Cómo las empresas de viajes y hostelería utilizan Zendesk para el servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente de viajes es una bestia diferente. Un vuelo retrasado, una conexión perdida o la pérdida de equipaje crean viajeros estresados que necesitan respuestas de inmediato. No quieren esperar en una cola ni repetir su referencia de reserva tres veces a diferentes agentes. Quieren un soporte rápido y preciso que entienda su situación.

Aquí es donde entra Zendesk. La plataforma se ha convertido en una opción de referencia para las aerolíneas, los hoteles, las agencias de viajes en línea y las empresas de transporte que buscan modernizar sus operaciones de servicio al cliente. Con la automatización impulsada por la IA, el soporte omnicanal y las integraciones profundas con los sistemas de reservas, Zendesk ayuda a las empresas de viajes a gestionar las interacciones de los clientes de alto riesgo a escala.

Pero Zendesk no es la única opción. Para los equipos que buscan una verdadera resolución autónoma (no solo la asistencia de un agente), ofrecemos un enfoque alternativo. Nuestro agente de IA trabaja junto con Zendesk o como una solución independiente, gestionando el soporte de primera línea con tasas de resolución autónoma de hasta el 81%.

Analicemos cómo las empresas de viajes utilizan Zendesk, qué características son más importantes para el sector y cuándo podría ser conveniente considerar alternativas.

Características clave para la gestión de reservas de viajes

¿Qué hace que Zendesk funcione para las empresas de viajes? Veamos las capacidades principales.

Soporte omnicanal que sigue al viajero

Los viajeros no se limitan a un solo canal. Pueden empezar con un chat durante la reserva, enviar un correo electrónico con su itinerario y, a continuación, tuitear sobre un problema durante su viaje. El Espacio de trabajo del agente de Zendesk unifica todos estos canales para que los agentes vean el historial completo de la conversación, independientemente de dónde haya tenido lugar.

Esto es importante porque el contexto lo es todo en el soporte de viajes. Si un pasajero le envía un mensaje directo sobre el retraso de un vuelo mientras está en tránsito, su agente debe ver inmediatamente su clase de reserva, su estado de fidelidad y sus interacciones anteriores. Nadie quiere repetir su número de confirmación por tercera vez mientras se cierra su puerta de embarque.

Vista de 360 grados del cliente

Zendesk se integra con los sistemas que ya utilizan las empresas de viajes. Conéctelo a Sabre, Amadeus o Travelport para obtener datos de reservas. Enlácelo a programas de fidelización para conocer el nivel de afiliación. Incluya información de seguimiento del equipaje. El resultado es un perfil completo del pasajero que aparece junto con cada ticket de soporte.

Esta integración elimina el cambio de aplicaciones que ralentiza a los agentes. En lugar de consultar tres sistemas diferentes para responder a una pregunta sobre una modificación de la reserva, los agentes tienen todo en un solo lugar.

IA y automatización creadas para los viajes

Zendesk AI viene preentrenado en más de 18.000 millones de interacciones de servicio al cliente, incluidos escenarios específicos de viajes. Esto significa que la IA entiende conceptos como "cambios de vuelo", "políticas de reembolso" y "puntos de fidelidad" desde el primer día.

La plataforma ofrece dos capacidades principales de IA:

• Los agentes de IA gestionan automáticamente las consultas rutinarias. Pueden comprobar el estado de la reserva, procesar cambios sencillos y responder a preguntas frecuentes sin intervención humana. Según los datos de Zendesk, estos agentes pueden resolver el 80% o más de las interacciones comunes.

• El copiloto de IA ayuda a los agentes humanos con problemas complejos. Sugiere respuestas, resume hilos de tickets largos y extrae información relevante de las bases de conocimiento. Los agentes de viajes que se ocupan de itinerarios complicados de varios tramos lo encuentran particularmente útil.

Cómo utilizan Zendesk los diferentes sectores verticales de viajes

Los viajes no son una solución única para todos. A continuación, se explica cómo los diferentes segmentos aplican Zendesk a sus necesidades específicas.

Aerolíneas

Las aerolíneas se enfrentan a picos de volumen masivos durante los fenómenos meteorológicos, los cambios de horario y las temporadas altas de viajes. Zendesk les ayuda a gestionar los cambios de vuelo, las cancelaciones, los reembolsos y las reclamaciones de equipaje a escala.

Los agentes de IA son particularmente valiosos aquí. Cuando una tormenta deja en tierra cientos de vuelos, los sistemas automatizados pueden gestionar las solicitudes de cambio de reserva y el procesamiento de reembolsos, mientras que los agentes humanos se centran en los casos complejos y los pasajeros VIP. La experiencia de Ryanair muestra el impacto financiero: el desvío de chats les ahorra millones al año en comparación con el soporte telefónico.

Hoteles y hostelería

Para los hoteles, la experiencia del huésped comienza antes de la llegada y continúa después de la salida. Zendesk permite una comunicación personalizada durante todo el viaje del huésped.

Four Seasons utiliza la mensajería para que los huéspedes se comuniquen con el personal en su idioma preferido. Cuando los huéspedes llegan, el personal ya conoce sus preferencias y cualquier problema derivado de las conversaciones previas a la llegada. Este tipo de servicio proactivo convierte las interacciones de soporte en momentos de fidelización.

Agencias de viajes en línea (OTA)

Las OTA, como las plataformas de estilo booking.com, coordinan entre los viajeros y varios proveedores (aerolíneas, hoteles, empresas de alquiler de coches). Esto crea escenarios de soporte complejos en los que el problema puede ser con un socio, no con la propia OTA.

DiscoverCars desplegó un agente de IA llamado "Carla" que realiza el trabajo de cuatro o cinco agentes humanos. Para las OTA que gestionan grandes volúmenes de modificaciones de reservas y solicitudes de cancelación, este nivel de automatización es esencial para la rentabilidad.

Transporte (trenes, transbordadores, autobuses)

Los operadores ferroviarios y de transbordadores utilizan Zendesk para consultas sobre rutas, cambios de horario y actualizaciones de servicio en tiempo real. Eurail comenzó con el soporte al cliente y se expandió a la gestión interna de servicios de TI utilizando la misma plataforma, lo que demuestra la flexibilidad de Zendesk en todos los casos de uso.

Opciones de implementación e integración

Poner en marcha Zendesk para el soporte de viajes implica varias decisiones clave.

Plantillas específicas para viajes

En lugar de construir desde cero, muchas empresas de viajes comienzan con configuraciones preconstruidas. Proveedores externos como Gravity.cx ofrecen plantillas de Zendesk para el soporte de viajes que incluyen formularios de tickets para escenarios comunes: cambios de reserva, reembolsos, preguntas sobre seguros de viaje y consultas sobre programas de fidelización.

Estas plantillas también incluyen reglas de enrutamiento que envían los problemas urgentes (como los cambios de vuelo en el mismo día) a equipos especializados, mientras que enrutan las consultas generales a agentes de IA o personal junior.

Integraciones clave

El verdadero poder de Zendesk para los viajes proviene de las integraciones. Las conexiones esenciales incluyen:

• Sistemas de reservas: Sabre, Amadeus, Travelport, Polar, Versonix
• Programación: Setmore para consultas basadas en citas
• Pagos: Stripe, Square para procesar reembolsos
• Vídeo: Zoom, Google Meet para servicios de conserjería virtual

El Mercado de Zendesk ofrece más de 1.700 aplicaciones, aunque las empresas de viajes suelen centrarse en las 5-10 integraciones que se conectan a sus sistemas operativos principales.

Precios de Zendesk para empresas de viajes

Comprender los precios de Zendesk es fundamental para la elaboración de presupuestos, especialmente para las empresas estacionales que necesitan aumentar y reducir su escala.

| Plan | Precio anual | Precio mensual | Ideal para
| Soporte del equipo | 19 $/agente/mes | 25 $/agente/mes | Soporte solo por correo electrónico, automatización básica