Respuestas predefinidas de mensajería de Zendesk: Una guía completa para agentes

Si usted gestiona docenas de conversaciones con clientes a diario, escribir las mismas respuestas una y otra vez no es solo tedioso. Es una receta para mensajes inconsistentes, tiempos de espera más largos y agentes agotados. Las respuestas predefinidas solucionan este problema.

Las respuestas predefinidas de mensajería de Zendesk (también llamadas macros) son plantillas de mensajes preescritas que los agentes pueden insertar con unos pocos clics. Cuando se usan bien, reducen drásticamente los tiempos de respuesta mientras mantienen la voz de su marca consistente en cada interacción.

En esta guía, le explicaré todo lo que necesita saber sobre la creación, organización y uso de respuestas predefinidas en Zendesk Messaging. Obtendrá más de 50 plantillas listas para usar y consejos prácticos para que funcionen para su equipo.

¿Qué son las respuestas predefinidas en Zendesk Messaging?

Las respuestas predefinidas son respuestas preescritas a preguntas comunes de los clientes. En Zendesk, es posible que las escuche llamar "macros" (cuando incluyen acciones como cambiar el estado del ticket) o "respuestas guardadas" (cuando son solo bloques de texto).

Aquí está la diferencia entre las macros de correo electrónico/ticket y las plantillas específicas de mensajería:

• Macros tradicionales: Funcionan en correos electrónicos y tickets, principalmente basadas en texto con acciones opcionales.
• Plantillas de mensajería: Creadas para canales conversacionales como chat y WhatsApp, admiten elementos enriquecidos como carruseles, respuestas rápidas y formularios a través de la API de Mensajes de Plantilla.

Los agentes acceden a las macros directamente en el redactor de tickets. Una búsqueda rápida muestra las plantillas relevantes, que pueden personalizar antes de enviar. Es más rápido que escribir desde cero, pero permite ese toque personal que los clientes esperan.

Por qué los agentes necesitan respuestas predefinidas de mensajería de Zendesk

Aquí hay un desglose de los beneficios concretos para su equipo de soporte:

Productividad mejorada: Los agentes gestionan más conversaciones en menos tiempo cuando no escriben repetidamente los mismos saludos, disculpas y pasos de resolución de problemas. Los equipos informan disminuciones significativas en el tiempo de respuesta solo con implementar macros bien organizadas.

Calidad consistente: Los mensajes preaprobados aseguran que cada cliente reciba información precisa con la voz de su marca. Ya no tendrá que preocuparse de que un nuevo agente proporcione políticas de reembolso desactualizadas o use el tono incorrecto.

Tiempos de primera respuesta más rápidos: En el chat en vivo, los clientes esperan respuestas casi instantáneas. Las respuestas predefinidas le permiten reconocer los problemas de inmediato mientras investiga la solución.

Carga cognitiva reducida: Menos energía mental gastada en la escritura repetitiva significa que los agentes pueden concentrarse en resolver problemas realmente.

Beneficios de capacitación: Las nuevas contrataciones aprenden la voz y las políticas de su empresa mediante el uso de plantillas aprobadas, produciendo respuestas de calidad desde el primer día.

Si bien las respuestas predefinidas tradicionales funcionan bien como base, las herramientas modernas de IA como eesel AI Copilot pueden llevar esto más allá al redactar respuestas conscientes del contexto que aprenden de sus mejores interacciones pasadas. Hablaremos más sobre eso más adelante.

Cómo crear respuestas predefinidas en Zendesk

Paso 1: Acceder a la configuración de macros

Navegue a Centro de administración > Espacios de trabajo > Herramientas para agentes > Macros. Necesitará permisos de administrador para crear macros que todo el equipo pueda usar. Para obtener instrucciones detalladas, consulte la documentación de macros de Zendesk.

Paso 2: Crear una nueva macro

Haga clic en "Agregar macro" y complete los datos básicos:

• Nombre: Use una convención de nomenclatura clara como "Categoría — Propósito — Audiencia" (por ejemplo, "Técnico — Restablecimiento de contraseña — Todos los clientes").
• Disponibilidad: Elija quién puede ver esta macro (todos los agentes, grupos específicos o solo usted).
• Descripción: Opcional pero útil para otros administradores.

Paso 3: Agregar acciones de macro

Aquí es donde define lo que hace realmente la macro:

• Modo de comentario: Elija "Público" para respuestas orientadas al cliente o "Interno" para notas de agentes.
• Comentario/descripción: Escriba aquí el texto de su respuesta predefinida.

Puede agregar múltiples acciones. Por ejemplo, una sola macro podría agregar una respuesta pública, cambiar el estado del ticket a "Pendiente" y agregar una etiqueta para el seguimiento.

Paso 4: Usar marcadores de posición para la personalización

Zendesk utiliza el marcado Liquid para contenido dinámico. Los marcadores de posición clave incluyen:

• {{ticket.requester.name}} — Nombre del cliente
• {{ticket.id}} — Número de ticket
• {{ticket.description}} — Mensaje original del cliente
• {{ticket.created_at}} — Cuándo se creó el ticket

Incluya siempre al menos el nombre del cliente. Nada grita "respuesta predefinida" más fuerte que un genérico "Hola, estimado cliente".

Paso 5: Aplicar macros en los tickets

Al ver un ticket, los agentes pueden:

1. Hacer clic en "Aplicar macro" en la interfaz del ticket.
2. Buscar la macro por nombre.
3. Hacer clic para insertar la respuesta.
4. Personalizar según sea necesario antes de enviar.

Más de 50 plantillas de respuestas predefinidas para cada situación

Aquí tiene plantillas listas para usar organizadas por categoría. Personalícelas para que coincidan con la voz de su marca. Puede encontrar más ejemplos en la guía de Zendesk para respuestas predefinidas de chat en vivo.

Saludos y bienvenidas

1. "Hola {{ticket.requester.name}}, gracias por contactarnos. Soy {{current_user.name}}. ¿Cómo puedo ayudarle hoy?"

2. "Hola {{ticket.requester.name}}. Gracias por comunicarse con {{account.name}}. ¿En qué puedo asistirle?"

3. "Bienvenido de nuevo, {{ticket.requester.name}}. ¿Cómo puedo ayudarle hoy?"

4. "Hola. Nuestro equipo de soporte está aquí para ayudar. ¿Qué le trae por aquí hoy?"

5. "Hola {{ticket.requester.name}}. Veo que recientemente nos contactó sobre {{ticket.previous_ticket.custom_field}}. ¿Está haciendo un seguimiento de eso?"

6. "Gracias por chatear con nosotros hoy. Soy {{current_user.name}} del equipo de {{current_user.organization}}."

Respuestas de reconocimiento y espera

7. "Gracias por su mensaje sobre {{ticket.description | truncate: 50}}. Estoy revisando esto por usted."

8. "Entiendo que esto es frustrante. Permítame verificar esto y me pondré en contacto con usted en un plazo de 15 minutos."

9. "Gracias por su paciencia. Estoy revisando los detalles de su cuenta ahora mismo."

10. "Esa es una excelente pregunta. Quiero asegurarme de darle información precisa, así que lo estoy consultando con nuestro equipo. Un momento, por favor."

11. "He recibido su consulta y estaré con usted en breve. ¿Hay algo más que pueda ir recopilando mientras tanto?"

Preguntas aclaratorias

12. "Hola {{ticket.requester.name}}. Estaré encantado de ayudarle. ¿Podría contarme más sobre el problema que está experimentando?"

13. "Para asistirle mejor, ¿podría compartir su número de pedido o la dirección de correo electrónico asociada a su cuenta?"

14. "Gracias por comunicarse. ¿Puede describir qué estaba haciendo cuando ocurrió este problema?"

15. "Me gustaría ayudar a resolver esto. ¿Qué pasos de solución de problemas ha intentado hasta ahora?"

16. "Eso suena frustrante. ¿Podría decirme qué dispositivo y navegador está utilizando?"

Soporte técnico

17. "Intentemos una solución rápida. ¿Podría borrar la caché de su navegador e intentarlo de nuevo? Aquí le explico cómo: [enlace al artículo de ayuda]"

18. "Ya veo lo que está sucediendo. Este es un problema conocido que estamos solucionando activamente. Aquí hay una alternativa que debería ayudar: [solución]"

19. "Gracias por informar esto. Nuestro equipo de desarrollo está investigando. Le informaré tan pronto como tenga más información."

20. "Esto parece ser más complejo de lo que se pensó inicialmente. Estoy escalando esto a nuestro equipo técnico y recibirá una respuesta en un plazo de 24 horas."

21. "Para brindar el soporte más enfocado, voy a conectarle con nuestros especialistas de {{ticket.group.name}}. Ellos pueden abordar esto de manera más efectiva."

22. "Ese error generalmente significa [explicación]. Aquí se explica cómo resolverlo: [pasos]. Avíseme si necesita aclaración sobre algún paso."

23. "Voy a transferirle con {{agent.name}}, quien se especializa en esta área. El tiempo de espera suele ser de unos {{ticket.group.estimated_wait_time}}."

24. "Tenemos una actualización programada para {{ticket.organization.name}} el {{date}} que debería resolver esto. ¿Le gustaría que le notifique cuando esté disponible?"

Disculpas y empatía

25. "Siento mucho lo de {{ticket.description | truncate: 30}}, {{ticket.requester.name}}. Asumimos toda la responsabilidad y quiero solucionar esto."

26. "Entiendo perfectamente su frustración, {{ticket.requester.name}}. Si yo estuviera en su lugar, me sentiría de la misma manera. Permítame arreglarlo."

27. "Le pido sinceras disculpas por las molestias. Esto es lo que puedo hacer para resolverlo: [solución]. ¿Le parece bien?"

28. "Gracias por su paciencia mientras trabajamos en esto. Sé que esta no es la experiencia que esperaba de nosotros."

29. "Siento que esto haya sido un problema tan grande. Me estoy asegurando personalmente de que esto se resuelva hoy."

30. "Usted no debería tener que lidiar con esto. Le pido disculpas y estoy escalando esto para asegurar que no vuelva a suceder."

Soporte de pedidos y facturación

31. "Estaré encantado de ayudarle con su pedido. ¿Puede proporcionar el número de pedido o el correo electrónico utilizado para la compra?"

32. "He localizado su pedido #{{ticket.custom_field_order_number}}. El estado actual es {{ticket.custom_field_order_status}} con una entrega estimada para el {{ticket.custom_field_delivery_date}}."

33. "Puedo ayudarle a procesar esa devolución. Nuestra política permite devoluciones dentro de los 30 días. ¿Puede contarme más sobre el artículo?"

34. "Su reembolso de {{ticket.custom_field_refund_amount}} ha sido procesado y debería aparecer en su cuenta en un plazo de 5 a 7 días hábiles."

35. "Veo el cargo al que se refiere. En realidad se trata de [explicación]. ¿Le gustaría que le envíe un desglose detallado?"

36. "Ofrecemos varios planes de precios. Para recomendarle la mejor opción, ¿podría contarme un poco sobre sus necesidades?"

Respuestas fuera de horario

37. "Gracias por comunicarse. Nuestro horario de chat en vivo ha terminado por hoy, pero responderemos lo antes posible durante el horario comercial (9 AM - 6 PM EST)."

38. "Hola {{ticket.requester.name}}. Nuestro equipo de soporte está fuera de línea hasta el {{date}} a las {{time}}. Deje su mensaje aquí y le responderemos a primera hora."

39. "Se ha comunicado con nosotros fuera de horario. Para asuntos urgentes, llame al {{account.phone}}. De lo contrario, responderemos cuando estemos de vuelta."

40. "Gracias por su mensaje. Mientras espera, nuestro centro de ayuda tiene respuestas a preguntas comunes: [enlace al centro de ayuda]"

Cierre y retroalimentación

41. "Me alegra que hayamos podido resolver {{ticket.description | truncate: 30}} por usted hoy. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle?"

42. "Todo listo, {{ticket.requester.name}}. Hemos resuelto su problema con éxito. Si necesita algo más, simplemente responda a este mensaje."

43. "Gracias por chatear con nosotros hoy. Para ayudarnos a mejorar, ¿le importaría calificar su experiencia? [enlace de retroalimentación]"

44. "Fue un placer ayudarle hoy, {{ticket.requester.name}}. No dude en comunicarse si necesita algo más."

45. "Problema resuelto. Aquí tiene un resumen de lo que arreglamos: [resumen]. Siéntase libre de guardar esto para sus registros."

Escalamiento y transferencia

46. "Esto requiere asistencia especializada. Le estoy conectando con nuestro equipo de {{ticket.group.name}}, quienes podrán ayudarle de inmediato."

47. "Quiero asegurarme de que reciba la mejor ayuda posible. Permítame transferirle con {{agent.name}}, quien es experto en esta área."

48. "Entiendo que esto es urgente. Puedo transferirle a nuestra línea de soporte prioritario en {{account.priority_phone}} o permanecer en el chat con un especialista. ¿Qué prefiere?"

49. "Esto está fuera de mi área de especialización, pero sé exactamente quién puede ayudarle. Un momento mientras le conecto."

50. "Antes de transferirle, permítame informar al especialista sobre su situación para que no tenga que repetirse."

Mejores prácticas para organizar respuestas predefinidas

Crear macros es solo el comienzo. Mantenerlas organizadas es lo que separa a los equipos efectivos de los caóticos.

Las convenciones de nomenclatura importan. Use un formato consistente como "Categoría — Propósito — Audiencia — Versión":

• Técnico — Restablecimiento de contraseña — Todos los clientes — v2
• Facturación — Solicitud de reembolso — VIP — v1
• General — Escalamiento — Equipo técnico — v3

Esto hace que la búsqueda sea intuitiva. Los agentes pueden escribir "facturación" y ver todas las macros relacionadas con la facturación al instante.

Use las categorías y los permisos con prudencia. No sature la vista de cada agente con macros que no necesitan. Restrinja las macros de solución de problemas técnicos al equipo técnico, las macros de facturación al equipo de facturación, y así sucesivamente.

Mantenga las respuestas de chat cortas. Apunte a 15-30 palabras. El chat es conversacional. Los bloques de texto matan el flujo. Si necesita más detalles, incluya un enlace a un artículo de ayuda.

Realice auditorías con regularidad. Programe revisiones trimestrales para:

• Eliminar duplicados (se sorprendería de cuántas macros de "gracias por contactarnos" acumulan los equipos).
• Actualizar información desactualizada (enlaces rotos, cambios en las políticas).
• Retirar plantillas no utilizadas.
• Verificar que los marcadores de posición sigan funcionando correctamente.

Capacite a los agentes sobre cuándo NO usar macros. Algunas situaciones exigen respuestas totalmente personalizadas:

• Cuando un cliente está claramente molesto y necesita empatía genuina.
• Cuando el problema es único y ninguna plantilla encaja.
• Cuando el cliente ya ha recibido la misma respuesta predefinida una vez.

Avanzado: Mensajes de plantilla para la mensajería de Zendesk

Para los equipos listos para ir más allá de las macros de texto básicas, Zendesk Messaging admite mensajes de plantilla estructurados a través de la API.

Mientras que las macros tradicionales son texto sin formato, los mensajes de plantilla pueden incluir:

• Carruseles: Muestre múltiples productos u opciones con imágenes.
• Respuestas rápidas: Presente a los clientes botones de respuesta en los que se puede hacer clic.
• Formularios: Recopile información estructurada dentro del chat.
• Formato de texto enriquecido: Negritas, enlaces y emojis que se visualizan correctamente.

La sintaxis abreviada es simple: %((template:nombre_de_plantilla))%

Una limitación importante que debe conocer: las imágenes en las macros de mensajería aparecen solo como archivos adjuntos, no integradas. Esta es una limitación conocida que Zendesk tiene en su lista de pendientes pero que aún no ha resuelto. Por ahora, si necesita compartir capturas de pantalla, deberá enviarlas por separado.

Llevando las respuestas predefinidas más allá con la IA

Las plantillas estáticas tienen limitaciones. No pueden adaptarse al contexto, requieren actualizaciones manuales y los agentes aún necesitan buscar la correcta.

Aquí es donde entran las alternativas impulsadas por IA.

Herramientas como eesel AI Copilot funcionan dentro de su entorno de Zendesk para redactar respuestas personalizadas basadas en:

• El problema específico del cliente y el historial de la conversación.
• Sus artículos de la base de conocimientos.
• Resoluciones exitosas pasadas.
• La voz y el tono de su marca.

En lugar de buscar entre 50 macros para encontrar la coincidencia más cercana, los agentes reciben un borrador consciente del contexto que pueden revisar y enviar. Aprende de cada edición, mejorando con el tiempo.

¿Cuándo debería quedarse con las macros tradicionales frente a agregar IA?

Use macros tradicionales cuando:

• Tenga un conjunto pequeño y predecible de preguntas comunes.
• Su equipo se sienta cómodo con el flujo de trabajo actual.
• El presupuesto sea ajustado (las macros están incluidas en Zendesk).

Considere la IA cuando:

• Su producto o servicio tenga variaciones matizadas.
• Los agentes pasen mucho tiempo buscando la plantilla adecuada.
• Quiera mantener la consistencia reduciendo la carga de mantenimiento de las plantillas.

Muchos equipos usan ambas: macros para lo verdaderamente rutinario (restablecimiento de contraseñas, horarios comerciales) e IA para todo lo demás que necesite comprensión contextual.

Comience a mejorar sus tiempos de respuesta hoy mismo

Ahora tiene todo lo que necesita para implementar o mejorar su estrategia de respuestas predefinidas:

1. Audite sus 10 consultas más comunes esta semana.
2. Cree macros para esos escenarios de alto volumen utilizando las plantillas anteriores.
3. Establezca una convención de nomenclatura que todo su equipo siga.
4. Programe revisiones trimestrales para mantener su biblioteca actualizada.
5. Capacite a los agentes en la personalización (use siempre el nombre del cliente, agregue detalles específicos del contexto).

Las respuestas predefinidas no resolverán todos los desafíos de soporte. Pero liberarán la energía mental de sus agentes para las conversaciones que realmente necesitan creatividad y empatía humana.

Si busca ir más allá de las plantillas estáticas, eesel AI se integra directamente con Zendesk para redactar respuestas conscientes del contexto que aprenden de sus mejores interacciones pasadas. Es el siguiente paso natural para los equipos que han dominado las macros y quieren escalar su calidad sin aumentar su personal.