なぜすべての現代のサポートチームにAIネイティブ戦略が必要なのか

最近では、ビジネス記事を読むと必ずと言っていいほど「AI」という言葉に出くわします。しかし、ここで重要なのは、すべてのAIが同じではないということです。多くのツールは、古いプラットフォームに新しいAI機能を追加しただけのもので、しばしば不格好で非効率的、そしてつながりのない体験をもたらします。

ここで「AIネイティブ」であることの重要性が出てきます。それは単なる流行語ではなく、最初からAIを中心に据えてソフトウェアを構築する全く異なる方法です。

サポートやITチームを管理している場合、この違いを理解することが重要です。それは、単に管理の手間を増やすツールを購入するのか、実際にチームの生活を楽にし、実際の成果をもたらすツールを購入するのかの違いです。

では、AIネイティブとは実際に何を意味するのでしょうか？

AIネイティブプラットフォームとは、AIが単なる機能の一つではなく、システム全体の中心であるものです。ワークフローからデータに至るまで、すべてが最初からAIと連携するように設計されています。

世の中の「AI搭載」ツールの多くは、いわゆる埋め込みAIです。AIモデルを、AI用に構築されていないソフトウェアに組み込んでいます。これにより、複雑なセットアップや、データが異なる場所に閉じ込められ、古いソフトウェアの制限を回避するための工夫が必要になることがあります。ヘルプデスクの「ネイティブ」AI機能を使用したことがあるなら、その感覚を知っているかもしれません。それらはつながりがなく、作業方法を変えざるを得ないように感じることがあります。

これは、テスラと古い車を電気自動車に改造しようとしたものの違いのようなものです。一方は性能とスムーズな乗り心地のために最初から設計されており、もう一方は決してうまくいかない不格好な妥協です。

真のAIネイティブプラットフォームは、既存のツール（例えばヘルプデスク）に接続でき、大規模な「リップアンドリプレース」プロジェクトを始めることなく、すべての利点を享受できます。チームがすでに頼りにしているソフトウェアを捨てることなく、目的に特化したAIシステムのすべての利点を得ることができます。

機能	AIネイティブの方法	「追加された」AIの方法
コアデザイン	最初からAIとデータを中心に構築されています。	AI機能が古いシステムに追加されています。
データ処理	すべてのソースからデータを簡単に取り込みます。	データはしばしばサイロに閉じ込められ、外部情報に苦労します。
ユーザーエクスペリエンス	すべてがつながり、スマートで直感的に感じられます。	しばしば不格好に感じられ、AI部分が別物のように感じられます。
導入のしやすさ	迅速でセルフサービス、簡単にセットアップできます。	遅く、コンサルタントが必要で、しばしば複雑です。
柔軟性	常に学習し、新しい状況に適応します。	手動で更新する必要がある固定ルールに依存する傾向があります。

AIネイティブプラットフォームの基本原則

AIネイティブシステムは単なるクールなアイデアではなく、いくつかの重要な特徴によって定義されており、サポートやITチームに現実的な利益をもたらします。

システムは常に自ら学習します

真のAIネイティブシステムは、顧客とのやり取りごとに賢くなるように設計されています。時間が経つにつれて自動的にその仕事が上手くなり、常に調整する必要はありません。

複雑なルールを設定するのに数週間を費やす代わりに、eesel AIのようなプラットフォームは、チームの過去のサポートチケットから瞬時に学習できます。ブランドの声、一般的な顧客の問題、良い回答の例を最初から把握します。これにより、すぐに役立ち始め、使用するほどに改善されます。

知識ベース全体をつなぐプラットフォーム

AIがうまく機能するためにはデータが必要であり、AIネイティブシステムはヘルプデスクにあるものだけでなく、すべての知識ソースに接続するように構築されています。部門間の見えない壁を取り除き、チームが全体像を把握できるようにします。

これにより、AIはチームが情報を保存しているすべての場所から情報を引き出し、完全で正確な回答を提供できます。それには、Confluenceの内部ウィキ、Google Docsのプロジェクト計画、さらにはSlackの会話からの役立つ情報も含まれます。AIネイティブプラットフォームはそれらをすべてまとめ、AIが学習するための単一の真実の情報源を作成します。

固定されずに適応可能なプラットフォーム

古いルールベースのチャットボットとは異なり、AIネイティブプラットフォームは固定されずに適応可能です。ビジネスが成長するにつれて、新しいタスクや課題に対応するために簡単にカスタマイズできます。

これにより、非常に具体的な対応が可能になります。例えば、eesel AIを使用すると、ブランドの個性に合った独自のAIペルソナを作成したり、顧客のトーンに基づいてチケットをルーティングするカスタムルールを設定したり、Shopifyでのライブ注文情報を検索したり、Zendeskで緊急チケットをエスカレートしたりするアクションを構築できます。すべての人に合う一律のボットに縛られることはありません。

現代のサポートチームにとってAIネイティブ戦略が「nice-to-have」ではなくなった理由

AIネイティブアプローチを採用することは、最新の技術を持つことだけではなく、ビジネスに実際の影響を与え、チームを未来に向けて準備することです。

顧客により良く、より速い回答を提供する

AIネイティブシステムは、24時間365日、即時かつ正確な解決策を提供でき、初回接触解決率と顧客満足度の向上に大いに貢献します。人々は必要なときに必要な助けを得ることができ、待ち時間がなくなります。

これにより、エージェントはより複雑またはデリケートな会話に集中できるようになります。AIが繰り返しの質問を引き受けることで、エージェントの燃え尽き症候群を軽減し、チームのエンゲージメントを維持し、最も重要な仕事を最も優れた人材が行えるようにします。

より効率的でコスト効果の高い運営を行う

繰り返しのタスクを自動化することで、一般的な質問に答えたり、チケットにタグを付けたりすることができ、より多くの問い合わせを処理するために人を増やす必要がなくなります。AIネイティブプラットフォームは、ニーズに応じてスケールアップまたはダウンできるため、ビジネスが拡大してもコストが膨らむことはありません。

投資収益率は非常に明確で、特に透明な価格設定がある場合はそうです。一部のベンダーは解決ごとに料金を請求しますが（成功に対する罰のように感じられます）、eesel AIは、より多くのチケットを回避しても驚きの請求書が来ないプランを提供しています。コストが予測可能で、予算編成がはるかに簡単になります。

エージェントを強化し、チケットを回避するだけではない

自律エージェントを駆動する同じ技術は、人間のチームのAIサイドキックとしても機能します。ブランドのトーンで返信を作成し、数秒で正しい知識を見つけるのを助け、エージェントがすでに使用しているヘルプデスクインターフェース内で行います。

これにより、新しいエージェントがはるかに速くスピードアップし、全員が回答を探す時間を短縮し、チーム全体が最も経験豊富な専門家のようにパフォーマンスを発揮できるようになります。チケットをなくすだけでなく、チーム全体をより良くすることが目的です。

真のAIネイティブソリューションを見分ける方法（偽物を避けるために）

市場は誇大広告で溢れています。さまざまなツールを検討する際に、どれが本当にAIネイティブで、どれが単なる古い技術に豪華なラベルを貼ったものかを見極めるために、次の質問をしてください。

導入にどれくらいの時間がかかりますか？

• 赤信号: 多くの「AI」ベンダーは、セットアップに数ヶ月かかると言います。通常、費用のかかるコンサルタント、カスタムコーディング、長いトレーニングセッションが含まれます。彼らは本当に製品を販売しているのではなく、コンサルティングプロジェクトを販売しています。

• 探すべきもの: 本当にネイティブなプラットフォームは、機敏に構築されています。セルフサービスで、数分で価値を見出し、稼働させることができるはずです。試してみるために営業担当者との電話をスケジュールする必要はありません。eesel AIを使用すると、ワンクリックでヘルプデスクを接続し、同じ午後に最初のAIエージェントを自分で立ち上げることができます。

コミットする前にAIネイティブソリューションを適切にテストできますか？

• 赤信号: 一部のベンダーは、あなたのビジネスとは関係のない一般的なデータを使用して、見栄えの良いデモを見せます。それは印象的に見えますが、AIが実際の顧客の質問をどのように処理するかについての実際のアイデアを与えません。営業トークに基づいて大きな決定を求められます。

• 探すべきもの: プラットフォームを自分の過去のデータでテストする方法を主張してください。それが現実の世界でどのように機能するかを現実的でリスクのないプレビューを得る唯一の方法です。eesel AIのシミュレーションモードはまさにそれを行い、過去のチケットを何千も分析して、どのように応答したかを正確に示します。これにより、顧客が話す前に信頼できる自動化率が得られます。

AIの動作を実際に制御できますか？

• 赤信号: 制御不能な「ブラックボックス」AIを手に入れます。これにより、AIがブランドに合わない回答をしたり、誤ってエスカレートしたり、全員にとってフラストレーションの原因となる体験を生み出す可能性があります。AIが失敗したときに修正する方法がありません。

• 探すべきもの: 強力で使いやすいワークフローエディタが必要です。これにより、どのチケットが自動化されるか、AIの性格がどうあるべきか、どのカスタムタスクを実行できるかを細かく制御できます。eesel AIのプロンプトとアクションエディタは、完全な制御を提供し、いくつかの簡単なトピックから小さく始めて、自信を持って自動化を拡大できます。

未来はAIネイティブ

古いシステムにAI機能を追加することは短期的な修正であり、長期的な解決策ではありません。スマートで適応可能、効率的なサポート運営を構築するためには、基盤がAIネイティブである必要があります。それが、顧客、エージェント、そして会社にとってより良い結果をもたらす唯一の方法です。「AI搭載」ツールから真のAIネイティブプラットフォームへの移行は、今まさに進行中です。

数分でAIネイティブプラットフォームを始める

不格好で追加されたソリューションに妥協しないでください。真のAIネイティブプラットフォームがどれほどの違いをもたらすか、自分で確認してください。

eesel AIに無料でサインアップし、知識ソースを接続し、数分で最初のAIサポートエージェントを構築できます。次の四半期ではなく、今日からライブで始めましょう。