Que ce soit pour une frénésie d’achats en ligne à minuit ou une assistance technique tôt le matin – les clients d’aujourd’hui s’attendent à une aide 24/7. De nos jours, nous avons (heureusement) une solution. L’IA peut offrir un support fluide qui garde les clients satisfaits chaque fois qu’ils ont besoin d’un coup de main.
Au lieu de réponses robotiques, l’IA peut faire en sorte que les clients se sentent écoutés et soutenus, tout comme vos agents humains peuvent le faire, exactement quand ils en ont besoin. Et le meilleur dans tout ça ? Elle peut gérer des milliers de demandes de clients à la fois – sans transpirer.
L’IA conversationnelle aide également vos équipes à devenir plus efficaces. Pendant qu’elle gère les questions banales, vos agents de support peuvent investir du temps dans des défis plus difficiles – comme répondre à des questions plus complexes, ou construire de meilleures relations avec les clients.
Ce qui signifie des clients plus heureux et des équipes plus productives.
Alors, qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?
L’IA conversationnelle parle à vos clients comme le ferait un humain – via un chat de messagerie, ou par la voix.
Avez-vous déjà suivi votre colis via un chatbot, ou demandé à Siri de jouer une chanson pour vous ? Alors vous avez déjà expérimenté l’IA conversationnelle.
Mais l’IA conversationnelle ne se contente pas de répondre à des questions simples. Elle comprend ce que vous demandez, peu importe comment vous le formulez. Si vous demandez “Quelle est votre politique de retour ?” ou dites plutôt “Comment puis-je renvoyer ceci ?”, l’IA conversationnelle est assez intelligente pour répondre avec la même réponse, tout comme le ferait une vraie personne.
Comment fonctionne l’IA conversationnelle ?
Voici un aperçu rapide des étapes qu’elle suit pour répondre à une question :
1. Comprend la demande du client
En utilisant le traitement du langage naturel (NLP), l’IA peut comprendre le langage humain quotidien. En choisissant les détails importants du message d’un client, elle peut déterminer exactement ce dont il a besoin. Elle saisit ce que le client demande, même si ce n’est pas formulé parfaitement.
2. Traite et trouve la bonne réponse
Une fois que l’IA comprend la question, elle plonge dans les informations disponibles. Elle vérifie une base de données comme le centre d’aide de votre entreprise pour trouver la réponse, puis elle transmet l’information à vos clients. C’est là qu’elle fait gagner du temps à votre équipe de support, car l’IA effectue la recherche en quelques secondes.
3. Apprend au fil du temps
Au fur et à mesure qu’elle discute avec plus de clients, (selon le chatbot utilisé) l’IA conversationnelle s’améliore dans la compréhension des différentes manières dont les gens posent les mêmes questions. Ce processus est connu sous le nom de apprentissage automatique. Avec le temps, l’IA s’améliore dans les conversations futures.
IA conversationnelle : rendre les bots de support client plus humains
L’IA conversationnelle n’est pas seulement une technologie cool – elle change la façon dont les entreprises gèrent le service client !
1. Disponibilité 24/7
Les clients veulent toujours des réponses instantanées. Avec l’IA conversationnelle, votre support est toujours prêt à discuter avec les clients. Elle ne se fatigue jamais, offrant de l’aide à 2 heures du matin, lorsque votre équipe est en vacances, même pendant le déjeuner de Noël !
2. Réponses instantanées
L’IA conversationnelle répond aux questions courantes (comme le suivi d’une commande ou la réinitialisation d’un mot de passe) presque instantanément. Des réponses plus rapides signifient des clients plus heureux et une expérience de support plus fluide.
3. Évolutivité
L’IA conversationnelle peut gérer des milliers de demandes de clients à la fois, sans avoir besoin d’ajouter plus d’employés. Que vous connaissiez une ruée de vacances ou une panne de service, l’IA s’assure qu’aucun client n’attend de réponses.
4. Efficacité des coûts
En répondant aux questions de routine de vos clients (comme les FAQ ou les recommandations de produits), l’IA conversationnelle libère votre personnel pour faire des choses qui seront plus rentables pour votre entreprise. De plus, elle réduit le besoin d’embaucher de nombreux agents pour des tâches répétitives.
5. Personnalisation
L’IA conversationnelle utilise les données des clients pour apprendre à parler à vos clients de manière personnelle. Elle peut suggérer des produits en fonction des commandes précédentes d’un client et se souvenir des demandes passées. Ces expériences personnelles peuvent surprendre et ravir les clients, les faisant se sentir plus valorisés. Cela pourrait même inciter les clients à dépenser plus ou à rester plus longtemps avec vous.
6. Service cohérent
Tout le monde peut avoir une mauvaise journée. L’IA non. Elle fournit le même niveau de service de haute qualité. Selon la configuration, tous vos clients devraient recevoir des réponses précises et polies, peu importe quand ils contactent.
7. Support multilingue
L’IA conversationnelle peut parler plusieurs langues. Cela signifie qu’elle peut fournir un support dans de nombreuses régions et cultures. Si vous travaillez dans une entreprise mondiale, l’IA peut offrir la même qualité de service client dans la langue que parlent vos clients.
8. Engagement proactif des clients
L’IA peut contacter de manière proactive les clients naviguant sur votre site ou restant sur une page produit, offrant de l’aide ou des recommandations. Cela aide non seulement les clients à trouver ce dont ils ont besoin, mais améliore également les taux de conversion et la satisfaction.
Comment l’IA conversationnelle peut être utilisée dans le support client
L’IA conversationnelle peut faire une multitude de choses différentes. Voici juste quelques exemples :
1. Résolution des questions fréquemment posées (FAQ)
L’IA conversationnelle peut rapidement s’occuper de questions comme “Quelle est votre politique de retour ?” ou “Où est ma commande ?”
2. Dépannage et support technique
L’IA conversationnelle peut guider les clients à travers des instructions étape par étape. Elle est également assez intelligente pour savoir quand elle ne peut pas résoudre le problème, auquel cas elle recueillera les informations de votre client et transmettra la conversation à un agent humain.
3. Suivi et mises à jour des commandes
Si un client perd son numéro de suivi, il peut demander à l’IA conversationnelle une mise à jour instantanée.
4. Recommandations de produits personnalisées
L’IA conversationnelle peut suggérer des produits à un client en fonction de ses achats précédents. Cela ajoute une touche personnelle au shopping en ligne et pourrait augmenter les ventes.
5. Automatisation des demandes de vente
Si un client a des questions sur les prix des produits, la disponibilité et les détails en temps réel, l’IA conversationnelle peut l’aider à prendre une décision. Elle peut même l’aider lors du paiement, créant une expérience de vente plus fluide.
6. Collecte des retours clients
Que ce soit un simple “Comment s’est passée votre expérience ?” ou une enquête détaillée, l’IA aide les entreprises à recueillir des informations pour améliorer le service.
Les différents types d’IA conversationnelle pour le support client
Différents types d’IA conversationnelle offrent des niveaux de sophistication variés. Voici un aperçu rapide :
1. Chatbots traditionnels
Ces chatbots utilisent une quantité limitée d’IA pour traiter les requêtes, fournissant des réponses basées sur un petit nombre de sources et de formations. Ils sont mieux adaptés pour gérer des demandes simples et prévisibles comme répondre à des FAQ ou orienter les clients vers le bon service.
2. Bots IA génératifs
Ces bots utilisent l’apprentissage automatique pour rédiger des réponses à la volée. Cela permet des conversations plus dynamiques et naturelles et la capacité de gérer un éventail plus large de demandes des clients.
3. Agents IA
Ce sont des systèmes avancés qui peuvent gérer des questions compliquées sans aucune intervention humaine. Ils sont formés par vos documents et peuvent rédiger des réponses basées sur ceux-ci pour des tâches comme la gestion de compte, le dépannage ou les mises à jour d’abonnement. Avec eesel AI, vous pouvez ajouter un agent IA à votre service d’assistance en un rien de temps.
4. Assistants vocaux
Pensez à Amazon Alexa et Google Assistant. Ces assistants permettent aux clients d’interagir en parlant. Ces systèmes aident lorsque vos clients ont besoin d’un support mains libres.
5. Systèmes de réponse vocale interactive (IVR)
Les systèmes IVR permettent aux clients de parler naturellement, sans appuyer sur des boutons. Cela rend la navigation dans le support téléphonique aussi simple que de parler à un humain.
6. Copilotes IA
Ces copilotes IA aident votre équipe de service client avec des suggestions, plutôt que de parler directement à vos clients. Ils améliorent le temps de réponse de votre équipe en trouvant la documentation pour eux et en leur fournissant des morceaux de texte à copier et coller. eesel AI offre un excellent copilote pour votre équipe, que ce soit pour vos agents de support ou vos coéquipiers internes.
Et après ?
Aujourd’hui, l’IA conversationnelle devient rapidement indispensable pour un support client rapide, efficace et personnalisé.
En traitant un grand nombre de questions, l’IA améliore à la fois la productivité et la satisfaction.
À mesure que la technologie IA continue de s’améliorer, elle comprendra davantage, deviendra plus empathique et sera plus proactive avec les clients.
Les entreprises qui investissent dans l’IA conversationnelle maintenant seront mieux équipées pour répondre aux futures demandes du support client.
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Que ce soit pour automatiser les demandes de routine, améliorer les temps de réponse ou offrir un support 24/7, eesel AI est conçu pour rendre les interactions avec les clients plus rapides et plus efficaces.
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