Si gestiona un equipo de soporte que utiliza Zendesk, probablemente se haya encontrado con la frustración de que los agentes omitan tickets sin una responsabilidad clara. La función de omitir cola (también conocida como Modo Play o Modo Guiado) está diseñada para ayudar a los agentes a concentrarse en un ticket a la vez, pero viene con un punto ciego significativo: el seguimiento y la generación de informes sobre esas omisiones es sorprendentemente difícil.
Los gerentes de soporte necesitan visibilidad de los patrones de omisión para identificar las brechas de capacitación, evitar la selección selectiva y garantizar una distribución justa de la carga de trabajo. Sin informes adecuados, se queda adivinando si los agentes están omitiendo tickets por razones legítimas o simplemente evitando el trabajo difícil.
Esta guía desglosa cómo funciona la función de omitir cola de Zendesk, por qué existen las limitaciones de informes y qué soluciones están disponibles. También exploraremos cómo eesel AI puede ayudarle a comprender los patrones de comportamiento de los agentes sin las soluciones manuales.
¿Qué es la función de omitir cola de Zendesk (Modo Play)
El Modo Guiado (Guided Mode) de Zendesk, anteriormente llamado "Solo Play" o "Modo Play" (Play Mode), es una función de asignación de tickets que presenta a los agentes un ticket a la vez en lugar de permitirles navegar por una cola completa. Cuando un agente termina un ticket, hace clic en el botón Play para recibir el siguiente en la cola.
La funcionalidad de omisión permite a los agentes pasar un ticket que no están calificados para manejar o con el que no se sienten cómodos trabajando. Cuando un agente omite, el ticket vuelve a la cola para que otro agente lo recoja. Los agentes pueden ingresar opcionalmente un motivo para la omisión, aunque este campo es opcional y muchos equipos encuentran que los agentes lo dejan en blanco.
La diferencia clave entre omitir y reasignar es la propiedad. Cuando un agente omite en el Modo Guiado, el ticket permanece sin asignar y vuelve al grupo general. Cuando un agente reasigna un ticket que ya ha aceptado, está transfiriendo activamente la propiedad a otro agente o grupo. Esta distinción es importante para la generación de informes: Zendesk rastrea las reasignaciones en Explore, pero las omisiones se manejan de manera diferente.
La omisión puede ser legítima. Un agente puede carecer de la experiencia técnica para un informe de error complejo, o puede que no hable el idioma del cliente. Pero se vuelve problemático cuando los agentes usan la omisión para seleccionar selectivamente los tickets fáciles mientras evitan a los clientes difíciles o enojados. El desafío es notar la diferencia sin los datos adecuados.
Por qué los agentes omiten tickets
Comprender por qué los agentes omiten tickets le ayuda a distinguir entre las necesidades legítimas del flujo de trabajo y los problemas de responsabilidad.
Las razones legítimas para omitir incluyen:
- Brechas de experiencia: El ticket requiere un conocimiento especializado que el agente no tiene
- Barreras idiomáticas: El cliente escribió en un idioma que el agente no puede soportar
- Complejidad: El problema está genuinamente por encima del nivel de habilidad actual del agente
- Necesidades de escalamiento: El ticket debe ir a un nivel o departamento diferente
Razones problemáticas que indican problemas de gestión:
- Selección selectiva: Los agentes omiten los tickets difíciles para tomar los más fáciles
- Evitación: Los agentes omiten a los clientes que parecen enojados o exigentes
- Juego de SLA: Los agentes omiten los tickets con plazos ajustados para proteger sus métricas
- Falta de confianza en la capacitación: Los agentes omiten porque no fueron capacitados adecuadamente en problemas comunes
El impacto se extiende más allá de los tickets individuales. Cuando la selección selectiva no se controla, crea resentimiento entre los miembros del equipo que terminan con el trabajo difícil. La experiencia del cliente se ve afectada cuando los problemas complejos rebotan entre los agentes. Y se pierden valiosas oportunidades de capacitación cuando no se puede identificar qué temas evitan constantemente los agentes.
Los patrones de omisión a menudo revelan las brechas de capacitación más claramente que cualquier evaluación. Si varios agentes omiten tickets etiquetados con una característica específica del producto, probablemente necesite una mejor documentación o capacitación sobre esa característica. Los datos están ahí, pero Zendesk no facilita el acceso.
Limitaciones de los informes nativos
Esta es la frustrante realidad: Zendesk Explore, la herramienta de informes nativa de la plataforma, no puede informar sobre los tickets omitidos en el Modo Guiado. Esta no es una limitación temporal o una característica que espera en la lista de pendientes. Ha sido una brecha conocida desde al menos 2017, con solicitudes activas de la comunidad que se remontan a años.
Lo que Zendesk proporciona es una solución manual. Los administradores pueden navegar a la página de Miembros del equipo en el Centro de administración, abrir el perfil de un agente individual y hacer clic en la pestaña "Solo Play" para ver una lista de los tickets que ese agente ha omitido. La lista muestra los motivos de la omisión si el agente los ingresó. Pero no hay filtrado de fechas, ni opción de exportación, ni forma de agregar estos datos en varios agentes o períodos de tiempo.
Los permisos también son restrictivos. Solo los administradores pueden ver los datos de omisión de los agentes. Los jefes de equipo y los supervisores que gestionan a los agentes día a día no pueden acceder a esta información sin que se les otorguen derechos de administrador completos, lo que la mayoría de las organizaciones son comprensiblemente reacias a hacer.
Zendesk ha sugerido el Enrutamiento omnicanal como una alternativa. Esta característica más nueva asigna automáticamente los tickets a los agentes en lugar de permitirles jugar a través de las colas. Cuando los agentes reasignan los tickets en este modelo, esas reasignaciones se pueden informar en Explore. Pero el Enrutamiento omnicanal no es compatible con los Espacios de departamento (Department Spaces) (a mediados de 2025), en los que muchas organizaciones confían para organizar sus operaciones de soporte. Y algunos equipos prefieren la autonomía del agente que proporciona el Modo Guiado.
Los comentarios de la comunidad cuentan la historia. Un usuario publicó en 2022: "La capacidad de ver los tickets omitidos es una característica que se enfatizó cuando mi empresa se decidió por Zendesk. Sin embargo, solo los administradores o alguien con suficiente experiencia para usar una llamada API tiene esa capacidad". Otro señaló en 2024: "Sé que puedo ver los tickets omitidos en la pestaña 'solo play' del agente en el soporte, pero ni siquiera puedo filtrar la lista por fecha. He recurrido a desplazarme por la lista".
Soluciones alternativas para el seguimiento de los tickets omitidos
Dado que los informes nativos no son suficientes, los equipos han desarrollado varias soluciones alternativas. Cada uno tiene ventajas y desventajas entre el esfuerzo de implementación y la profundidad de los informes.
Uso de la API de omisiones de tickets (Ticket Skips API)
Zendesk expone los datos de omisión a través de su API REST. El punto final de omisiones de tickets le permite recuperar registros de omisión con detalles que incluyen el ID del ticket, el ID del agente, la marca de tiempo y el motivo de la omisión.
La API devuelve objetos de omisión con estos campos clave:
| Campo | Descripción |
|---|---|
ticket_id | El ID del ticket omitido |
user_id | El ID del agente que omitió |
reason | Motivo de texto ingresado por el agente (si lo hay) |
created_at | Cuándo ocurrió la omisión |
ticket | Objeto de ticket completo con metadatos |
Para usar este enfoque, necesitará:
- Un desarrollador o recurso técnico para construir la integración
- Credenciales de API con los permisos apropiados (los agentes necesitan permisos de informes "Solo lectura" o superiores)
- Un destino para los datos (base de datos, hoja de cálculo o herramienta de análisis)
- Mantenimiento continuo a medida que evolucionan sus necesidades
La API tiene limitaciones. Devuelve un máximo de 100 registros por página, por lo que los equipos grandes necesitarán lógica de paginación. Los tickets archivados se excluyen de los resultados. Y aún necesita construir visualizaciones e informes sobre los datos sin procesar.
Soluciones de terceros
Para los equipos sin recursos de desarrollo, varias herramientas de terceros abordan la brecha de informes de omisión:
Skipper es una aplicación del mercado de Zendesk creada específicamente para este problema. Proporciona un panel que muestra las estadísticas de omisión con comparaciones semanales, además de la capacidad de profundizar por agente o ticket. La aplicación ofrece una prueba gratuita de 7 días y requiere que los agentes tengan acceso de informe de solo lectura o superior. Las reseñas de los usuarios señalan que es "exactamente lo que necesitábamos" para el seguimiento básico de omisiones, aunque algunos mencionan limitaciones como solo mostrar los 5 mejores agentes y carecer de funcionalidad de exportación de datos.
Tymeshift (ahora Zendesk Workforce Management) incluye informes de tasa de omisión como parte de sus capacidades más amplias de gestión de la fuerza laboral. Realiza un seguimiento de la actividad del agente en tiempo real y genera informes de rendimiento. Esta es una solución más completa si también está buscando programación, previsión y supervisión del cumplimiento. El precio está disponible como un complemento de Zendesk.
Playlist adopta un enfoque completamente diferente. En lugar del modelo de omisión del Modo Guiado, Playlist asigna los tickets a los agentes antes de que vean el contenido. Los agentes pueden darse de baja si no están calificados, lo que crea un flujo de trabajo similar pero con diferentes capacidades de informes. Playlist proporciona informes sobre los tickets no asignados a través de Zendesk Explore utilizando atributos calculados personalizados.
| Solución | Mejor para | Limitación clave |
|---|---|---|
| API de omisiones de tickets | Equipos con recursos de desarrollo | Requiere desarrollo personalizado |
| Skipper | Configuración rápida del panel | Profundidad de informes limitada |
| Tymeshift/WFM | Gestión completa de la fuerza laboral | Costo adicional, puede ser exagerado |
| Playlist | Modelo de asignación diferente | Requiere cambiar los flujos de trabajo |
Mejores prácticas para gestionar el comportamiento de omisión
La tecnología por sí sola no resolverá los problemas relacionados con la omisión. Necesita políticas claras y prácticas de gestión consistentes.
Establezca políticas de omisión claras. Defina explícitamente cuándo es aceptable omitir y cuándo no lo es. Documente ejemplos: omitir un ticket en un idioma que no habla está bien; omitir porque el cliente parece difícil no lo está. Asegúrese de que cada agente comprenda la política durante la incorporación.
Capacite a los agentes sobre la omisión apropiada. No asuma que los agentes saben cuándo omitir. Represente escenarios en la capacitación. Explique cómo la omisión afecta la dinámica del equipo y la experiencia del cliente. Los agentes que entienden el "por qué" detrás de las políticas son más propensos a seguirlas.
Use los datos de omisión para el entrenamiento. Cuando tenga acceso a los datos de omisión (ya sea a través de exportaciones de API o herramientas de terceros), utilícelos de manera constructiva. Un agente que omite el 20% de los tickets necesita un entrenamiento diferente al de uno que omite el 2%. Busque patrones: ¿un agente está omitiendo tickets de un área de producto específica? Eso sugiere una necesidad de capacitación, no un problema de rendimiento.
Equilibre la autonomía con la responsabilidad. El Modo Guiado existe porque dar a los agentes cierta elección en su trabajo puede mejorar la moral y la calidad. No querrá eliminar eso por completo. El objetivo es prevenir el abuso mientras se preservan los beneficios de la discreción del agente.
Cree una cultura de transparencia. Cuando los agentes entienden que los datos de omisión se están monitoreando con fines de entrenamiento (no de castigo), es más probable que usen la función con honestidad. Considere compartir las tasas de omisión agregadas con el equipo y celebrar las mejoras.
Herramientas como eesel AI Copilot pueden ayudar redactando respuestas para los agentes que de otro modo podrían omitir debido a la incertidumbre sobre cómo manejar un ticket. Cuando los agentes se sienten seguros de que pueden responder de manera efectiva, es menos probable que omitan.
Cómo eesel AI ayuda a monitorear los flujos de trabajo de los agentes
Si bien existen soluciones alternativas para el seguimiento de las omisiones, todas requieren esfuerzo manual o herramientas adicionales. eesel AI ofrece un enfoque diferente: usar inteligencia artificial para analizar los patrones de manejo de tickets e identificar posibles problemas antes de que se conviertan en problemas.
Nuestro Agente de IA se integra directamente con Zendesk para monitorear cómo fluyen los tickets a través de su equipo. En lugar de solo contar las omisiones, la IA analiza patrones como:
- Qué tipos de tickets evitan constantemente los agentes
- Cuánto tiempo permanecen los tickets antes de ser recogidos
- Si ciertos agentes están manejando desproporcionadamente problemas complejos
- Dónde las brechas de conocimiento podrían estar causando vacilación
Esto va más allá del simple conteo de omisiones. La IA puede identificar el comportamiento de selección selectiva incluso cuando los agentes no están omitiendo formalmente los tickets (por ejemplo, al notar patrones en qué tickets se reasignan o cuánto tiempo tardan los agentes en aceptar las asignaciones).
Para el entrenamiento, eesel AI proporciona información específica. En lugar de decirle a un gerente "El agente X omite mucho", podría resaltar "El agente X omite el 80% de los tickets etiquetados con 'disputas de facturación' pero maneja bien otros tipos de tickets". Esa especificidad convierte un problema de rendimiento vago en una oportunidad de capacitación procesable.
La integración funciona dentro de sus flujos de trabajo existentes de Zendesk. No necesita reemplazar el Modo Guiado ni cambiar la forma en que trabajan los agentes. La IA observa, aprende y proporciona información a través de paneles e informes.
Recomendamos un lanzamiento progresivo. Comience con la IA analizando patrones y proporcionando información a los gerentes. A medida que valide la precisión de esa información, puede expandirse a intervenciones más proactivas, como sugerir módulos de capacitación para los agentes que tienen dificultades con tipos de tickets específicos.
Cómo sacar el máximo provecho de su configuración de omitir cola de Zendesk
Gestionar el comportamiento de omisión en Zendesk requiere una combinación de las herramientas adecuadas y las prácticas de gestión adecuadas. Desglosemos las conclusiones clave.
Primero, comprenda con qué está trabajando. El Modo Guiado de Zendesk tiene limitaciones de informes genuinas que no es probable que cambien pronto. La comunidad ha estado solicitando mejores informes de omisión desde 2017, y aunque Zendesk ha sugerido el Enrutamiento omnicanal como una alternativa, esa solución no funciona para todos los equipos.
En segundo lugar, elija su solución alternativa en función de sus recursos. Si tiene desarrolladores, la API de omisiones de tickets le brinda la mayor flexibilidad. Si necesita algo rápido, Skipper proporciona funcionalidad básica de panel. Si ya está invirtiendo en la gestión de la fuerza laboral, Tymeshift cubre los informes de omisión junto con la programación y la previsión.
En tercer lugar, concéntrese en la capa de gestión, no solo en la tecnología. Las políticas claras, la capacitación y el entrenamiento importan más que los datos perfectos. Incluso con excelentes informes de omisión, aún necesita tener conversaciones con los agentes sobre sus elecciones y ayudarlos a desarrollar las habilidades para manejar una gama más amplia de tickets.
Finalmente, considere si el análisis impulsado por IA podría darle una visibilidad más clara que el simple conteo de omisiones. Herramientas como eesel AI pueden identificar patrones que no son visibles en los datos de omisión sin procesar, lo que le ayuda a comprender no solo lo que está sucediendo, sino también por qué.
Si tiene problemas con la responsabilidad del agente en Zendesk, invite a eesel AI a su equipo. Nuestra IA aprende sus flujos de trabajo, identifica patrones en cómo se manejan los tickets y proporciona información procesable para el entrenamiento y la optimización. Puede comenzar con información asistida por IA y expandirse progresivamente a un soporte más autónomo a medida que la IA demuestre su valor.
Preguntas frecuentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
