Cómo conectar Zendesk y Make (Integromat): Guía completa de integración

Conectar tu plataforma de atención al cliente a tu pila tecnológica más amplia no debería requerir un desarrollador. Make (anteriormente Integromat) es una plataforma de automatización visual que te permite construir flujos de trabajo entre Zendesk y miles de otras aplicaciones sin escribir código.

Esta guía te explica exactamente cómo configurar la integración de Zendesk Make, qué puedes automatizar y cómo evitar errores comunes. Ya sea que desees sincronizar tickets a una hoja de cálculo, notificar a tu equipo en Slack o activar flujos de trabajo complejos de varios pasos, aprenderás cómo hacerlo realidad.

Lo que necesitarás

Antes de sumergirte, asegúrate de tener:

• Una cuenta de Zendesk con acceso de administrador (necesitarás esto para generar credenciales de API)
• Una cuenta de Make (el nivel gratuito funciona para las pruebas)
• Tu subdominio de Zendesk (la parte anterior a ".zendesk.com" en tu URL)
• Alrededor de 15-20 minutos para la configuración inicial

También deberás decidir entre dos métodos de autenticación. Los tokens de API son más rápidos de configurar y funcionan bien para uso personal o equipos pequeños. OAuth 2.0 requiere un poco más de configuración, pero es más seguro y se adapta mejor a los entornos de producción o las cuentas de equipo.

Paso 1: Obtén tus credenciales de Zendesk

Primero, deberás darle permiso a Make para acceder a tu cuenta de Zendesk. El proceso difiere ligeramente dependiendo de si estás utilizando un token de API o OAuth.

Opción A: Token de API (configuración más rápida)

1. Inicia sesión en tu cuenta de Zendesk y haz clic en el icono del Centro de administración (Admin Center).
2. Navega a Aplicaciones e integraciones → API → API de Zendesk (Apps and integrations → APIs → Zendesk API).
3. Haz clic en el botón "Agregar token de API" ("Add API token").
4. Dale un nombre descriptivo como "Integración de Make" ("Make Integration").
5. Copia el token inmediatamente (Zendesk solo lo muestra una vez).
6. Guárdalo en un lugar seguro.

Opción B: OAuth 2.0 (recomendado para equipos)

1. En el Centro de administración, ve a Aplicaciones e integraciones → API → Clientes de OAuth (Apps and integrations → APIs → OAuth Clients).
2. Haz clic en "Agregar cliente de OAuth" ("Add OAuth client").
3. Introduce un nombre y una descripción del cliente.
4. Para el "Identificador único" ("Unique identifier"), utiliza algo descriptivo como "make-integration".
5. Establece el "Tipo de cliente" ("Client Kind") en Confidencial.
6. Para "URL de redireccionamiento" ("Redirect URLs"), introduce: https://www.make.com/oauth/cb/zendesk
7. Haz clic en Guardar (Save).
8. Copia tanto el Identificador único como el Secreto (el secreto solo aparece una vez).

Paso 2: Crea la conexión en Make

Ahora que tienes tus credenciales de Zendesk, es hora de conectar las dos plataformas.

1. Inicia sesión en Make y haz clic en "Crear un nuevo escenario" ("Create a new scenario").
2. Busca "Zendesk" y agrega cualquier módulo (el proceso de conexión es el mismo independientemente del módulo que elijas).
3. Haz clic en "Crear una conexión" ("Create a connection").
4. Introduce un nombre para esta conexión (algo como "Zendesk Production").
5. Introduce tu dominio de Zendesk (solo la parte del subdominio, como "tuempresa" de "tuempresa.zendesk.com").
6. Elige tu tipo de autenticación e introduce las credenciales del Paso 1.
7. Haz clic en Guardar (Save).

Make probará la conexión automáticamente. Si todo es correcto, verás un mensaje de éxito. Si no, vuelve a verificar el formato de tu subdominio y las credenciales.

Paso 3: Construye tu primera automatización

Creemos un ejemplo práctico: registrar automáticamente los nuevos tickets de Zendesk en Hojas de cálculo de Google para la elaboración de informes.

1. Agrega un módulo de activación "Ver tickets" ("Watch Tickets") (esto monitorea los nuevos tickets).
2. Configúralo para que observe los tickets creados "Desde la última ejecución" ("Since last run") (esto asegura que no dupliques los registros).
3. Agrega un módulo de acción de Hojas de cálculo de Google "Agregar una fila" ("Add a Row").
4. Conecta tu cuenta de Google si aún no lo has hecho.
5. Selecciona tu hoja de cálculo y tu hoja de trabajo.
6. Asigna los campos de Zendesk a las columnas de la hoja de cálculo:
   • ID del ticket → Columna A
   • Asunto → Columna B
   • Correo electrónico del solicitante → Columna C
   • Fecha de creación → Columna D
   • Prioridad → Columna E
7. Configura el escenario para que se ejecute cada 15 minutos (o con más frecuencia en los planes de pago).
8. Haz clic en "Ejecutar una vez" ("Run once") para probar.
9. Si la prueba funciona, activa el escenario.

El paso de asignación es donde conectas los datos entre las aplicaciones. Make te permite arrastrar y soltar datos de tu ticket de Zendesk directamente a otras aplicaciones. También puedes transformar los datos utilizando funciones (como formatear fechas o extraer texto) antes de enviarlos al destino.

Casos de uso populares de Zendesk y Make

Una vez que tengas los conceptos básicos, aquí hay algunos flujos de trabajo prácticos que los equipos están utilizando realmente:

Sincronizar tickets con Hojas de cálculo de Google

Crea un registro continuo de todos los tickets para informes y análisis personalizados. Esto es especialmente útil si necesitas combinar datos de Zendesk con información de otras fuentes o crear visualizaciones que los informes integrados de Zendesk no admiten.

Enviar notificaciones de Slack para tickets urgentes

Configura alertas instantáneas cuando lleguen tickets de alta prioridad o cuando los clientes VIP envíen solicitudes. Puedes enrutar diferentes tipos de tickets a diferentes canales de Slack según las etiquetas, el dominio del solicitante o los campos personalizados.

Crear tickets a partir de envíos de formularios

Conecta Typeform, Formularios de Google o JotForm a Zendesk para que los envíos se conviertan automáticamente en tickets. Asigna los campos del formulario a los campos del ticket para que todo esté correctamente categorizado desde el principio.

Autocategorizar con IA

Utiliza la integración de OpenAI de Make para analizar el contenido de los tickets entrantes y asignar automáticamente etiquetas, niveles de prioridad o enrutar a agentes específicos según el tema o el sentimiento detectado. Esto requiere una clave de API de OpenAI y algo de ingeniería de prompts, pero puede reducir significativamente el trabajo manual de triage.

Para los equipos que buscan la automatización impulsada por IA sin la complejidad de construir flujos de trabajo personalizados, ofrecemos automatización nativa de IA para Zendesk que maneja la categorización, el enrutamiento e incluso los borradores de respuestas sin salir de la interfaz de Zendesk.

Automatización del seguimiento del cliente

Identifica a los clientes que han enviado varios tickets en un corto período de tiempo y envía automáticamente correos electrónicos de seguimiento personalizados. Esto ayuda a detectar a los clientes en riesgo antes de que se den de baja.

Módulos de Zendesk disponibles en Make

Make ofrece una amplia cobertura de la API de Zendesk. Esto es lo que está disponible:

Activadores (inicia tu flujo de trabajo):

• Ver tickets (nuevos o actualizados)
• Ver usuarios (nuevos o actualizados)
• Ver organizaciones
• Ver artículos (contenido del centro de ayuda)
• Ver comentarios de tickets

Acciones (hacer algo en Zendesk):

• Crear/Actualizar/Eliminar tickets
• Crear/Actualizar/Eliminar usuarios y organizaciones
• Agregar comentarios de tickets (notas públicas o internas)
• Subir archivos adjuntos
• Crear conversaciones paralelas
• Actualizar campos de tickets personalizados

Búsquedas (encontrar datos):

• Buscar tickets (con la sintaxis de búsqueda de Zendesk)
• Buscar usuarios
• Buscar organizaciones
• Buscar cualquier cosa (búsqueda universal en todos los tipos de objetos)

Avanzado:

• Hacer una llamada a la API (para cualquier cosa no cubierta por los módulos estándar)
• Fusionar tickets
• Eliminación suave o permanente de tickets

Esta biblioteca de módulos cubre la mayoría de las necesidades de automatización comunes. Si necesitas algo más específico, el módulo "Hacer una llamada a la API" ("Make an API Call") te permite acceder a cualquier endpoint en la API de Zendesk directamente.

Solución de problemas comunes

Incluso con instrucciones claras, a veces las cosas salen mal. Estos son los problemas más comunes y cómo solucionarlos:

Errores de conexión

Si Make no puede conectarse a Zendesk, verifica:

• El formato de tu subdominio (solo "empresa" no "empresa.zendesk.com")
• Que tu token de API no haya caducado o haya sido revocado
• Que tu cuenta de Zendesk tenga el acceso a la API habilitado (algunos planes restringen esto)

Errores de redireccionamiento de OAuth

Si la configuración de OAuth falla:

• Verifica que la URL de redireccionamiento coincida exactamente con lo que hay en tu cliente OAuth de Zendesk (incluyendo https://)
• Verifica que tu cliente OAuth esté configurado como "Confidencial" no como "Público"
• Asegúrate de haber copiado el Secreto correctamente (es fácil tomar el ID del cliente por error)

Limitación de velocidad

Zendesk limita las solicitudes de API a 700 por minuto. Si alcanzas este límite:

• Agrega el manejo de errores en Make para reintentar con retroceso exponencial
• Reduce la frecuencia del escenario (verifica cada 5 minutos en lugar de cada minuto)
• Utiliza filtros para reducir las llamadas innecesarias a la API

Problemas de asignación de datos

Si tu escenario se ejecuta pero los datos no aparecen correctamente:

• Verifica que los campos obligatorios en Zendesk se estén completando
• Verifica que los tipos de campo coincidan (las fechas deben tener el formato correcto, los menús desplegables necesitan valores válidos)
• Utiliza el registro de ejecución de Make para ver exactamente qué datos se están enviando

Precios de Make para integraciones de Zendesk

Make utiliza un modelo de precios basado en créditos donde cada ejecución del módulo de acción cuesta un crédito.

¿Qué cuenta como crédito? Cada ejecución del módulo de acción. Si tu escenario tiene 5 módulos y se ejecuta 100 veces, eso son 500 créditos. Los activadores (los módulos "Ver") normalmente no cuentan como créditos a menos que estén programados en lugar de basados en webhooks.

Para la mayoría de las automatizaciones de Zendesk, el plan Core ($9/mes) es suficiente. Necesitarías ejecutar un escenario de 5 módulos 2,000 veces al mes para alcanzar el límite de 10,000 créditos.

Fuente: Precios de Make

Alternativa: Automatización nativa de IA con eesel AI

Make sobresale en la conexión de Zendesk con otras herramientas, pero no es la única opción para la automatización. Si tu objetivo principal es el manejo de tickets impulsado por IA (categorización, enrutamiento, borradores de respuestas), la construcción de escenarios personalizados de Make con módulos de OpenAI agrega una complejidad que quizás no necesites.

Construimos eesel AI específicamente para este caso de uso. Se integra directamente con Zendesk y maneja:

• Categorización y etiquetado automático de tickets
• Enrutamiento inteligente basado en el análisis de contenido
• Borradores de respuestas generados por IA entrenados en tu centro de ayuda
• Recomendaciones de escalamiento

A diferencia de los flujos de trabajo de Make que requieren mantenimiento continuo y ajustes de escenarios, eesel AI aprende automáticamente de tus tickets y artículos del centro de ayuda existentes. No hay un constructor de flujo de trabajo visual para administrar, y todo sucede dentro de la interfaz de Zendesk.

Para los equipos que ya utilizan Make para flujos de trabajo multiplataforma, los dos enfoques pueden complementarse entre sí. Utiliza Make para la sincronización de datos y las notificaciones, y la IA nativa para el manejo de tickets.

Comienza a automatizar tus flujos de trabajo de Zendesk

La integración de Zendesk Make abre miles de posibilidades de automatización sin requerir recursos de desarrolladores. Comienza poco a poco (tal vez solo sincronizando tickets con una hoja de cálculo), luego expándete a medida que te sientas cómodo con cómo funcionan los escenarios.

La clave es identificar el trabajo manual repetitivo que ocurre en torno a tu proceso de soporte. Cada vez que copias datos entre Zendesk y otra herramienta, o envías una notificación sobre un ticket, ese es un candidato para la automatización.

Si estás buscando específicamente la automatización impulsada por IA, consulta cómo eesel AI funciona con Zendesk para manejar la categorización, el enrutamiento y las respuestas de forma nativa dentro de tu mesa de ayuda.