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"title": "Cómo usar Zendesk QA para la retroalimentación de agentes: Una guía completa",
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"date": "2026-03-02",
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"faqs": [
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"question": "¿Cuánto cuesta Zendesk QA por agente para proporcionar retroalimentación a los agentes?",
"answer": "Zendesk QA cuesta $35 por agente por mes cuando se factura anualmente. Está disponible como un complemento para cualquier plan de Zendesk Support o Suite, o incluido con Workforce Management por $50 por agente por mes."
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"question": "¿Pueden los agentes disputar la retroalimentación que reciben a través de Zendesk QA?",
"answer": "Sí, los agentes pueden disputar las calificaciones con las que no están de acuerdo. Pueden sugerir calificaciones alternativas, dejar comentarios explicando su perspectiva y escalar las disputas a los gerentes si es necesario."
},
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"question": "¿Qué tipos de tarjetas de puntuación funcionan mejor para la retroalimentación de agentes de Zendesk QA?",
"answer": "Comience con las tarjetas de puntuación listas para usar que cubren la legibilidad, la empatía, la gramática y el tono. Luego, cree tarjetas de puntuación personalizadas para las necesidades específicas de su negocio, como los requisitos de cumplimiento o el conocimiento específico del producto."
},
{
"question": "¿Cómo maneja Zendesk QA la retroalimentación para los agentes de IA (Inteligencia Artificial) en comparación con los agentes humanos?",
"answer": "Zendesk QA puede evaluar las conversaciones de agentes humanos y de IA utilizando las mismas tarjetas de puntuación. El panel de BotQA rastrea métricas específicas de la IA, como las tasas de escalamiento, y puede configurar la puntuación automática para la evaluación automatizada de las interacciones del bot."
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{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre AutoQA y la revisión manual para la retroalimentación de agentes?",
"answer": "AutoQA utiliza la IA para calificar automáticamente el 100% de las conversaciones en función de sus criterios. La revisión manual hace que los calificadores humanos evalúen las conversaciones utilizando tarjetas de puntuación. La mayoría de los equipos utilizan ambos: AutoQA para la cobertura y el marcado, la revisión manual para los matices y el entrenamiento."
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{
"question": "¿Cómo puedo asegurarme de que mi equipo realmente mejore con la retroalimentación de agentes de Zendesk QA?",
"answer": "Haga de la retroalimentación un diálogo, no un monólogo. Involucre a los agentes en la creación de tarjetas de puntuación, realice sesiones de calibración para mantener la puntuación consistente y conecte las puntuaciones de calidad con los resultados reales, como el CSAT (Customer Satisfaction Score). Lo más importante es enmarcar la retroalimentación como entrenamiento para el crecimiento en lugar de una verificación de cumplimiento."
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La garantía de calidad ha recorrido un largo camino desde los días en que se muestreaba manualmente el 2% de las conversaciones con los clientes y se esperaba que representaran la totalidad. Hoy en día, las herramientas impulsadas por la IA (Inteligencia Artificial) como [Zendesk QA](https://www.zendesk.com/service/quality-assurance/) pueden revisar el 100% de las interacciones automáticamente, brindando a los equipos de soporte una visibilidad sin precedentes del desempeño de los agentes.
Pero tener los datos es solo la mitad de la batalla. El verdadero valor proviene de cómo usa esos datos para brindar a los agentes una retroalimentación constructiva que realmente mejore su desempeño. Eso es lo que cubre esta guía: el flujo de trabajo completo para usar Zendesk QA para dar y recibir retroalimentación de los agentes, desde la configuración de las tarjetas de puntuación hasta el manejo de las disputas.
Si está explorando alternativas, nos integramos con [Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) y ofrecemos un enfoque diferente para la garantía de calidad a través del soporte impulsado por la IA que aprende de sus conversaciones existentes. Más sobre eso más adelante.
## ¿Qué es Zendesk QA?
[Zendesk QA](https://www.zendesk.com/service/quality-assurance/) es una solución de garantía de calidad impulsada por la IA que revisa automáticamente las conversaciones de servicio al cliente y proporciona información práctica. Originalmente desarrollado por Klaus (que Zendesk adquirió), se integra de forma nativa en la plataforma Zendesk.
La diferencia clave con la QA (Quality Assurance) tradicional es la cobertura. La mayoría de los equipos de soporte revisan manualmente alrededor del 2% de las conversaciones debido a las limitaciones de tiempo. Zendesk QA utiliza la IA para calificar el 100% de las interacciones en función de los criterios que defina, ya sea el tono, la precisión, el cumplimiento de las políticas o la empatía.
El sistema ofrece dos enfoques principales:
- **AutoQA:** La IA califica automáticamente las conversaciones en función de criterios predefinidos o personalizados.
- **Revisión manual:** Los revisores humanos califican las conversaciones utilizando tarjetas de puntuación estructuradas.
Puede utilizar cualquiera de los dos enfoques o combinarlos. Muchos equipos utilizan AutoQA para identificar las conversaciones que necesitan atención humana y, a continuación, hacen que los revisores se centren en ellas en lugar de en muestras aleatorias.
## Configuración de Zendesk QA para la retroalimentación
Antes de que pueda comenzar a dar retroalimentación, necesita tener la base correcta en su lugar.
### Requisitos y acceso
Zendesk QA está disponible como un complemento para cualquier plan de Zendesk Support o Suite. Necesitará:
- El complemento Quality Assurance (QA)
- El paquete Workforce Engagement Management (WEM)
En cuanto a quién puede hacer qué, los roles se dividen de la siguiente manera:
- **Administradores y gerentes del espacio de trabajo:** Acceso completo para configurar los ajustes de QA
- **Líderes y revisores:** Pueden revisar las conversaciones y dejar retroalimentación
- **Agentes:** Pueden ver la retroalimentación sobre su propio trabajo y disputar las calificaciones
### Creación de tarjetas de puntuación
Las tarjetas de puntuación son la base de su sistema de retroalimentación. Son esencialmente rúbricas que definen cómo se ve "bien" para su equipo.
Zendesk QA viene con tarjetas de puntuación listas para usar que cubren:
- Legibilidad
- Empatía
- Gramática
- Tono
También puede crear tarjetas de puntuación personalizadas diciéndole a la IA qué buscar en un lenguaje sencillo. Por ejemplo, podría crear una tarjeta de puntuación que compruebe si los agentes verificaron correctamente la identidad del cliente antes de discutir los detalles de la cuenta.
Cada tarjeta de puntuación puede tener:
- **Escalas de calificación:** Normalmente binarias (aprobado/reprobado) o graduadas (1-5)
- **Opciones N/A (No Aplica):** Para los criterios que no se aplican a todas las conversaciones
- **Criterios ponderados:** Algunos factores importan más que otros
- **Requisitos críticos:** Elementos de aprobación obligatoria que automáticamente hacen que una conversación falle si se omiten
La clave es involucrar a su equipo en la creación de estas tarjetas de puntuación. Cuando los agentes ayudan a definir lo que significa la calidad, es más probable que se involucren en el proceso de retroalimentación.
## Cómo los revisores dan retroalimentación a los agentes de Zendesk QA
Una vez que sus tarjetas de puntuación están configuradas, los revisores pueden comenzar a calificar las conversaciones y dejar retroalimentación.
### Acceso a las conversaciones
Los revisores pasan la mayor parte de su tiempo en la vista de Conversaciones. Desde aquí, pueden:
- Examinar las conversaciones que se les han asignado
- Utilizar filtros para encontrar tipos específicos de interacciones
- Crear filtros personalizados (públicos para el equipo o privados)
Los filtros son poderosos. Puede crear filtros para:
- Conversaciones con bajas puntuaciones de CSAT (Customer Satisfaction Score)
- Interacciones de más de 10 minutos
- Tickets etiquetados con "escalamiento"
- Agentes o canales específicos
### Calificación de conversaciones
Al revisar, puede evaluar toda la conversación o mensajes específicos dentro de ella. Esto es útil cuando varios agentes estuvieron involucrados o cuando desea abordar un momento en particular.
El proceso de calificación funciona así:
1. Seleccione la conversación de la lista filtrada
2. Elija la tarjeta de puntuación apropiada
3. Califique cada categoría (o deje que AutoQA lo haga)
4. Agregue el análisis de la causa raíz si es necesario
5. Deje comentarios
6. Envíe la revisión
### Dejar comentarios constructivos
Las puntuaciones les dicen a los agentes lo que sucedió. Sus comentarios les dicen por qué es importante y cómo mejorar.
Mejores prácticas para los comentarios de retroalimentación:
- **Sea específico:** "Interrumpió al cliente tres veces" supera a "Trabaje en la escucha"
- **Haga referencia a la tarjeta de puntuación:** Conecte su comentario con el criterio específico
- **Sugiera alternativas:** "La próxima vez, intente confirmar el problema antes de proponer una solución"
- **Utilice @menciones:** Etiquete a los miembros del equipo que deberían ver la retroalimentación
- **Agregue hashtags:** Clasifique los tipos de retroalimentación (#coaching, #política, #tono)
Una vez que haya agregado puntuaciones, comentarios y cualquier mención, envíe la revisión. El agente recibe una notificación de acuerdo con sus preferencias.
## Cómo los agentes reciben y responden a la retroalimentación
Recibir retroalimentación solo es valioso si los agentes pueden actuar en consecuencia. Zendesk QA ofrece a los agentes varias formas de interactuar con sus revisiones.
### Visualización de la retroalimentación
Los agentes acceden a su retroalimentación a través de la página de Actividad. Aquí pueden ver:
- Todas las revisiones que han recibido con calificaciones y comentarios
- Retroalimentación de la encuesta (CSAT) junto con las puntuaciones de QA
- Iconos que indican calificaciones positivas o negativas
- Si una revisión incluye comentarios
Ver las puntuaciones de QA junto con el CSAT ayuda a los agentes a comprender la relación entre el cumplimiento del proceso y la satisfacción del cliente. A veces, sigue todas las reglas, pero el cliente aún no está contento. Otras veces, los clientes dan un alto CSAT incluso cuando los agentes omiten pasos. Vale la pena comprender ambos patrones.
### Gestión de disputas
No todas las calificaciones son justas o precisas. Cuando los agentes no están de acuerdo con la retroalimentación, pueden disputarla.
El proceso de disputa permite a los agentes:
- Sugerir una calificación alternativa para categorías específicas
- Dejar un comentario explicando su perspectiva
- Enviar la disputa de vuelta al revisor original o escalar a un gerente
No se trata de discutir cada punto. Se trata de crear un diálogo. Tal vez el revisor pasó por alto el contexto que explica por qué un agente manejó una situación de cierta manera. O tal vez el agente realmente malinterpretó una política y necesita una aclaración.
De cualquier manera, las disputas deben resolverse rápidamente. Nada socava un programa de QA más rápido que la retroalimentación que se queda en el limbo.
### Uso de paneles para la auto-mejora
Los agentes tienen acceso a varios paneles que les ayudan a realizar un seguimiento de su propio progreso:
- **Panel de revisiones:** Vea toda la retroalimentación a lo largo del tiempo
- **Panel de categorías:** Comprenda con qué criterios tiene más dificultades
- **Panel de disputas:** Realice un seguimiento de la resolución de disputas
La clave es utilizar estas herramientas de forma proactiva. Los agentes que revisan regularmente sus paneles y trabajan en sus áreas débiles tienden a ver una mejora más rápida que aquellos que solo miran la retroalimentación cuando es necesario.
## Evaluación del desempeño de los agentes de IA con Zendesk QA
A medida que los agentes de IA manejan más conversaciones con los clientes, necesita una forma de evaluar también su desempeño. Zendesk QA admite esto a través de funciones específicas para la evaluación de bots.
### Configuración de revisiones de agentes de IA
Zendesk QA detecta automáticamente:
- Agentes de Zendesk AI
- Bots de Sunshine Conversations
También puede marcar manualmente a otros usuarios como agentes de IA. Una vez configurado, elige si cada bot es "revisable" (incluido en QA) o no.
Para los bots revisables, puede:
- Configurar tarjetas de puntuación específicas para bots
- Habilitar la puntuación automática para la evaluación automática
- Utilizar filtros para encontrar conversaciones de bots que necesitan revisión manual
### Uso del panel de BotQA
El panel de BotQA rastrea métricas específicas del desempeño de los agentes de IA:
- Tasas de escalamiento (con qué frecuencia los bots se transfieren a humanos)
- Tasas de resolución
- Puntuaciones de calidad a lo largo del tiempo
- Comparación con los puntos de referencia de los agentes humanos
Esto le ayuda a comprender si sus agentes de IA realmente están resolviendo problemas o simplemente creando más trabajo para su equipo humano.
## Mejores prácticas para una retroalimentación eficaz de los agentes de Zendesk QA
Tener las herramientas es una cosa. Usarlas bien es otra. Aquí hay prácticas que separan los programas de QA efectivos de los ejercicios de casilla de verificación.
### Haga de la retroalimentación un diálogo
Los mejores programas de QA se sienten como entrenamiento, no como calificación. Eso significa:
- Los revisores explican su razonamiento, no solo asignan puntuaciones
- Los agentes pueden hacer preguntas y disputar las calificaciones sin temor
- La retroalimentación conduce al desarrollo real de habilidades, no solo al cumplimiento
### Obtenga la aceptación del equipo desde el principio
El cambio es difícil. Si los agentes ven la QA como algo que se les está haciendo *a* ellos en lugar de *para* ellos, obtendrá resistencia.
Involucre al equipo en:
- Creación de tarjetas de puntuación
- Establecimiento de estándares de calidad
- Decidir cómo se debe entregar la retroalimentación
Cuando los agentes ayudan a definir la calidad, se la apropian.
### Ejecute sesiones de calibración
Diferentes revisores interpretarán los mismos criterios de manera diferente. Las sesiones de calibración regulares (donde varios revisores califican la misma conversación y discuten su razonamiento) mantienen la puntuación consistente.
### Equilibre la QA automatizada y manual
AutoQA es excelente para la cobertura y la consistencia. Los revisores humanos agregan matices y contexto. Utilice ambos:
- Deje que AutoQA maneje la mayor parte de la puntuación
- Haga que los humanos revisen los casos límite y las disputas
- Utilice AutoQA para marcar las conversaciones que necesitan atención humana
### Realice un seguimiento de la calidad junto con los resultados
Las puntuaciones de calidad importan, pero también los resultados. Realice un seguimiento de cómo las puntuaciones de QA se correlacionan con:
- Calificaciones de CSAT
- Tiempos de resolución
- Retención de clientes
Si sus agentes con la puntuación más alta tienen el CSAT más bajo, su tarjeta de puntuación podría estar midiendo las cosas equivocadas.
## Precios y alternativas de Zendesk QA
### Resumen de precios
Zendesk QA cuesta [$35 por agente por mes](https://www.zendesk.com/pricing/) cuando se factura anualmente, como un complemento independiente. También puede obtenerlo incluido con Workforce Management por $50 por agente por mes en total.
Recuerde, esto es además de su plan base de Zendesk. Por lo tanto, un equipo en Suite Professional ($115/agente/mes) pagaría $150/agente/mes en total con QA agregado.
También hay un paquete de Workforce Engagement a $50 por agente por mes que incluye tanto Quality Assurance como Workforce Management, lo que ahorra dinero si necesita ambos.
### Enfoques alternativos para la garantía de calidad
Zendesk QA es una herramienta sólida, pero no es la única forma de mantener la calidad en la atención al cliente.
En eesel AI, adoptamos un enfoque diferente. En lugar de revisar las conversaciones después de que suceden, nos centramos en prevenir los problemas de calidad antes de que lleguen a los clientes.
Así es como funciona:
- **Simulación:** Antes de ponerlo en marcha, puede ejecutar nuestra IA en miles de tickets anteriores para ver exactamente cómo respondería. Mide la calidad antes de que los clientes vean nada.
- **Aprendizaje continuo:** Cuando corrige una respuesta de la IA, aprende de esa corrección. No es necesario un flujo de trabajo de QA separado.
- **AI Copilot:** Nuestro [AI Copilot](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) redacta respuestas para los agentes humanos basándose en sus tickets anteriores y en el centro de ayuda, lo que garantiza la coherencia sin necesidad de una revisión manual.
El resultado es una calidad integrada en el proceso en lugar de inspeccionada después del hecho. Si eso le suena interesante, puede [obtener más información sobre nuestro agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) o explorar cómo nos [integramos con Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk).
## Cómo empezar a obtener una mejor retroalimentación de los agentes
La implementación de un programa de QA que realmente mejore el desempeño requiere más que comprar software. Se necesita:
1. Estándares claros que el equipo ayude a definir
2. Retroalimentación consistente entregada como entrenamiento, no como crítica
3. Herramientas que hagan que el proceso sea eficiente en lugar de oneroso
4. Una cultura donde la calidad sea el objetivo de todos
Zendesk QA proporciona la infraestructura para esto. Si es la elección correcta depende del tamaño de su equipo, su inversión existente en Zendesk y cómo prefiere abordar la calidad.
Si está buscando una alternativa que incorpore la calidad en el propio proceso de soporte, creamos eesel AI para hacer exactamente eso. Puede ejecutar simulaciones antes de ponerlo en marcha, entrenar a la IA en sus conversaciones existentes y dejar que maneje los problemas de rutina mientras escala los casos límite a su equipo.
De cualquier manera, el objetivo es el mismo: brindar a sus clientes una atención al cliente consistentemente excelente. Las herramientas solo le ayudan a llegar allí más rápido.
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