2025年、カスタマーサポートに最適なAIエージェントを見つけるため、12のツールをテストしました

正直なところ、今日のカスタマーサポートは大変な仕事です。チケットのキューは溢れかえり、顧客は昨日中に回答を期待し、AI市場はバズワードと巧妙なデモで溢れかえっています。どの企業もワークフローを革命的に変えると約束していますが、実際に成果を出しているのは誰でしょうか？

私は疑問に思うのに疲れました。そこで、私は本腰を入れて何週間もかけて十数個のAIサポートエージェントをテストしました。本当に役立つツールと、マーケティングの誇大広告とを区別したかったのです。私のミッションはシンプルでした。実際に問題を解決し、チームの時間を節約し、管理すべき別のソフトウェアではなく、本物のチームメイトのように感じられるプラットフォームを見つけることです。

このリストがその結果です。実際に時間をかける価値のあるツールについての、無駄のないガイドです。

カスタマーサポートにおけるAIエージェントの定義

まず、一つはっきりさせておきましょう。AIエージェントは、単なる高性能なチャットボットではありません。シンプルな高性能チャットボットはFAQページから回答を吐き出すことができるかもしれませんが、本物のAIエージェントは全くの別物です。

ZendeskやFreshdeskのような、あなたがすでに使用しているツールに直接接続するスマートアシスタントだと考えてください。それは、会社の本物のナレッジベース、過去のすべての会話、内部ドキュメント、ヘルプセンターの記事から学習し、実際に物事を実行できます。チケットにタグを付けたり、顧客の注文状況を調べたり、問題が複雑すぎて人間に引き継ぐ必要があるかを判断したりできます。その目的は、単にチケットを削減することだけではありません。チケットを解決し、チームの反復的な雑務をなくすことです。

最高のカスタマーサポートAIエージェントを選んだ方法

このリストを作成するにあたり、私は派手な機能を無視し、サポートの最前線で本当に重要なことに焦点を当てました。私が探していたのは以下の点です。

• 簡単なセットアップと連携。 開発者の手を借りずに、どれだけ速くこのツールを立ち上げて実行できるか？ 最高のツールは、ヘルプデスクに接続するシンプルなアプリのように感じられるべきで、すでに使用しているツールを捨て去るような6ヶ月がかりの移行プロジェクトであってはなりません。

• 柔軟なナレッジソース。 賢いAIは、チームが知っているすべてのことから学ぶ必要があります。私は、公開URLだけでなく、過去のチケット履歴や非公開のGoogleドキュメント、社内のConfluenceページからも情報を引き出せるプラットフォームを探しました。知っていることが多ければ多いほど、賢くなります。

• 真のカスタマイズとコントロール。 私は主導権を握りたかったのです。AIにどのチケットを処理させるか正確に指示できるか？ 声のトーンを調整できるか？ 助けを求めるべきタイミングのルールを設定できるか？ このレベルのコントロールを提供できるツールには、特に高い評価を与えました。

• リスクフリーのテスト。 AIを顧客に公開する前に、それが実際に機能するかどうかをどうやって知るのか？ 最高のプラットフォームは、過去のチケットでAIがどのように機能したかをシミュレーションさせてくれるので、ローンチ当日の大騒ぎなしに、その潜在的な影響を明確に把握できます。

• 透明性の高い価格設定。 価格設定はわかりやすいか、それとも月末にサプライズ請求が来るのか？ 私は明確なサブスクリプションプランを探し、成功したことに対して罰を与えるような解決ごとの料金には非常に懐疑的でした。

主要なカスタマーサポートAIエージェントの比較

ツール	最適なユーザー	主要な連携先	価格モデル	際立った特徴
eesel AI	ヘルプデスクを置き換えることなく、強力なセルフサービスAIを求めるチーム。	Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias, Slack, Confluence, GDocs	定額サブスクリプション	過去のチケットでのリスクフリーシミュレーション
Zendesk AI	すでにZendeskエコシステムを深く利用している企業。	Zendesk Suite	Suiteプランへのアドオン	Zendeskチケットとのネイティブ連携
Fin (Intercom)	コストの予測可能性よりも、純粋な解決率を優先するチーム。	Intercom, Zendesk, Salesforce	解決ごとの課金	複雑な問い合わせに対する高い精度
Forethought	複雑で大量のサポートニーズを持つ大企業。	Salesforce, Zendesk, ServiceNow	カスタム（見積もりベース）	AIによるチケットのトリアージとルーティング
Ada	完成度の高い、オールインワンのチャットボットプラットフォームを探している企業。	Salesforce, Zendesk, Shopify	会話ごとの課金（カスタム）	高度な会話ワークフロービルダー
Chatbase	シンプルなノーコードのチャットボットビルダーを必要とするスタートアップや小規模チーム。	Zendesk, Slack, Zapier	段階的サブスクリプション	セットアップのシンプルさと速さ

カスタマーサポートに最適なAIエージェント6選

主要なツールを比較した結果、それぞれのツールが際立っている点と、物足りない点について詳しく見ていきましょう。

1. eesel AI

eesel AIが私のトップピックになったのは、AIはあなたのワークフローに合わせるべきであり、あなたにワークフローの変更を強制するものではない、という非常にシンプルな考えに基づいて構築されているからです。全く新しいプラットフォームに移行させる代わりに、数クリックで既存のヘルプデスクと連携できます。過去のチケットや非公開ドキュメントなど、あらゆるものから学習できるため、最初からあなたのビジネスをしっかりと理解してくれます。

• 長所:

  • 本当にシンプルなセットアップ。 数分で完全に自力で始めることができます。試用するためだけに、必須の営業電話やデモを受ける必要はありません。

  • 強力なシミュレーションモード。 これは私にとって非常に重要でした。過去何千ものチケットでAIをテストし、それがどのように機能したかを正確に確認できます。これにより、本番稼働する前に、節約効果を実際に予測できます。

  • 予測可能な価格設定。 定額サブスクリプションなので、毎月の請求額がわかります。解決ごとの料金が思わぬサプライズを引き起こす心配はありません。

  • 完全なコントロール。 ワークフローを構築して、どのチケットを自動化するか、AIに何を許可するかを正確に定義できます。チケットのタグ付けから、他のシステムへのAPI呼び出しまで可能です。

• 短所:

  • 現在はテキストベースのサポートチャネルに特化しているため、音声ソリューションが必要な場合は他を探す必要があります。

  • コードなしで多くのことを設定できますが、最も高度なカスタムアクションを実行するには、少し初期設定の時間が必要になる場合があります。

• 価格: Teamプランは月額$299（年払いの場合は月額$239）で、最大1,000回のAIインタラクションが可能です。過去のチケットでのトレーニングやより高度なアクションを含むBusinessプランは、月額$799（年払いの場合は月額$639）で、最大3,000回のインタラクションが可能です。解決ごとの料金はありません。

eesel AIの透明性の高い定額料金プラン。最高のカスタマーサポートAIエージェントとしての明確な利点です。

2. Zendesk AI

あなたのチームがZendesk漬けで生活しているなら、Zendesk AIから始めるのが最も自然です。プラットフォームに直接組み込まれているため、既存のチケット、レポート、ワークフローと完璧に連携します。エージェントへのマクロ提案、ヘルプセンターボットの強化、Zendesk環境を離れることなくチケットのトリアージを行うのに便利です。

• 長所:

  • Zendesk Suite全体と完璧でシームレスに連携します。

  • 一般的なカスタマーサービスのトピックについて事前トレーニング済みなので、すぐに使い始めることができます。

• 短所:

  • ほぼZendeskの世界に閉じ込められてしまいます。社内のNotionページや共有Googleドキュメントなど、外部のナレッジソースから学習させるのは非常に面倒です。

  • 完全にカスタマイズ可能なAIエージェントというよりは、AIを活用した機能の集合体のように感じられます。より柔軟なプラットフォームと比較して、コントロールできる範囲が狭いです。

• 価格: Zendesk AIの機能は、上位のZendesk Suiteプラン（エージェント1人あたり月額$55のSuite Teamプランから）に含まれていますが、落とし穴があります。彼らは解決ごとに課金もします。毎月のわずかな許容量を超えると、自動化された修正1件ごとに**$1.50から$2.00**を支払うことになります。

3. Fin (from Intercom)

FinはIntercomのAIエージェント分野における強力な対抗馬であり、非常に印象的です。非常に精度が高いことで知られており、かなり複雑な顧客からの質問にも対応できます。良いニュースは、Zendeskのような他のヘルプデスクとも連携しているため、Intercomの顧客でなくても利用できる点です。

• 長所:

  • 複雑で複数のパートからなる質問であっても、チケットを解決するのに非常に優れています。

  • Intercomだけでなく、他の主要なヘルプデスクともうまく連携します。

• 短所:

  • さて、価格モデルについて話しましょう。これは大きな問題です。解決1件あたり$0.99なので、請求額はチケット量に比例して増加します。顧客にとって素晴らしい月が、あなたにとっては恐ろしい請求書を意味するかもしれません。

  • 適切なシミュレーションモードがないため、実際の顧客とやり取りを始める前に、そのパフォーマンスをテストしたり、コストを予測したりするのが困難です。

• 価格: AIによる解決1件あたり$0.99。他のヘルプデスクと使用する場合、月あたり最低50件の解決が必要です。

4. Forethought

Forethoughtは、巨大なエンタープライズサポートチームの規模と複雑さに対応するために作られています。その主な強みはAIによるトリアージで、受信したチケットの感情、意図、緊急性を自動的に判断し、適切な担当者やワークフローにルーティングできます。

• 長所:

  • 優れたチケット分類とルーティングの自動化。

  • 人間のエージェントにリアルタイムで提案を行う便利な「エージェントアシスト」機能が含まれています。

• 短所:

  • 価格は完全にブラックボックスです。見積もりベースなので、完全な営業プロセスを経なければ、費用がいくらになるかわかりません。これは、迅速に動きたいチームにとっては致命的です。

  • セットアップは大きなプロジェクトになります。スイッチを入れるだけで使えるセルフサービスツールではありません。

• 価格: カスタム見積もりが必要。数値を得るには、営業チームと話す必要があります。

5. Ada

AdaはAIチャットボットの分野で長い歴史があり、それがよくわかります。プラットフォームは洗練されており、多くの機能を備え、多くの有名ブランドで利用されています。ノーコードのビジュアルワークフロービルダーは非常に優れており、コーディングを必要とせずに、かなり複雑な会話を設計できます。

• 長所:

  • 会話を構築するための非常にユーザーフレンドリーなドラッグ＆ドロップインターフェース。

  • 確かな評判を持つ、実績のある信頼性の高いプラットフォームです。

• 短所:

  • 導入には多額の初期投資と、最低限の会話数へのコミットメントが必要になることが多く、小規模なチームにとっては厳しい場合があります。

  • 既存のナレッジから学習する柔軟なAIエージェントというよりは、ゼロから構築する必要がある古典的なチャットボットプラットフォームのように感じられます。

• 価格: カスタム。Adaの価格ページは問い合わせフォームのみです。大規模な年間契約を結ぶことを覚悟してください。

6. Chatbase

Chatbaseは物事をシンプルに保つことに重点を置いています。いくつかのドキュメントをアップロードしたり、ウェブサイトのURLを貼り付けたりするだけで、ほぼ誰でも数分で基本的なAIエージェントを構築できます。ウェブサイト用の簡単なQ&Aボットが必要で、技術的な助けが全くない場合には、始めるのに最適な場所です。

• 長所:

  • 始めるのが信じられないほど簡単です。コピー＆ペーストができれば、Chatbaseボットを構築できます。

  • 価格は透明性があり、試用できる無料プランもあります。

• 短所:

  • 真のAIエージェントというよりは、チャットボットに近いです。チケットの更新やユーザーデータの検索など、実際のサポート自動化に必要なことはできません。

  • ドキュメントから回答を引き出す以上のことを必要とする複雑な問題には、あまり対応できません。

• 価格: 基本的な使用には無料プランがあります。有料プランは月額$40（2,000メッセージクレジット）から始まり、月額$500（40,000メッセージクレジット）まであります。

この動画では、主要なAIエージェントであるIntercomのFinが、複雑な顧客からの問い合わせに対して、いかに質の高い回答を提供するかを説明しています。

カスタマーサポートにAIエージェントを導入するための4つのヒント

適切なツールを選ぶことは、仕事の半分にすぎません。プロジェクトの成否を分けるのは、どのように導入するかです。私がその過程で学んだことをいくつか紹介します。

1. 小さく始めて、一つの問題を選ぶ。 初日からサポートキュー全体を自動化しようとしないでください。「注文はどこですか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」のような、具体的で、量が多く、反復的な質問を一つ選び、それを完璧に機能させることから始めましょう。これは価値を証明する手っ取り早い成功体験となり、その後の基盤を固めることができます。

2. 有効化する前にすべてをシミュレーションする。 これが最も重要なステップです。優れたプラットフォームでは、過去のチケットデータに対してAIをテストできます。これにより、AIが何千もの実際の顧客の質問にどのように回答したかが正確にわかり、解決率を把握し、スイッチを入れたときの恥ずかしいミスを避けることができます。

3. AIに優れた頭脳を与える。 AIエージェントは、与えられた情報と同じくらいしか賢くなりません。正確な回答を得るには、チームが情報を得るすべての場所（ヘルプセンター、社内wiki、Googleドキュメント、そして特に古いサポートチケットの解決策）にAIを接続する必要があります。

4. 人間をループに参加させ続ける。 AIの目標はチームを置き換えることではなく、より重要な仕事のために彼らを解放することです。AIがいつ人間に会話を引き継ぐべきか、明確なルールを設定してください。これにより、AIは簡単なことを処理し、専門のエージェントは実際に人間の介入が必要な複雑な問題に集中できます。

最高のカスタマーサポートAIエージェントは、あなたに寄り添う

結局のところ、最高のカスタマーサポートAIエージェントとは、あなたのチームがすでに働いている方法に適合するものです。それは、あなたの会社のユニークな知識から学び、完全なコントロールを与え、自信を持ってローンチさせてくれるべきです。

あまりにも多くのツールが、硬直したシステム、予測不可能な価格設定、そして長くてリスクの高いセットアッププロジェクトで、あなたを自分たちのやり方に閉じ込めようとします。より良いアプローチは、すべての苦痛なしにAIのすべての力を与えてくれるプラットフォームを見つけることです。

AIエージェントが現在のヘルプデスク内でどのようにサポートを自動化し始めることができるか見てみませんか？ eesel AIを無料で始めるそして、数分で最初のシミュレーションを実行しましょう。