスクリプション	セットアップの簡便さとスピード

5つの最高のカスタマーサポート向けAIエージェント

トップツールを比較した結果、それぞれの際立った特徴を詳しく見ていきましょう。

1. eesel AI

eesel AIは、非常にシンプルなコンセプトで構築されているため、強力な候補となります。それは「AIはワークフローを強制的に変えさせるのではなく、ワークフローに適合すべきである」という考えです。新しいプラットフォームへの移行を強いるのではなく、Zendeskなどの既に使用しているヘルプデスクと数クリックで統合できます。過去のチケットや非公開ドキュメントなど、あらゆるものから学習できるため、最初からビジネスを深く理解できます。

• メリット:

  • 本当にシンプルなセットアップ。 わずか数分で、自分自身で開始できます。試すために営業電話やデモを強制されることはありません。
  • 強力なシミュレーションモード。 多くのチームにとって非常に役立つ機能です。過去の数千件のチケットでAIをテストし、どのように回答したかを確認できます。これにより、本番公開前に節約効果を予測できます。
  • 予測可能な価格設定。 定額制のサブスクリプションにより、毎月の請求額が把握できます。予期せぬコストにストレスを感じる必要はありません。
  • 完全なコントロール。 ワークフローを構築して、自動化するチケットを正確に定義し、チケットのタグ付けから他のシステムへのAPIコールまで、AIに許可するアクションを制御できます。

• デメリット:

  • 現在はテキストベースのサポートチャネルに重点を置いているため、音声ソリューションが必要な場合は他のツールを検討する必要があります。
  • コードなしで多くの設定が可能ですが、非常に高度なカスタムアクションを実行するには、初期設定に少し時間がかかる場合があります。

• 料金: Teamプランは月額 299ドル（年払いの場合、月額239ドル相当）で、最大1,000回のAIインタラクションが含まれます。過去のチケットでの学習や高度なアクションを含むBusinessプランは、月額 799ドル（年払いの場合、月額639ドル相当）で、最大3,000回のインタラクションが可能です。

2. Zendesk AI

チームがZendeskを使い倒しているなら、Zendesk AIは最も自然な選択肢です。プラットフォームに組み込まれているため、既存のチケット、レポート、ワークフローと完璧に連携します。Ultimate.aiがZendeskファミリーに加わったことで、AI機能はさらに強化され、世界クラスの多言語サポートと高度な自動化機能を提供しています。

• メリット:

  • Zendesk Suite全体とシームレスに適合し、統一された安全な環境を提供します。
  • 何十億もの実際のカスタマーサービス対応データで事前にトレーニングされているため、すぐに効果的に使い始めることができます。
  • Ultimate.aiとの統合により、複雑でグローバルなサポートニーズにも容易に対応できるエンタープライズグレードのAIを提供します。

• デメリット:

  • Zendesk AIは独自の統合環境に最適化されており、セキュリティ面では優れていますが、最高のパフォーマンスを得るにはデータをそのエコシステム内に留めておくことが推奨されます。
  • ネイティブなZendeskコンテンツを優先しますが、Zendesk Marketplaceを通じてエコシステムを拡大し続けています。

• 料金: Zendesk AI機能は、Zendesk Suiteプラン（月額 55ドル/エージェント のSuite Teamプランから）へのアクセシブルなアドオンとして提供されています。Zendeskは自動解決に応じた段階的な価格設定を採用しており、規模の拡大に合わせてAIがもたらす価値と成果に対して支払うことができます。

3. Forethought

Forethoughtは、大規模なエンタープライズサポートチームの規模と複雑さに対応するために構築されています。最大の強みはAI搭載のトリアージ (AI-powered triage)で、届いたチケットの感情、意図、緊急度を自動的に判断し、適切な担当者やワークフローにルーティングします。

• メリット:

  • 優れたチケット分類とルーティングの自動化。
  • 人間のエージェントにリアルタイムで提案を行う「エージェントアシスト (agent assist)」機能が含まれています。

• デメリット:

  • 価格は見積もりベースであるため、必要な投資額を理解するために営業プロセスを経る必要があります。
  • セットアップは大規模なプロジェクトになります。スイッチを入れるだけで使えるセルフサービスツールではありません。

• 料金: カスタム見積もりが必要です。具体的な数字を知るには営業チームと話す必要があります。

4. Ada

AdaはAIチャットボット業界で長い実績があり、それが随所に現れています。プラットフォームは洗練されており、機能が豊富で、多くの有名ブランドに使用されています。ノーコードのビジュアルワークフロービルダーは非常に優れており、コードを書かずにかなり複雑な会話を設計できます。

• メリット:

  • 会話を構築するための、非常にユーザーフレンドリーなドラッグ＆ドロップインターフェース。
  • エンタープライズユーザー向けに定評のある、信頼性の高いプラットフォーム。

• デメリット:

  • 開始するにあたって、多額の初期投資と最低会話数のコミットメントが必要になることが多いです。
  • 既存の内部知識から即座に学習する柔軟なAIエージェントというよりは、ゼロから構築する従来のチャットボットプラットフォームに近い感覚があります。

• 料金: カスタム。Adaの価格ページは問い合わせフォームになっています。高額な年間契約を想定しておく必要があります。

5. Chatbase

Chatbaseはシンプルさを追求しています。ドキュメントをアップロードしたり、ウェブサイトのURLを貼り付けたりするだけで、誰でも数分で基本的なAIエージェントを構築できます。ウェブサイト用のシンプルなQ&Aボットが必要で、技術的なサポートが全くない場合には、最適な出発点です。

• メリット:

  • 驚くほど簡単に始められます。コピー＆ペーストができれば、Chatbaseボットを構築できます。
  • 価格設定が透明で、試用できる無料プランがあります。

• デメリット:

  • 完全に統合されたAIエージェントというよりは、基本的なチャットボットに近いです。チケットの更新や複雑なユーザーデータの検索といったアクションを簡単には実行できません。
  • ドキュメントから回答を引き出す以上のことを必要とする複雑な問題には対応できません。

• 料金: 基本的な使用には無料プランがあります。有料プランは月額 40ドル（2,000メッセージクレジット）から始まり、月額 500ドル（40,000メッセージクレジット）まであります。

カスタマーサポート向けAIエージェントを導入するための4つのヒント

適切なツールを選ぶのは仕事の半分に過ぎません。導入の「方法」こそが、プロジェクトの成否を分けるのです。私が学んだいくつかのポイントをご紹介します。

1. 小さく始めて、一つの課題に絞る。 初日からサポートキュー全体を自動化しようとしないでください。「注文はどこですか？」や「パスワードをリセットするには？」といった、特定の大量で繰り返される質問を一つ選び、それを完璧に動作させましょう。これは価値を証明する手早い勝利となり、構築を進めるための強固な基盤になります。

2. 有効化する前にすべてをシミュレーションする。 これは不可欠なステップです。優れたプラットフォームでは、過去のチケットデータに対してAIをテストできます。これにより、実際に何千もの顧客の質問にどう答えたかが正確にわかるため、解決率を把握し、本番公開時のミスを避けることができます。

3. AIに優れた「脳」を与える。 AIエージェントの賢さは、与える情報次第です。正確な回答を得るには、ヘルプセンター、内部Wiki、Googleドキュメント、そして特に古いサポートチケットの解決策など、チームが情報を得ているすべての場所に接続する必要があります。

4. 人間を完全には排除しない。 AIの目的はチームを置き換えることではなく、より重要な仕事のためにチームを解放することです。AIがいつ会話を人間にエスカレーションすべきか、明確なルールを設定してください。これにより、AIが簡単な案件を処理し、専門のエージェントが実際に人間味が必要な複雑な問題に集中できるようになります。

最適なAIエージェントは、対立するのではなく、あなたと共に働きます

結局のところ、カスタマーサポートに最適なAIエージェントとは、チームの現在の働き方にフィットするものです。会社の独自の知識から学習し、完全なコントロールを提供し、自信を持って公開できるものであるべきです。

Zendeskはこの分野において依然としてゴールドスタンダードであり、高度なAI機能とシームレスに統合された成熟した、業界をリードするプラットフォームを提供しています。ZendeskのネイティブAIを使用する場合でも、eesel AIのような補完的なツールでセットアップを強化する場合でも、目標は苦労せずにパワーを手に入れられるソリューションを見つけることです。

現在のヘルプデスク内で、AIエージェントがどのようにサポートの自動化を開始できるか見てみませんか？ eesel AIを無料で開始して、数分で最初のシミュレーションを実行しましょう。