zendesk-messaging-carousel-template
eesel Team
Last edited 20 febrero 2026
{
"title": "Cómo crear plantillas de carrusel de mensajería de Zendesk en 2026",
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"date": "2026-02-20",
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"Blog Writer AI"
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"Zendesk",
"Messaging",
"Carousel Templates",
"API",
"Customer Support"
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"heading": "Preguntas frecuentes",
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"faqs": [
{
"question": "¿Necesita habilidades de codificación para crear una plantilla de carrusel de mensajería de Zendesk?",
"answer": "Depende de su método de implementación. La API de Sunshine Conversations requiere conocimientos de JSON y llamadas a la API. Sin embargo, los Agentes de IA - Avanzado y las aplicaciones de mercado de terceros ofrecen alternativas de bajo código o sin código donde se construyen carruseles a través de una interfaz visual."
},
{
"question": "¿Cuál es el número máximo de tarjetas permitidas en una plantilla de carrusel de mensajería de Zendesk?",
"answer": "Puede incluir hasta 10 tarjetas por carrusel. Este límite se aplica a todas las plataformas: Sunshine Conversations, Zendesk Chat y todos los canales compatibles como Facebook Messenger y Web Messenger."
},
{
"question": "¿Puede utilizar plantillas de carrusel de mensajería de Zendesk en todos los canales de mensajería?",
"answer": "No. El soporte completo del carrusel se limita a Web Messenger, Facebook Messenger, LINE, Telegram, Viber y los SDK de Android/iOS. Chat Android SDK v2, Chat iOS SDK v2, SMS y correo electrónico no admiten carruseles y mostrarán texto de respaldo en su lugar."
},
{
"question": "¿Cómo se actualiza una plantilla de carrusel de mensajería de Zendesk existente?",
"answer": "Para los atajos de plantilla, utilice el punto final de la API de actualización de plantilla (Update Template API endpoint) con el nombre de la plantilla. Para los carruseles construidos con la API, modifique la carga útil JSON en su código. Para los Agentes de IA - Avanzado, edite la plantilla a través de la interfaz del Centro de administración."
},
{
"question": "¿Qué formatos de imagen funcionan mejor en las plantillas de carrusel de mensajería de Zendesk?",
"answer": "Los formatos JPG y PNG funcionan de forma fiable en todos los canales compatibles. Utilice una relación de aspecto de 1,91:1 (estándar de Facebook Messenger) y mantenga los tamaños de archivo por debajo de 8 MB, idealmente por debajo de 100 KB para una carga rápida. Aloje las imágenes en una CDN de acceso público con URL HTTPS."
},
{
"question": "¿Existen límites de caracteres para el texto en las plantillas de carrusel de mensajería de Zendesk?",
"answer": "Sí. Para Sunshine Conversations, los títulos y las descripciones están limitados a 128 caracteres cada uno, con un texto de botón de 35 caracteres. Para Zendesk Chat, los títulos y las descripciones permiten 150 caracteres, pero el texto del botón es más restrictivo con 20 caracteres."
},
{
"question": "¿Puede realizar un seguimiento de cuándo los clientes interactúan con su plantilla de carrusel de mensajería de Zendesk?",
"answer": "Sí, a través de varios métodos. Los botones de enlace envían a los usuarios a las URL que usted controla, donde se aplican análisis estándar. Las acciones de respuesta envían cargas útiles de postback que puede registrar. Para un seguimiento completo, implemente escuchadores de webhook que capturen todos los eventos de conversación, incluidas las interacciones del carrusel."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Sus clientes esperan más que simples respuestas de texto. Quieren deslizar el dedo por las opciones de productos, tocar los botones para navegar por las conversaciones e interactuar visualmente con su experiencia de soporte. Las plantillas de carrusel de mensajería de Zendesk ofrecen exactamente eso, pero configurarlas requiere navegar por documentación dispersa y comprender qué método de implementación se adapta a los recursos técnicos de su equipo.
Esta guía le explica cómo crear plantillas de carrusel paso a paso. Aprenderá la estructura JSON, las llamadas a la API y las mejores prácticas, además de cómo [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) puede manejar la mensajería enriquecida automáticamente si desea omitir la configuración técnica.
## ¿Qué son las plantillas de carrusel de mensajería de Zendesk?
Las plantillas de carrusel de mensajería de Zendesk son tipos de mensajes interactivos que muestran tarjetas desplazables horizontalmente en una conversación. Cada tarjeta puede incluir una imagen, un título, una descripción y hasta tres botones de acción. En lugar de escribir descripciones de productos u opciones de servicio, las presenta visualmente, lo que permite a los clientes tocar para obtener más información, hacer selecciones o navegar a páginas externas.
Los carruseles funcionan bien para:
- **Exhibiciones de productos**: muestre varios artículos con imágenes y precios
- **Reserva de citas**: muestre horarios o servicios disponibles
- **Navegación de preguntas frecuentes**: guíe a los clientes a artículos de ayuda relevantes
- **Pantallas de opciones múltiples**: presente opciones sin abrumar la conversación
La limitación clave que debe comprender de antemano: no todos los canales de mensajería admiten los carruseles por igual. Cuando un canal no los admite, su carrusel vuelve al texto sin formato sin imágenes ni botones interactivos. Cubriremos la matriz de compatibilidad de canales más adelante para que pueda planificar en consecuencia.
## Lo que necesitará para comenzar
Antes de crear su primer carrusel, asegúrese de tener:
| Requisito | Detalles |
|-------------|---------|
| **Cuenta de Zendesk** | Plan Enterprise o Premium para Chat; acceso a Sunshine Conversations para el método API |
| **Acceso a la API** | Credenciales de la API de conversaciones de Chat o clave de la API de Sunshine Conversations |
| **Soporte de canal** | Web Widget, Facebook Messenger, LINE, Telegram, Viber o SDK móviles |
| **Activos de imagen** | URL para imágenes de tarjetas de carrusel (alojadas en su CDN o Zendesk) |
| **Conocimientos básicos de JSON** | Comprensión de la estructura JSON para llamadas a la API |
Para los activos de imagen, Zendesk no aloja las imágenes de su carrusel. Deberá proporcionar URL de acceso público. Especificaciones de imagen recomendadas: relación de aspecto de 1,91:1 (estándar de Facebook Messenger), menos de 8 MB, idealmente formato JPG o PNG.
## Paso 1: Elija su método de implementación para las plantillas de carrusel de mensajería de Zendesk
Zendesk ofrece cuatro formas de implementar plantillas de carrusel. Su elección depende de los recursos técnicos y de cuánto control necesite.
| Método | Nivel técnico | Mejor para |
|--------|-----------------|----------|
| **API de Sunshine Conversations** | Desarrollador | Control total, integraciones personalizadas |
| **Agentes de IA - Avanzado** | Bajo código | Equipos que utilizan el constructor de agentes de IA de Zendesk |
| **Atajos de plantilla** | Nivel de agente | Mensajes reutilizables enviados por agentes |
| **Aplicaciones de terceros** | Sin código | Soluciones de mercado como Interactive Messaging Templates |
La **API de Sunshine Conversations** le brinda la mayor flexibilidad. Usted construye la carga útil JSON, realiza la llamada a la API y maneja las respuestas mediante programación. Esto funciona mejor cuando desea activar carruseles basados en eventos externos, como mostrar recomendaciones de productos desde su plataforma de comercio electrónico.
**Agentes de IA - Avanzado** le permite crear plantillas a través de la interfaz de usuario de Zendesk e insertarlas en flujos de conversación. No escribe JSON directamente; la interfaz lo construye por usted. Esto se adapta a los equipos que ya utilizan las funciones de agente de IA de Zendesk para conversaciones automatizadas.
Los **atajos de plantilla** son la opción más simple. Crea plantillas reutilizables una vez, luego los agentes las envían usando sintaxis abreviada en el compositor. No se requiere trabajo de desarrollo después de la configuración inicial de la plantilla.
## Paso 2: Cree su plantilla de carrusel de mensajería de Zendesk
La estructura JSON del carrusel sigue un patrón consistente en todos los métodos de implementación. Aquí hay un ejemplo funcional que puede adaptar:
```json
{
"type": "carousel",
"items": [
{
"title": "Plan de soporte premium",
"description": "Soporte prioritario 24/7 con tiempo de respuesta de 1 hora",
"mediaUrl": "https://yoursite.com/images/premium-plan.jpg",
"actions": [
{
"type": "link",
"text": "Más información",
"uri": "https://yoursite.com/premium"
},
{
"type": "reply",
"text": "Regístrese",
"payload": "sign_up_premium"
}
]
},
{
"title": "Plan estándar",
"description": "Soporte en horario comercial con tiempo de respuesta de 4 horas",
"mediaUrl": "https://yoursite.com/images/standard-plan.jpg",
"actions": [
{
"type": "link",
"text": "Ver detalles",
"uri": "https://yoursite.com/standard"
}
]
}
]
}
Elementos clave de la estructura:
- type: Debe establecerse en
"carousel" - items: Matriz de objetos de tarjeta (máximo 10 tarjetas)
- title: Título de la tarjeta (128 caracteres para Sunshine, 150 para Chat)
- description: Texto del cuerpo de la tarjeta (128 caracteres para Sunshine, 150 para Chat)
- mediaUrl: URL de imagen de acceso público
- actions: Matriz de 1-3 botones por tarjeta
Los límites de caracteres importan. Si los excede, su mensaje no se enviará. Aquí está la referencia completa:
| Plataforma | Máx. tarjetas | Título | Descripción | Texto del botón |
|---|---|---|---|---|
| Sunshine Conversations | 10 | 128 caracteres | 128 caracteres | 35 caracteres |
| Zendesk Chat | 10 | 150 caracteres | 150 caracteres | 20 caracteres |
Tipos de acción disponibles:
- link: Abre la URL en una nueva pestaña
- reply: Envía un mensaje predefinido a la conversación
- webview: Abre la superposición de la extensión de conversaciones
Paso 3: Envíe su carrusel a través de la API de Sunshine Conversations
Para enviar su carrusel mediante programación, utilice el punto final Publicar mensaje (Post Message endpoint). Aquí está el comando curl completo:
curl https://{subdomain}.zendesk.com/sc/v2/apps/{app_id}/conversations/{conversation_id}/messages \
-X POST \
--user '{key_id}:{secret}' \
-H 'content-type: application/json' \
-d '{
"author": {
"type": "business"
},
"content": {
"type": "carousel",
"items": [
{
"title": "El título de su tarjeta",
"description": "Aquí está la descripción de su tarjeta",
"mediaUrl": "https://yoursite.com/image.jpg",
"actions": [
{
"type": "link",
"text": "Haga clic aquí",
"uri": "https://yoursite.com/page"
}
]
}
]
}
}'
Desglose de la autenticación:
- Reemplace
{subdomain}con su subdominio de Zendesk - Reemplace
{app_id}con su ID de aplicación de Sunshine Conversations - Reemplace
{conversation_id}con el ID de conversación activo - Utilice su
{key_id}:{secret}de sus credenciales de la API de Sunshine Conversations
Códigos de respuesta a tener en cuenta:
- 201 Creado: Mensaje enviado correctamente
- 400 Solicitud incorrecta: Verifique su estructura JSON y los límites de caracteres
- 401 No autorizado: Verifique sus credenciales de la API
- 404 No encontrado: El ID de conversación o el ID de aplicación no existen
Pruebe primero en un entorno de desarrollo. La API no validará si sus URL de imagen son accesibles hasta el tiempo de ejecución, por lo que las imágenes rotas dan como resultado tarjetas de carrusel sin elementos visuales.
Paso 4: Utilice atajos de plantilla para carruseles reutilizables
Si sus agentes envían los mismos carruseles repetidamente, cree una plantilla una vez y haga referencia a ella con sintaxis abreviada.
Creación de una plantilla a través de la API:
curl https://{subdomain}.zendesk.com/sc/v1.1/apps/{app_id}/templates \
-X POST \
--user '{key_id}:{secret}' \
-H 'content-type: application/json' \
-d '{
"name": "pricing_plans_carousel",
"message": {
"role": "appMaker",
"type": "carousel",
"items": [
{
"title": "Plan Premium",
"description": "Soporte 24/7",
"mediaUrl": "https://yoursite.com/premium.jpg",
"actions": [{"type": "link", "text": "Ver", "uri": "https://yoursite.com/premium"}]
}
]
}
}'
Envío de la plantilla:
Los agentes escriben esto en el compositor:
%((template:pricing_plans_carousel))%
Zendesk reemplaza automáticamente la abreviatura con su carrusel completo.
Sintaxis alternativa (si tiene conflictos de plantillas):
%{{template:pricing_plans_carousel}}%
Plantillas de muestra para pruebas:
Zendesk proporciona plantillas preconstruidas que puede utilizar de inmediato:
| Sintaxis de plantilla | Lo que envía |
|---|---|
%((template:smooch_tmpl_things_to_do))% | Carrusel de muestra con tarjetas de actividad |
%((template:smooch_tmpl_family_basket))% | Mensaje compuesto con múltiples elementos |
%((template:smooch_tmpl_lead_capture))% | Formulario para recopilar información de contacto |
%((template:smooch_tmpl_rate_conversation))% | Respuesta rápida para calificar |
%((template:smooch_tmpl_nps_survey))% | Plantilla de encuesta NPS |
Soporte de canal y comportamiento de respaldo para plantillas de carrusel de mensajería de Zendesk
No todos los canales de mensajería representan los carruseles de la misma manera. Planifique su implementación en torno a estos niveles de compatibilidad:
| Canal | Soporte de carrusel | Comportamiento de respaldo |
|---|---|---|
| Web Messenger | Completo | Representación nativa del carrusel |
| Facebook Messenger | Completo | Representación nativa del carrusel |
| LINE | Completo | Representación nativa del carrusel |
| Telegram | Completo | Representación nativa del carrusel |
| Viber | Completo | Representación nativa del carrusel |
| Android SDK | Completo | Representación nativa del carrusel |
| iOS SDK | Completo | Representación nativa del carrusel |
| Chat Android SDK v2 | Ninguno | No compatible |
| Chat iOS SDK v2 | Ninguno | No compatible |
| SMS | Ninguno | Respaldo de texto sin formato |
| Ninguno | Respaldo de texto sin formato |
¿Qué sucede en el respaldo?
Cuando un canal no admite carruseles, Zendesk envía la propiedad text de su mensaje de carrusel en su lugar. Si no especificó el texto de respaldo, los clientes no verán nada u obtendrán un mensaje roto. Siempre incluya el campo text:
{
"type": "carousel",
"text": "Vea nuestros planes de precios: Premium (soporte 24/7) o Estándar (horario comercial). Responda PREMIUM o ESTÁNDAR para obtener más información.",
"items": [...]
}
Recomendaciones de prueba:
Pruebe sus carruseles en todos los canales que admita antes de ponerlos en marcha. La misma carga útil JSON se representa de manera diferente en todas las plataformas, y el estilo de los botones varía significativamente entre Web Messenger y los SDK móviles.
Errores comunes al crear plantillas de carrusel de mensajería de Zendesk
Después de trabajar con docenas de implementaciones, estos son los problemas que surgen con mayor frecuencia:
Las imágenes no se muestran
Esto generalmente significa que su URL de imagen no es de acceso público o que el formato no es compatible. Compruebe que sus imágenes se carguen en una ventana del navegador de incógnito. Zendesk no proxy ni almacena en caché sus imágenes; el dispositivo del cliente las busca directamente.
Violaciones del límite de caracteres
La API devuelve un error 400 cuando excede los límites, pero el mensaje de error no especifica qué campo es demasiado largo. Utilice un contador de caracteres durante el desarrollo e incorpore márgenes (apunte a un 20% por debajo del límite) para tener en cuenta la codificación de URL.
Las acciones de los botones no funcionan
Las acciones de respuesta requieren que su bot o integración escuche la carga útil de postback. Si envía un carrusel con botones de respuesta pero no tiene un controlador para la carga útil, no sucede nada cuando los clientes tocan. Utilice acciones de enlace (que funcionan en cualquier lugar) o asegúrese de que su backend maneje los postbacks.
Sorpresas de incompatibilidad de canales
Los equipos a menudo prueban en Web Messenger, luego se implementan en otros canales donde los carruseles fallan silenciosamente. Incorpore la detección de canales en su lógica y envíe los tipos de mensajes apropiados según el canal de la conversación.
Errores de sintaxis de plantilla
Un solo paréntesis faltante en %((template:name))% rompe la sustitución. La abreviatura aparece como texto sin formato para el cliente. Copie y pegue de ejemplos funcionales en lugar de escribir de memoria.
Fallos de autenticación
La API de Sunshine Conversations utiliza credenciales diferentes a las de su cuenta principal de Zendesk. Necesita un ID de clave y un secreto separados creados en el panel de administración de Sunshine Conversations, no su token de API de Zendesk normal.
Consejos avanzados para mejores plantillas de carrusel de mensajería de Zendesk
Una vez que tenga los carruseles básicos funcionando, optimícelos con estas prácticas:
Optimización de imágenes
Comprima las imágenes antes de alojarlas. Las imágenes grandes ralentizan la representación del carrusel, especialmente en dispositivos móviles. Apunte a menos de 100 KB por imagen manteniendo una calidad aceptable. Utilice una CDN con almacenamiento en caché perimetral para una entrega global más rápida.
Copia de botones dentro de los límites
Con solo 20-35 caracteres para el texto del botón, cada palabra importa. Utilice verbos de acción: "Ver planes" supera a "Haga clic aquí". Pruebe las abreviaturas que su audiencia entienda: "FAQ" en lugar de "Preguntas frecuentes".
Pruebas A/B de diseños
El orden del carrusel importa. Pruebe si su opción más popular funciona mejor primero o al final del desplazamiento. Algunos equipos ven una mayor participación cuando la opción recomendada aparece como la segunda tarjeta en lugar de la primera.
Consejos específicos de comercio electrónico
Para los carruseles de productos, incluya los precios en el campo de descripción. El límite de caracteres es ajustado, pero "$49/mes" encaja e impulsa clics más calificados que hacer que los clientes toquen para descubrir los precios.
Consideraciones de rendimiento
Cada llamada a la API del carrusel cuenta para sus límites de velocidad. Para escenarios de alto volumen, considere si una respuesta rápida simple (que utiliza menos recursos) podría lograr el mismo resultado.
Simplifique la mensajería enriquecida con eesel AI
Construir y mantener plantillas de carrusel requiere un esfuerzo continuo. Cada actualización de producto requiere actualizaciones de plantilla. Cada nuevo canal requiere pruebas de compatibilidad. Para los equipos que desean mensajería enriquecida sin la sobrecarga técnica, ofrecemos un enfoque diferente.
Con eesel AI, no construye plantillas manualmente. Nos conecta a su Zendesk y nuestra IA aprende sus productos de sus artículos existentes del centro de ayuda, tickets anteriores y macros. Cuando los clientes preguntan sobre sus ofertas, generamos automáticamente carruseles, botones y respuestas rápidas apropiados según lo que necesiten.
La diferencia está en el flujo de trabajo. Con el enfoque nativo de Zendesk, usted:
- Escribe plantillas JSON para cada variación de producto
- Actualiza las plantillas cuando cambian las ofertas
- Prueba en todos los canales manualmente
- Supervisa los problemas de representación
Con eesel AI, usted:
- Conecta sus fuentes de conocimiento una vez
- Aprendemos sus productos y precios automáticamente
- Generamos respuestas enriquecidas apropiadas para cada conversación
- Revisa y refina en inglés sencillo, no en JSON
Nuestro Agente de IA maneja el soporte de primera línea de forma autónoma, incluida la mensajería enriquecida. Comience con borradores para su revisión, luego amplíe el alcance a medida que vea la calidad. Los equipos que utilizan eesel AI para la integración de Zendesk suelen lograr hasta un 81% de resolución autónoma en implementaciones maduras.
Nuestros precios comienzan en $299 por mes para el plan Team, sin tarifas por asiento. Paga por las interacciones de la IA, no por el número de empleados, lo que se escala de manera más predecible que agregar agentes.
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