私は2025年の最高の自動チケットシステム6つを見つけるために、12のツールをテストしました。

正直に言って、あなたのサポートチームはおそらく忙殺されています。チケットのキューは終わりが見えず、手動での分類、ルーティング、同じ質問への回答は燃え尽き症候群への近道です。エージェントは疲れ果て、顧客も待たされることにうんざりしています。

ここで自動化されたチケットシステムが登場します。これはもはや大企業だけの豪華なツールではなく、チームを燃え尽きさせることなくサポートを拡大する方法です。

このガイドはマーケティングの誇張を排除するために設計されています。自動化されたチケットシステムとは何か、なぜそれが重要なのかを説明し、2025年のベストな6つのオプションを実際にレビューします。中には完全なヘルプデスクもあれば、現在のセットアップを大幅に強化するスマートなAIレイヤーもあります。あなたに最適なものを見つけましょう。

自動化されたチケットシステムとは？

自動化されたチケットシステムは、AIとスマートなルールを使用して、サポートチケットを最初から最後まで最小限の人間の介入で処理します。サポートキューの航空管制官のようなもので、すべてが必要な場所に問題なく届くようにします。

これは標準的なヘルプデスクからの大きな飛躍です。従来のヘルプデスクは主に組織のためのもので、共有インボックスとして問題を追跡し、会話を一箇所にまとめることで、物事が見落とされないようにします。役立ちますが、受動的で、ただそこにあるだけです。

一方、自動化されたチケットシステムはアクティブです。チケットを保持するだけでなく、それに取り組みます。チケットの内容を瞬時に把握し、緊急度を判断し、適切な人（またはボット）に送信し、一般的な質問を自動的に解決することさえできます。

現代のシステムの秘密のソースはAIです。顧客が何を尋ねているのかを実際に理解し、彼らのトーンを察知し、チームが以前に同様の問題をどのように解決したかを学び、会話を続けることができます。これが単なる「もしこれなら、あれ」という単純なルールの集まりではなく、真の自動化を実現する理由です。

自動化されたチケットシステムを使用する主な利点

自動化システムを導入することで、インボックスをクリアする以上のことができます。それはサポートチームの働き方と顧客が会社を見る方法を変えます。

まず、顧客への回答が非常に速くなります。 エージェントの一日の多くは繰り返しの簡単に答えられる質問に費やされています。自動化システムはそれらを数秒で処理し、チームが実際に人間の頭脳を必要とする複雑な問題に専門知識を活用できるようにします。

これにより次の大きな利点が得られます：エージェントの満足度が向上し、燃え尽き症候群が減少。 正直なところ、誰も一日中同じ3つの回答をコピー＆ペーストするのを楽しんでいません。単調な作業を引き受けることで、エージェントはより興味深い仕事をすることができます。彼らは再び問題解決者になり、士気が大いに向上し、最高の人材をチームに留めるのに役立ちます。

また、一貫した24/7サポートを提供することもできます。 自動化システムは眠らず、コーヒーブレイクも取りません。常に稼働しており、タイムゾーンに関係なく顧客に即座に回答を提供します。待つことが最大の不満である世界では、これは顧客満足度スコアに大きな違いをもたらすことができます。

最後に、自動化されたチケットシステムは大量の人員を雇わずにサポートを拡大するのに役立ちます。 製品の発売や繁忙期には、チケットの量が急増することがあります。新しいエージェントを急いで雇い、訓練する代わりに、自動化システムが追加の負荷を処理し、サービスの質を高く保つことができます。

ベストな自動化チケットシステムを選んだ方法

このリストを作成するために、私はいくつかの重要な質問を念頭に置いて各ツールを調査し、忙しいチームに実際に違いをもたらすものに焦点を当てました。

• どれくらい早く実際に使用できるか？ 自分でサインアップして始められるのか、それとも長いセールスコールやデモの連続に巻き込まれるのか？実行するのに開発者チームが必要なのか？

• AIはどれくらい賢いか？ 基本的なルールに従うだけなのか、それとも会話の文脈を理解し、過去のチケットから学び、注文状況を確認するなどのカスタムタスクを実行できるのか？

• 制御できるか？ ブラックボックスに閉じ込められるのか、それともAIを実際に調整できるのか？どのチケットが自動化されるか、AIの性格、使用する知識源を定義できるツールを探しました。

• 他のツールと連携するか？ 良いシステムは、現在のヘルプデスクやナレッジベースに接続し、すべてを捨ててやり直す必要がないようにするべきです。

• 価格設定は明確か？ 支払う金額が簡単に理解できるか、それともAIが解決するチケットごとに隠れた料金があるのか？

2025年のトップ自動化チケットシステムの比較

ここでは、トップツールがどのように比較されるかを簡単に見てみましょう。主に2つのアプローチがあることに気づくでしょう：すべてを行うオールインワンのヘルプデスクと、現在のヘルプデスクをよりスマートにする柔軟なAIレイヤーです。

機能	eesel AI	Zendesk	Freshdesk	Intercom	Jira Service Management	Gorgias
モデル	AIレイヤー	オールインワンヘルプデスク	オールインワンヘルプデスク	オールインワンヘルプデスク	オールインワンITSM	オールインワンヘルプデスク
セットアップ時間	数分	数日から数週間	数日から数週間	数日から数週間	数週間	数日
"No Rip & Replace"	はい	いいえ	いいえ	いいえ	いいえ	いいえ
カスタムアクション	はい（セルフサーブ）	制限あり（アドオン）	制限あり	制限あり	制限あり（マーケットプレイス）	制限あり
ナレッジソース	100以上の統合	ヘルプセンター、マクロ	ヘルプセンター、マクロ	ヘルプセンター、記事	Confluence、KB	ヘルプセンター、マクロ
価格モデル	予測可能（プランごと）	エージェントごと+アドオン	エージェントごと+アドオン	シートごと/解決ごと	エージェントごと	エージェントごと/チケットごと

6つのベストな自動化チケットシステムの詳細

さて、詳細を見ていきましょう。これらのツールはそれぞれ独自の強みを持ち、異なる種類のチーム向けに作られています。

1. eesel AI: 既存のヘルプデスクに最適なAIレイヤー

eesel AIはこのリストの他のものとは異なります。チームを移動させる必要がある新しいヘルプデスクではありません。代わりに、Zendesk、Freshdesk、Intercomなど、既に使用しているツールに直接接続し、実際の自動化能力を提供するスマートなAIプラットフォームです。チームのワークフローをひっくり返すことなく自動化を実現する最速の方法です。

eesel AIが際立っているのは、AIを使いやすくすることに焦点を当てている点です。数分でライブにすることができます。 ワンクリックのヘルプデスク統合により、既存のツールを接続し、すぐに始めることができます。コードや長いセールスプロセスは必要ありません。すべてセルフサーブです。

また、**ワークフローを完全に制御**することもできます。プロンプトエディタは使いやすく、AIのトーンを定義でき、カスタムアクションにより、質問に答えるだけでなく、注文詳細を確認したり、チケットを正しくタグ付けしたりすることができます。AIが処理すべきチケットと人間に送るべきチケットを正確に決定できます。

何よりも、eesel AIは**あらゆる場所から知識を取り込む**ことができます。公式のヘルプ記事を読むだけではありません。過去のチケット、SlackのDM、Confluenceページ、Google Docsから学び、すべての正しいコンテキストを持った回答を提供します。顧客に対してオンにする前に、過去のチケットでAIを実行して、どのようにパフォーマンスを発揮し、どれだけ節約できるかを正確に示すシミュレーションモードを使用して、自信を持ってテストすることもできます。

価格: 価格はシンプルで予測可能です。月額239ドル（年間）のチームプランのようなプランには、一定数のAIインタラクションが含まれているため、解決するチケットごとに驚きの料金が発生することはありません。月額プランから始めて、いつでもキャンセルすることもできます。

最適な対象: 現在のヘルプデスクが気に入っているが、完全な移行の手間をかけずに強力で制御しやすいAI自動化を追加したいチーム。

2. Zendesk: エンタープライズ向けのベストなオールインワン

カスタマーサポートについて話すとき、Zendeskを外すことはできません。あらゆるチャネルでサポートを管理できる強力なプラットフォームを提供する理由で業界の巨人です。

非常に堅牢なツールで、詳細なレポート機能と膨大な統合マーケットプレイスを備えています。問題は、組み込みのAIが通常有料のアドオンであり、高価で設定が複雑なことが多いことです。また、主にZendesk内に保存された知識に限定されることが多いです。すでにZendeskを使用しているチームにとって、eesel AIを追加することは、より良い自動化を得るための迅速で手頃な方法です。eesel AIは、内部ウィキやGoogle Docsのメモなど、散在するすべての知識から学び、公式のヘルプセンターだけを読むAIよりもはるかに良い回答を提供できます。

価格: エージェントごと、月ごとに請求され、AI機能は通常追加料金がかかります。

最適な対象: すべてを行う単一のプラットフォームを望み、その複雑さを管理するための予算とチームを持つ大企業。

3. Freshdesk: 統合プラットフォームを求める中小企業向けのベストなシステム

Freshdeskは、クリーンでユーザーフレンドリーなデザインで知られるヘルプデスクの大手です。チケット管理、セルフサービス、レポート作成のツールをまとめて提供し、多くのチームにとって優れた出発点となります。

インターフェースは非常に直感的で、中小企業にとって堅実な選択肢であり、無料プランも用意されています。欠点は、そのAIである"Freddy AI"がうまく機能するために多くの手動トレーニングを必要とし、価格プランによって機能が不一致になることがあることです。もしFreshdeskを使用していて、そのAIに限界を感じている場合、eesel AIを追加することは簡単なアップグレードです。Freddyの制限に縛られることなく、トップクラスのAIを手に入れることができます。

価格: エージェントごと、月ごとに請求され、より多くの機能を持つ異なる価格帯があります。

最適な対象: 簡単に立ち上げて運用できるシンプルなオールインワンヘルプデスクを求める中小企業。

4. Intercom: プロアクティブでメッセンジャー優先のサポートに最適なシステム

Intercomは、リアルタイムの会話型サポートのために設計された洗練されたウェブサイトメッセンジャーで名を馳せました。サイトやアプリで顧客と積極的にエンゲージするために構築されており、販売とサポートを組み合わせるチームにとって人気があります。

優れたライブチャットとチャットボットツールを備えており、ウェブサイトの訪問者との会話を開始するのに最適です。主な問題は、Intercomがすぐに高価になることです。そのAI「Fin」は解決ごとに価格が設定されることがあり、成功するほど請求が予測不可能になり、実際に増加します。Intercomを使用しているチームにとって、eesel AIは予測可能な定額料金での優れた代替手段です。月末に驚きの請求書を受け取ることなく、より多くの会話を自動化できます。

価格: シートごと、月ごとに請求されます。アドオンや解決ごとのAI料金がコストを予測しにくくすることがあります。

最適な対象: ウェブサイトでのリアルタイムチャットを通じて販売とサポートに焦点を当てる企業。

5. Jira Service Management: ITおよび内部サポート向けのベストな自動化チケットシステム

Atlassianから提供されるJira Service Managementは、ITチームのデフォルトの選択肢です。Jira Softwareと完璧に連携し、サポートと開発チームがバグやインシデントで密接に協力する必要がある企業にとって大きな利点です。

特にITサービス管理（ITSM）ワークフロー向けに設計されており、Atlassianエコシステム全体と深く結びついています。ただし、通常の顧客向けサポートには不格好で過剰に設計されていると感じることがあり、AI機能は最も高価なプランでのみ利用可能なことが多いです。Jiraユーザーは、eesel AIの柔軟性から利益を得ることができます。内部ITリクエストと外部顧客サポートチケットの両方を自動化できるからです。また、Confluenceだけでなく、より広範な知識源から学ぶことができ、より広範な専門知識を持つことができます。

価格: エージェントごと、月ごとに請求され、高度なAI機能は高価格帯にロックされています。

最適な対象: Atlassianの世界で既に運用している専用のITSMツールを必要とするIT、Ops、エンジニアリングチーム。

6. Gorgias: eコマースブランド向けのベストな自動化チケットシステム

Gorgiasは、eコマースのためにゼロから構築されたヘルプデスクです。Shopify、BigCommerce、Magentoなどのプラットフォームとの素晴らしい統合が最大の魅力です。

これらのeコマース統合は大きな時間の節約になります。エージェントは、ヘルプデスク内で注文の詳細を確認し、払い戻しを行い、サブスクリプションを変更することができます。制限は、その自動化がほとんどこれらのシンプルなeコマースタスクに集中していることです。より複雑な事前販売の質問や技術的なトラブルシューティングには不十分な場合があります。この場合、eesel AIはGorgiasにとって完璧な組み合わせです。GorgiasがShopify固有のアクションを処理する間、eesel AIは技術文書や配送ポリシーに接続して、より多様な顧客の質問を自動化できます。

価格: ストアのチケットボリュームに基づいており、成長するにつれて高価になる可能性があります。

最適な対象: Shopifyなどのプラットフォームで販売データに深く結びついたヘルプデスクを必要とするeコマースストア。

適切な自動化チケットシステムを選ぶ方法

では、どれを選ぶべきでしょうか？それはすべて「新しいヘルプデスクが必要なのか、それとも現在のものをよりスマートにするだけでいいのか？」という1つの質問に帰着します。

答えを見つけるために、次のことを考えてみてください：

• 現在のヘルプデスクに満足していますか？ もし答えが「はい」なら、eesel AIのようなAIレイヤーが論理的な選択です。すべてを移行する手間とコストをかけずに最新の自動化技術を手に入れることができます。

• どれだけの制御を本当に望んでいますか？ AIの応答方法や作業内容を微調整したいタイプなら、柔軟でセルフサーブのワークフロービルダーを備えたツールを探してください。

• チームの知識はどこにありますか？ 専門知識がGoogle Docs、古いチケット、Slackチャンネルに散在している（完璧なヘルプセンターにあるわけではない）場合、すべてに接続できるシステムが必要です。

• 実際の予算はどれくらいですか？ エージェントごとや解決ごとの料金に注意してください。それらはすぐに加算され、月々の請求書を予測不可能にする可能性があります。

プロのヒント: 常にシミュレーションモードを提供するツールから始めるようにしてください。それは自動化ツールを実際のチケット履歴でリスクなしでテストする唯一の方法です。投資収益率の可能性を確認し、顧客がそれと対話する前に自信を築くことができます。

eesel AIでどんなチケットシステムも自動化チケットシステムに

従来のヘルプデスクは組織を整えるのに優れていますが、真に強力な自動化は専用のAIレイヤーから生まれます。最も賢く、最速で、最も手頃な価格で自動化チケットシステムを手に入れる方法は、チームが既に使用しているツールとワークフローにインテリジェンスを追加することです。

ヘルプデスクを取り替えないでください。それをより良くしてください。eesel AIの無料トライアルを開始し、数分でどれだけ自動化できるかを自分で確認してください。

このビデオを見て、カスタマーサポートのためのAIチケットシステムがどのように機能するかを学びましょう。